第六章质量管理_2
二建继续教育第6章：建筑施工质量管理
第一节 质量管理体系与工程质量控制原理
• 二、工程质量控制原理
• （一）PDCA循环原理
• 建设工程质量控制的基本方法是PDCA循环法， PDCA即计划 （Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶 段，由于这个循环工作法是美国的戴明发明的，故又称“戴明循环”。
第六章 建筑施工质量管理
第一节 质量管理体系与工程质量控制原理
• 一、质量管理体系
• （一）质量管理体系的基本要求
• （1）建设工程质量管理体系主要针对工程实施过程的 管理过程，通过严密全方位的计划和控制保证实施过程 和工程质量都能满足工程目标。
• （2）建设工程质量管理又是企业管理的一部分，它的 质量管理体系也是企业质量管理体系的一个组成部分， 或者说是一个现场，必须严格按照企业的质量管理体系 文件的要求建立并实施建设工程质量管理体系。
第二节 施工准备阶段的质量管理
• 一、工程质量的影响因素 • 主要有五个方面的因素，包括：4M1E • （1）人（Man） • （2）材料（Maerial） • （3）机械（Machine） • （4）方法（Method） • （5）环境（Environment）
第二节 施工准备阶的质量管理段
• 二、质量管理工作制度
• （二）设计交底与图纸会审制度 • 1.设计交底 • 设计交底是指在施工图完成，经审查合格后，设计单位在设计文件交
付施工时，按法律规定的义务就施工图设计文件向施工单位和监理单 位做出详细的说明。 • 2.图纸会审 • 图纸会审是指承担施工阶段监理的监理单位组织施工单位以及建设单 位。材料、设备供货等相关单位，在收到审查合格的施工图设计文件 后，在设计交底前进行的全面细致熟悉和审核施工图纸的活动。
质量管理第六章质量控制课件.ppt
为了使各项质量活动及结果达到质量要求
质量控制的核心思想是预防为主
质量控制要充分运用作业技术
及时发现并排除产品质量形成的问题及原因
三、质量控制的内容和主要环节
1．质量控制的内容
一是确定控制计划和标准
二是按计划和标准进行实施
三是对不符合计划或标准的情况进行处置
2．质量控制的主要环节
上单侧工序能力指数
下单侧工序能力指数
二、工序能力指数的测算
3.有偏移情况的工序能力指数
式中：
μ——分布中心 M——公差中心
三、产品不合格率（p）和产品合格率（q）
1.当工序无偏时
类 别
工序能力分析
处 置
特级加工
＞1.67
三级加工
1.00～0.67
0.27～4.55
工序能力不足
必须采取措施提高工序能力。 已出现一些不合格品，要加强检查，必要时全检。
四级加工
＜0.67
＞ 4.55
工序能力严重不足
立即追查原因，采取措施。出现较多的不合格品，要加强检查，最好全检。
一、控制图的概念和结构
控制图
又称管理图，是对生产过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。
点出界就判异 界内点排列不随机判异
一点落在A区以外 连续9点落在中心线同一侧 连续6点递增或递减 连续14中相邻点上下交替 连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外 连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外。 连续15点在C区中心线上下 连续8点在中心线两侧，但无一在C区中
式中：T——公差 TU——允许的偏差上限； TL——允许的偏差下限； ——标准偏差（总体的）； s——子样的标准偏差。
第六章质量管理
什么是Sigma（ Ơ ）?
规格下限
0.135% 不良率
3 Sigma过程
m
1.5 s 漂移
6.68% 不良率
m
规格上限
Some Chance of Failure
目标
什么是Sigma（ Ơ ）?
规格下限0.001pFra bibliotekm 不良率0.001ppm 不良率
s
1s
2s
3s
4s
5s
6s
6 Sigma过程
我们的质量恶名远播
1987
1992
1995
工程技术突破性改善解决方案
计量化质量管理技术
Nokia, Seagate, GE, Allied Signal Ericsson, LG, Iomega, Panasonic, Johnson Control, Hitachi, Sony, Samsung, 3M, Whirlpool, Honeywell, Dupont, Dow Chemical, Boeing,…etc.
什么是Sigma（ Ơ ）?
但制程平均值 () 往往在规格中心点周围漂移，漂移幅度在规格中心点±1.5 Ơ范围内。如果将±1.5 Ơ 漂移计算在内， 6Ơ质量制程的不符合规格产品=0.00034%=百万分之3.4
1.5 Ơ
1.5 Ơ
规格下限
规格上限
Sigma 等级
不良品率（百万分之）
1Ơ
697700
预防成本 质量计划和评审 新产品评审 过程控制 老化培训数据收集和分析
检测成本 来料检测 产品检测 检测设备维护
内部失效 报废 返工 重测 失效分析 当机 产品不合格
6-Sigma 能够将质量成本降低到5% 以下
质量管理
第二节 全面质量管理
一、全面质量管理的概念
全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门 同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计方法和 思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产 、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、 物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用 户期望的产品或服务。 其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。 所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量 管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管 理。 “三性”是指预防性、科学性和服务性。
第六章 现代企业质量管理
主要内容 质量与质量管理 全面质量管理 质量管理的常用方法 ISO9000与质量管理体系认证 六西格玛管理
追求质量的意义
“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人， 而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
第一节
三、质量管理的发展阶段
1. 质量检验阶段 20世纪初~30年代(检验质
量；全检 ) 2. 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50 年代 3. 全面质量管理阶段
TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量) TQM 20世纪80~90年代(全过程的质量、 全企业的质量)
三、质量管理的发展阶段
2、全过程管理 企业经营活动的全过程包括市场调研、经营 决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、 售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。 实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗 位的工作质量都能使下一环节满意。 3、全方位管理 全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位， 都应为保证企业生产经营过程的正常进行并 为全面质量管理做好工作。
统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制， 使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展 到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工 序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组 织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量 管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少 数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的 普及，限制了它的发展。
第6章质量管理与标准化
三、标准的制定
（一）标准制定的基本原则 1、认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。 2、充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。 3、合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合
使用要求的条件下，有利于标准对象的简化、选 优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理。 4、相关标准要协调配套。 5、有利于保障社会安全和人民身体健康。 6、积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进 对外经济合作和发展对外贸易，有利于我国标准 化同国际接轨。
地方标准的编号，由“DB”加上省、自治 区、直辖市行政区划代码前两位数、再加上斜 线、顺序号和年号四部门组成。
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4、企业标准：是指企业所制定的产品标 准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、 工作要求所制定的标准。在没有国家、行业、 地方标准时，企业可制定企业标准以指导生产。 企业可制定指标高于国家、行业、地方标准的 企业标准，在企业内使用。
3
1、国家标准：指由国家的官方标准化机 构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在 全国范围内统一和适用的标准。分为强制性国 家标准和推荐性国家标准。由国务院标准化行 政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、 编号和发布，国家标准的编号由国家标准的代 号：GB或GB／T、国家标准发布的顺序号和 国家标准发布的年号三部分组成。
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强制性内容的范围： （1）有关国家安全的技术要求； （2）保障人体健康和人身、财产安全的要求； （3）产品及产品生产、储运和使用中的安全、
卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求； （4）工程建设的质量、安全、卫生、环境保护
要求及国家需要控制的工程建设的其它要求； （5）污染物排放限值和环境质量要求； （6）保护动植物生命安全和健康的要求； （7）防止欺骗、保护消费者利益的要求； （8）国家需要控制的重要的标准，国家鼓 励企业自愿采用推荐性标准。 推荐性标准是在生产、交换、使用等方面， 通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。违 反这类标准，不构成经济或法律方面的责任。 但是，一经接受采用，或各方面商定同意纳入 商品、经济合同之中，就成为各方共同遵守的 技术依据，具有法律上的约束力，各方必须严 格遵照执行。
质量管理操作手册
质量管理操作手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划 (3)1.1.2 质量控制 (3)1.1.3 质量保证 (3)1.1.4 质量改进 (4)1.2 质量管理的重要性 (4)1.2.1 提高产品质量 (4)1.2.2 降低成本 (4)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 保障企业可持续发展 (4)1.3 质量管理的发展历程 (4)1.3.1 传统质量管理阶段 (4)1.3.2 统计质量控制阶段 (4)1.3.3 全面质量管理阶段 (4)1.3.4 现代质量管理阶段 (4)第二章质量管理体系 (5)2.1 质量管理体系的基本框架 (5)2.1.1 质量方针与目标 (5)2.1.2 管理职责 (5)2.1.3 资源管理 (5)2.1.4 产品实现 (5)2.1.5 测量、分析和改进 (5)2.2 质量管理体系文件的编写 (5)2.2.1 文件结构 (5)2.2.2 文件编写原则 (6)2.2.3 文件内容 (6)2.3 质量管理体系文件的审核与发布 (6)2.3.1 审核流程 (6)2.3.2 审核要点 (6)2.3.3 发布与实施 (6)第三章质量策划与目标设定 (6)3.1 质量策划的基本流程 (6)3.2 质量目标的制定与分解 (7)3.3 质量计划的编制与执行 (7)第四章质量保证与质量控制 (8)4.1 质量保证的基本概念与原则 (8)4.1.1 基本概念 (8)4.1.2 基本原则 (8)4.2 质量控制的方法与工具 (8)4.2.1 方法 (8)4.2.2 工具 (8)4.3 质量保证与质量控制的关系 (9)第五章质量改进 (9)5.1 质量改进的基本流程 (9)5.2 质量改进的工具与方法 (10)5.3 质量改进的案例分析 (10)第六章质量管理工具与技术 (10)6.1 统计质量控制方法 (11)6.1.1 控制图 (11)6.1.2 抽样检验 (11)6.1.3 实验设计 (11)6.1.4 方差分析 (11)6.2 全面质量管理方法 (11)6.2.1 质量策划 (11)6.2.2 过程改进 (11)6.2.3 质量成本分析 (11)6.2.4 供应商管理 (11)6.3 质量管理信息系统 (12)6.3.1 质量数据收集与处理 (12)6.3.2 质量计划与监控 (12)6.3.3 质量改进与反馈 (12)6.3.4 质量报告与决策支持 (12)第七章供应商质量管理 (12)7.1 供应商选择与评估 (12)7.1.1 确定供应商选择标准 (12)7.1.2 收集供应商信息 (12)7.1.3 评估供应商能力 (12)7.1.4 确定供应商合作关系 (13)7.2 供应商质量控制 (13)7.2.1 制定供应商质量管理计划 (13)7.2.2 建立供应商质量信息反馈机制 (13)7.2.3 加强供应商过程控制 (13)7.3 供应商关系管理 (13)7.3.1 建立良好的沟通机制 (13)7.3.2 实施供应商绩效评估 (13)7.3.3 优化供应商结构 (13)7.3.4 实施供应商激励机制 (14)第八章质量成本管理 (14)8.1 质量成本的概念与分类 (14)8.1.1 质量成本的概念 (14)8.1.2 质量成本的分类 (14)8.2 质量成本的计算与分析 (15)8.2.1 质量成本的计算 (15)8.2.2 质量成本的分析 (15)8.3 质量成本控制与优化 (15)8.3.1 质量成本控制 (15)8.3.2 质量成本优化 (15)第九章质量风险管理 (16)9.1 质量风险识别 (16)9.2 质量风险评估 (16)9.3 质量风险应对 (17)第十章质量教育与培训 (17)10.1 质量教育的基本内容 (17)10.2 质量培训的方法与技巧 (18)10.3 质量教育与培训的效果评估 (18)第十一章质量考核与评价 (18)11.1 质量考核的指标体系 (18)11.2 质量评价的方法与工具 (19)11.3 质量考核与评价的结果应用 (19)第十二章质量管理实践 (20)12.1 质量管理案例分享 (20)12.2 质量管理经验总结 (20)12.3 质量管理创新与展望 (21)第一章质量管理概述在现代企业管理中，质量管理作为一个重要的组成部分，对于企业的长远发展和市场竞争力的提升具有举足轻重的作用。
(最新整理)第六章建设工程质量管理条例
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6.1.1 建设单位的质量责任和义务
【特别提示】 这里的承包方包括勘察、设计、施工和工程监理单位；成
本是指投标人为完成投标项目所需支出的个别成本。 建设单位不得任意压缩合理工期，明示或者暗示设计单位
勘察单位提供的地质、测量、水文等勘察成果必 须真实、准确。
【特别提示】 工程勘察工作是建设工程的基础工作，工程勘察
成果文件是设计和施工的基础资料和重要依据， 真实准确的勘察成果对设计和施工的安全性和是 否保守浪费有直接的影响，因此工程勘察成果必 须真实准确、安全可靠、经济合理。
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6.1建设单位的质量责任和义务
【引例1小结】 根据《建设工程质量管理条例》规定，该例中：
不得迫使承包方以低于成本价格竞标、不得擅自 改变主体结构进行装修、组织工程竣工验收三项 工作属于建设单位的质量责任。 【引例2小结】 建设单位提出的计划中（1）、（3）合理；（2）、 （4）、（5）不合理。
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6.2.4勘察、设计单位的法律责任
1.超越资质承揽工程的法律责任 2.出借资质的法律责任 3.转包或者违法分包的法律责任 4.注册执业人员应承担的法律责任 5.其他法律责任
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【归纳小结】
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6.2勘察、设计单位的质量责任和义务
或者施工单位违反工程建设强制性标准，降低建设工程质 量。 5. 送审施工图的责任 建设单位应当将施工图设计文件报县级以上人民政府建设 行政主管部门或者其他有关部门审查。施工图设计文件未 经审查批准的，不得使用。
《质量管理》 第六章考点手册
2021年-2022年《质量管理（一）》第六章过程管理025 过程管理概述（选择★三级考点）1.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.组织的业务过程一般分为以下四类：（1）设计过程（2）生产和提供过程（3）支持过程（4）供应和合作过程026 产品设计过程（选择简答★★二级考点）1.典型的产品开发过程的六个阶段：（1）提出创意（2）初步概念开发（3）产品/过程开发（4）量产（5）市场导入（6）市场评估2.设计评审的过程（1）初期评审。
（2）中期评审。
（3）终期评审。
（指在新产品样机制成之后进行的评审）（4）销售准备状态评审。
（5）设计再鉴定，也称事后评审。
（6）设计更改控制。
027 过程的设计（选择）1.过程的设计思路：（1）识别产品或服务（2）识别顾客（3）识别供应商（4）识别过程（5）防止过程中的差错（6）测量、控制以及改进过程2.服务过程包括内部活动过程和外部活动过程。
028 过程的控制（选择）1.过程的控制：就是纠偏，就是纠正实际执行情况与所计划的理想状态之间的偏差。
029 质量机能展开（简答★★二级考点）1.质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
2.完成第一个质量屋一般需要以下六个基本步骤：（1）识别顾客需要；（2）识别技术要求；（3）开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；（4）增加竞争对手的评价和主要卖点；（5）评价竞争产品和服务的技术要求并提出要求；（6）选择在后续过程中将要展开的技术要求。
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质量管理第六章质量经济性管理.pptx
三、质量成本科目设置
质量成本一般分为三级科目： 一级科目：质量成本 二级科目：预防成本、鉴定成本、内部故障
(损失)成本、外部故障(损失)成本 三级科目：质量成本细目 国家标准GB／T13339-91《质量成本管理导
培训费 质量工作费 产品评审费 质量奖励费 工资及附加 费 质量改进措 施费
质量培训费 质量审核费 新产品评审费 质量改进费 工序能力研究费 其他
(3)内部故障成本
在产品出厂前，由产品本身存在的缺陷所 带来的经济损失，以及处理不合格品所花 费的一切费用的总和。
一般包括：
废品损失(包括工时费及材料费) 返工或返修损失 因质量问题发生的停工损失 质量事故处理费 质量降等降级损失等
(4)外部故障成本
产品出厂后，在用户使用过程中由于产品的 缺陷或故障所引起的一切费用总和。
一般包括
索赔损失 退货或退换损失 保修费用 诉讼费 折价损失等
2．外部质量保证成本
在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提 供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证 成本。
组成项目有
为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的 费用
产品的验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验 机构对特殊的安全性能进行检测试验所发生的费用
为满足用户要求，进行质量体系认证和产品质量认证 所发生的费用等
（四）对质量成本的有关说明
１、质量成本只是针对产品制造过程中的符合性质 量而言的。也就是说，在设计已经完成、标准和规范已 经确定的条件下，才开始进入质量成本计算。因此，它 不包括重新设计和改进设计以及用于提高质量等级或质 量水平而支付的那些费用。
质量管理学质量分析方法
﹝4﹞鉴定
将计算所得成果与检定表比较，如里点数 界线不小于鉴定值，则应鉴定为有关， 不然为无关。
上列中N=48，查有关系数检验表知点数界 线﹝=0.01﹞为14，因14>8，则鉴定有有 关关系。
四、回归分析
拟定了两事物（X与Y）之间存在有关关系 后，还要进一步求出两变量x 与y之间旳 定量体现式，也就是求出一种最逼近旳 方程式．即回归方程式，求回归方程有 简易法与最小二乘法。
Y
X
Y
X
﹝2﹞数点。数出各象限内旳点数n及位于线上旳 点数，分别记入表中。
象限
1
2
3
4
合计
点数
20
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
20
4
48
﹝3﹞计算
令n＋=n1＋n 3 ；n－=n 2＋n 4 取n＋ 和n－ 中小值作为鉴定值。 对于上面数据有：n＋=n1＋n 3=20＋20=40； n－=n 2＋n 4=4＋4=8，
取8为鉴定值。
﹝4﹞外部故障成本。交货后因产品未能满足质 量要求所发生旳费用涉及：a．保修费用。 b．退货损失。c．索赔费用。d．诉讼费。 e．产品降价损失。
二、质量成本分析
质量成本分析旳基本工作是对质量成本数 据进行整顿与分析，寻找到达最佳质量 成本并提升质量管理水平旳途径。质量 成本分析旳措施主要是对质量成本旳构 成百分比进行分析、及探索最合适旳质 量成本．
1、有关图旳概念。有关图也称散布图，是 分析研究两种质量特征值之间有关性旳 措施。两种质量特征值或者两种数据之 间有无有关性、有关关系假如只从数据 表中观察则极难判断，假如把数据作出 散布图则比较轻易得出其有关是否旳结 论。
2、有关图旳作法。
①搜集3O～10O组相相应旳数据。作散布图是为 研究有关性，所以搜集数据必须—一相应，没 有相应关系旳两种数据不能用来作散布图。
《企业管理》第6章企业质量管理(精)
《企业管理》第六章 企业质量管理
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二、我国现行的质量标准 1、国际标准 国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国
际电工委员会（IEC），以及其它国际组织所制
定的标准。 2、国家标准 国家标准是对需要在全国范围内统一的技 术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的
标准。
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3、行业标准
行业标准是由国务院有关行政主管部门制
定并报国务院标准行政主管部门备案的标准。
4、企业标准
企业标准主要是针对企业生产的产品没有 国家标准和行业标准的，由企业自行制定的标 准。
2018/9/15 《企业管理》第六章 企业质量管理 12
第三节
企业质量控制
一、质量控制的概念
质量控制（Quality control）是为了达到质
作应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定。
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《企业管理》第六章 企业质量管理
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2、质量标准的一般内容 （1）技术标准 技术标准是对技术活动中需要统一协调的
事物制订的技术准则。
（2）管理标准 管理标准是指为了达到质量的目标，而对 企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则。
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2、作用 （1）质量改进是提高企业生产绩效的根本途径。
（2）质量改进可降低质量成本。
（3）质量改进可挖掘企业潜力。
（4）质量改进为新产品开发奠定基础。
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《企业管理》第六章 企业质量管理
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二、质量改进的步骤 ①取得关于质量状态的信息； ②选择值得解决的项目；
③确定所选项目的原因；
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三、制造企业质量检验的环节 1、在供应商那里检验其产品；
第6章 质量管理
企业管理基础知识
第六章 质量管理
通过本章内容的学习，了解质量管理的发展阶段，了解全面质量管理的特点和内容，掌握质量管理的统计方法，熟悉2000版ISO 9000族标准。
“宁尝鲜桃一口，不要烂杏一筐”“物美价廉”等，说的是产品的质量。随着经济的发展，消费水平提高，消费者对产品的质量要求也越来越高，同行业竞争亦日趋激烈，因此，实行科学的质量管理，以保证产品的质量，成为企业不容忽视的工作。
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一、质量与质量管理
质量有广义和狭义之分。广义的质量是指产品、过程和服务满足规定要求的特征和特性的综合。根据这个定义，质量可以分为产品质量、工序质量、工作质量和服务质量。产品质量是指产品适合于规定用途，满足人们要求所具备的各种特性；工序质量是指工序能稳定地生产合格产品的能力；工作质量是指企业的管理工作、组织工作和技术工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度；服务质量是指从顾客的角度出发来评价服务结果的质量和服务过程的质量，与顾客的感觉有关。狭义的质量是指产品质量。
ISO 10015
ISO 10017
沉稳
标准首先明确了组织改进业绩、获得持续成功的八项质量管理原则；提供了建立、实施质量管理体系应遵循的 12 方面的质量管理体系基础；阐明了 ISO 9000族标准所应用的 80 个术语及术语的使用方法、术语间的关系。
（1）ISO 9000：2000 《质量管理体系——基础和术语》
核心标准
其他标准
技术报告
小册子
技术规范
ISO 9000
ISO 10012
ISO 10005
《质量管理原则》
ISO/TS 16949
ISO 9001
ISO 10006
《选择和使用指南》
质量管理学自考第六章
第六章过程管理与系统管理过程、过程管理的含义过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由活动或者任务构成，经过策划，在受控的条件下,将输入的要求经过加工转化成输出的结果,同时带来价值的增值。
组织的所有工作都是通过活动过程完成的。
过程管理:是指过程的设计、控制和改进等活动.具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率和适应性.过程的类型组织的业务过程一般分为以下四类；（1）设计过程。
是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务）的活动过程。
（2）生产提供过程。
是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品.（3）支持过程。
是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。
(4）供应和合作过程。
在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。
过程管理的要求（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；(2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；(3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；(4）确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理；（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系;（6）控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；（8）通过标高分析和业务流程再造(BPR）等创新方法实现突破性绩效.系统管理的含义系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理,确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
第六章 质量管理体系审核概述
第一节 质量管理体系审核的相关术语
(2)内部审核是为了确保质量体系和技术动作的有效性和符合性， 及时采取纠正或预防措施，以实现管理体系的持续改进。 (3)审核员不能审核自己的工作。
6 外部审核 【理解要点】 (1)外部审核包括第二方和第三方审核。第二方审核是顾客对组织 或其他相关方的审核，第三方审核是第三方性质的认证机构对申 请认证组织的审核。 (2)外部审核是为了选择合适的合作伙伴(供应商)，以证实合作方 持续满足规定要求，促进合作方改进质量管理体系(第二方)，或为 了通过认证(第三方)。
第一节 质量管理体系审核的相关术语
【理解要点】 (1)审核准则是用于与审核证据比较的依据，审核准则即审核依据。 (2)质量管理体系的审核准则通常可以是：
4 审核范围(ISO9000：2005 3.9.13) 【理解要点】 (1)审核可由其所包含的因素的术语来表达，如：地理位臵、组织 单元、活动和过程。地理位臵是指受审核方的坐落位臵或审核活 动所在的地理位臵。组织单元是指受审核方的管理体系所涉及的 组织部门或职能或岗位。活动的过程是指受审核方的质量管理体 系所涉及的活动和过程。覆盖时期是指受审核方的管理体系实施 或运行的时间段。
第一节 质量管理体系审核的相关术语
(4)审核准则是审核的依据。审核应对收集到的证据根据审核准则 进行客观评价，以形成审核发现。审核发现是“将收集的审核证 据对照审核准则进行评价的结果”，审核发现可为合格(符合)项或
不合格(不符合)项。 2 审核证据(ISO9000：2005 3.9.4) 【理解要点】 (1)审核证据包括记录、文件，事实陈述及现场看到的有关信息。 这些信息可以通过查文件的方式获取，也可以通过面谈或实地观 察的方式获取。 (2)审核证据应与审核准则有关。 (3)审核证据可以是定性的，也可以是定量的。 3 审核准则(ISO9000：2005 3.9.3)
第六章 质量管理
产品质量设计概念 质量损失函数 三次设计概述 质量功能展开 实验设计技术 设计过程的质量经济分析
一、
产品质量设计概念
（一）产品质量设计的任务 ： 1、要求所设计的新产品达到技术上规 定的功能目标； 2、保证产品的价值质量； 3、保证产品的图纸质量。
八、质量管理体系评价： （一）过程评价； （二）质量管理体系审核； （三）质量管理体系评估； （四）自我评定
持续改进： 1、分析和评价现状，以识别改进范围； 2、设定改进目标； 3、寻找可能的解决办法以实现这些目 标； 4、评价这些解决办法并作出决策； 5、实施选定的解决办法； 6、测量、验证、分析和评价实施的结 果以确定这些目标已经满足； 7、将更改纳入文件。
二、质量认证的作用 三、产品质量认证质量管理体系认证的 区别： 1、认证的对象不同； 2、认证的依据不同； 3、认证的机构不同； 4、认证获准表示方式不同。
四、质量管理体系认证程序（略） 五、纠正措施跟踪与认证后监督： （一）纠正措施跟踪； （二）认证后的监督
第五节 产品设计过程中的 质量管理
二、质量管理体系文件汇编： （一） 质量手册的编制 （二） 程序文件的编制 （三） 质量设计 （四） 质量记录
三、质量管理体系的运行机制： （一） 文件的发布与宣讲 （二） 组织协调 （三） 质量监控 （四） 信息管理 （五） 质量管理体系审核和评审 （六） 采取纠正和预防措施。
第三节
质量审核
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操作者 A B C 合计
操作者 甲 乙 合计
按操作者统计分析
漏气数
不漏气数
6
13
3
9
10
9
19
31
漏气率% 32 25 53 38
按供应厂统计分析
漏气数
不漏气数
9
14
10
17
19
31
漏气率% 39 37 38
综合统计分析表
第四节 质量管理常用的工作 方法——PDCA循环
• 一、PDCA循环的实施步骤
• P（Plan）---计划 D（Do）---执行
• C（Check）---检查 A（Action）---处理
• 1、计划阶段
• （1）提问题 ；（2）找原因； （3）找要因；
• （4）制定计划（5W1H——What，Why，Where，
When，Who，How）。
• 2、执行阶段
AP
• 3、检查阶段 • 4、处理阶段
CD
• （1）总结 （2）处理（问题进入下一循环）
• 二、PDCA循环的特点
• （1）循环上升； • （2）大环套小环； • （3）处理阶段是关键；
AP
A
CD
C
D
AP CD
AP CD
第五节 ISO9000
• 一、实施 ISO9000标准的必要性 • 1、开展国际贸易的需要； • 2、加强质量控制的需要； • 3、建立现代化企业制度的需要； • 4、建立高品位企业文化的需要。
• 二、94版与2000版ISO9000 的比较 • 1. 2000版标准产生的背景 • 全球经济贸易一体化进程日益加快，世界范围
内的竞争日益剧烈，世界各国和地区对质量贯 标和认证已广泛认可和接纳。取得质量认证已 成为进入世界经济贸易圈的必备条件。
•
• 2. 2000版ISO9000族标准的主要特点
• （1）取消了一些应用和实施性的指南， 标准更具有通用性，可以适用于所有产 品类别、不同规模和类型的企业对标准 的需求；
• （2）因为用于认证的标准只有ISO9001， 所以允许对该标准中的某些要求进行剪 裁，但允许的剪裁是有严格规定的；
• （3）将顾客满意或不满意信息的监控， 作为评价企业业绩的一种重要手段，并 强调企业要以顾客为中心；
• 靠工人自检，加工后检验
• (2)、数理统计阶段----20 ~ 40年代
• 用数理统计方法对制造过程进行质量控制
• (3)、全面质量管理阶段 ----60 ~ 80年代Байду номын сангаас
• 将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过 程管理
（4）全面质量满意阶段-------90年代后期
• a 企业人的满意
•
——股东的满意
• （7）突出了与ISO14000环境管理体系的 兼容性；
• （8）标准的内容简明，语言通俗易懂， 用概念图表达术语间的逻辑关系；
• （9）标准中充分地体现质量管理八项原 则，吸引了当代质量管理理论和实际的 成果；
Y
X
UCL CL LCL
样本号
X
第三节全面质量管理
• 一、全面质量管理的概念及内容
• 1、概念
• 全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力把经营管 理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品 的研究开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效 地利用人力、物力、财力、信息等资源提供符合要求的用户期望 的产品和服务。
• 2、内容
（1）全面的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）全员参加的质量管理
（4）全面方法的质量管理 （5）全社会推动的质量管理
• 二、全面质量管理的基本观点
• 1、“用户第一”的观点； • 2、以预防为主，防治结合的观点； • 3、提倡用数据说话的观点； • 4、质量管理工作是每个职工本职工作的观点。
• （4）采用“过程方法”的模式结构和 PDCA循环，逻辑性更强，相关性更好；
• （5）更强调更高管理者的作用。最高管 理者应在企业建立质量方针和质量目标， 承诺向全体员工传达满足顾客和法律法 规要求的重要性，策划建立和实施质量 管理体系，提供必要的资源，进行管理 评审等；
• （6）突出“持续改进”是提高质量管理 体系有效性和效率的重要手段；
频数 5 14 9 7 35
排序 4 1 2 3
• 二、数据分层法
• 该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标 志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标 志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检 查条件、时间、环境条件等。
• 例 某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为
了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有 19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气 的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差 异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。
第六章 企业质量管理
第一节 质量与质量管理的基本 概念
• 一、质量的含义
• 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的 特性总和。
• 二、产品的质量特性
（1）性能
（5）环境
（2）合用性
（6）经济性
如产品的形状、大小、重量寿命等 （7）美学功能
（3）可用性（可靠性、维修性等）
（4）安全性
• 三、提高产品质量的重要意义
供应 厂
操作 者
漏气数
甲
不漏气数
漏气率 %
漏气数
乙
不漏气数
漏气率%
A
6
2
75
B
0
5
0
C
3
7
30
合计 9
14
39
0
11
0
3
4
43
7
2
78
10
9
53
• 三、排列图法
• （ABC分类法，20/80效应）
• 四、因果图法
大原因
小原因
特
中原因
性
• 五、直方图法 Y
平均值
• 六、控制图法
• 七、散布图法（相关图法）
•
——员工的满意
•
——管理层的满意
• b 国家的满意
•
——政策质量
•
——国民素质等
• c 国家间的满意及全球满意
•
——国家间的贸易
•
——全球环境保护及可持续性发展
第二节质量管理常用的统计方法
• 一、调查表法
项目 A B C D 合计
数据统计 ///// ///// ///// //// ///// //// ///// //
• 1、通行证 • 2、市场竞争力的重要组成部分 • 3、取得经济效益的重要条件
• 四、质量管理及其发展过程 • 1、质量管理的定义
• 是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系 中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。
• 2、质量管理的发展过程
• (1)、事后检验阶段----20世纪初