微笑服务培训资料

微笑的培训
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
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服务意识与服务能力

什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识

假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
微笑是服务人员的第一项工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然


伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素

诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑

成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴 角微微上翘，让嘴唇略呈弧形， 最后在不牵动鼻子，不发出笑声， 不露出牙龈的前提下，微微一笑。



关于微笑服务
¨
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒 店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如 果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳 光和春风。
微笑如盐

微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离




没有笑容就没有好的人际关系
1、结合问候实践练习
在迎面相逢、目光相遇时与客人微笑 问候，并尽可能的尊称客人姓氏，声音适 中、亲切、自然。
2、自由交流
微
笑 训 练
微笑的培训 THE END
THANK YOU！
六、微笑的魅力
微笑是沟通心灵的桥梁 微笑虽小，却能做大文章。如果把微笑比做缩短人与人之 间距离的纽带，那么笑脸相迎，则是我们沟通感情的最好 方式。 微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现 笑也能笑出文化、笑出修养。实际上，微笑只一种面部 表情，真正的含义是对客人的诚意和爱心，如你有主人 翁精神的高度责任感，就会把微笑当成一种法宝，当成 企业竞争的力量。
微笑是自信的象征 俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践 证明，如果我们服务人员以热情的话语、和 蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使 我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一 切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑 脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界 的护照，是打动客人心弦最美好的语言。
课程探讨
四、微笑要适宜、适度
我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎 、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更 多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的 笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然， 笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候 发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会 使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑 他，这显然是失礼的，所以微笑要适宜、 适度。
一、诠释
微笑——始终向与你目光相遇的客人微笑
二、我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能 面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻 松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到 愉快和舒适同时也体现出我们对客人的重视及 服务人员良好的职业道德素质。
三、微笑的形式
第一种微笑是：笑不露齿，即嘴角微微上翘， 嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头 自然舒展，让客人感觉到你的微笑。 第二 种微笑是：当你向客人问候的同时微笑，以 露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、 优雅。



“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识

我应该怎么做呢？
态度=100%

技能=100%
如何分配？

引例
Biblioteka Baidu
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处
微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运，给你带来友情
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到 是疾病的最好药方
引例
五、微笑的三结合
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会 相得益彰，给客户以最佳印象的。
与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎 光临” 等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微 笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”