案场工作执行详细流程知识讲解
浙江绿城物业前期案场（销售配合）工作流程资料
浙江绿城物业前期案场（销售配合）工作流程资料各岗位职责、工作流程及服务标准水吧服务员岗位职责；1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、按规定要求做好背景音乐播放工作；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；7、对所需物品的不足及时做出汇报。
水吧员工作流程8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会；8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。
8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务；11:30- 13:00 轮流用餐；13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务；17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买；17:30- 17:35 下班例会。
水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。
（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。
然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。
”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。
）4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。
添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。
（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。
案场基本流程
专心·专注·专业·专家案场基本流程一、基本流程图二、接待顺序◆ 营销中心迎宾台位置为第一接待位，第二接待序列在服务台就座 ◆ 第一序列接待客户时第二序列接替迎宾台位置 客户进场 迎宾台迎宾 区位沙盘介绍 三联屏介绍 项目沙盘介绍 工法介绍体验会所 样板房带看 洽谈区销售桌逼定 客户认购 签约按揭 后续服务◆依次轮换（每30分钟轮换一次）三、接待流程解析（一）服务销控台值守◆位置：服务销控台◆内容：售楼部内部日常工作A.基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作B.注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
C.工作规范销售人员应坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
专心·专注·专业·专家在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
销售人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
销售人员之间的称谓必须符合相关礼仪标准，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
售铺成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的住宅。
在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现销售人员的良好素质。
销售人员在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
请正在接待客户的销售人员接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx 先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时应说“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售人员，之后再离开，严禁对客户不管不问。
案场吧台岗位职责及工作流程
吧台岗位职责1．设立完善的酒水领发、保管、核账，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。
2．上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。
3．热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类产品保证供应不脱档。
4．经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好产品的.领进量和仓储量，确保不过多积压。
5．领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。
品种的准确，并做到经常盘点核对，保证账物相符。
6．各类酒水、饮料堆放整齐。
对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的东西，应妥善存，确保安全无流失。
7．各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，出外注意产品质量，出品器皿的卫生，如客人投诉，当事人负全部责任。
8、环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。
8．建立财产三级账，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。
每天的销售的产品做好登记，次日上缴财务。
9．对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。
10．做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
11．按时上下班，不迟到，不早退。
12．上班时间应注意仪容仪表的整洁、干净，女士化淡妆上岗，不得有怪异装扮，不得留长指甲，搽指甲油，上班期间保持标准站姿，不得在吧台内嬉笑、打闹及大声喧哗。
13．不得私下议论客人、同事，应使用标准普通话，文明用语，行为举止有礼貌，对待同事及客人态度谦和、友好。
14．将个人物品存放在员工储物柜中。
15．要对所负责的冰箱、冰柜内物品进行合理的运用和及时清洁，食品采用“先进先出”原则，要及时检查有无过期或腐坏食品并进行清理，用前清洗。
节约成本，避免浪费合理做好回收利用16．对吧台内设备了如指掌，保证吧台内各类设备物品的正常使用，损坏及时报修。
17．吧台内物品不得外借，外借丢失由当日负责人赔偿，吧台不负责寄存客人的贵重物品。
案场业务操作流程
案场业务操作流程一、来电接听基本模式和流程：1、接听电话，态度和蔼，语音亲切，先主动问好：“您好，……很高兴为您服务！”，然后进行交谈。
2、客户在电话中会问及位置、价格、面积等方面的内容，置业顾问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。
与客户交谈中，设法取得所需资讯，如：客户的姓名、联系电话、客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资询。
3、接听完电话，立即将来电登记在《电话接听记录表》上。
注意事项：1、销售经理对置业顾问上岗前应进行系统培训，不同时期的统一答词须不断更新。
2、广告发布前，应针对广告内容和客户有可能会涉及的问题进行研究和探讨。
来电量多时，接听电话时间不宜过长，一般2-3分钟为限。
3、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，邀约客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。
4、来电接听模拟演练，考核过关后方可上岗。
二、来访客户接待基本模式和流程：迎接客户—销讲—引客户入座—销售介绍—参观样板间—参观小区或工地—回售楼部—洽谈—送客户—做好客户笔记1、迎接客户按照轮排顺序接待，坐在轮排台上的置业顾问，需准备好：销售手册、笔、指挥棒、来访客户资料登记本等。
透过玻璃门，看到客户即将进入售楼部时，起身站立，客户进门后，上前问好：“您好，欢迎来到……”2、销讲引至沙盘，销讲楼盘情况。
介绍所处位置、占地面积、建筑风格、规划情况、道路及绿化情况，突出地段优势，楼盘的规划特点。
在介绍中与客户进行沟通，了解客户的认知途径、交通工具、现场地址；（根据客户情况，如果客户拿的物品过多、温度过高、下雨、客户抱着小孩时，先引导客户入座，稍作休息，进行初步沟通后再进行楼盘介绍）3、引客户入座引导客户就座，倒水，自我介绍，交换名片。
尽量不要在接触初期大谈价格及付款等敏感问题，轻描淡写带过是关键。
4、销售介绍通过和客户的沟通了解客户以前居住情况、工作单位、居住人口、购买需求及资金计划后推荐户型。
在介绍过程中，利用销售手册，介绍公司信誉和发展情况，曾获得荣誉、曾开发的物业的实景照片；赞美客户；请客户填写新来访客户登记表。
案场工作流程
案场工作流程
日常流程
每日安排值班经理，值班经理负责当天案场日常事务，打扫卫生。
现场音乐播放
主持早会
带领大家喊口号：
亲爱的小伙伴大家早上好
好，很好，非常好，见到你更好。
每个人口述今天一天工作安排，结尾会后加油打气。
日常卫生桌椅摆放。
客户接待，回访。
晚会
当天客户来访情况，成交分析总结
抗性分析讨论
最新消息的分享
明天任务安排
交一送八流程
1、选房：向客户介绍活动详情，带客户参观展品，样板间。
2、认购：参加活动与不参加活动所用认购协议书不同，按要求填写。
3天内到现场缴首付款签合同，逾期协议作废，定金不予退还。
（定金10000元）。
认购书2份，客户1份，销售经理1份。
3、签约：首付款缴清签定购房合同，收回认购书。
4、按揭：交定金时嘱咐客户准备按揭相关资料。
5、贷款放款后选货：填写材料确认单与注意事项客户须知，一式3份，客户1份销售经理2份。
6、发货前：提前两天通知客户准备人和搬运工具前来领取货品，嘱咐客户按时到达现场。
发货前一晚再次与客户沟通确认。
7、发货中：货品明细数量与客户当面点清检查完毕，客户确认签字才可搬上交通工具拖走。
私自将货品拖离现场，即为客户默认货品完好足数。
8、发货后：货品交接函客户确认签字，货品交接完毕，将选货单与货品交接函一并交给销售经理。
9、补货：如客户货品有缺损，及时做好记录反馈，积极处理补货。
案场操作
案场操作分解一、来电接听1.目的：来电接听最主要的目的就是留下对方的电话，以便于后续追踪。
其次就是尽量直接说服客户来现场看房。
2.本案电话接听要求：1)以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
2)电话铃响三声之内，业务员必须接起电话。
3)接通电话后须自报楼盘名称或推广案名（例：你好！XXX楼盘名称或推广案名）。
4)接听过程中要突出个案的特色和卖点（如理念、规划等等）。
5)语调必须亲切，吐字须清晰易懂；要掌握说话的速度快慢。
6)语气要诚恳，不能有不耐烦的态度，尤其觉得客户很外行时。
7)在楼盘广告期间来电应注意控制接听时间（控制在3分钟之内为宜）；并须结合来电表单中的内容从客户那里了解相关的信息。
同时尽量留下来电者电话以便追踪。
8)电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，回答需谨慎，尽量约时间请来电者到现场了解。
9)来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。
10)来人来电统计每天18:00（或个案自定）收集交副专或女专处，并放空白表格与接听区域，女专对来电来人表进行日、周、月分析，并于次日上传公司人事行政部备案。
二、接待部分1.基本接待流程1)入口处设置一接待台，业务员轮流接待客户。
轮到者须带好个人的销售道具，在门口接待台等待客户。
2)如有客户到场，等候的业务员须及时起立，替客户拉开门请进来，告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”说辞，同时引导来者入座。
3)问询客户是否第一次来，如果以前来过，则请客户稍候，由先前接待过的业务员过来继续接待；如果是第一次来，则由本人接待。
4)了解客户的基本情况，如所住区域，对本区域是否了解等等，如果客户对本区域不太熟悉，先向客户介绍环境示意图（生活机能图），再介绍模型；如果客户对本区域很了解，则可直接介绍模型。
5)在模型介绍过程中，也要主动问询客户的其他情况，如职业，购买动机，产品喜好等等，最终锁定客户的购买意愿。
案场工作流程
万汇城案场工作流程8：30值班人员到岗8：50——9：00 早会9：00——12：00 正常工作时间11：30——12：00 值班人员休息时间12：00——13：00 休息时间13：00——18：00 正常工作时间18：10——18：30 晚会1、值班人员早上8：30分衣着整洁，佩带工牌坐在前台并将当日现场日记基础内容填写完毕（今天当班、值班、休息，轮序），现场日记每天由值班人员填写，需填写完整，每天晚上6：10分交给齐军或者陈家骏，若轮到我们值班，则值班人员负责开启所有设备，同时补齐所有资料（户型单页等），并完成对讲机交接工作。
2、所有人员早上8：50分衣着整洁，佩带工牌参加早会。
3、正常工作时间内接待完客户需填写来访、来电、老客户、商铺登记，大卡、录明源，一切以大卡为基准填写，数据必须统一，字迹必须清楚。
4、当下两个轮到自己接待客户人员必须坐在前台，不可擅自离岗。
5、任何人员不可在后场办公室长时间逗留（时长不超过10分钟）。
6、前台座位优先即将轮序人员坐，最后轮序人员坐在洽谈区整理并回访客户，同时观察站台区及前台，如果前台有空位及时补上。
7、11：30分开始值班人员开始吃饭，12点前去前台值班，吃饭时间不可提早，站台时间不可迟到。
8、12点其他人员开始吃饭，下午1点前去前台，吃饭时间不可提早，站台时间不可迟到。
9、晚上6：10前将大卡复印全部交给梅婷，除有特殊情况外，不得迟交。
客户资料登记流程：接待客户过程中让客户自己填写大卡，所有信息必须填写完整，如果客户不愿填写或者不清楚需引导客户填写，送走客户后需根据大卡填写来访登记并录入明源。
数据必须统一。
以上细则，违反任何一条，罚款10元一次，情节严重者罚款50元一次。
即日起执行。
案场工作流程资料
第一章. 销售业务流程 1.1 接听制度 1.1.1 接听流程 1.2 接待来访制度 1.2.1 新客户来访制度 1.2.2 老客户来访制度 1.3 带看工地现场流程 1.4 带看样板房流程 1.5 客户跟踪回访流程 1.6 客户投诉处理流程 1.7 沙盘区讲解流程 1.8 样板区讲解流程 1.9 户型解读流程
业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做纪录，事后有责任将客 户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任 通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问 题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。
复印件、银行及公积金利率表、小定单样本、认购书样本、签约合同及标准附件样本、物业管理公约样本、各项费用明细单、与客户相关的各项 工作流程等文件。 4. 销售手册中除项目宣传资料和户型单页外，其他资料不得向客户提供。 5. 第一顺位接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户,站姿按照公司规定，不得显露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接访业务员按接访顺序排 座相应位置负责接待上门客户。 6. 预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。 7. 沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，随时注意客户反应，适当调整销讲内容。 8. 业务员按照主管安排的顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况详细填写《来访登记表》。除年月日外，必须严 格填明时段，以分钟为单位。 9. 原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效有效客户。（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由主管视情况确定）。 10. 如果来访客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待，请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对《来访登记 表》，如果查实须立即告知并移交给上次接待的业务员。 11. 如客户欲找之业务员不在现场，那么第一接待的业务员必须把客户交接给其他手头无工作的同组业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝 （由主管协调）。 12. 接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电源关闭。 13. 凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。 14. 任何情况下接待客户，不得用手直接指引沙盘或方向，手不可置于不当位置。如插入裤袋或双手抱胸。 15. 每组客户原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要去适当引导客户。 16. 当日接待组上岗后立即检查器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等,如不能正常使用则立刻进行维修或报修。 17. 因公派出的业务员，待上岗后给与等量补接。 18. 如有约访客户到现场，业务员应对已确定意向内容进行事先核对，如：户型、所看房屋情况等。 19. 凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。
案场作业标准流程
案场作业标准流程一、到岗前的准备。
咱要去案场上班啦，那可得好好准备一下呢。
出门前先看看自己的着装，要干净整洁又得体。
可不能穿着拖鞋大裤衩就去了，这可是案场，是要给客户留下好印象的地方。
女生呢，化个淡淡的妆，让自己看起来精神又漂亮；男生也得把头发梳得整整齐齐，胡子刮干净。
再检查一下自己的工具包，里面的资料可不能少。
像楼盘的户型图、价格表、宣传册这些都是必备的。
要是到了案场，客户问啥，你啥都拿不出来，那多尴尬呀。
手机也得充满电，毕竟在工作的时候可能要联系客户，或者用手机给客户展示一些楼盘的相关视频啥的。
二、进入案场。
三、接待客户。
然后开始了解客户的需求。
不要一上来就给客户介绍楼盘，先听听客户是想买房子自己住，还是投资呀？是想要大户型还是小户型呢？这个时候要做一个好的倾听者，时不时地点点头，表示你在认真听。
等客户说完了，再根据客户的需求，拿出合适的户型图和资料来介绍。
在介绍楼盘的时候，可不能像背书一样干巴巴的。
要把自己的感情带进去，比如说这个楼盘的绿化做得特别好，你就可以说“您看，我们这里的绿化就像一个小森林一样，您住在这里呀，每天都能呼吸到新鲜的空气，就像住在公园里一样舒服呢。
”用这种很生动的方式去描述，客户也能更好地想象自己住在这里的样子。
四、带看样板间。
如果客户对楼盘有兴趣，那就要带客户去看样板间啦。
在去样板间的路上，也不能闲着，可以给客户介绍一下案场的一些设施呀，比如停车场、休闲区这些。
到了样板间，先让客户自己看一会儿，不要一直跟在客户屁股后面说个不停。
给客户一点自由的空间去感受。
然后再根据客户的反应，适当地做一些补充说明。
比如说客户在卧室停留的时间比较长，你就可以说“这个卧室的设计很温馨呢，而且窗户的朝向很好，采光特别棒，早上阳光一照进来，整个房间都暖洋洋的。
”五、解答客户疑问。
客户在看房子的过程中，肯定会有很多疑问。
这个时候可不能不耐烦哦，要耐心地解答。
不管客户的问题有多简单或者多奇怪，都要认真对待。
案场岗位职责及流程
案场岗位职责及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!陶瓷地砖楼面施工工艺流程一、准备工作阶段1. 确定材料和工具：根据设计需求确定所需的陶瓷地砖、胶水、腻子等材料，并准备好所需的工具，如切割机、胶刮等。
案场各岗位操作流程、对讲专业术语
案场各岗位操作流程、对讲专业术语车辆引导岗位置（随车辆移动而动）1、看到客户车辆进入案场，跑步进入指定位置引导车辆停放2 、离客户车辆两至三步处向客户行军礼，帮其拉车门（右手扶住车框顶部，左手将车门拉开。
XXX先生/小姐早上好、中午好、下午好，请当心）情景一：安全：（先生、小姐）您好：请问您第一次来看房吗？客户：是的安全：请问您怎么称呼，我现在联系置业顾问为您服务！客户：XXX安全：XXX先生/小姐这边请（标准的指引手势）安全：105、10(门童)5XXX先生/小姐第一次看房进入销售中心、请置业顾问做好接待准备。
情景二：安全：（先生、小姐）您好：请问您第一次来看房吗？客户：1）不是安全：请问之前有预约吗？您的置业顾问是哪位？客户：1）没有安全：请问您怎么称呼，我现在联系置业顾问为您服务！客户：XXX安全：XXX先生/小姐这边请（标准的指引手势）安全：105、105XXX先生/小姐进入销售中心（没有预约、忘记置业顾问）请置业顾问做好接待准备。
2）是的安全：请问您怎么称呼？与那位置业顾问有约？客户：我是XXX于XXX有约安全：XXX先生/小姐这边请（标准的指引手势）安全：105、105XXX先生/小姐进入销售中心和XXX置业顾问请做好接待准备。
情景三：安全：（先生、小姐）您好：请问您第一次来看房吗？客户：我不是来看房的安全：请问有什么需要我帮助的吗？客户：我找XXX安全：请问您怎么称呼？我方便为您联系。
客户：（XXX先生、XXX小姐）安全：（XXX先生、XXX小姐）请您稍等、我现在为您联系。
1）联系好：请出示您的有效证件配合我们登记谢谢您的配合，请进。
（标准指引手势）2）未联系好：不好意思，我们未联系到或不在（XXX在开会，我们不便打扰）等，麻烦您自己联系XXX让其通知我们好吗？情景四：（地产车辆引导）打招呼：早上好、中午好、下午好，XXX总 XXX经理……敬礼，行注目礼。
及时通知相关人员接待。
（如105、105孙总进入销售中心，请通知案场主管、营销经理、置业顾问做好接待准备）情景五：区域车辆引导认识的：直接放行，及时通知（通知门童、水吧、案场主管、营销经理、置业顾问等XXX总进入，做好接待准备）如105、105XXX总进入销售中心，请通知案场主管、营销经理、置业顾问做好接待准备。
案场工作流程(1)
三、销售员带订单到柜台 柜台人员：“各位同事请注意,恭喜X先生/成
2
案场工作流程（2）
一、问柜台房源时： 销售员：“总台” 柜台人员：“请讲” 销售员：“请问×号楼×单元×层可不可以介 绍？” 柜台人员：（若可以介绍）“恭喜您可以介 绍”；（若不可以介绍）“XX请注意,×号楼 ×单元×层面积XXX平方,恭喜你可以介绍” 销售员：谢谢！
3
案场工作流程（3）
功排号，让我们以热烈的掌声来恭喜他！”
5
案场工作流程（4）
三、销售员带订单到柜台 柜台人员：“各位同事请注意，恭喜×先生/
女士成功认购×号楼×单元×号房，让我们 以热烈的掌声来恭喜他！”
6
案 场 工 作 流 程
案场工作流程（1）
客户进门——柜台喊“尊客到”——迎宾位 销售员面带微笑上前拉门 ——全体员工喊“欢 迎光临”——销售员询问客户“先生（小姐）， 您是第一次到我们这里看房子吗？以前收到过 我们的单页吗？” —— （您想看多大的房子 呢？）销售员引领客户入座 ——给客户倒水— —销售员讲沙盘——客户选户型——选楼层
案场标准作业流程及规范
案场标准作业流程及规范第一部分：每日工作流程一．考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤签到（不代人签到，不无故旷工）。
广告期为8:00 ~ 20:30案场工作时间9:00 ~ 17:00 （案场根据需要制订早、晚班）二．卫生清洁：现场保洁员进行，并由专案安排销售员分责任区监督。
三．晨会：时间：每日上午9：00 ~9：15地点：现场召集人：专案经理会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌；2）每日工作安排或者督促工作进度；3）公司政策传达；4）经理训话。
四．电话轮接1．现场电话接听原则上根据电话门数与小组人数的变化，各小组组员轮排，各小组同时接听。
（各案根据实际情况而定）2．业务员接听来电应有计划、有目标，并完成记录于来电表上。
五．客户接待1．现场客户接待实行销售轮排。
2．客户接待完毕及时填写来人登记表，将重点客户记录与所有来访客户记录分级别予以区分。
3．下定时，业务员应向柜台领取定单让客户填写。
交柜台核准后至财务处交款，再交于客户。
六．业务检讨会时间：每天下午5：00 ~ 5：30（视各案场具体情况而定）地点：现场召集人：专案经理会议内容：1）总结当天销售状况，进行业务分析2）处理当天发生的事件3）对业务员表现予以褒贬4）提出销售及广告媒体建议七．其他1．各售楼处应根据当日实际定购及收款情况，如实登录销售日报表，并于每天下午17:30前传真至公司销售部。
当日日报表未齐全部分，应于第二日报表中登录。
2．日报表上应全面反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交进展商财务款数及小定金累计数与当日作休情况。
3．小订单定金的收退情况应作全面记录，备公司核查。
使用过或者作废的小订单注明“退订”、“转大定”或者“作废”后交还公司以备核查。
4．日报表统一由专案或者副专填写，如由他人代为填写，代填写人署名后务必由专案签名确认，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补报或者第二日由专案补报。
案场标准作业流程及规范最终
案场原则作业流程及规范第一部分：每日工作流程一．考勤：现场员工每天根据销售部考勤制度准时出勤（不代人签名，不得请人签名，不无端旷工）。
广告期为8:00 ~ 20:30案场工作时间：早班8:00～18:30晚班8:40～17:30二．卫生清洁：当日接电组进行，并由销售经理安排销售员分责任区监督。
三．晨会：时间：每日上午8:50～9:00地点：现场召集人：销售经理会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌；2）每日工作安排或督促工作进度；3）每日销售任务；4）经理训话。
四、轮值班长制度为了增长销售员旳主人翁精神，使销售员能站在不一样旳位置看待案场旳问题案场每天会设置轮值班长主持当日旳午会及晚会。
准则：保证每个销售员轮番做一天旳轮值班长，使每个销售员都能站在不一样旳位置思索问题。
五、午会：时间：每日中午13:50～14:30地点：现场召集人：当日旳轮值班长会议内容：1）当日旳财经新闻2）当日旳房地产信息3）当日旳重大新闻4）重要话题探讨六．轮接1．现场接听按照小组排轮由当日接电组接听，原则上接电人员不得接待新客户。
老客户、电转访客户需要向案场经理报备后，方可接待。
（根据实际状况而定）2．业务员接听完毕后，及时、完整登记《客户来电登记表》；同步，及时对客户进行回访，并详细记录于约访登记表,对于无效登记《无效登记表》。
七．客户接待1．现场客户接待实行销售轮排。
2．客户接待完毕及时填写来访登记表，将当日来访客户分级别予以辨别，保证客户信息填写精确无误。
3.当日工作结束之前，销售员精确无误填写当日旳成交分析、未成交分析、当日日报表。
4．下定期，销售员应先向案场经理确认销控，然后领取订单。
销售经理审核订单后，由销售员带客户去财务缴纳定金，并及时返单。
5.客户缴纳房款时，销售员拿着客户旳定单去财务领取协议并认真填写交款查对单和协议书。
销售主管和案场经理审核后，可带客户去财务交钱。
八．业务检讨会时间：每天下午18:00 ~ 18:30（视案场详细状况而定）地点：现场召集人：销售经理会议内容：1）总结当日销售状况，进行业务分析2）处理当日发生旳事件3）对业务员体现予以褒贬4）分享客户九、每日之星评比为了鼓励销售员旳工作热情，在当日工作结束后会评比当日旳进步之星、电转之星，照片上传微博作为案场旳表扬对象。
案场岗位操作流程
案场岗位操作流程安管部目的：为规范各岗位操作，结合实际特制定本流程。
适用范围：适用于安全管理部相关岗位。
职责/ 说明：1、安全队长负责监督、检查各岗位值班操作是否规范。
2、各安全管理员必须熟悉和掌握岗位操作流程。
3、违反岗位操作流程或不按操作流程执行根据实际情况进行处理。
一．早班：1、车场值班员上岗一周内，须熟悉车场内停放车辆的基本情况。
包括：车牌号码；车主；公司车辆；外来车辆；经常停放车辆及时间。
2、提前做好上班准备：整理好内务、私人物品摆放整齐、检查着装、仪容仪表、值班用品，提前10 分钟到岗。
3、上班后首先对车场及周边进行巡查，检查过夜车辆并做记录。
4、严格履行站岗值班和敬礼制度，站岗以跨立或军姿为准；对出入停车场的车辆必须敬礼，将车辆信息记录在车辆登记表上备查。
5、车场岗位值班时定岗在售楼部门前，靠近车场位置，要有预见性，看主干道上有车辆打转向灯准备进入停车场，马上用交通手势指引至停车位（通行辅助手势、倒车手势、停车手势）。
当车主停好车后主动打开车门，问好:“您好！”（灵活运用、领导及老板在后排的打开后门）。
6、车辆进入停车场时，及时指引车辆同时，保证停放有序，尽量从内到外停放，除专用车位（胡总、张总）外禁止其他车辆停放在停车场外。
7、当有客户或领导开车离开时，提前到达其停车位置指挥倒车，当车辆离开经过时敬礼。
8、在值班过程中有客户或领导进出售楼部时主动打开售楼部大门，问好：“您好！”，并随手关门。
9、要忠于本职工作，做到主动热情，以礼待人，不以权谋私。
10、对停车场情况熟悉，当车辆停满时，及时指引下一辆车辆进入地下车库停放。
11、值班期间不得空岗、串岗、吸烟、闲聊，有事需要暂时离开岗位，必须上报队长，经批准方可离开岗位，处理完事情及时返回岗位。
12、严格执行1 小时换岗制，换岗时双方相距3 至5 步相互敬礼，同时右跨一步向前走三步向后转，右跨一步相互敬礼。
13、值班期间保证停车场及周边的环境卫生，力所能及的自己拣起来放进垃圾桶，如有需要也可联系清洁环卫部处理。
案场服务方案流程
案场服务方案流程案场服务方案流程是指在房地产开发过程中，为购房者提供的一系列服务，以帮助购房者更好地选择和购买房屋。
以下是案场服务方案流程的一般步骤：1. 准备工作：首先，案场服务方案团队需要对即将开发的楼盘进行充分的了解和准备工作。
这包括对楼盘的位置、规划和竞争对手的分析等方面的研究。
2. 规划服务内容：根据购房者的需求和市场需求，案场服务方案团队需要规划出一系列具体的服务内容。
这些服务内容可包括楼盘推广、加装装修、解决住房贷款问题等。
在制定服务内容时，可以参考类似楼盘的成功经验。
3. 设计案场布局：案场是购房者与开发商直接接触的地方，因此，设计一个合理且有特色的案场布局非常重要。
案场服务方案团队需要根据楼盘的特点和服务内容，设计出一个温馨舒适、信息齐全、便于购房者流动的案场布局。
4. 指定工作人员：案场服务方案团队需要指定专门的工作人员负责案场服务，其中主要包括销售人员、客户经理、售后服务人员等。
这些工作人员需要经过专业的培训，掌握良好的沟通技巧和业务知识。
5. 推广楼盘：在楼盘开售前，案场服务方案团队需要通过媒体宣传、线上推广等方式，向购房者宣传楼盘的优势和特点，引起购房者的兴趣。
同时，可以组织一些活动，如开发商讲座、楼盘参观等，与购房者进行面对面的交流。
6. 召集购房者：一旦楼盘开售，案场服务方案团队需要召集已经有购房意向的人员来案场参观。
在此期间，工作人员应热情地接待购房者，并向其详细介绍楼盘的情况和销售政策。
7. 提供咨询服务：购房者在参观楼盘的过程中可能会有各种问题和疑虑，案场服务方案团队的工作人员需要耐心解答这些问题，并提供专业的咨询服务。
如果购房者对楼盘有一定的了解并对购买有意向，可以安排购房者与销售人员进一步洽谈具体事宜。
8. 辅助交易：在购房者确定购买意向后，案场服务方案团队可以提供一些辅助交易的服务，如协助购房者办理抵押贷款、办理过户手续等。
这些服务可以帮助购房者顺利完成购房交易。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案场销售工作执行要求一、接听电话1、基本动作（1）电话响三声内必须接听，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。
一般先主动问候“你好，**案场”，而后开始交谈。
（2）客户通常在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项（1）应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
（2）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
（3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告之客户你将专程等候。
（5）应将客户来电信息及时整理归纳，与专案经理充分沟通交流。
（6）接听电话忌口头禅。
二、迎接客户1、基本动作（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。
（2）销售人员立即上前，热情接待。
（3）帮助客户收拾雨伞、放置衣帽等。
（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受媒体。
2、注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。
（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。
（4）生意不在情谊在，送客户至大门外。
三、介绍产品1、基本动作（1）相互介绍，了解客户的资讯情况。
（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于环境、生活配套、产品机能等的说明）。
2、注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。
四、购买洽谈1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需求及主要问题点。
（4）注意与现场同仁的交流与配合，让专案经理知道客户在看哪一单元。
（5）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（7）对产品的解释不应有虚构的成分。
（8）不是职权范围内的承诺应报专案经理通过。
五、填写客户资料表1、基本动作（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户来访信息表。
（2）填写重点：·客户的联络方式和个人资料。
·客户对产品的要求和条件。
·成交或未成交的真正原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分为很有希望（A级），有希望（B级），一般（C级），希望渺茫（D级），这四个等级，以便日后有重点的追踪客户。
2、注意事项：（1）客户来访信息表应认真填写，越详尽越好。
（2）客户来访信息表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）每天召开案场例会，依客户来访信息表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
六、带看现场1、基本动作（1）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。
（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带好安全帽及其它随身物品。
七、暂未成交1、基本动作：（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项：（1）暂未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
（2）及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。
（3）针对客户未成交的原因，报告专案经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
八、客户追踪1、基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向专案经理报告。
（2）对于A、B级客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。
（3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。
（4）二个人不要同时与同一客户有联系。
九、成交收定1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，及时确认确控。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户小订或大定，并告诉客户买卖双方的行为约束。
（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容：·总价款栏内填写房屋销售的报价。
·定金栏内填写实收定金，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。
·若是小订金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。
·与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上。
·折扣金额、付款方式及其他附加条件应于空白处注明。
·其他内容依定单的格式如实填写。
（5）收取定金，请客户、经办销售人员、专案经理三方签名确认。
（6）填写完定单，将定单连同定金送交指定人员点收备案。
（7）将定单客户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将该联带来。
（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（9）再次恭喜客户。
（10）送客户至大门。
2、注意事项（1）与专案经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）按照定单上的注明，将每联分发到各持有人收执。
（3）当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。
（4）小订金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（5）小订金保留日期一般以三天内为限，时间长短，是否退还，可视销售状况自行掌握。
（6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将按双方的约定来赔偿。
（7）定金保留日期视各案场具体情况把握，但一般情况下过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（9）小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。
（10）折扣或其他附加条件应报专案经理同意备案。
（11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金金额等是否正确。
（12）收取的定金需确实点收。
十、定金补足1、基本动作（1）定金栏内填写实收补足金额。
（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。
（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。
（4）若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。
（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（6）恭喜客户，送至大门外。
2、注意事项（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期、时间，并做好准备。
（2）填写完后再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（3）将详尽情况向专案经理汇报备案。
十一、签订合约1、基本动作（1）恭喜客户选择我们的楼盘。
（2）验对身份证原件，审核其购房资格。
（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：·当事人的姓名或名称，住所。
·房地产的坐落，面积，四周范围。
·土地所有权性质。
·土地所有权获得方式和使用期限。
·房地产规划使用性质。
·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。
·房地产的价格支付方式和期限。
·房地产支付日期。
·违约责任。
·争议的解决方式。
（4）与客户商讨并确定所有内容。
（5）填写签约基本资料确认单，并请客户亲自填写自已的基本信息资料，由销售员及客户分别签字确认。
（6）根据签约基本资料确认单的内容输入合同。
（7）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（8）将定单收回交指定人员备案。
（9）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（10）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（11）恭喜客户，送至大门外。
2、注意事项（1）示范合同文本应事先准备好。
（2）事先分析签约时可能发生的问题，向专案经理报告，研究解决办法。
（3）签约时，若客户有问题无法说服，汇报专案经理。
（4）合同要由客户本人签名盖章。
（5）由他人代理签约时，户主给予代理人的委托书一定要经过公证。
（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
（8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
（9）签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户。
（10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
十二、退房1、基本动作（1）分析退房原因，明确是否可以退房。
（2）报专案经理或更高一级主管确认，决定退户。
（3）结清相关款项。
（4）将作废合同或定单收回，交公司留存备案。
（5）分析客户流失原因，总结备案。
2、注意事项（1）要以始终如一的真诚及热情对待退房客户，以使客户认同公司的服务。
（2）妥善了解所有手续，以免留下后患。
十三、审核1、基本动作（1）销售员确认客户的个人信息情况，签约所需携带资料，需缴纳的相关费用。
（2）销售员在上海房地网上输入客户信息及付款方式等信息后提交。
（3）销售员整理好合同资料、归档并提交案场经理。
（4）案场经理审核合同：（5）资料保存好，通知开发商进行审核；（6）由案场工作人员前往房地产交易中心备案登记。
2、注意事项（1）仔细填写合同内的各项信息；（2）根据客户证件原件及定单确认审核：客户姓名、客户出生年月、客户性别；根据基本资料确认单审核：客户住址、邮政编码；根据报价表、房价审批表及定单审核：室号、单价、总价；根据销控表、面积测绘表及定单审核：房屋面积；根据基本资料确认单、定单确认：付款方式；根据预售合同模板确认：交房日期、补充条款及办理产证日期；审核是否按规定加盖私章。