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简析轨道交通典型事件媒体应对措施

简析轨道交通典型事件媒体应对措施

简析轨道交通典型事件媒体应对措施发表时间:2018-10-23T11:44:17.837Z 来源:《基层建设》2018年第27期作者:李雪[导读] 摘要:近年来,社会信息通过各类媒介传播迅猛,为提高车站员工应对媒体的技巧和能力,增强员工应对媒体的敏感性和危机公关意识,营造良好舆论氛围,维护公司利益与形象,杜绝市级及以上媒体严重负面报道,结合车站工作特点,将典型事件媒体应对措施进行梳理,用于指导车站工作人员(含三保人员)日常媒体接待与应对工作。

成都地铁运营有限公司四川成都 610000摘要:近年来,社会信息通过各类媒介传播迅猛,为提高车站员工应对媒体的技巧和能力,增强员工应对媒体的敏感性和危机公关意识,营造良好舆论氛围,维护公司利益与形象,杜绝市级及以上媒体严重负面报道,结合车站工作特点,将典型事件媒体应对措施进行梳理,用于指导车站工作人员(含三保人员)日常媒体接待与应对工作。

关键词:媒体;危机公关;应对措施1列车火灾、脱轨等特大舆情的媒体应对1.1事件概况事件1:“3.14”春熙路逃散事件2014年3月14日16时14分,上东大街某商场部分员工因误信火灾险情纷纷涌出商场奔逃,进而引发商场周边不明真相的群众以讹传讹,恐慌情绪进一步蔓延,并迅速波及到春熙路商圈,地铁口附件乘客纷纷涌入车站内引起站内乘客恐慌,导致乘客在电扶梯部位发生拥堵及乘客受伤。

后经警方调查,此次事件系造谣引起,公安机关已对涉嫌编造、故意传播虚假恐怖信息的3人刑拘,并依法进行了处理。

事件2:“2.13”大连地铁乘客慌乱导致区间疏散事件2015年2月13日早8时06分,FG0031号列车担当快轨3号线上行501次乘务,运行于金家街车站出站600米处,位于该车第三节和第四节车厢连接处的乘客闻到车厢内有疑似煳味,随后向119和110指挥中心报警。

车内乘客发生恐慌,部分乘客打开“紧急开门”开关,列车被迫区间停车,乘客跳下车厢,进入轨行区内,并向邻近的金家街、香炉礁车站行走。

如何处理业主投诉 (1)

如何处理业主投诉 (1)

常服务工作带来诸多不便。
第二章 物业服务投诉处理的原则
及时总结原则
投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程
的控制,让业主满意满意而归。不注意事后跟踪及投诉案例的分析、
总结、培训,同类投诉时间仍会继续发生,如此周而复始,对物业公 司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息,导致公司声誉、 品牌受损。古人云:“吃一堑、长一智”,今天的总结改进、培训,
要亲自处理,同时要正确把握好与投诉者的关系。
第二章 物业服务投诉处理的原则
告诫拒绝原则
在满足业主的需求时,若在公司职权范围的有效投诉,物业
公司应按照业主投诉处理服务体系处理,若无效投诉,如果在
时间、人力资源允许,物业公司可以协助解决,否则大胆拒绝, 一免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理,给物入伙半年内
入伙半年至两年
入伙8年以上
第六章 物业服务的三个 “投诉期”及投诉原 因
第一个投诉投诉期,即入伙半年内
1.业主才入住,对新小区相关法规不甚了解,总喜欢以过去或 原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题,如预交住宅 专项维修基金,在老住宅往往未收或收费较低。
八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主处办公室门后, 及时做好投诉处理结果记录,事后对投诉事件进行归类总结。
第四章 物业服务投诉规范
投诉处理常分为四个过程:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出 解决处理阶段、跟进总结阶段,在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。
第四章 物业服务投诉规范
1.投诉业主在陈述投诉事由时,不得随意打断业主的话, 让业主把话讲完,以避免影响业主的情绪 。
7.如明显是业主的原因,也应委婉的向业主解释,不得表露对 业主的轻视、冷漠或不耐烦。

中国电信客户投诉管理办法20190219

中国电信客户投诉管理办法20190219

中国电信客户投诉管理办法(2019版)目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价(回访) (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1:预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2:中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作,持续提升公司整体服务水平,提高客户满意度,特制定本办法。

关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理工作流程及规范的通知

关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理工作流程及规范的通知

宿迁联通…2012‟137号关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理工作流程及规范的通知各县分公司(区营销中心)、市分各部门:近阶段,部分一线服务触点人员在接待客户业务咨询或投诉时,由于服务意识不强,回答处理问题不规范,陆续发生多起客户不满投诉,造成客户投、申诉量上升。

为了减少和避免同类问题再次发生,现针对常见的一些业务咨询类、投诉类问题进行梳理归类,形成统一的处理流程规范,希望各服务触点人员迅速遵照执行。

一、业务咨询类(一)网络类:客户咨询****地方网络信号不稳定,因无信号或出现掉话现象等,处理流程为:第一步:解释致歉,对客户反映的问题表示同情,适时安抚客户;第二步:详细记录,无信号或出现掉话的具体地点(如***区***镇****乡****村****组****号或****区****路****小区***栋****单元****室内),手机信号情况、手机机型,不能主、被叫(无法上网)具体提示,出现有多长时间、是否换机测试(换机使用后情况),客户联系手机号码、联系姓名等。

将详细记录的信息上挂至运维——服务支撑——业务需求栏目,由运维专人核实当地信号具体覆盖情况及改善计划并跟贴回复。

前台售后人员详细记录以上信息也可通过电子工单派单至投诉处理中心进行处理。

第三步:跟踪处理,工单形成闭环。

市分投诉处理中心跟进运维部处理结果(如后期建站解决、现场测试、基站运行正常换机试用、手机终端问题、加建室内分布、基站设备故障等结果),在工单回复时限内将处理结果回复给客户,取得客户认可并闭环。

第四步:针对短期无法解决、网络信号盲点、异地信号弱无法解决等情形,客户反映强烈,对解释不认可,为客户开通回电宝业务,以防止电话漏接,并请示上级领导实施服务补救,尽力挽留客户在网使用。

(二)号源类:客户咨询办理靓号或100以内的小号时,处理流程:第一步:系统确认,服务人员首先查看BSS系统中是否有该号码;第二步:如系统中未查到客户选择号码时,服务人员不能简单回复客户“不能办”或“无法选号”等,请示服务触点的直接管理人员(值班长、县分客服部经理等)沟通解决;第三步:上级领导经过沟通后形成统一回复口径,分两部分:1、如果该号能够给予办理,详细宣传对应的办理政策(预存话费、最低消费、选择套餐等);2、如果涉及到靓号不能办理时,回复客户“经从后台查询,该号已经被**集团选中(说出本区域最大的集团名称),目前正在预约办理中,暂无法为您提供办理选号,建议您重新选择其它号码”。

投诉派单回单流程及注意事项

投诉派单回单流程及注意事项

投诉派单/回单工作流程目录1 系统登陆及bis操作流程 .........................................................................错误!未定义书签。

1.1 浏览器设立....................................................................................错误!未定义书签。

1.2 登陆方式一....................................................................................错误!未定义书签。

1.3 登陆方式二....................................................................................错误!未定义书签。

1.4 派单/回单bis操作........................................................................错误!未定义书签。

1.5 各系统登录账号............................................................................错误!未定义书签。

1.6 宝安中的公共邮箱........................................................................错误!未定义书签。

2 平常投诉解决流程....................................................................................错误!未定义书签。

2.1 派单................................................................................................错误!未定义书签。

工作常见问题问答【范本模板】

工作常见问题问答【范本模板】

工作常见问题问答1、遇到客户时怎么办?1)主动打招呼,主动让路。

2)如果知道客户的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。

”3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)!”4)平时遇到客户时,也要点头示意,或说:“您好.”不能只顾走路,视而不见毫无表示.2、节日期间见到客户时怎么办?1)应以节日愉快的心情与客户打招呼,讲些祝贺节日的敬语。

2)如新年期间可讲:“祝您新年快乐"、“祝您节日愉快”等。

3)如圣诞节见到客户时可讲:“祝您圣诞快乐”.4)如春节期间应讲:“恭喜发财"、“新春快乐”、“万事如意"等。

5)作为销售助理,任何时候,在客户的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意. 3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办?1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

2)对服装奇异、举止特殊的客户,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办?1)应主动上前扶起,安排客户暂时休息,细心询问客户摔伤或碰伤,是否需要请医生.2)如果是小轻伤,应找简单药物处理.3)事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生。

4)立即向上级汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。

6、客户提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?1)一个优秀的销售助理,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。

2)客户提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客户稍候,向有关部门请教或查询后再回答。

3)如果提出的问题较复杂,一下弄不清楚时,可请客户稍候,弄清楚后再答复客户.经努力仍无法解答时也应给客户一个回音,并要耐心解释,表示歉意.切记:客户提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂"或“我想”,“可能”等词语去答复客户。

电信营业厅规章制度(4篇)

电信营业厅规章制度(4篇)

电信营业厅规章制度为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度,特制定以下相关规定,望各位遵照此规定认真执行。

一、每天早班人员按营业时间提前____分钟到单位打扫营业前台卫生,按营业时间准时开门营业。

接班人员提前____分钟到岗准备交接班。

二、每周一次周例会,会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟,在模拟过程中要认真对待,并对每次表现进行打分评比。

如现行阶段要对用户宣传的一些语句,如标准的五声服务,短信评优,满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。

三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。

营业人员必须注重自身形象,必须佩带工号牌、头花、丝巾,统一发式,不得佩戴过多的装饰品,如手链、耳钉等。

必须穿黑色皮鞋,夏季应穿长统丝袜,将自我心态整到最佳,以微笑服务于每一位客户。

并注意保持台席的整洁干净,时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。

四、进入营业前台必须要讲普通话,注意自己的一言一行,上班期间不允许玩手机,除非是必须要接的电话,上班期间不讲与工作无关的话语。

五、营业过程中不得无故离开台席,坐姿端正,走姿优雅,站姿挺拔,无事不得用双手支于台席上,或站立时斜靠于其他物体上,造成不良外在形象。

六、接待用户时要做到主动问候客户,表情自然,对用户提出的问题要有回应,要做到接一待二招呼三,对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务____,并告知服务____的重要性。

七、使用服务用语时,不能用责问的语气,要尽量使用征询语。

八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候,询问客户并引导客户到相关台席办理业务,解答现场客户和疑问,且对每一位用户进行一对一的业务宣传。

值班长的日常工作规定除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外,还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作:一、协助营业班长____落实各项指标计划,督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况,做到每时每刻督促营业员做好规章制度,并且严格要求自己,以身作则做好服务规范及行为规范。

物业服务工作客户服务前台投诉处理流程

物业服务工作客户服务前台投诉处理流程

指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或者权益,或者其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。

1、房屋管理类:由于对房屋建造主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等,如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。

2、设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

3、安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或者采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或者发生安全事故等而引起的投诉。

包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用 (如安全员夜间对讲机声音过大) 、技能防范和突发事件处理等。

4、环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等) 、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

5、综合服务类:由于除上述 1、2、3、4 类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。

包括居家[家政、维修等 (含外包) ]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

6、业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、伤害公共利益而引起的投诉。

如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部份业户的不道德行为等。

7、地产相关类:由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

新一代银行信息系统切换上线应急预案+业务实施方案附系统数据迁移报表核对说明

新一代银行信息系统切换上线应急预案+业务实施方案附系统数据迁移报表核对说明

新一代银行信息系统切换上线应急预案+业务实施方案附系统数据迁移报表核对说明新一代银行信息系统切换上线应急预案为切实做好新一代银行信息系统推广上线工作的应急处置工作,积极有效地应对可能发生的各类突发事件,确保新一代银行信息系统切换上线期间业务安全稳定运行,特制定本应急预案。

一、组织领导(一)省联社组织领导机构。

省联社成立了新一代银行信息系统切换上线应急领导小组,应急领导小组下设综合协调、新闻宣传、安全保卫、信息科技、业务处理五个应急实施小组。

各小组组成及主要职能如下:1.应急领导小组组长:副组长:成员:主要职能:负责突发事件的应急指挥、组织协调、资源调度和过程控制;授权新闻宣传负责人统一对外发布信息。

2.综合协调应急实施小组设在省联社办公室,主要负责对外沟通协调,负责向省政府、XXX、XXX等部门汇报、重大事项报告及对外公告等工作,组长由同志担任,成员包括省联社办公室及相关部门人员。

3.新闻宣传应急实施小组设在省联社政策法规部,主-1-要负责新闻宣扬、信息发布、舆情监测与引导、投诉处置惩罚等工作,组长由同志担负,成员XXX人员及相关部门人员。

4.安全保卫应急实施小组设在省联社监察保卫部,主要负责工作秩序维护、人财物安全保卫等工作,组长由同志担任,成员包括省联社监察保卫部及相关部门人员。

5.信息科技应急实施小组设在省联社科技中心,主要负责新旧系统切换、业务数据安全、网络安全、信息系统恢复、新系统稳定运行、自助业务服务、突发事件上报等工作,组长由XXX同志担任,成员包括省联社科技中心及新一代工程部分成员。

6.业务处理应急实施小组设在省联社财务会计部,主要负责应急业务流程制定、业务处理指导、账务核对等工作,组长由同志担任,成员包括省联社财务会计部及相关部门人员。

(二)办事处、市联社组织领导机构。

各办事处、市联社要成立一把手为组长,其他班子成员为副组长,各部门主要负责人为成员的应急领导小组,负责新一代银行信息系统上线期间辖内应急工作的组织领导和指挥协调。

中国电信某分公司公司服务用语规范培训

中国电信某分公司公司服务用语规范培训

二、预约服务用语
1、预约时间: 您好,我是**电信客户工程师XXX,请问怎样称呼(以后可以直接称呼对方,不用一个 问题一句“您好”,显得生疏)? XXX您好,我现在马上过来处理,路途可能须要XXXX时间。(适当将时间说晚点,早点 到,客户感知好) 如果不能马上到现场处理与客户约定具体时间,并征询客户是否可以,得到答复之后 “好,谢谢” 2、改约服务:
如:难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗?怎么又问? 你问我,我问谁?/ 什么怎么样?/ 你的意思不是说……?
禁止使用习惯性语言、俚语等:
如:啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等:
如:你要这样,我也没办法
三、常见服务禁语 (3)
1、你问我,我问谁? 2、你有没有搞错? 3、刚才不是跟你说了,怎么又问? 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该„„。 6、说明书上有,你自己看。
12、用户陈述未听清楚时 13、故障受理结束语
一、基本服务用语(3)
14、投诉受理完毕时 您反映的问题是××,是这样吗。好的,我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××,还有什么需要我了解的吗? 15、投诉本公司人员时 对不起,由于我们的失误,给您带来了麻烦,非常抱歉。 对不起,本公司对这方面有明确的处罚规定,我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您,好吗? 16、用户提建议时 谢谢,您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们, 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议,我们公司一直都在寻求改善服务的方法,希望您多提宝贵意见。 17、结束语 ××先生/小姐,请问还有什么需要咨询吗?(等待用户回应)感谢您的 来电,祝您××
一、故障原因对外统一规范用语(2)

《储蓄管理条例》全文

《储蓄管理条例》全文

《储蓄管理条例》全文《储蓄管理条例》全文为了发展储蓄事业,保护储户的合法权益,加强储蓄管理,制定了《储蓄管理条例》,以下是小编为大家收集的《储蓄管理条例》全文,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

《储蓄管理条例》全文第一章总则第一条为了发展储蓄事业,保护储户的合法权益,加强储蓄管理,制定本条例。

第二条凡在中国境内办理储蓄业务的储蓄机构和参加储蓄的个人,必须遵守本条例的规定。

第三条本条例所称储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币存入储蓄机构,储蓄机构开具存折或者存单作为凭证,个人凭存折或者存单可以支取存款本金和利息,储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。

任何单位和个人不得将公款以个人名义转为储蓄存款。

第四条本条例所称储蓄机构是指经中国人民银行或其分支机构批准,各银行、信用合作社办理储蓄业务的机构,以及邮政企业依法办理储蓄业务的机构。

第五条国家保护个人合法储蓄存款的所有权及其他合法权益,鼓励个人参加储蓄。

储蓄机构办理储蓄业务,必须遵循“存款自愿,取款自由,存款有息,为储户保密”的原则。

第六条中国人民银行负责全国储蓄管理工作。

中国人民银行及其分支机构负责储蓄机构和储蓄业务的审批,协调、仲裁有关储蓄机构之间在储蓄业务方面的争议,监督、稽核储蓄机构的业务工作,纠正和处罚违反国家储蓄法律、法规和政策的行为。

第七条中国人民银行经国务院批准,可以采取适当措施稳定储蓄,保护储户利益。

第八条除储蓄机构外,任何单位和个人不得办理储蓄业务。

第二章储蓄机构第九条储蓄机构的设置,应当遵循统一规划,方便群众,注重实效,确保安全的原则。

第十条储蓄机构的设置,应当按照国家有关规定报中国人民银行或其分支机构批准,并申领《经营金融业务许可证》,但国家法律、行政法规另有规定的除外。

第十一条储蓄机构的设置必须具备下列条件:(一)有机构名称、组织机构和营业场所;(二)熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人;(三)有必要的安全防范设备。

联通秘书基础知识

联通秘书基础知识

联通秘书基础知识2007年12月1日零点起,“联通秘书”短信接入码由10198改为1065510198;“秘书杂志”短信接入码由198改为10655198。

一、业务介绍1、业务类型及功能联通秘书包括如意秘书、贴心秘书、白领秘书等三种业务类型,可为用户提供来电呼转、机主留言、名片管理、手机助理、事件提醒服务、人工代接来电、节日及生日温馨祝福等十多项高级秘书服务,同时不同的秘书业务类型、还可免费获得信息定制、如意真情邮箱体验等服务。

(1)如意秘书业务包括: 来电呼转服务、机主留言服务、留言查询服务、访客留言服务、短信代发服务、改号通知服务、节日/生日祝福短信点播、列车、航班时刻查询、“198信息定制”一项体验。

(2)贴心秘书业务包括:来电呼转服务、机主留言服务、留言查询服务、访客留言服务、短信代发服务、节日、生日祝福短信点播、列车、航班时刻查询、名片管理服务、代拨电话服务、手机助理服务、事件提醒服务、改号通知服务、“198信息定制”一项体验、“如意真情邮箱”体验。

(3)白领秘书业务包括:来电呼转服务、机主留言服务、留言查询服务、访客留言服务、短信代发服务、节日、生日祝福短信点播、列车、航班时刻查询、名片管理服务、代拨电话服务、手机助理服务、事件提醒服务、改号通知服务、人工代接来电服务,代为处理授权事2、联通秘书语音流程(1)用户直接拨打10198,按“1”键手机助理,按“2”键提取留言,按“3”键只需对方回电,按“4”键听取帮助,按“0”键转人工服务。

但用固定电话拨打10198后将直接进入自动台,不能转人工服务,具体语音流程如下:固定电话用户拨打10198后,系统提示:您拨的号码为***********,确认请按“1”,重拨请按“2”。

按“1”键:您的呼叫信息我们将以短信方式通知对方,谢谢使用,请挂机!(2)从08年3月5日开始白领秘书呼转流程进行更新,具体内容如下:原流程:主叫拨打白领秘书用户电话被转接至秘书台时,直接进入10198人工坐席,由人工辅助完成相关服务。

常用解释口径及服务用语

常用解释口径及服务用语

集团用户常用口径:1、用户表示你找我什么事解释口径:为了以后为集团用户提供更优质的服务,想对您做一个简单的访问。

2、用户表示你们问这个做什么解释口径:根据您之前登记的单位信息,做简单核对,方便以后有优惠活动时能及时通知到您所在的集团3、我不是这个单位的,你们为什么说我是呢解释口径:所以这就是我们本次来电的目的,为了核对您的登记信息,为您修正登记错误的信息,方便以后为您提供更优质的服务。

4、你们是哪里的嘛解释口径:我们是移动公司的外呼部门。

5、你们是移动的为什么不是10086给我打电话呢解释口径:10086是提供呼入,也就是接听电话的服务,而我们主要提供呼出的业务办理和用户回复、满意度调查等。

6、你们是移动公司的为什么不晓得我的资料(如身份证、地址等)解释口径:我们是移动公司呼出部门,为了保护您的合法权益和资料安全,暂时无权查询到您手机的相关信息。

服务禁语重要提醒:禁止直呼客户、以责问、训斥、傲慢、厌烦的态度对待用户或反问、命令、推诿客户。

一、直呼客户:喂!嘿!二、责问、训斥或反问用户。

1、你的电话怎么回事!一会儿大,一会儿小的!2、我不是跟你说得很清楚了吗?3、谁告诉您的?4、你不明白!你听不懂呀?5、别人跟你说的?别人怎么知道?谁说的,找谁去?6、干嘛还不挂机?7、我怎么知道?我不知道!8、你怎么这样?9、刚才跟你说过了,怎么还问?你听不懂啊!10、还有没有其他问题,没有的话,请挂机!11、你说什么呀,我听不懂!12、你为什么要这样做?13、你这么激动干什么,我不是正在给你处理吗?14、叫他自己来和我讲!我不想和你讲!15、都说是正常的,你还要怎样?16、你的问题怎么这么多?17、你怎么这么不讲理!18、不是我受理的,我不清楚!19、你还想怎样?20、这又不是我制定的!21、你自己搞清楚没有哟!22、我们是不会为你改变什么的!23、你理解错了,不是那样的!三、态度傲慢、厌烦:1、有本事,告我去!2、这些问题不关你的事!3、有什么事,快点讲!4、我们的处理好不好不关你的事!5、你只需要回答…其它的就不用再提了!6、你想好了再打电话来!7、先听我讲!8、我们系统就是这样子的!四、命令客户:1、你小声一点行不行!你大声点行不行!不要那么大声!2、叫你旁边的人别说话3、大声点,我听不清!4、你叫什么,声音小一点5、你没有听明白,这次听好了!五、推诿客户:1、我不清楚,你找XX地方问去!2、不关我的事!3、这个没办法!礼貌用语礼貌用语规范1、在适当的时候需使用礼貌用语:如“请,没关系,不客气”;2、在对话过程中应多征询用户的意见,如在向用户介绍业务时,可征询用户:“如果我有没没介绍清楚的地方,请您告诉我,我为您重新解答,好吗?”。

服务用语的要求

服务用语的要求

1 目的明确客服代表语言标准、谈话技巧,统一解释口径,制定本规范,以确保服务热线为客户提供优质的服务。

3.言选择1、根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言;2、在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。

3.2语音、语气、语速1、说话时吐字清晰;2、说话声音确保客户听到;3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气;4、语气起伏不要太大;5、复述客户的问题时,语速放缓,语气平和。

6、语句简洁,适当停顿;7、语速以120字/分钟为佳,如客户表示未听清楚,则语速可放慢1/3;、3.3称谓用语1、男士一般称“先生”,女性年轻者可称为“小姐”,2、知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。

”3、对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。

”4 礼貌用语4.1问候语和结束语1、问候语释义(1)日常问候语:日常问候语是a、vip和全球通客户:“您好!很高兴为您服务”。

b、预付费品牌客户:“您好!请讲。

”(2)节日个性化问候语:指在节日期间使用节日问候语。

如春节使用“新年好”问候语。

(3)日常结束语:“谢谢您的来电,再见”等类似结束语(4)周末结束语:“祝周末愉快,再见”、“祝生活愉快,再见”等类似结束语2、问候语应用时间(1)节日个性化问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语(2)周末结束语的应用时间段为:每周的星期六、星期日全天(00:00-24:00)。

(3)除第(1)、(2)点以外的时间为日常问候语应用时间段。

4.2音量调整用语1、需要用户提高音量:抱歉/对不起,我听不清您的声音,您的声音可以大一些吗?谢谢(如果仍听不清,重复此句)。

若仍听不清楚则“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再打来,好吗?(停留3-5秒)谢谢您的来电,再见”2、客服人员提高音量:抱歉/对不起,您看我的声音可以大一些吗?(提高音量前要征得用户的同意)4.3听不懂方言1、第一步:抱歉/对不起,先生/小姐,打断您一下,您方便讲普通话/粤语吗?谢谢!2、第二步:(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户,如:您说的是??的问题是吗?用提问的方式来寻找用户的需求。

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

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中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范(一)服务用语1、规范用语使用(1)使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。

(2)使用礼貌用语,如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等,和客户尊称,如先生/小姐/女士;(3)需要查询时应向客户使用致歉语,如“您好,请稍等,我帮您查询一下”;(4)查询时间超过30秒,应告知客户:“对不起,让您久等了”;(5)不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅(例如:是XX啊?XX罗、哦、唔等之类的用词;听不清用户问题时,用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯)。

2、语音、语速、语调(1)普通话发音标准。

(2)语音清晰,根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整(经过客户提醒1次后应立即改正)。

(3)语速适中,能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整(经过客户提醒1次后应立即改正)。

(4)语调亲切舒适:无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象,语调应保持一致。

"3、转接用语规范(1)转接用语说完后需短暂停顿(两秒及以上时间),在客户无任何异议的情况下进行转接;(2)转知识库放音:“您好!关于您所咨询的问题,我们有详细的语音介绍,请您听好。

”(3)转自动语音流程:“您好,如您需要查询(办理),稍后我将您的电话转到自动台,请您根据语音提示操作,请稍等。

”(4)转专家台席:“您好,为了更好的为您解决问题,我将把您的电话转至专家台席,请您稍等!”(二)服务态度1、态度友好(1)态度谦虚、信任用户,不应与客户争辩,禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语;(2)在客户表述完后3秒内应回应,客户说话过程中(超过30秒)期间应有回应;(3)禁止自顾自说,不让客户插话;(4)禁止抢话,客户表述完毕后才能打断客户说话;(5)禁止中途无故静音,如需静音,向客户说明原因,在征得客户同意后方能静音。

(6)情绪饱满,回答耐心,禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”;(7)一个电话咨询或办理多个事项时,禁止出现不耐烦的态度。

中国移动呼叫中心标准服务用语大全

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标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口,是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式,是紧密联系客户的桥梁。

在工作中,服务人员不与客户发生面对面的接触,而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离,真正达到心与心的沟通。

这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态,掌握灵活的沟通技巧,精通广博的业务知识,内强素质,外树形象,以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意!第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通,为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户,员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

1、声音:运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量:语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置,音量适中、悦耳,以客户听清为宜。

3、语气措辞:语气轻柔委婉,态度自然诚恳,措辞精炼恰当。

4、语速:语速适中,每分钟吐字约120个。

5、声调:自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不可声嘶力竭,而应给人以愉悦之感。

6、发音:清楚、易懂,使用标准普通话发音。

7、语调:优美、热情、富表达力。

第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时,我们要立即调整好坐姿与心态,以全新的形象迎接客户。

1、即刻由深坐改为中坐,腰部挺起,收腹提气,以保持语气平稳。

2、面带微笑,神色坦然,以酝酿良好的心情,仿佛看到客户。

3、我们可以充分利用所掌握的业务知识,运用良好的沟通技能,以积极友善的服务态度,全心全意地为客户排忧解难。

第一节首问句VIP专席:在这里,每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务,关心、细心、轻松、放松的氛围,还有一份浓淡相宜的人情感情,让您领略一种别样的服务感受。

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户:“您好!全球通VIP客户代表**(名字)为您服务!”普通全球通座席:客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户:“您好!全球通客户代表为您服务!”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户:“您好!中国移动,很高兴为您服务!”备注:1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日,则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如:“您好!周未快乐(节日快乐)!中国移动,很高兴为您服务!”或“您好!周未快乐(节日快乐)!全球通VIP客户代表为您服务!”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表:应保持微笑重复道:“您好,请问有什么可以帮助您吗(间隔2秒后)请问您能听到我的声音吗?(再间隔2秒后)很抱歉,我听不到您讲话,请您换一部电话再打来。

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草拟一份公开回复,以做好沟通解释工作感谢您们对我们的关注与支持。

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口头回复业主的解释口径
尊敬的先生/女士:
您所提出的实体阳台改建方案相关事宜,现结合您的实际情况,根据相关法规政策的规定,我司向您作如下回复:
一、您购置房屋中实体阳台的建筑设计是我司严格按规划行政管理部门批准的图纸施工建设的,房屋预售前我司在售楼大厅也展示了沙盘模型。

二、您所提出的实体阳台改建方案并非合同约定的交付标准和条件,我司不应对其承担改建义务,我司已将本栋楼宇转移交付给了各位业主,本栋楼宇是否需要改建决定权在于各位业主。

三、如您确实需要对实体阳台进行改建,我司原则上不予反对。

在不改变规划、外立面以及经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意的前提下,您可以向物业管理中心申请相关事宜。

法律依据指引:
1、《物权法》第七十一条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。

业主行使权利不得危及建筑物的安全,不得损害其他业主的合法权益。

第七十六条下列事项由业主共同决定:(六)改建、重建建筑物及其附属设施;决定前款第六项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。

业主大会和业主委员会,对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为,有权依照法律、法规以及管理规约,要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。

业主对侵害自己合法权益的行为,可以依法向人民法院提起诉讼。

2、《物业管理条例》第十一条下列事项由业主共同决定:(六)改建、重建建筑物及其附属设施;业主大会决定本条例第十一条第(六)项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。

3、《建筑物区分所有权司法解释》第十五条业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约,或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定,实施下列行为的,可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”:
(一)损害房屋承重结构,损害或者违章使用电力、燃气、消防设施,在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用;(二)违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观;(三)违反规定进行房屋装饰装修;
(四)违章加建、改建,侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。

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