一般解释口径样板

因城中村整治或 是TD改造，需要 重新布线而引发 原则要点： 原则要点： 当地短暂的信号 1、可以根据技术部门提供的信息 中断问题。向用 告知客户大概的恢复时间。 户解释时突出该 2、个别有困难的问题，技术部门 改造是为了让其 应提供简单合理的原因解释口径 使用范围内的信 。 号经改造后会覆 3、口径：XXX 盖效果会更好。 敬请用户理解并 等待，很快恢复 。
基站逼迁
第一阶段（第一次回复告知客户 第一阶段 工程进度及解决时限）： 1、（站点初期，尚未开始建设） 目前正在紧急寻求新址安放设 备，增加新的网络覆盖（城中村 室外分布系统/室外大站/室内大 站分布系统/微蜂窝/无线直放站/ 光纤直放站/MINI直放站），选址 完成后，如果工程建设顺利需要 （3个月/3个月/2个月/2个月/45 天/2个月/15天）完成。由于在建 设过程中存在较多无法确定的因 素（如：沟通协调、施工困难、 物业或业主不同意、水电供应困 难等），可能造成具体改善时间 的推迟，请您谅解。我公司力求 在最快的时间内缓解该区域的网 络通信压力，感谢您的关注，也 希望您能协助推动，将情况反馈 至××（管理处/居委会），力争 获得业主和××（居委会/管理 处）的同意，配合和协助我们落 实相关工作。或者您是否有合适 的地点可以提供给我们建立基 站，帮助我们加快改善当地的信 号？； 2、（正在建设）现阶段初步选址 已经完成，正在建设，（目前处 于XX阶段）如果一切顺利的话， 预计在××日之前可以解决。由 于在建设过程中存在较多无法确 第二阶段（第二次回复解决时限 第二阶段
原则要点： 原则要点： 1、告知停电原因 2、正在紧急处理 参 考 口 径 ： 由于XX 原因 导 致 区 域 大 面 积停 电， 我 们 技 术 人 员 正在 紧急 处 理 中 ， 给 您 带来 的不 便请原谅。
原则要点： 原则要点： 1、争取恢复供电 2、紧急人工发电 参 考 口 径 ： 尊敬的客户，您好！ 我司一方面正积极与供电部门协 调，另一方面则采取紧急人工发 电的措施，力求在最短的时间内 缓解该区域的网络通信压力，感 谢您的关注，不便之处，敬请谅 解！
由于物业、业主 或居民因担心辐 射而强烈反对， 致使正在运行中 的基站被迫紧急 逼迁，而新站点 由于选址困难等 原因，短期内无 法恢复网络信号 覆盖的区域范围 。
调整
内无法解决时告知客户阻碍原 因）： 1、该点由于XXXX原因目前仍在选 址中，参考第一阶段第一种情 况； 第 三 阶 段 （第三次回复，不再延 期的终极口径）： ： 1 、 该 点 由 于 XXXX 原 因 （ 规 划 提 供），直接影响到我司的网络建 设进度，多次通过不同渠道协调 都不成功，我司仍在努力协调 中，由于情况非我司可控制，难 以提供确切的解决时间，请客户 原则要点： 原则要点： 原则要点：1、当地纠纷 原则要点： 1、酌情告知外部主要障碍点 引起 2、引导客户协助选点、协调保留 2、引导客户帮忙争取 参考口径： 参考口径：关于您反映 3、提供工程进度 的问题我公司非常重 参 考 口 径 ： 关于您反馈该区域信 号不好的情况，我司一方面正积 视，现已在积极协调 极协调相关人员，另一方面我司 中，但由于××原因 （例如当地的业主反对 已另有计划改善。
（例如当地的业主反对 等，建议网优按当地的 情况提供口径），所以 导致我公司无法进行相 关通信工程的处理，为 此给您带来的不便，敬 请谅解，如您能协助解 决，我公司深表感谢！
纠纷导致闭 站等
第 一 阶 段 （第一次回复告知客户 工程进度及解决时限）： ： 1、（站点初期，尚未开始建设） 目前正在紧急寻求新址安放设 备，增加新的网络覆盖（城中村 室外分布系统/室外大站/室内大 站分布系统/微蜂窝/无线直放站/ 光纤直放站/MINI直放站），选址 完成后，如果工程建设顺利需要 （3个月/3个月/2个月/2个月/45 天/2个月/15天）完成。由于在建 设过程中存在较多无法确定的因 素（如：沟通协调、施工困难、 物业或业主不同意、水电供应困 难等），可能造成具体改善时间 的推迟，请您谅解。我公司力求 在最快的时间内缓解该区域的网 络通信压力，感谢您的关注，也 希望您能协助推动，将情况反馈 至××（管理处/居委会），力争 获得业主和××（居委会/管理 处）的同意，配合和协助我们落 实相关工作。或者您是否有合适 的地点可以提供给我们建立基 站，帮助我们加快改善当地的信 号？； 2、（正在建设）现阶段初步选址 已经完成，正在建设，（目前处 于XX阶段）如果一切顺利的话， 预计在××日之前可以解决。由 于在建设过程中存在较多无法确 第 二 阶 段 （第二次回复解决时限 内无法解决时告知客户阻碍原 因）： ： 1、该点由于XXXX原因目前仍在选 址中，参考第一阶段第一种情 况； 第 三 阶 段 （第三次回复，不再延 期的终极口径）： ） 、 该点由于XXXX原因，直接影响 到我司的网络建设进度，多次通 过不同渠道协调都不成功，我司 仍在努力协调中，由于情况非我 司可控制，难以提供确切的解决
无
原 则 要 点 ： 设 备异 常正 在处理。 参 考 口 径 ： 尊敬的客户, 您好！您反映在XXX位置 信号变弱(通话质量差或 GPRS无法使用)的问题， 现 我 司 技 术 部 门已 在加 多个客户在 紧 处 理 中 ， 恢 复后 将以 某区域突然 短 信 形 式 通 知 您， 请您 无 无法使用 留意，谢谢！ 故障） （故障）
停电
原则要点： 原则要点： 1、告知设备破坏的原因 2、正在紧急处理 参 考 口 径 ： 尊敬的客户, 您 好 ！ 您 所 反 映的 问题 设备人为破 我 司 已 知 悉 ， 由于 该地 坏 的 通 讯 设 备遭 到XX 人为 破 坏 ， 导 致 影 响了 部分 用 户 的 通 信 ， 目前 我司 技 术 人 员 正 在 紧急 处理 中 ， 非 常 感 谢 您对 我们 工作的理解和配合
高层
原则要点： 原则要点： 1、高空干扰 2、难以彻底解决 3、建议客户远离窗边、 阳台等位置通话。 参 考 口 径 ： 您 反馈 的问 题 ， 是 由 于 高 空环 境空 旷 ， 没 有 阻 挡 ，手 机容 易接收到多种无线信 号 ， 信 号 之 前 互相 干扰 所 致 ， 该 问 题 是个 较复 杂 的 技 术 难 题 ，目 前在 发 达 国 家 均 难 以彻 底解 决 ， 目 前 只 能 请您 稍微 改 变 通 话 地 点 （例 如远 离 窗 边 等 ） 寻 找干 扰较 少 的 位 置 进 行 通话 。给 您 带 来 的 不 便 请您 原谅 。谢谢您的关注！
由 于 XX 原 因 导 致 区域大面积停 电，影响基站正 常传输，导致客 户无法正常通信 。正常情况下， 基站后备电源能 确保基站设备正 常运作4－5小时 。但对于全天长 时间的停电，基 站的后备电源支 撑有限时，部分 基站还需要紧急 抽调专人前往现 场进行手工发 电，以缓解当地 网络通信的压力 。 在向客户解释 时需说明它的临 时性或紧急性， 否则容易引发客 户不满。 ☆ 重要提示：向 客户解释时则重 于“受供电局长
传输割接 基站或BSC 基站或BSC 软件装载 系统升级 原则要点： 原则要点：1、表明我公 司的困难 2、说明正在努力进行调 整，利用周边信号作一 些改善 参考口径： 参考口径：您反映的问 题，我公司正在尽最大 努力进行网络优化，但 原则要点： 原则要点： 1、酌情告知外部主要障碍点 2、引导客户协助选点、协调保留 3、提供工程进度 参考口径： 参考口径：关于您反馈该区域信 号不好的情况，我司一方面正积 极协调相关人员，另一方面我司 已另有计划改善。
努力进行网络优化，但 由于××[(管理处/居 民）反对我司建设/被迫 逼迁/工程受阻]，目前 无法进行改善，为此,我 公司实在无法单方面改 善信号问题。给您带来 的不便请您谅解。如果 您能协助推动，将情况 反映至××（管理处/居 委会），力争获得业主 和（居委会/管理处）的 支持，配合和协助我们 落实相关工作，我公司 深表感谢！
暂无覆盖
原则要点： 原则要点： 1、特殊原因短期无法解 决 2、引导客户移动位置 参 考 口 径 ： 您 反馈 的问 题 ， 我 公 司 正 在尽 最大 努 力 进 行 网 络 优化 ，但 由于该区域环境（偏远/ 密集/规模较小/室内较封 闭 ） 原 因 ， 近 期暂 时无 法 快 速 解 决 ， 给您 带来 不 便 请 原 谅 。 建议 您移 动 到 附 近 信 号 较好 的区 域通话。
原 则 要 点 ： 设 备故 障正 在处理。 尊敬的客 其它设备故 参 考 口 径 ： 户 ， 您 好 ！ 您 反映 的问 无 障 题 我 公 司 已 知 道， 现已 组 织 相 关 人 员 正在 紧急 处 理 中 ， 恢 复 后将 以短 信形式通知您，请您留
* 先确认客户在 其他区域手机使 用正常，只在该 区域才使用异 常，则查看客户 所反映的区域是 否与每日情报近 期发布的基站调 整或故障信息相 近（可查询ICS系 统），以及建议 客户留意周围客 户使用情况，如 周围客户使用正 常，可建议客户 与家人或朋友换 机试并留意观察 几天。 * 如不属上述情 况，则客户所在 区域可能发生网 络异常，按要求 提交单后台处确 认预处理，如后 台人员仍无法解 决则外派工单各 网络部门反馈， 做进一步确认处 理，不排除会安 排现场测试实地 了解情况，或者 通过对附近基站 （如为未知故 障）先确认该区 域不在每日情报 范围中，客户已 曾换机卡试，周 围手机使用情况 一样异常，且受 影响客户3位以 上，这说明客户 所在区域可能发 生网络异常，按 要求提交单后并 上报值班主管， 考虑是否上报突 发故障，最终由 综援室确定是否 属于突发故障， 如属于则按突发 （已知故障）因 现网设备发生软 硬件故障而导致 该基站覆盖范围 内突发无信号或 是拥塞等情况。 解释时，突出该 问题为短期突发 的，且相关部门
原则要点： 原则要点： 1、争取解决，技术部门提供大概 的恢复时间。 2、个别有困难的问题，技术部门 应提供简单合理的原因解释口径 。 参 考 口 径 ： 尊敬的客户,您好！您 所反映的问题我司已知悉，由于 该 地 的 通 讯 设 备 遭 到 XX 人 为 破 坏，导致影响了部分用户的通 信，目前我司技术人员正在紧急 处理中，请您X日X时X分再留意使
因当地纠纷导致 基站被迫闭站导 致该区域无信 号，短期内无法 恢复信号
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
工程改造
原则要点： 原则要点： 1、正在进行网络工程改 造 2、短期影响，正在处理 中 参 考 口 径 ： 关 于您 反映 的 问 题 我 公 司 已知 情。 为 了 进 一 步 改 善当 地的 信 号 状 况 ， 我 们正 在对 当 地 的 原 有 覆 盖设 备进 行 升 级 改 造 ， 短期 内会 影 响 到 附 近 一 带用 户的 正常使用。为此给您带
类型
描述快速定 位
初步解释口径
进一步解释
备注（ 备注（基础知识 供客服人员了 解，但需视情况 判断是否向客户 解释） 解释） 由于网络割接属 较例行工作，经 常有，施行过程 对网络有不同程 度影响，通常只 在局部区域和割 接期间的某段时 间，小型割接用 户也可能没有感 知
解释口径 原则要点： 原则要点：1、正在进行 网络优化 2、短暂影响 参考口径： 参考口径：为使网络能 提供更好服务，我公司 （今晚）正进行网络优 化调整，期间可能对您 基站割接 的手机使用有短暂影 原则要点： 原则要点：告知客户大概的恢复 响，不便之处敬请谅解 时间。 。 参考口径： 参考口径：大概会在××点后恢 复。
原则要点： 原则要点： 1、暂未发现异常 2、建议换机观察 参 考 口 径 ： 我 司暂 未收 到 此 区 域 通 信 异常 的通 知 ， 建 议 您 留 意周 围客 户 使 用 情 况 ， 并换 卡与 手 机 再 试 ， 如 有异 常再 与 我 们 联 系 ， 感谢 您的 来电！ 故障
单个客户在 某区域突然 无法使用