8住房公积金培训学员打印版(闻闸)
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• 宣传品
画册 画页 标语
• 创造多样
道歉
• 态度诚恳 语言慢速 • 不要重复错误过程 • 承担责任的限度 • 可以做些解释 • 多说改正和补救 • 适可而止
2021/3/16
讲话手势
• 三区域——上区 中区 下区 • 三手势——手指 手掌 拳头 • 三维度——前后 上下 左右 • 三方向——直线 斜线 曲线 • 三幅度——长线 短线 定型 • 三组合——单双 对称 配合 • 三关节——肩关节 肘关节 腕关节
三懂四会
• 懂群众心理 • 懂群众语言 • 懂沟通技巧 • 会化解矛盾 • 会调处纠纷 • 会主动服务 • 会宣传发动
说理 方式
语言 形象
不激化
公众服务语言技巧
公众沟通时代
• 时代呼唤
互联网时代 社会透明
• 公众利益
协调多方面 相互配合工作
• 工作形象
能干会说 表现好自身形象
• 媒体活跃
借助资源
第 1节 公共沟通技巧
基本阐述
• 简述目标
背景 目标 价值 可能
• 阐述政策
区别不同 详细分类
• 阐述政务
措施 方法
• 要熟悉 要背诵
滔滔不绝 脱口而出
• Ａ-Ｂ-Ａ结构
表达不同意见 接受批评 道歉
说正不说反
• 正面表达
使用正面词汇，不使用负面词汇 需要改进的地方-----缺点错误 希望能够------
• 减弱表达
正面词前加“不”，比直接用否定词柔和 不理想 不够好 不正确 不成功
或然不必然
• 用“如果”来下命令提要求
“如果……会怎样？” “如果今后 “我们可不可以？” “能不能？”
“你侵害了大家利益 ____你使每人多支出了……”
• 把批评改为询问
“大家都做到了，你有什么困难吗?”
• 把直接改为间接
“我们将会面临困难____不能接受” “希望有公平的结果____你要赔偿” “努力让大家都认可____必须做到”
你好心我好意
• 用语的基本出发点
你本意正确 你是好心 你为了工作 你为我好 我没有指责 我是为了更好 我不是挑战 我为避免损失 我不想控制 我希望沟通
“我们感到失望。”“我们大家都很受伤 “我们的感情受到了伤害”
为你不为我
• 把对方放在前面
对你有利而想 为你着想而言
• 如果我做错了对你不利
• 小心过犹不及
问好不问坏
• “你没事吧？”成为主流语言 • 正面提问
善良的猜测 美好的期望
顺接不逆接
• 顺接不逆接
积极态度 不含抵触
• 理解不猜疑
正面理解 积极体谅
有一个人 他的经历 他的观察
• 你们的角度
你们一定知道 设问：你们说是不是？ 你们的回答 你们的力量 你们和我
2021/3/16
说我不说你
• “你听懂了吗？”——
“我说明白了吗？”
• “你们做错了！” ——
“这样使我们产生了困难。”
• “你没说清楚！”
“可能我听岔了，也许我没听明白。”
• “你们太过分了！” ——
目光和神态
• 宽慰和鼓励 • 及时肯定和十分兴趣__标点符号
包装用语
• 讨论发言
“我先来试试！”
• 表白
“我可不是批评，只是想再思考”
• 反驳之前先肯定对方——好习惯
“你很认真” “你的想法有特点” “你做了大量工作”……
不同视角
• 我的角度
我的观点 我的经历 我所知道 我希望 我呼吁
• 他的角度
• 比喻有局限
• 仁爱 • 体谅 • 同情 • 理解 • 批评
会讲感情
回应误解
• 说明不同声音 • 指出对方误区 • 宽容大度态度 • 再次正面阐述 • 针对细节详解 • 说明目标一致 • 充分相信希望
2021/3/16
融洽气氛
• 话语权 • “上交不谄，下交不渎” • 信任与兴趣 • 神情专注和理解
引领培训对方 通俗表达
会讲道理
• 大小道理结合
具体真理讲得熟练
• 会算帐
利益明确 换算
• 会讲辩证
话语来回说
• 使人听得进，听得懂，听得服
会讲故事
• 三种故事
象征 模拟 真人真事
• 类似的事件 • 学习的榜样 • 故事的比喻作用 • 故事的双向使用
会讲比喻
• 比喻
熟悉比不熟悉 容易理解比费解 简单比复杂
礼节性演讲
眼前直接 祝贺 你们 甲方 密切联系 感谢 我们 乙方 远端相关 希望 共同 双方
即兴演讲
过去 现在 未来
多媒体PPT
• 模板设计
Logo 标准色 标准字 创意多样的模板
• 图标
饼图 柱图 线图 各种形状与箭头
• 图片 • 电视短片
2021/3/16
多样沟通形式
• 公共媒体
报纸 广播 电视 网络
• 一脑
预防：一脑两手
• 两手之一
制度
• 两手之二
• 预案
安排部署 吃住医
交 通
电力 治安
向 上级 报告
救人
灭火治水
面向 广大群众
应对媒体
ＡＢＣ
通 讯
果断有 政策法
序处置 律宗教 尽快判
断危机
调集专 到群众
业队伍
当中去 明确职
集中集 体智慧
迅速汇 总情况
建立指
挥体系
责对策 启动
领导直 面现场
预案
2021/3/16
宣告发布
• 宣告
立场 动作
• 双向表达
要与不要 防止误传 误解 曲解
• 谁的利益
国家 地区 个人
• 更多对应措施
2021/3/16
同一平台沟通
• 指向对方知识能力
以对方知识结构为基础 以对方文化修养为引导 以对方理解能力为视平点
• 要说大众听得懂的话 • 要说大众听得进的话 • 带领对方到达同一平台
• 用“可能”来纠正
“可能是… “也许那样更好一些吧”
• 用“也许”来回应绝望
“也许还有希望”
说轻不说重
•来自百度文库大事小说
“发生了冲突——产生了误会”
• 实事虚说
“由于某种原因” “过去了的那一幕”
• 此事彼说
“希望今后不再发生这样的事情” “希望我们共同努力把下一步做好”
严明不严词
• 把评价改为描述
2021/3/16
说明与说服
高中语文
•说明
•说服
初中语文
第 2节 化解危机冲突
公共利益 损害
来自外部 蓄意
外部应对 解决
认识危机
自然灾害 卫生事件 群体事件 经济风险 意外事故 不慎言语 员工渎职 工作失误 行为偏差 质量投诉 生产障碍 恶意中伤 震惊个案
……
公众关注 指责
来自内部 失误
内部处理 解决
• 表达歉意也如是 • 可能化解对方的某些人的不怀好意
能简能详
• 根据情况表达
人员情绪 时间情况
• 繁简得当
多种版本在心中
• 深入浅出
因人而异
• 看着表讲话
长话短说重点不少 短话长说结构均衡
短篇三结构
管理 团结 目标 态度 矛盾 …… 责任 纪律 战略 方法 解决 …… 安全 作风 使命 执行 思考 ……
画册 画页 标语
• 创造多样
道歉
• 态度诚恳 语言慢速 • 不要重复错误过程 • 承担责任的限度 • 可以做些解释 • 多说改正和补救 • 适可而止
2021/3/16
讲话手势
• 三区域——上区 中区 下区 • 三手势——手指 手掌 拳头 • 三维度——前后 上下 左右 • 三方向——直线 斜线 曲线 • 三幅度——长线 短线 定型 • 三组合——单双 对称 配合 • 三关节——肩关节 肘关节 腕关节
三懂四会
• 懂群众心理 • 懂群众语言 • 懂沟通技巧 • 会化解矛盾 • 会调处纠纷 • 会主动服务 • 会宣传发动
说理 方式
语言 形象
不激化
公众服务语言技巧
公众沟通时代
• 时代呼唤
互联网时代 社会透明
• 公众利益
协调多方面 相互配合工作
• 工作形象
能干会说 表现好自身形象
• 媒体活跃
借助资源
第 1节 公共沟通技巧
基本阐述
• 简述目标
背景 目标 价值 可能
• 阐述政策
区别不同 详细分类
• 阐述政务
措施 方法
• 要熟悉 要背诵
滔滔不绝 脱口而出
• Ａ-Ｂ-Ａ结构
表达不同意见 接受批评 道歉
说正不说反
• 正面表达
使用正面词汇，不使用负面词汇 需要改进的地方-----缺点错误 希望能够------
• 减弱表达
正面词前加“不”，比直接用否定词柔和 不理想 不够好 不正确 不成功
或然不必然
• 用“如果”来下命令提要求
“如果……会怎样？” “如果今后 “我们可不可以？” “能不能？”
“你侵害了大家利益 ____你使每人多支出了……”
• 把批评改为询问
“大家都做到了，你有什么困难吗?”
• 把直接改为间接
“我们将会面临困难____不能接受” “希望有公平的结果____你要赔偿” “努力让大家都认可____必须做到”
你好心我好意
• 用语的基本出发点
你本意正确 你是好心 你为了工作 你为我好 我没有指责 我是为了更好 我不是挑战 我为避免损失 我不想控制 我希望沟通
“我们感到失望。”“我们大家都很受伤 “我们的感情受到了伤害”
为你不为我
• 把对方放在前面
对你有利而想 为你着想而言
• 如果我做错了对你不利
• 小心过犹不及
问好不问坏
• “你没事吧？”成为主流语言 • 正面提问
善良的猜测 美好的期望
顺接不逆接
• 顺接不逆接
积极态度 不含抵触
• 理解不猜疑
正面理解 积极体谅
有一个人 他的经历 他的观察
• 你们的角度
你们一定知道 设问：你们说是不是？ 你们的回答 你们的力量 你们和我
2021/3/16
说我不说你
• “你听懂了吗？”——
“我说明白了吗？”
• “你们做错了！” ——
“这样使我们产生了困难。”
• “你没说清楚！”
“可能我听岔了，也许我没听明白。”
• “你们太过分了！” ——
目光和神态
• 宽慰和鼓励 • 及时肯定和十分兴趣__标点符号
包装用语
• 讨论发言
“我先来试试！”
• 表白
“我可不是批评，只是想再思考”
• 反驳之前先肯定对方——好习惯
“你很认真” “你的想法有特点” “你做了大量工作”……
不同视角
• 我的角度
我的观点 我的经历 我所知道 我希望 我呼吁
• 他的角度
• 比喻有局限
• 仁爱 • 体谅 • 同情 • 理解 • 批评
会讲感情
回应误解
• 说明不同声音 • 指出对方误区 • 宽容大度态度 • 再次正面阐述 • 针对细节详解 • 说明目标一致 • 充分相信希望
2021/3/16
融洽气氛
• 话语权 • “上交不谄，下交不渎” • 信任与兴趣 • 神情专注和理解
引领培训对方 通俗表达
会讲道理
• 大小道理结合
具体真理讲得熟练
• 会算帐
利益明确 换算
• 会讲辩证
话语来回说
• 使人听得进，听得懂，听得服
会讲故事
• 三种故事
象征 模拟 真人真事
• 类似的事件 • 学习的榜样 • 故事的比喻作用 • 故事的双向使用
会讲比喻
• 比喻
熟悉比不熟悉 容易理解比费解 简单比复杂
礼节性演讲
眼前直接 祝贺 你们 甲方 密切联系 感谢 我们 乙方 远端相关 希望 共同 双方
即兴演讲
过去 现在 未来
多媒体PPT
• 模板设计
Logo 标准色 标准字 创意多样的模板
• 图标
饼图 柱图 线图 各种形状与箭头
• 图片 • 电视短片
2021/3/16
多样沟通形式
• 公共媒体
报纸 广播 电视 网络
• 一脑
预防：一脑两手
• 两手之一
制度
• 两手之二
• 预案
安排部署 吃住医
交 通
电力 治安
向 上级 报告
救人
灭火治水
面向 广大群众
应对媒体
ＡＢＣ
通 讯
果断有 政策法
序处置 律宗教 尽快判
断危机
调集专 到群众
业队伍
当中去 明确职
集中集 体智慧
迅速汇 总情况
建立指
挥体系
责对策 启动
领导直 面现场
预案
2021/3/16
宣告发布
• 宣告
立场 动作
• 双向表达
要与不要 防止误传 误解 曲解
• 谁的利益
国家 地区 个人
• 更多对应措施
2021/3/16
同一平台沟通
• 指向对方知识能力
以对方知识结构为基础 以对方文化修养为引导 以对方理解能力为视平点
• 要说大众听得懂的话 • 要说大众听得进的话 • 带领对方到达同一平台
• 用“可能”来纠正
“可能是… “也许那样更好一些吧”
• 用“也许”来回应绝望
“也许还有希望”
说轻不说重
•来自百度文库大事小说
“发生了冲突——产生了误会”
• 实事虚说
“由于某种原因” “过去了的那一幕”
• 此事彼说
“希望今后不再发生这样的事情” “希望我们共同努力把下一步做好”
严明不严词
• 把评价改为描述
2021/3/16
说明与说服
高中语文
•说明
•说服
初中语文
第 2节 化解危机冲突
公共利益 损害
来自外部 蓄意
外部应对 解决
认识危机
自然灾害 卫生事件 群体事件 经济风险 意外事故 不慎言语 员工渎职 工作失误 行为偏差 质量投诉 生产障碍 恶意中伤 震惊个案
……
公众关注 指责
来自内部 失误
内部处理 解决
• 表达歉意也如是 • 可能化解对方的某些人的不怀好意
能简能详
• 根据情况表达
人员情绪 时间情况
• 繁简得当
多种版本在心中
• 深入浅出
因人而异
• 看着表讲话
长话短说重点不少 短话长说结构均衡
短篇三结构
管理 团结 目标 态度 矛盾 …… 责任 纪律 战略 方法 解决 …… 安全 作风 使命 执行 思考 ……