便利店营运管理手册(全集)

便利店营运管理手册

前言

便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。

然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。

便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。

"麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。

愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。

便利店营运管理手册目录

第一章便利店的现状和定位分析

第一节便利店的开店注意要点（上）

第二节便利店的开店注意要点（下）

第二章便利店营运常用术语规范

第三章营运部组织架构及工作职责

第一节营运部组织构架图

第二节营运督导部的工作职责

第三节新店筹备部的工作职责

第四节门店营运岗位职责

1、店长岗位职责

2、门店助理岗位职责

3、门店出纳岗位职责

4、门店主管岗位职责

第四章营运管理规范

第一节营运督导巡场管理规定

第二节门店考勤制度

第三节门店卫生管理制度

第四节晨会 (晚会) 制度

第五节设备维护管理规范

第六节价签管理规范

第七节促销员行为管理规范

第八节门店值班制度

第九节每日每周每月报表制度

第五章商品管理规范

第一节商品管理规范

1、便利店条形码管理规范

2、商品ABC分类管理规范

第二节商品订货管理

1、门店定货作业程序

2、烟草购销作业程序

3、商品屯货管理规定

第三节商品收获管理

1、门店商品收货程序

2、商品收货标准规范

第四节日常商品管理

1、商品补货/理货程序

2、门店问题商品管理规范

3、商品变价管理规范

4、便利店内部自用品控制程序

5、库存更正控制程序

第五节商品退调管理

1、商品退换货程序

2、商品调拨程序

第六节商品盘点管理

1、商品盘店程序

第七节商品陈列

1、商品陈列管理规范

第六章顾客服务管理

第一节顾客服务管理

1、顾客服务规范

2、顾客退换货程序

3、赠品发放程序

4、顾客投诉处理程序

第二节收银员工作规范

1收银员工作流程

2开具发票的规定

3收受信用卡的规定

4收受支票的规定

5现金缴纳规定

《便利店营运管理手册》

一、便利店的现状和定位分析

便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位，也十分关键。

良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。业态定位与商店定位

1.业态定位

零售业一般可以分为:连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有其不同的商田及客户群，选择商店形态，开发不同的商业属性、依目前便利店经营形态来区分，可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店.

2·商店定位

商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态，提供恰当的商品类别种属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。

商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求。在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。然而要怎样依照区域特色，做深人商品策略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深人了解的课题。所以在选择店址之前，务必将整个商圈特性调查清楚，究竟属于何种商业型态十分必要。再给予明确定位，才不致在商品策略的应用上有所失误。

□企业形象识别

一般而言，企业形象是指企业设计整体住的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己独特的风格与形象凸现出来。

近几年来国内经济快速的发展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化;以致企业形象在国时企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统。

如果将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，因为商店在市场上就拥有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，所以对零售业而言，企业形象将更具有实质的意义。

运用企业形象得体，则企业或商店可望蓬勃发展；一旦运用不成功，往往导致整个企业形象的破坏，使用时应该慎重。

如何使企业形象得以落实，单凭口号或标志图案绝对难以成功。尤其对零售业而言，拥有具体的销售空间，所以必须充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下、通过店铺的有