服务级别管理

服务级别管理 （Service level management）
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案例小张的苦恼
小张是一个电脑维护工程师，虽然工作很辛苦，也很努力， 但还是经常受到客户指责，从工作反应慢到处理问题不及 时，不一而足。

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案例小张的苦恼 – 客户指责
上个月用户A系统崩溃，小张给他重装系统，装完操作系 统，还要装Word、OA插件、RTX、QQ、看图软件等等，一 共花了3个多小时。

尽管小张已经进了最大努力了，也累得满头大汗，但还是 结果还是挨了A的一顿臭骂，因为A觉得他太慢了。

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案例小张的苦恼 – 寻找解决途径
小张是一个乐观、聪明、上进的好员工。

经过反复思考，小张决定通过新技术改善服务时间。

经过反复试验，全新的Ghost系统完成：以后系统崩溃，只 需要Ghost一下即可，每次最多不超过40分钟。

小张认为，他找到了问题的解决方案。

画外音：您认为呢？

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案例小张的苦恼 – 窃喜
功夫不负有心人，很快，B的系统也崩溃了。

小张从容的拿出Ghost，正如小张所料，31分钟搞定！ 完成后，小张已经做好了受表扬的充分的思想准备，并做好 了谦虚回答的话，静等着那久违的激动人心的时刻。

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案例小张的苦恼 – 崩溃
结果，等待小张的还是一顿臭骂，因为他做的还不够快！B 要给一个重要客户发报价表，就是因为小张太慢了，让这个 邮件晚发了20分钟！ B警告小张，由于报价表晚发所造成的一切后果，由小张全 权负责！ 小张彻底崩溃了……
只不过想好好服务一个人， 可惜他无法给你满分

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案例小张的苦恼 – 同病相怜
在现实IT服务过程中，类似的事情实在是太多太多。

无论你 如何努力，愤怒的A、B、C、D、E……层出不穷，崩溃的小 张、小王、小李、小赵不断涌现

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案例小张的苦恼 – 怎么办？
讨论5分钟…… 弱 • 哀求客户放你一马 • 向客户阐明你的苦衷，请求客户谅解 对 • 和客户据理力争，说明你做的已经足够好了 抗 • 消极怠工：不满意，老子还不伺候了呢 激 烈 • 将客户这种贪得无厌的情形告诉领导 程 • 威胁客户：如果他们如何如何，你就如何如何 度 • 和客户对骂，让他们怕了你 强 • ……

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案例小张的苦恼 –怎么办？
以上有些方法都是经过人们实践的，多数情况下效果应该不 会太好，但任一个实践，在特定的情况下，都有可能成功。

不过，我们要找的是，一个普遍的解决此类问题的途径： 该途径经过千百人尝试，被证明为在所有情况下，最可能走 向成功的方法
—也就是传说中的最佳实践

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案例小张的苦恼 –怎么办？
解决小张的苦恼的最佳实践就是
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案例小张的苦恼–这样办！今天由本人和各位分享服务级别管理分享完毕，您将：
1、找到客户容易愤怒的深层原因。

2、找到让客户满意的金钥匙。

1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
–定义–目的/目标–范围–概念解释–收益
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
–流程–活动–落地探讨¾案例讨论¾常见问题
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
–输入关系–输出关系
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
–服务级别管理运行效果和效率的指标
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
–实施成本–潜在风险
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
分享正式开始
分享正式开始
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
服务级别管理讲解大纲–定义–目的/目标–范围–概念解释–收益
概述 – 定义 • 服务级别管理：
–服务级别管理是有关定义、协商、签订和测度提供给客 户的服务的质量水平的流程。

定 义
协 商
签 订
测 度

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概述 – 定义 • 为什么要定义、协商、签订和测度服务质量水平？
客户满意度 = 客户体验 - 客户期望 如果你不知道客户的期望，则无论你如何 做，都无法确保客户满意 请再回想下开篇的案例 服务时间3小时 -> A 愤怒 服务时间31分钟 -> B愤怒 问： 服务时间20分钟 ->C会满意吗？

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有关期望
客户满意度 = 客户体验 - 客户期望
讨论： • 如何了解客户期望？ • 客户期望从何而来？

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有关期望
客户满意度 = 客户体验 - 客户期望
• 我们接下来看一个成功利用该公式的例子

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有关期望
自从多年前成立，就骏业宏发、蒸蒸日上的公司，今年的赢余竟大 幅滑落。

这决不能怪员工，因为大家为公司拼命的情况，丝毫不比往年 差，甚至可以说，由于人人意识到经济的不景气，干的比以前更卖力。

这也就愈发加重了董事长心头的负担，因为马上要过年，照往例， 年终奖金最少加发两个月，多的时候，甚至再加倍。

今年可惨了，算来 算去，顶多只能给一个月的奖金。

"让多年来以被惯坏了的员工知道，士 气真不知要怎样滑落！" 董事长忧心地对总经理说："许多员工都以为最少加两个月，恐怕飞 机票、新家具都定好了，只等拿奖金就出去度假或付帐单呢！"

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有关期望
总经理也愁眉苦脸了："好象给孩子糖吃，每次都抓一大把，现在突 然改成两颗，小孩一定会吵。

" "对了！"董事长突然触动灵机："你倒使我想起小时候到店里买糖， 总喜欢找同一个店员，因为别的店员都先抓一大把，拿去秤，再一颗一 颗往回扣。

那个比较可爱的店员，则每次都抓不足重量，然后一颗一颗 往上加。

说实在话最后那到的糖没什么差异。

但我就是喜欢后者。

"

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有关期望
没过两天，公司突然传来小道消息－－ "由于营业不佳，年底要裁员，尾牙的鸡头， 只怕一桌一只都不够。

" 顿时人心惶惶了。

每个人都在猜，会不会是 自己。

最基层的员工想："一定由下面杀起。

"上面的主管则想："我的薪水最 高，只怕从我开刀！" 但是，跟着总经理就做了宣布："公司虽然艰苦，但大家同一条船，再 怎么危险，也不愿牺牲共患难的同事，只是年终奖金，决不可能发了。

" 听说不裁员，人人都放下心头上的一块大石头，那不致卷铺盖的窃喜 ，早压过了没有年终奖金的失落。

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有关期望
眼看除夕将至，人人都做了过个穷年 的打算，彼此约好拜年不送礼，以共度时艰 。

突然，董事长召集各单位主管紧急会议。

看主管们匆匆上楼，员工们面面相觑，心里 都有点儿七上八下："难道又变了卦？" 是变了卦了！没几分钟，主管们纷纷 冲进自己的单位，兴奋地高喊着： "有了！ 有了！还是有年终奖金，整整一个月，马上 发下来，让大家过个好年！" 整个公司大楼，爆发出一片欢呼，连 坐在顶楼的董事长，都感觉到了地板的震动 ......

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有关期望 – 总结
根据刚才的例子，请讨论期望从何而来？
规定(成文or不 成文) 基于现状、高 于现状的想法
期望

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概述 – 目的/目标 • 目的： • 目标：
–定义、协商、记录并能管理服务级别 –确保客户需要IT服务得到持续的维护和改进 –改进客户业务运作绩效 –提高客户满意度

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概述 – 范围 • 范围：
–IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的 协调活动； –主要包括三个协议所涉及和规范的各方主体的行为及活 动。

• 三个协议：
–服务级别协议(SLA) –运营级别协议(OLA) –支撑合同(UC)

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概述 – 概念解释 • 服务级别协议SLA (Service Level Agreement s) ：
A written agreement between an IT Service Provider and the IT Customer(s), defining the key service target s and responsibilities of both parties. 由IT部门和客户之间签订的，描述将要提供的一项或多项 服务及其目标，并规定双方责任的一份协议。

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概述 – 概念解释 - SLA
客户 服务水平协议 服务1 服务2 服务3
供应商

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概述 – 概念解释 – SLA内容 1. 用户需求说明； 2. 服务目标；
– 时间目标：服务时间 – 质量目标：可靠性、安全性、可用性 – 成本目标：服务费用目标
3. 4. 5. 6.
双方职责； 服务类型和内容； 服务提供和响应、应急处理说明； 其它。

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概述 – 概念解释 • 服务目录SC （Service Catalogue）：
有关可用的服务及这些服务的服务级别的详细说明。

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概述 – 概念解释 – OLA • 运营级别协议OLA(Operational Level Agreeme nts) ：
ITSP与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所 签订的协议； 支持IT部门提供各种服务； 是对SLA的细化。

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概述 – 概念解释 – UC • 支持合同UC (Underpinning Contract) ：
ITSP与外部提供商就某项IT服务所签订的协议； 外部提供商提供各种服务； 是对SLA的细化。

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概述 – SLA/OLA/UC之间的关系
服务级别协议 （SLAs）
服务A
服务B
服务C
运营级别协议 （OLAs） 内部供应商
支撑合同（UC s） 外部供应商
SLA：Service Level Agreement OLA：Operational Level Agreement UC：Underpinning Contract

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概述 – SLA/OLA/UC之间的关系 • 邮电系统对外提供服务列表：
普通邮件邮递服务：15日内送达，…… 特快专递邮递服务：1~2天送达，…… 包裹邮递服务：…… …… 一旦选择了邮电系统，在客户和邮局之间，则存在着一份服务 级别协议。

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概述 – SLA/OLA/UC之间的关系 • 某品牌笔记本维修服务公司，与客户签订的SLA (服务承诺）为7天完成维修服务。

–对内：制定OLA……

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概述–SLA/OLA/UC之间的关系
•关于支撑合同UC的辩证关系
站在外部提供商角度来看，其实就是一份SLA，该SLA依然由OLA（和其内部IT部门所签订的运营级别协议）以及UC （和对于该供应商而言的第三方供应商所签订的运营级别协议）
概述–概念解释–SIP/SQP
•服务改进规划SIP(Service Improvement Programme)
–明确了与改进IT服务有关的活动、实施步骤以及里程碑式的标志等内容
•服务质量计划SQP (Service Quality Plan)–服务质量计划规定了服务管理流程和运营管理中的有关流程参数–如果说服务级别协议是关于IT服务提供方提供什么服务的文档，那么服务质量计划则是关于如何提供服务–服务质量计划按服务绩效指标为每一个服务管理流程设立了目标
概述–效益
•讨论5分钟，实施服务级别管理有何收益？–提高服务质量–建立服务绩效考核标准–搞好客户关系，提高客户满意度–在服务质量和成本之间找到最佳平衡点
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
服务级别管理讲解大纲–回顾
–定义–目的/目标–范围–概念解释–收益
1.
概述2.
流程实施3.
和其它流程之间的关系4.
过程的KPI 5.
成本及风险6.
小结7.Q/A
服务级别管理讲解大纲
–流程–活动–落地探讨¾案例讨论¾常见问题
流程实施–流程–SLM定义回顾
签订协商定义测度
•服务级别管理：–服务级别管理是有关定义、协商、签订和测度提供给客户的服务的质量水平的流程。

流程实施–流程
客户需求
识别：需求
定义：内部的&外部的监控：服务级别订约：
–协商
–草拟
–修订
–终止报告
评审Service Level Requirements
Service Catalogue
Underpinning C ontract(s)Operational Level Re quirements
Service Level Ag reement Service Level R eport Service Improv ement Program
流程实施–活动–识别
•目的：找出用户的服务需求•方法：基于业务的需求分析法•时机：
–实施初期–定期举行–评审报告、监控异常、重大事故之后
•要求：–数字化–充分性–必要性
流程实施–活动–定义
•不但包含客户的需求，还包含如何保证达到这些需求的方法和措施•主要工作：–定义外部标准–定义内部标准–服务质量计划
流程实施–活动–定义
•定义外部标准–形成服务级别需求SLR •SLR定义了–所提供服务的内容–服务目标，也即是服务评判标准。