护患沟通的常见问题及分析

护患沟通的常见问题及分析

发表时间：2010-10-12T16:52:39.263Z 来源：《中国医药卫生》2009年第4期作者：张先英

[导读] 但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，现做简单分析如下。

张先英

开封县中医院（河南开封 475100）

［中图分类号］R197.32 ［文献标识码］A ［文章编号］1810－5734(2009)04-0045-02

近年来，随着健康知识的普及，法律意识的增强，市场机制的导入，医患、护患关系较为紧张，矛盾亦有所突出、加剧，医疗纠纷的发生率日益上升，人们对医疗卫生也提出了更高的要求。这不能不引起每个医护人员深思。社会对医生护士的要求，一是要技术精湛，精益求精;二是要关心体贴病人，救死扶伤，要达到这些目的，医患、护患的交流便成为争取病人配合的重要方式和方法，只有医护与患者的疾病的各种情况进行认真的沟通交流，才能争取他们的理解配合，保证诊疗过程顺利进行。而护理人员是执行医疗程序中的主要成分，是搭建医患沟通的重要桥梁，在医院里，护士占50%以上，且护士工作在第一线，直接面对病人，她们比其他任何人都更了解病人及家属，所以护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。护患沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，现做简单分析如下。

1 护患沟通失败的原因

1．1 自我定位的偏差是护患沟通的障碍；在过去的观念中认为医生是上级，护士

只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与

患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与

患者沟通的消极态度。

1．2 信息传递与理解的不衔接：护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。1．3不能良好的把握沟通的时机；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。1．4缺乏必要的知识、技巧和求知欲个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

2 护患沟通的方法

2.1 良好的第一印象对建立和谐的护患关系起着重大的作用。仪表的整洁端庄，语言动作的举止得体，表情上对患者的友善同情和温和。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。努力提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通、交流打下基础。

2.2 把握交谈时机合理运用语言。护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。学会安慰鼓励病人，人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。

2.3 善用非语言交流，掌握聆听技巧在：为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程倾听过程包括了接受口语和体语两种信息。

在与病人交谈过程中，护士要全神贯注的听病人倾诉，注意保持眼神的交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己的意见或建议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。

2.4总结经验加强自身业务知识和沟通技巧的学习。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散病人注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。

2.5设身处地换位思考。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

3 讨论

护士要在自己的本职岗位上为病人解除痛苦，光有理论知识是远远不够的，要救死扶伤，服务人民，必须有丰富的临床经验，熟练的技