服务级别管理

服务级别管理 （Service level management）
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案例小张的苦恼
小张是一个电脑维护工程师，虽然工作很辛苦，也很努力， 但还是经常受到客户指责，从工作反应慢到处理问题不及 时，不一而足。

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案例小张的苦恼 – 客户指责
上个月用户A系统崩溃，小张给他重装系统，装完操作系 统，还要装Word、OA插件、RTX、QQ、看图软件等等，一 共花了3个多小时。 尽管小张已经进了最大努力了，也累得满头大汗，但还是 结果还是挨了A的一顿臭骂，因为A觉得他太慢了。

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案例小张的苦恼 – 寻找解决途径
小张是一个乐观、聪明、上进的好员工。 经过反复思考，小张决定通过新技术改善服务时间。 经过反复试验，全新的Ghost系统完成：以后系统崩溃，只 需要Ghost一下即可，每次最多不超过40分钟。 小张认为，他找到了问题的解决方案。 画外音：您认为呢？

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案例小张的苦恼 – 窃喜
功夫不负有心人，很快，B的系统也崩溃了。 小张从容的拿出Ghost，正如小张所料，31分钟搞定！ 完成后，小张已经做好了受表扬的充分的思想准备，并做好 了谦虚回答的话，静等着那久违的激动人心的时刻。

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案例小张的苦恼 – 崩溃
结果，等待小张的还是一顿臭骂，因为他做的还不够快！B 要给一个重要客户发报价表，就是因为小张太慢了，让这个 邮件晚发了20分钟！ B警告小张，由于报价表晚发所造成的一切后果，由小张全 权负责！ 小张彻底崩溃了……
只不过想好好服务一个人， 可惜他无法给你满分

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案例小张的苦恼 – 同病相怜
在现实IT服务过程中，类似的事情实在是太多太多。无论你 如何努力，愤怒的A、B、C、D、E……层出不穷，崩溃的小 张、小王、小李、小赵不断涌现

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案例小张的苦恼 – 怎么办？
讨论5分钟…… 弱 • 哀求客户放你一马 • 向客户阐明你的苦衷，请求客户谅解 对 • 和客户据理力争，说明你做的已经足够好了 抗 • 消极怠工：不满意，老子还不伺候了呢 激 烈 • 将客户这种贪得无厌的情形告诉领导 程 • 威胁客户：如果他们如何如何，你就如何如何 度 • 和客户对骂，让他们怕了你 强 • ……

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案例小张的苦恼 –怎么办？
以上有些方法都是经过人们实践的，多数情况下效果应该不 会太好，但任一个实践，在特定的情况下，都有可能成功。 不过，我们要找的是，一个普遍的解决此类问题的途径： 该途径经过千百人尝试，被证明为在所有情况下，最可能走 向成功的方法
—也就是传说中的最佳实践

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案例小张的苦恼 –怎么办？
解决小张的苦恼的最佳实践就是
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案例小张的苦恼–这样办！今天由本人和各位分享服务级别管理分享完毕，您将：

1、找到客户容易愤怒的深层原因。

2、找到让客户满意的金钥匙。

1.

概述2.

流程实施3.

和其它流程之间的关系4.

过程的KPI 5.

成本及风险6.

小结7.Q/A

1.

概述2.

流程实施3.

和其它流程之间的关系4.

过程的KPI 5.

成本及风险6.

小结7.Q/A

–定义–目的/目标–范围–概念解释–收益

1.

概述2.

流程实施3.

和其它流程之间的关系4.

过程的KPI 5.

成本及风险6.

小结7.Q/A

–流程–活动–落地探讨¾案例讨论¾常见问题

1.

概述2.

流程实施3.

和其它流程之间的关系4.

过程的KPI 5.

成本及风险6.

小结7.Q/A

–输入关系–输出关系

1.

概述2.

流程实施3.

和其它流程之间的关系4.

过程的KPI 5.

成本及风险6.

小结7.Q/A

–服务级别管理运行效果和效率的指标

1.

概述2.

流程实施3.

和其它流程之间的关系4.

过程的KPI 5.

成本及风险6.

小结7.Q/A

–实施成本–潜在风险

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概述2.

流程实施3.

和其它流程之间的关系4.

过程的KPI 5.

成本及风险6.

小结7.Q/A

分享正式开始

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1.

概述2.

流程实施3.

和其它流程之间的关系4.

过程的KPI 5.

成本及风险6.

小结7.Q/A

服务级别管理讲解大纲–定义–目的/目标–范围–概念解释–收益

概述 – 定义 • 服务级别管理：
–服务级别管理是有关定义、协商、签订和测度提供给客 户的服务的质量水平的流程。
定 义
协 商
签 订
测 度

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