服务外包PPT课件
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人力资源服务外包课件
薪酬福利管理外包
薪酬体系设计
根据企业战略和市场情况，设计合理 的薪酬体系，包括基本工资、奖金、 津贴等。
福利计划制定
制定员工福利计划，如健康保险、养 老保险、带薪休假等，提高员工满意 度和忠诚度。
薪酬核算与发放
负责员工薪酬的核算和发放，确保薪 酬发放的准确性和及时性。
薪酬数据分析与优化
对薪酬数据进行深入分析，发现潜在 问题，提出优化建议，助力企业提升 人力资源管理水平。
防范措施：在服务合同中明 确双方的责任和义务，要求 客户保证其提供的信息和资 料合法、真实、有效。同时 对客户提供的信息和资料进 行严格的审查和核实，确保 其合规性。
06 人力资源服务外包案例分 析
成功案例分享与经验借鉴
1 2
腾讯人力资源共享服务中心
通过搭建统一的人力资源服务平台，整合内部资 源，提高服务效率，降低运营成本。
03 人力资源服务外包策略
明确目标与需求
01
02
03
确定外包目标
降低成本、提升效率、专 注核心业务等。
分析需求
明确需要外包的人力资源 服务范围，如招聘、培训 、薪酬管理等。
评估自身能力
了解企业自身在人力资源 管理方面的优势和不足， 以便更好地制定外包策略 。
选择合适的服务商
市场调研
了解市场上的人力资源 服务提供商，收集相关
需求分析
对项目需求进行深入分析，明确 人力资源服务外包的具体内容和
要求。
制定实施计划
根据需求分析结果，制定详细的 实施计划，包括时间表、任务分
配、资源计划、风险管理等。
沟通与协调
与外包服务商充分沟通，确保双 方对实施计划有充分的理解和认 可，并协调资源，确保计划的顺
服务外包的成因与利弊课件
提升质量
专业服务
外包公司通常拥有专业的 服务团队和先进的服务流 程，可以为企业提供高质 量的服务。
标准化服务
外包公司通常采用标准化 的服务流程和质量管理体 系，可以为企业提供稳定、 可靠的服务质量。
持续改进
外包公司可以通过反馈机 制持续改进服务质量，提 高企业的客户满意度和市 场口碑。
优化资源配置
与外部供应商的合作需要良好的管理，如 果协调不当，可能会引发一系列问题。
04
服外包案例分析
案例一：金融服务外包
总结词
金融服务外包是指银行、保险、证券等金融机构将非核心业务委托给外部服务提 供商进行处理，以降低成本、提高效率、优化资源配置。
详细描述
随着金融市场的不断扩大和金融业务的日益复杂化，金融服务外包逐渐成为一种 趋势。外部服务提供商通过专业化的服务，能够提高金融机构的效率、降低运营 成本，同时也有助于金融机构将更多资源投入到核心业务中。
服外包的成因与利弊
• 服外包概述 • 服外包成因 • 服外包利弊分析 • 服外包案例分析 • 服外包前景展望与策略
01
服外包概述
服务外包的定义
服务外包是指企业将其内部的部分业务或流程，以外包的形式交给外部 的专业团队、公司或个人来执行，以减少营运成本、提高工作效率、提 升服务质量，并创造企业价值。
案例二：信息技术服务外包
总结词
信息技术服务外包是指企业将信息化建设、系统集成、维护等复杂任务委托给专业的IT服务提供商进行处理，以 降低成本、提高信息化水平、优化IT资源。
详细描述
随着信息技术的快速发展和企业信息化需求的不断增长，信息技术服务外包逐渐成为企业信息化建设的重要途径。 通过外部服务提供商的专业化服务，企业能够提高信息化水平、降低运营成本、优化IT资源，同时也有助于企业 将更多资源投入到核心业务中。
服务外包人才培训方案演示课件
商业项目开发技能。
ARM+嵌入式Linux开发
本arm+linux培训课程是基于ARM+LINUX的软硬件培训体系结构。Arm+linux培训课程 的重点是：Cortex-A8及其外围芯片的设计与编程，linux内核开发，嵌入式 linux的移植，开发驱动程，开发GUI程序。（600学时）
1.熟练安装、操作linux系统，并能配置各种开发环境与常用服务 2. 掌握C语言开发要点、掌握常用数据结构 3. 熟悉应用各种系统调用, 熟悉TCP/IP协议 4.熟悉ARM微处理器体系架构、指令与外围器件;掌握通用外设接口的编程方法 5. 熟悉bootloader启动原理及流程;掌握U-boot裁剪与移植 6.熟悉linux内核体系架构;掌握Linux内核的裁剪与移植 7.熟悉文件系统实现原理;掌握制作根文件系统 8.熟悉常见接口的驱动原理; 9.熟悉实际项目开发流程;掌握项目开发平台搭建;积累项目开发经验
4.掌握Linux基础命令并能够操作Linux系统，熟练基本语法、程序基础结构体、联合体等的使 用。
5.使学员通过学习全面掌握android SDK，并通过实际项目锻炼实际开发能力，培养出符合企业 需要的人才。
6.使学员全面深入的掌握android的系统级开发,从原理上掌握android系统开发的核心技术。
课程大纲
客户服务管理师课程大纲
第一章
第二节
客户服务管理规划? 客服人员的岗位职责
第一节
与素质
客户服务的组织结构？ 第三节
第二节
客户服务人员的招聘 与培训
客户服务部职责?
第四节
第三节
客服人员的激励
客户服务管理规划 第五节
第四节
客服人员的绩效评估
ARM+嵌入式Linux开发
本arm+linux培训课程是基于ARM+LINUX的软硬件培训体系结构。Arm+linux培训课程 的重点是：Cortex-A8及其外围芯片的设计与编程，linux内核开发，嵌入式 linux的移植，开发驱动程，开发GUI程序。（600学时）
1.熟练安装、操作linux系统，并能配置各种开发环境与常用服务 2. 掌握C语言开发要点、掌握常用数据结构 3. 熟悉应用各种系统调用, 熟悉TCP/IP协议 4.熟悉ARM微处理器体系架构、指令与外围器件;掌握通用外设接口的编程方法 5. 熟悉bootloader启动原理及流程;掌握U-boot裁剪与移植 6.熟悉linux内核体系架构;掌握Linux内核的裁剪与移植 7.熟悉文件系统实现原理;掌握制作根文件系统 8.熟悉常见接口的驱动原理; 9.熟悉实际项目开发流程;掌握项目开发平台搭建;积累项目开发经验
4.掌握Linux基础命令并能够操作Linux系统，熟练基本语法、程序基础结构体、联合体等的使 用。
5.使学员通过学习全面掌握android SDK，并通过实际项目锻炼实际开发能力，培养出符合企业 需要的人才。
6.使学员全面深入的掌握android的系统级开发,从原理上掌握android系统开发的核心技术。
课程大纲
客户服务管理师课程大纲
第一章
第二节
客户服务管理规划? 客服人员的岗位职责
第一节
与素质
客户服务的组织结构？ 第三节
第二节
客户服务人员的招聘 与培训
客户服务部职责?
第四节
第三节
客服人员的激励
客户服务管理规划 第五节
第四节
客服人员的绩效评估
互联网外包服务精品PPT课件
擎， 这些选择都没有错误，因为在整个互联网的使用量来说，搜索引擎所占 的比重的确很大，但是问题随之出现，竞价排名，导致企业之间，竞争 日益加重，每天动辄投资几百元，但是带来的实际订单转化越来越少。 很多企业就认为搜索引擎花钱太多了，其实不然，它只是花钱太快了， 快到了让很多企业骑虎难下。也有很多企业在寻找替代搜索引擎的推广 方式。
3，10年至今，中国的网购市场由刚性购买转变为询价性购买，因为10年团购行业的兴起，使得 更多人接触网购，但是也由于团购的“昙花一现”而改变了中国网民的网购习惯，人们更多 的是通过互联网来比较现实交易的价格差距。
因为电子商务到现在为止已经发展为询价性购买，所以尽可能多的平台覆盖，才能更好把握住网民。
优点
•帮助降低成本 •获得专业服务 •提高工作效率
互联网外包的优势
•帮助降低成本
可以节约大量人力和资金成本。配备专业网络管理人员需要承担人员工资开支，以保定为例， 企业网络管理人员月薪不低于2500元，这么计算下来，一个网络管理人员年底薪为30000元， 此间还不计算网络运营成本。
•提高工作效率
企业互联网维护是件很枯燥的工作，所以导致企业的网站管理人员流动性大，严重的人员变 动会使得网站得不到完善的维护，从而影响整体的网站推广效果。
当前互联网营销方式
4， 我们建立了网站之后就相当于在网上为自己的企业开通了一个店铺，但是这些属于“坐 商”，就类似于超市，我们只能坐等客户上门浏览。近几年在超市里多了一个新的职业，临 时促销员。企业如果想在互联网上获得更高的效益那就得结合一些客户互动的平台进行营销， 比如增加QQ群、微博、博客、论坛、贴吧等。只有在互联网上做到“坐商”和“行商”相 结合的模式才能覆盖更多的潜在客户，更好的带来互联网效果。
3，10年至今，中国的网购市场由刚性购买转变为询价性购买，因为10年团购行业的兴起，使得 更多人接触网购，但是也由于团购的“昙花一现”而改变了中国网民的网购习惯，人们更多 的是通过互联网来比较现实交易的价格差距。
因为电子商务到现在为止已经发展为询价性购买，所以尽可能多的平台覆盖，才能更好把握住网民。
优点
•帮助降低成本 •获得专业服务 •提高工作效率
互联网外包的优势
•帮助降低成本
可以节约大量人力和资金成本。配备专业网络管理人员需要承担人员工资开支，以保定为例， 企业网络管理人员月薪不低于2500元，这么计算下来，一个网络管理人员年底薪为30000元， 此间还不计算网络运营成本。
•提高工作效率
企业互联网维护是件很枯燥的工作，所以导致企业的网站管理人员流动性大，严重的人员变 动会使得网站得不到完善的维护，从而影响整体的网站推广效果。
当前互联网营销方式
4， 我们建立了网站之后就相当于在网上为自己的企业开通了一个店铺，但是这些属于“坐 商”，就类似于超市，我们只能坐等客户上门浏览。近几年在超市里多了一个新的职业，临 时促销员。企业如果想在互联网上获得更高的效益那就得结合一些客户互动的平台进行营销， 比如增加QQ群、微博、博客、论坛、贴吧等。只有在互联网上做到“坐商”和“行商”相 结合的模式才能覆盖更多的潜在客户，更好的带来互联网效果。
服务外包简介课件
05
服务外包的实践案例
中国移动业务流程外包案例
背景介绍
中国移动作为国内领先的通信运营商，为了提高运营效率、降低成本，决定将部分业务流程外包给专业的第三方服务 提供商。
实施过程
中国移动通过招标方式选择了一家国内知名的服务提供商，将部分业务流程外包给该服务提供商。在实施过程中，双 方密切合作，确保业务流程的顺利转移和优化。
。
03
国际化发展
随着全球化进程的加速和服务外包市场的扩大，中国服务外包企业需要
加快国际化发展，拓展海外市场。通过国际化发展，提高企业的国际知
名度和竞争力。
04
服务外包的策略与建议
企业选择服务外包的策略
降低成本 聚焦核心业务 快速响应市场需求 优化资源配置
通过将非核心业务外包给专业服务商，企业可以显著降低运营 成本，提高效率和盈利能力。
成果评估
通过IT服务外包，中国石油成功 地将部分非核心IT业务转移给专 业服务提供商，提高了IT服务的 质量和效率、降低了成本，并且 实现了更高效的资源利用。
华为公司定制软件开发外包案例
背景介绍
华为公司作为全球知名的通信设 备制造商，为了提高软件开发效 率、降低成本，决定将部分定制 软件开发业务外包给专业的第三 方服务提供商。
要点二
服务质量
中国服务外包企业不断提升服务质量 ，加强技术创新和人才培养，逐渐成 为全球服务外包市场的重要参与者。 一些领先的中国服务外包企业已经通 过了国际质量管理体系认证和CMMI 等级认证等，具备了较强的国际竞争 力。
要点三
发展趋势
随着中国经济的转型和升级，服务外 包行业将继续保持快速增长。中国政 府也出台了一系列政策措施，支持服 务外包行业的发展，鼓励企业加快数 字化转型和升级，提高核心竞争力。
服务外包的分类PPT课件
•1/2/2024
2.按照公司类型分类
发包商内部或独资的服务中心 各行各业大发包公司的子公司 专业服务提供商 提供广泛服务的服务商
•5
服务外包的类型
3.按照服务业务类型分类
计算机及相关服务 金融服务 医疗服务 互联网相关服务 影视和文化服务 商务服务 高等教育和培训服务
•1/2/2024 •6
•7
服务外包的类型
•1/2/2024
5.按照发包商外包的目的不同分类：
可分为战略性外包和非战略性外包。
• 战略性外包就是将外包业务提升到战略的高度，涉及到有 关是否外包核心业务的决策，并且发包商制定了有关外包 的战略性政策。
• 非战略性外包并未将外包作为发包商的战略来对待，即使 外包了一些业务，也是一时之需，并非长期的行为。
每日分享
如果敌人让你生气，那说明你还没有胜他的把握。
本节目标
1
掌握服务外包的类型
2
掌握离岸外包的概念
4
重难点
1
掌握服务外包的类型
•1/2/2024
服务外包的类型(6种)
1.按照地域分类
在岸外包(Onshore) 近岸外包(Nearshore) 离岸外包(Offshore)
•4
服务外包的类型
服务外包的类型
•1/2/2024
4.按照服务外包所处的行业不同分类
金融业:根据业务内容金融外包分为三类
信息技术外包（ITO），如软件开发等； 业务流程外包（BPO），如票据影像处理等；
知识处理外包（KPO），如数据信息分析等。 高科技／电信业，如电信业将系统维护的工作外包 制造业，如将财务工作外包 运输和物流业，如将运输过程中的仓储外包 零售业，如将营销策划外包
人力资源服务外包ppt课件
• 人力资源服务业----经营性业务---有赚有赔；
• 人力资源服务业---风险评估----风险高低；
• 人力资源服务业—打破中介思维模式---客观 的理性的认识劳动用工风险；
E、规范性外包实现—统一思想
• 1、对外包概念认识 • ---劳务外包、项目外包、服务外包、
业务外包、岗位外包、生产全过程管 理外包等----法律上没有区别；
理—班组长—员工； • 建立项目部管理的激励机制； • 建立项目部的晋升通道； • 建立同质项目，不同项目部—人员调配机制；
• G、以谁的名义在管理 • 1）书面管理—； • 2）组织关系管理、文体活动的管理； • 3）各类证件取得：； • 4）特定福利的发放、特殊人群的关爱等；
• G、按照谁的规则在管： • 第一阶段：提炼—合并组合---项目部的操作
• 5、个人诉讼—责任—连带责任—独自责任 • -派：连带责任； • -外：承包方独自责任；
操作方式1
• 目的：上级单位、劳动监察认为是外包 • ---------------------------------------------------------• 供应商；经济合同；费用结算； • 管理上；身份识别标示； • -------------------------------------------------------------
• B、经济合同判定的四大标准：
• C、费用结算：
• D、管理模式： • 静态管理模式---非动态的管理模式； • 项目部-----固定办公场所；
• E、身份识别标示： • ----工作服、工作证、考勤卡、饭卡、
上岗证；
• ----劳动保护用品； • ----劳动工具、工具箱； • ----吃饭的区域、洗澡区域、休息区域
服务外包背景及含义课件
、人力资源等。
服务外包分类
按服务类型分类
服务外包可分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。信息 技术外包主要涉及信息技术设备和系统的维护、开发和应用等；业务流程外包主要涉及企业内 部业务流程的运营和管理等；知识流程外包主要涉及知识产权和高端服务等。
按服务对象分类
02
知识流程外包（KPO）包括数 据分析、市场调研、金融分析 等知识流程。
03
知识流程外包（KPO）的优势 在于，企业可以获得更高效、 更专业的知识管理，同时降低 企业的运营成本。
04
服务外包发展现状及趋势
发展现状
全球服务外包发展概述
服务外包产业规模及分布
全球服务外包产业概述
发展现状
服务外包产业增长趋 势
企业竞争压力
经济全球化和市场竞争的加剧，使企业面临巨大的竞争压力。
为了保持竞争优势，企业需要不断降低成本、提高效率，同时寻求新的增长点。
服务外包成为企业缓解竞争压力的有效途径，通过将非核心业务外包给专业服务商 ，优化企业资源配置，提高核心竞争力。
03
服务外包含义
基于IT的技术服务外包
基于IT的技术服务外包是指企业将自身内部的 IT业务或流程外包给外部的服务商，以降低成 本、提高效率、获取更多的专业知识和技能。
业务流程外包（BPO）案例
案例二
某银行信用卡业务流程外包
案例描述
某银行为了提高信用卡业务处理效率，将 信用卡业务流程外包给一家专业的BPO公 司。
案例分析
案例总结
此案例属于业务流程外包（BPO），因为 银行需要利用外部的BPO服务来提高信用 卡业务的处理效率和降低成本。
业务流程外包（BPO）可以提高企业效率 ，降低成本，提高服务质量。
服务外包英语课件：A Day at Work
Key Words and Expressions
Listening & Speaking
Dialogue One: Preparing a Teleconference
2. jet lag: n. fatigue and sleep disturbance resulting from disruption of the body's normal circadian rhythm as a result of jet travel 时差反应 Example： 1) He blamed his poor judgment on jet lag. 他把自己的判断失误归咎于时差综合症。 2) Jet lag never really bothers me. 我从来没什么时差的困扰。
Listening & Speaking
Dialogue One
Dialogue Two
Speaking Task
Listening & Speaking
Dialogue One: Preparing a Teleconference
1. teleconference: n. a conference of people who are in different locations that is made possible by the use of telecommunications equipment电话会议,电信会议 Example： 1)How about holding a weekly teleconference on this issue? 每周开个电话会议讨论这个问题如何？ 2)After the teleconference, the sales directors launched concrete discussion about the concrete work. 电话会议结束后，销售负责人又就具体工作展开了具体讨论。
Listening & Speaking
Dialogue One: Preparing a Teleconference
2. jet lag: n. fatigue and sleep disturbance resulting from disruption of the body's normal circadian rhythm as a result of jet travel 时差反应 Example： 1) He blamed his poor judgment on jet lag. 他把自己的判断失误归咎于时差综合症。 2) Jet lag never really bothers me. 我从来没什么时差的困扰。
Listening & Speaking
Dialogue One
Dialogue Two
Speaking Task
Listening & Speaking
Dialogue One: Preparing a Teleconference
1. teleconference: n. a conference of people who are in different locations that is made possible by the use of telecommunications equipment电话会议,电信会议 Example： 1)How about holding a weekly teleconference on this issue? 每周开个电话会议讨论这个问题如何？ 2)After the teleconference, the sales directors launched concrete discussion about the concrete work. 电话会议结束后，销售负责人又就具体工作展开了具体讨论。
外包方案PPT课件
服务体系
“外包呼叫中心服务”是为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩 展服务等在内的一体化呼叫中心外包专业服务，主要满足客户产品销售、用户服务、市 场调查、业务咨询、电子商务等需求。
质量管理体系
基于PDCA与COPC理论设计的多维度质量管理体系确保服务质量水平不断提高
项目 完成
启启启启启启 启启启启启启启启 启启启启启启启启启启
启启启启启启
启启启启启启启启
启启启启启 Yes
启启启启 启启启启启启
启启
No
启启启启启启启启
系统支持 —数据库管理
华夏成讯数据库系统采用MYSQL作为基础软 件，配合数据库开发技术实现智能化管理。
❖安全管理：根据用户操作用途，设定单独 账户，并赋予特定权限，保障数据安全。
华夏成讯自主研发设计的智能呼叫中心及客户关系管理系统，可依客户需求提供个性化项 目部署方案以及全方位的企业智能化解决方案。
系统支持 —预拨号系统使用
目前华夏成讯可以提供预拨号系统的使用
预测外拨是将整个呼出过程自动化，在 系统导入数据资料，管理员分配任务给话 务员，系统会自动选择要拨打的客户并开 始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应 答、机器接听）都将被跳过，不接通话务 员，如果客户应答，呼叫将迅速转接给话 务员，如果因为某种原因（忙、无人接） 呼叫无法转接到话务员，就将号码放入一 个新的联系名单等待合适的时间再拨。 。 与自动拨号不同，预拨号能够实时的通过 采用复杂的算法根据呼叫因素来预测并调 整呼叫的呼出。这些呼叫因素包括可用的 线路资源、空闲的座席数、无应答的概率、 座席繁忙度、通话平均长度等。
系统支持 —录音管理
华夏成讯外呼系统，具备完善的录音管理 及备份功能，配合专业的管理机制，保证 录音文件的长久性、有效性及真实性。
外包管理PPT课件
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
7
业务外包存在的风险
泄密的风险 对供应商的过分依赖 增加协调难度 削弱企业的新产品研发能力 控制失效
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
➢ 产业增长速度：研究产品所在整体产业的升 级速度
➢ 供应商数量：可供选择的供应商数量
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
13
“自制/外包”决策分析步骤：两阶段
➢ 第一阶段：从技术和产品两个方面进行评判
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
盈亏平衡分析法 自制与外包决策分析矩阵 基于MICK-4FI资源运营模式
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
10
盈亏平衡分析法
外购费用 自制费用
N。
Innovative thinking, New concept, Fresh安k徽now工le业dge大学物流工程系11
4
外包的理论发展： 1、社会分工 2、20世纪20年代，萌芽阶段 3、20世纪80年代，走向成熟(Managing in a
Time of Great Change) 4、20世纪90年代，哈默提出核心能力的理念 5、外包的外延进一步发展
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
第11章、自制和外包决策
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
IT外包服务意识培训PPT课件
21
基本服务意识
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
22
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
23
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
硬服务和软服务
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
7
服务意识
什 么 是 服 务 意 识
为 什 么 要 有 服 务
用 户 投 诉 的 原 因
用 户 服 务 的 等 级
意
识
8
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
15
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
16
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
基本服务意识
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
22
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
23
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
硬服务和软服务
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
7
服务意识
什 么 是 服 务 意 识
为 什 么 要 有 服 务
用 户 投 诉 的 原 因
用 户 服 务 的 等 级
意
识
8
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
15
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
16
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
BPO管理精ppt课件
但是其基本特征是：专业技术人才+流程管理人才+关系管理人才。
专业技术人才与企业所从事的外包业务直接关联，是直接从事业务处理的
专门人才，如人力资源管理、会计、审计、客户服务代表等。这是形成BPO
服务商竞争能力的基础资源。
流程管理人才是外包形态的特殊需求人才。传统形态下，专业人才所从事
的业务属于本企业，虽然也有流程的概念，但其专业化和规范化并不高，对
BPO正是一种应对策略。 BPO不再是一个功能问题，它已成为受到广泛讨论的战略问题。事实上， 许多公司正考虑设一个专门的总裁级人员来负责流程外包。
整理ppt
15
第一章BPO基础理论
理论知识 :
模块一 BPO的概念
4.业务流程的战略属性
企业应该通过弹性供应和配置有价值的资源和能力来获取竞争优势。资源 是企业运营的基础，但资源只有参与到业务流程中才能真正成为竞争优势之 源，因为业务流程能够产生有价值的、稀少的、无形的、难以被模仿的资源， 所以，企业战略的支撑点，可能既不是产品也不是市场，而是业务流程；并 且竞争成功的关键是如何把企业的关键流程转换为能够持续为客户提供增值 的战略能力。
• 研究还发现，BPO服务商在实现推进创新的目标上却远远落后，直营 企业对此却大获成功，但其仍有改进的空间。据哈克特公司声明，企 业需要改变他们制订计划、签订合同和实施BPO服务激励措施的方式 方法，以便在这一关键领域取得巨大成效。
• 位于亚特兰大的哈克特公司的研究还发现，全球化在很大程度上仍是 一个成本驱动过程。虽然人们都把流程改进、专注于核心业务的能力 和质量当作三个“重要的”决策要素，但据该研究报告透露，只有成 本被认为是“非常重要的”决策因素。
在过去的10年中，简柏特在大连、长春、上海和北京4座城市设立了5家运营中 心，规模已超过3000人。在2008年举行的中国对外开放30周年庆典中，“简柏特中国” 被评为对中国经济发展作出贡献的60家外资企业之一。在2012年6月举行的第三届中国 国际服务外包合作大会上，简柏特获评“十大在华全球服务供应商”。“我们高度评 价简柏特在中国、在大连的发展，并且计划在未来3年内，把‘简柏特中国’的规模做 到3万人，其中在大连至少1万人。”简柏特全球总裁兼首席执行官Pramod Bhasin如是 说。
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供应链管理 为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体
服务
方案服务等。
业务流程外包的定义 业务流程外包的原动力 业务流程外包的三个层面
业务流程外包（Business Process Outsourcing） 即业务流程外包，是指企业以长期合同的形式， 将自己的部分非核心业务委托给专业的服务提 供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、 运营和维护的一种企业运营方式。
国际服务外包
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
1 国际服务外包的内涵及分类 2 国际服务外包的现状和发展趋势 3 服务外包产业的全球布局 4 中国软件出口与服务外包 5 中国服务外包发展趋势与政策建议
OVER
休息一下！ 马上回来！
主框架、网络管理、 会计、人力资源、采购、网站建设风险管理等
类别
信息技术 外包服务 （ITO)
业务流程 外包服务 （BPO）
适用范围
银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保
系统操作服务
险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、 法律数据等数据（包括信息）的处理及整
合
系统应用服务
信息工程及流程设计、管理信息系统服务、 远程维护等
中
3
• 财务分析/预测 • 金融/证券分析 • 风险管理 • 供应链管理 • ERP 服务 • 网上学习 • 研发/咨询
高
价值
发展普遍，增速快
全球年营业额5000万美元以上的公司2006年 服务外包开支上升27％，2005年为23％。
服务外包业务涉及企业运营的各个领域， 其发展前景难以限量
包括信息技术、人力资源、金融、保险、 会计、物流、后勤、文件管理等多个领域。
Gartner公司对全球ITO和BPO市场分析及预测
3000 2500
2045
2149
2290
2442
2603
2000 1500 1211
1316
1443
1575
1720
1000
500
0 2005年
2006年
2007年
2008年
2009年
BPO市场 IPO市场
中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家
1990
服务外包
BPO
综合解决方案外包
2000
2010
时间
全球服务外包市场持续增长
单位：十亿美元
500 450 400 350 300 250 200 150 100
50 0
2004
2005
2006
ITO
2007
2008 BPO
2009
资料来源：IAMR, Gatner
Gartner公司对全球ITO市场分析及预测
以ITO为主，BPO趋势超过ITO 目前以ITO外包为主，根据Gartner(高德纳 咨询公司)预测，ITO复合年增长率 (20042009) 6.2%，BPO复合年增长率 (2004-2009) 9.1% 。
服务外包市场集中度较高，竞争日趋激烈
全球化影响度
任务性外包
ITO 生产基地转移
1980
ITO
BPO
构建IT基础
支持公司内部
关注服务器、网络、操作系统 业务流程的运营或客户管理
和支持以上三者的服务等。
的后端活动。
IT解决方案
综合解决方案
信息技术服务外包与业务流程离岸外包
ITO
BPO
数据转换、数据库管理、
数据输入、
用户帮助、软件开发、系统管理文、件管理、呼叫中心 在线顾客服务、远程营销、
美国著名的管理学者德鲁特 曾预言：“在十年至十五年 之内，任何企业中仅做后台 支持而不创造营业额的工作 都应该外包出去。”
核心竞争力
对客户贡献
60％
40％
20％
1
• 业务处理 流程
• 数据录入
低
2
• 财务处理 • 保险业务 • 客户信息服务 • 人力资源/福利 • IT 服务 • 应收/应付帐款 • 呼叫中心
Gartner公司对全球BPO市场分析及预测
（单位：亿美元）
BPO细分 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 市场
需求管理 250
273
300
326
357
企业服务 493
540
594
656
721
运营
293
316
344
371
402
供应管理 174
188
205
222
240
总计
1211 1316 1443 1575 1720
业务流程外包（Business Process Outsourcing）
人力资源 供应链管理
IT支持服务 管理
呼叫中心
订单管理
数据处理
应收/应付 账款
核心业务
客户信息 管理
随着市场竞争的加剧，专注自己的核心业 务成为了企业最重要的生存法则之一。 将企业的核心资源集中到企业的核心业务 上，剥离分散企业核心业务能力的干扰要 素，是形成企业核心竞争力的工作重心之一。
外包:是企业在全球范围内进 行行业合理化分工，最大 限度地提升企业的运营效 率、节约运营成本 、提高 自身竞争力的一种经营管 理策略。
委托加工
制造环节外包 补偿贸易 独资、合资和合作
外包
服务外包
信息技术服务外包 （ITO）
业务流程离岸外包 （BPO）
全球生产基地 全球办公室
信息技术服务外包与业务流程离岸外包
基础技术服务
承接技术研发、软件开发设计、基础技术或 基础管理平台整合或管理整合等IT外包
为客户企业提供企业各类内部管理服务，包
企业内部管理 括后勤服务、人力资源服务、工资福利服
服务
务、会计服务、财务中心、数据中心及其
他内部管理服务等
企业业务运作 服务
为客户企业提供技术研发服务、销售及批发 服务、产品售后服务（售后电话指导、维 修服务）及其他业务流程环节的服务等
（单位：亿美元）
ITO细分市场 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
数据中心外包 822 852 895 942 992
桌面外包 274 284 299 314 331
企业应用外包 390 412 441 500 499
网络外包 559 600 654 716 781
总计
2045 2149 2290 2442 2603
软件出口与服务外包
软件企业通过资质认证情况
印度的软件外包及 对我国的启示
据《2010中国软件出口发展报告》，2009年，我 国软件出口额呈现高速增长态势。全年软件出口合同 数达到30307份，同比增长59％，合同执行额达到 72.66亿美元，同比增长115％。
软件外包出口继续保持较快的增长速度。2009年软 件离岸外包的出口额达到63.9亿美元，占当年软件总 出口额的87.9％，同比增长141％。