淘宝客服绩效考核管理制度

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天猫淘宝客服人员薪酬考核制度

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。

二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。

四、总结。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。

2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。

3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。

4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。

5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。

6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。

7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。

对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。

此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。

淘宝绩效考核方案三篇

淘宝绩效考核方案三篇篇一：淘宝运营绩效考核方案一、考核对象1．下列人员不参加考核：试用未满者连续工作年限不满半年者因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的按职务按职能按部门3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核二、考核者1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下表规定执行总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。

3．二次考核者为最终考核者4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去三、考核原则1．一般原则管理人员与下属都明白考绩的原因有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩考绩的进行和结果均要保持机密要考虑影响考绩结果的环境因素不同的人员要用适当的考核量表2．具体原则在同一主管下，每名员工每年被考核一次遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次A．该员工是新进人员B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期C．该部门主管人员新换遇到下列不再进行考核A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。

B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核四、考核期实施频度：一年二次；一年四次。

五、等级评定1．评分等级评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等2．绩效考核成绩不得列为一等以上者:曾受过惩戒处分者迟到、早退达次以上者缺勤(不计原因)超过天以上者旷工达日以上者3．绩效考核成绩不得列为二等者:在考核期间受记过处分尚未撤销者迟到、早退达次以上者旷工达天以上者缺勤(不计原因)超过天以上者4．新进人员第一次考核成绩不得高于二等5．增减分记大功一次加分，记功一次加分，嘉奖一次扣分记大过一次减分，记过一次减分，警告一次减分等级评定标准参照表六、注意事项1．不要让你和下属等到评估结论出来时，才明白你对他们的要求2．评估应总结整个年度的员工表现，故须整年保持必要的书面记录3．评估不应是主管的一言堂，要给下属机会谈谈自己的看法、意见和设想4．看看下属对你的评估是否感到公平，不必要他们百分之百的同意5．把评估面谈中别忘了表扬员工的成绩，赞赏他们的能力6．评价行为，而不是评价行为者。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。

为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。

该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。

2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。

应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。

•解决率：客服解决用户问题的成功率。

应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。

2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。

每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。

2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。

客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。

•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。

客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。

3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。

3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。

•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。

3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。

2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。

3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。

3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。

2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。

3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。

4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。

2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

淘宝客服人员绩效考核管理办法x

客服人员绩效考核管理办法第1章总则第1条目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。

第7条考核实施1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表（参考）第9条个人销售绩效提成计算方法：1. 规定日成交量40（每月平均达20）的是一个标准，不够的话只发元2. 21-40的发+ x0.1元3. 41-60的发+ x0.5元3. 61-70的发+ x1元4. 71-80的发+ x1.5元以此类推第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。

最全淘宝客服KPI的管理绩效考核完整版.doc

淘宝客服绩效考核办法四耕堂网联科技目录1 绩效考核的定义 (2)2 具体细节要求 (2)3 考核方案 (3)3.1 售前客服 (3)3.2 售后客服 (3)4 考核指标权重 (4)4.1 售前客服 (4)4.2 售后客服 (5)5 内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1 个人 (6)5.1.1 售前客服 (6)5.1.2 售后客服 (6)5.2 团队 (6)6 考核范例（以美美为例） (7)1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2 具体细节要求售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术方法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品、均价商品、本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等诸多因素准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版

电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案淘宝客服作为淘宝平台的重要组成部分，其工作质量的高低直接影响着顾客的购物体验和商家的销售额。

因此，对淘宝客服的绩效考核也就成为了重中之重的工作。

本文将介绍一种淘宝客服绩效考核方案，此方案可以更加全面地衡量淘宝客服的绩效，从而更好地鼓励淘宝客服工作积极性和提高工作质量。

绩效指标的设置为了全面衡量淘宝客服的绩效，我们选取了以下三个指标：处理量处理量是指淘宝客服一定时间内处理的问题数量，包括接待顾客咨询、处理客户投诉、解决问题等。

在计算处理量时，还需要考虑到处理质量，避免因为忙于数字导致服务质量下降。

因此，在计算处理量的过程中，需要参考其他绩效指标。

处理质量处理质量是指淘宝客服在解决问题时能否准确地理解客户的问题和需求，并进行正确、快捷、有效地处理。

处理质量需要参考一些客户反馈和投诉数据，如客户评价、退款率、投诉率等，来衡量淘宝客服的表现。

服务态度服务态度是指淘宝客服在与客户沟通时的态度、用语和服务体验。

淘宝客服需要保持高度的耐心和热情，并以客户为中心来思考和处理问题。

服务态度的评价可以通过客户反馈、客户评价以及获得的表扬数量等指标来进行评价。

以上三个指标是计算淘宝客服绩效时的主要参考指标。

在计算绩效时，我们将针对三个指标分别进行模拟测试，从各个方面对淘宝客服的工作进行评估。

绩效考核方法淘宝客服的绩效考核方法，主要包含以下两种方式：1. 人工评价通过人工对淘宝客服的工作进行评价，评价标准应该包含以上三个指标。

在人工评价中，我们可以设置淘宝客服工作记录，包括受理咨询数量、回复时间、解决问题率、处理投诉等各个维度。

对于处理量指标，可以通过客服工号、日期和咨询类型等方式，记录客服的咨询量和回复率。

对于处理质量指标，需要根据客户反馈进行评估。

对于服务态度指标，可以通过客户的评价和其他客户反馈来确定。

2. 自动评价自动评价是指通过系统生成的客户反馈来评估淘宝客服的绩效。

系统会收集用户的相关反馈信息，并自动根据客户的评级结果，为用户计算出相关的分数。

淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）

淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）淘宝客服绩效考核方案篇1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。

第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。

淘宝客服业绩考核及提成方案

淘宝客服业绩考核及提成方案淘宝客服人员绩效考核管理办法第1章总则第1条目的1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 , 10 日。

第7条考核实施1(考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示: 考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越 95,100 无推荐资深客服 1800元优秀 85,94 一般储备二级客服 1700元良好 75,84 较强…… 一级客服 1600元一般 65,74 强…… 初级客服 1500元不及格 65以下很强…… 见习客服 1400元第9条个人销售绩效提成计算方法: 销售额绩效提成15000元以下 1.5%15000~20000元超出15000元部分×2%，150元20001~25000元超出20000元部分×4%，250元25000以上 2%第10条公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成,公共销售业绩总额×0.5%?客服人数第11条最终工资计算方法: 当月工资,岗位工资，个人绩效提成，公共绩效提成，工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精修订

电商淘宝天猫客服K P I绩效考核GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

关于淘宝客服职级及每月绩效分打分的说明

关于淘宝客服职级及每月绩效分
打分方案的说明
前言：为了更好的做到“最热情，最快乐，最受欢迎的客户服务工作者”的宗旨，对于在接待过程中，接待得既“热情”又“高效”和“接待不当”且“效率低下”的同事，制定相应的奖惩规则，望全体同事都能够力争上游，各组组长请做好各班次和售前售后量的平衡工作，创建一个公平、公正的工作氛围。

一、实施时间：2022年1月起；
二、执行对象：淘宝客服部全体一线组员；
三、实施方案：
1、日均接待量以及接待质量分均排在部门前三名，奖励200元，且月度绩效分在95分以上；
2、日均接待量以及接待质量分均排在部门前1/3内，各奖励50元；
3、日均接待量以及接待质量分均排在部门后三名，第一次月度绩效分为“50”；第二次为“0”；
4、以下是对于接待量排在部门前二分之一，不同接待质量分对应的月度绩效分范围，其他情况各组长根据组员具体综合表现，参考如下：
5、对于季度职级升降的影响：
（1）当季度出现一次日均接待质量和接待质量分均排在部门后三名者，取消当季度升级机会，出现两次及以上，直接降为“1级”；
（2）当季度出现2次及以上日均接待量和接待质量分均排在部门末尾1/3，取消当季度升级机会；
（3）当季度出现2次及以上日均接待量和接待质量分均排在部门前3名者，可一次性跃升2个职级，第6职级封顶。

电商淘宝客服部薪酬绩效考核

客服部薪酬绩效考核办法目的：建立以成果为导向的绩效考核制度，引进竞争机制，发挥激励作用，规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度制定如下：1.客服要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)协助主管完成部门的管理工作9)具备新进员工的培训管理的能力10)对每月的顾客情况的反溃和统计工作11)协调各个部门处理有关问题12)对热销产品的及时反馈2.客服组长要求:1)具备以上客服的所有要求2)在客服部工作满1年以上3)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解客服组长工作要求：1)带领小组协助主管完成销售任务2)监控组内人员线上聊天情况3)跟据人员聊天情况给出评分指导(一)工资计算客服工资结构（=基本工资+业绩提成+绩效奖金）1、基本工资：客服底薪30002、业绩提成：按完成任务奖金完成本月任务奖金1000元3、绩效奖金：①每月未完成销售任务只参加绩效奖金工资考核②每月销售任务排名倒数后3名的不参加任务奖金工资③绩效考核实行转化率，响应时间，客单价，最少优惠金额，奖励制度.④绩效奖金计算方法为：以下图提成算法简述：这是以转化为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化成有效订单，提高客单价，同时更好的服务客户处理好售后工作附件1 客服绩效考核表内部晋升机制客服组长3000+岗位工资500+客服平均绩效售后客服3500+ 任务完成奖（退款时间，纠纷率，响应时间，评价回复，售后表格的填写完整情况）备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会做出相应修改，如发生修改会提前通知各位！。

淘宝客服,绩效考核,管理守则1.doc

淘宝客服,绩效考核,管理制度1 客服部管理制度目的为加强公司规范化经营管理，使公司有所遵循，提高工作效率促进双赢特制订本制度。

范围客服部人员职责1. 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易2. 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案3. 负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4. 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意客服工作标准1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，所以一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好亲！X欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好亲！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“亲请稍等。

我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了亲，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货询问物流情况时，可以说“您好亲！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好亲！先不要着急！整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好、呵呵等和旺旺上的卡通图片”要全方位极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。