导游服务礼仪

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总结 导游人员九要点
• １、嘴巴甜一点 • ３、行动快一点 • ５、做事多一点 • ７、肚量大一点 • ９、说话轻一点
• ２、脑筋活一点 • ４、效率高一点 • ６、理由多一点 • ８、脾气小一点
女士：容貌+气质
男士：风度+学识
内、外兼修、专业、自信
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女士服饰规范（仪表）
素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，
裙子长度过膝上下一公分
衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 内衣：以肤色 、无痕为最佳 鞋袜：连裤袜 指甲：透明色 包包：运动包
眼镜 适合脸型镜第片 一节 仪容仪表衬衫 素面 熨斗烫平
随时擦拭干净
确认钮扣无缺
正装 朴素 素面 没有花纹
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女士站姿
V字型 丁字步
男士站姿
自然站立 跨立式
①1/3坐
②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
①高低式 ②交叉式 ③半跪式
ⅹ
ⅹ
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微笑
• 微笑的练习方法
• 微笑的价值
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•
人人有专职，工人有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年10月9日星 期五下 午4时4分56秒 16:04:5620.10.9
•
由前至后一条拉，从上到下一条心。2020年10月下 午4时4分20.10.916:04October 9, 2020
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•
消除隐患，确保安全，保障稳定，促 进发展 。20.10.920.10.9Friday, October 09, 2020
•
人民消防人民办，办好消防为人民。16:04:5616:04:5616:0410/9/2020 4:04:56 PM
•
做好安全工作，树立企业形象。20.10.916:04:5616:04Oct-209-Oct- 20
• 礼仪它是一种素质涵养的体现
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礼仪的意思
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政治制度
礼物
1、“礼”的 三层意思
礼貌 礼节
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容貌 外表
准则 法度
2、“仪”的三 层意思
仪式 礼 习貌 俗 礼节
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导游服务礼仪概念
●导游服务礼仪-----是指导游从业人员在 工作中为保证服务质量所应当遵循的行为 规范或准则。
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导游服务礼仪的基本要求
• 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 • 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。
• 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。
• 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。
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●导游员语言的表达应力求做到：达意、流 畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最 基本也是最起码的要求。
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• （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信 息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的 导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句 准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空 洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。
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外套 合身 熨烫整齐
指甲 指甲油颜色以透明 不易剥落为佳
手提包 定期整理
（笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）
配件 避免过于 花俏的配饰
贴身衣服 符合尺寸 保持清洁
上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料
连裤袜 配合西服的 素净颜色
鞋子 鞋跟避免过高 及磨损 破裂
（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游 员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感 染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味 的笑话更应杜绝。
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• （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做 到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须 充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好 及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容 的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和 理解能力。
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绊人的桩不在高，违章的事不在小。16:04:5616:04:5616:04Friday, October 09, 2020
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人人保安全，家家笑开颜。20.10.920.10.916:04:5616:04:56October 9, 2020
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每项振作求质量，产品质量有保障。2020年10月9日 下午4时4分20.10.920.10.9
• 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
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文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则
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礼仪的来源及重要性
• 礼仪是一种日常生活行为
• 礼仪是一种待人处事的态度
• （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连 贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的 停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表 达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会 影响游客的倾听效果。
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（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分 寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以 做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中， 应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。 此外，还应避免游客的言谈忌讳。
表 配合身份 避免 戴名贵手表
口袋 不要放杂物
裤子 要烫出裤线
上衣口袋 不要放笔
皮带 和鞋子服装 颜色能搭配
公文包 收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ）
鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
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男士仪表七大自照 • 1.正确使用领带 领夹 领链 • 2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好 • 3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 • 4.衣裤袋口整理服帖 • 5.勤修指甲 保持手部整洁 • 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 • 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮