卷烟销售网络建设指导意见

2005年全市卷烟销售网络建设实施方案

为贯彻落实2005年全省烟草工作会议和全市烟草工作会议提出的在2005年探索新的网络运作模式，建立客户经理制度，强化客户经理职能，进一步提高网络运行质量的要求，结合我市实际，特制定2005年全市卷烟销售网络建设实施意见。

一、探索新的网络运行模式的目的和意义

卷烟销售网络是行业最有价值的工程，在市场配置资源中发挥着重要作用，是未来行业应对挑战，更好地管理、服务广大零售客户，不断增强市场控制力，提高市场占有率的坚实基础。经过几年的建设，全市已形成了“全面访销、全面配送、访送一体、专销结合”的统一的网络运作模式，并基本实现了“以我为主，归我管理，由我调控”的网建目标。但是随着形势的发展和变化，出现了网络运行效率不高，成本较大；相关从业人员违规经营，监督难以到位；对零售客户管理不细、不全、不到位；为零售客户服务水平较低等问题。针对存在的问题，省局、分局做出了2005年在全省、全市烟草系统探索新的网建模式的决策，通过实行访送分离，建立客户经理制度，强化客户经理职能，可以进一步提高效率，降低成本，规范内外部经营行为，加强对零售户的管理与服务，提高工作的精细度，提高零售客户的满意度和忠诚度，不断增强市场控制力和占有率，达到低成本高效率运行的目的，全面提高企业效益。

二、新的网络运行模式的工作目标

建立面向市场，面向零售客户，强化对零售客户的管理与服务的网络运

行新模式。要围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使全市的网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。

三、新的网络运行模式的主要内容

（一）统一运行模式

为提高效率，规范经营，降低运行成本，提高经济效益，结合我市实际，统一的网络运行模式为：一是城网实行“访送分离，集中配送”的模式。对交通相对方便、零售户数较多且相对集中的城乡结合部分可划入城网辖区，实行城网模式配送；对交通不便，零售户相对较少的城郊区，可划入农网辖区，按农网现行模式运行。二是农网继续按照现行的“访送一体、管销结合”和“驻村驻乡访送”的模式运行。

“访送分离、集中配送”是指县（区）公司和营销部的城网原则上在客户服务部（网点）由客户经理取得订单或电话订货（对无电话的零售户，订单可由客户经理拜访时取得），集中在县（区）公司或分公司仓库配货后由送货员配送到订货的零售客户，客户经理按计划拜访零售户的形式，其中白银区营销部配送统一在分公司仓库进行。在访送分离方式上，城区范围采取访、管、送分离，对城网管辖的零售户相对较少的城乡结合部，可采取访送分离、管送一体，即客户经理兼送货员。

按我市目前实际情况，订单取得逐渐由访销员向客户经理、电访员转移，加快访销员向客户经理职能的转变，客户经理要尽快适应角色，电访员（电话访销员）要熟悉需要电访的零售户的情况，二者要做到以下几点：

1、准确核定辖区零售客户的周转数及主销品牌周转数、上下限及主销

品牌上下限以及零售客户基本情况，电访员要做到心中有数。

2、按卷烟经营原则，依据价格梯次化要求，积极培育各种价位、档次的主销品牌，适销品牌，保证适销对路的有效货源充足供应，满足市场。

3、客户经理培训与实践取得较好成效，职能转换到位，对零售客户能够做到有效的符合要求的管理和服务。

4、对零售客户销售目标周转数及上下限的调整机制已经建立，客户经理及专管员能准确及时提出修改意见，客户经理能准确及时处理异常订单，电访员能及时发现异常订单。

5、电访员通过拨打零售客户的电话，以客户服务中心和客户服务部制定的销售策略为依据，结合卷烟零售客户类别（即守法经营状况）及核定的周转数及上下限进行订货，取得订单，对异常订单报客户经理处理。

资金结算：按现有条件，卷烟零售客户的购货款按现金结算，由送货员送货时现场收取。各单位应积极创造条件，尽快实现电子结算，即通过银行结算去实行划转，实现货款结算快捷、安全的效果，减少现金流中的风险。

卷烟物流中的配送按减少物流环节、讲究专业分工的原则，进行集约化运作。仓储配送相对集中，送货以最佳线路为单位送至零售客户手中，一库式集中配送，分线路分段分拣到户。

（二）统一组织机构，岗位设置

为了有利于城网的运作，强化访送分离后的管理，必须重新整合现有的组织机构和职能，进行组织再造，统一新的机构，岗位设置。

1、组织机构

县（区）公司和营销部的业务股（营销股）改为客户服务中心，城区卷

烟批发网点改为客户服务部，客户服务部与专卖管理所合属办公。公司仓库改为配送中心。新的组织机构图如下：

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2、岗位设置

客户服务中心在业务上管理客户服务部及配送中心。设主任、管理员岗位。管理员可分为业务管理员、财务管理员、信息管理员等。

客户服务部设市场经理、客户经理、电话订货员（电访员）专卖管理员（专管员）岗位。市场经理兼专卖管理所所长。按辖区零售客户的户数及分布状况，合理配合客户经理、电访员、专管员。

稽查中心（专卖股、稽查大队）不能因组织机构调整而有所削弱，只能加强。

配送中心设主任、保管员、送货员、分拣员、司机、内勤岗位。按辖区零售客户的户数及分布情况，合理配备送货员、分拣员、司机。

（三）统一工作流程

新模式要围绕客户经理制度的建设，制定统一的商流、物流、信息流、资金流等工作流程。

1、商流：

客户服务部客户经理或电访员取得订单，录入微机后，向配送中心传送订货数据。配送中心接受数据后，按送货员送货路线打印送货汇总清单，按汇总清单进行配货。同时打印每位客户的送货明细单交送货员。

每位零售客户的送货明细单打印以销售软件功能来定，可以在客户服务部批量打印，也可以在配送中心批量打印，要做好明细单传递工作。

2、物流

配送中心接到客户服务中心传递的送货数据后，按送货员送货线路进行配货，配货应按要求时间完成。

当日下午或次日早晨，送货员根据送货汇总清单（即提货结算单）向保