挖掘机《产品“三包”管理规定》(12.23)

产品“三包”管理规定1 目的为提升产品售后服务质量，规范“三包”管理流程，达到产品“三包”过程中的各环节有效管控的目的，特制订本规定。

2 范围本规定适用于土方机械公司所售产品（含整机和零件）的“三包”服务工作的管理。

3 定义“三包”指事业部通过“包修、包换、包退”解决销售出厂的产品因质量问题的三种服务方式。

4 职责4.1 售后服务部门为产品“三包”工作归口管理部门，负责本规定的制（修）订和产品“三包”服务所涉及的现场服务、技术支持、相关工作的组织与安排、“三包”服务档案的建立与管理及“三包”费用的管控；负责按规对“三包”旧件返回工作的考核，并与物流部门进行实物签认与入库；负责对各驻外机构（含代理商）产品“三包”服务工作执行情况的合规性进行监督与考核。

4.2 各驻外机构（含代理商）负责按规执行产品“三包”服务及“三包”旧件的回收与返回工作，并建立产品“三包”服务记录台账，严控“三包”服务费用。

4.3配件管理部门负责产品“三包”服务所需配件资源的储、运组织工作，接收并办理“三包”修复件的入库与保管工作。

4.4 质量部门负责对产品“三包”工作的管理（对内对外）合规性进行监督与审查；负责返回的“三包”旧件状态完整性的检验，对完整性不符合要求的旧件有权拒检，并联合物流、售后部门对返回的旧件实物提出处置意见；对产品“三包”过程中存在的质量纠纷进行责任界定；将产品“三包”产生的相关费用按规编制报表。

4.5 物流部门负责返回“三包”旧件的接收与保管，并按规向供方进行财务直接扣款、更换、返修等索赔工作的管理。

4.6 财务部门负责按规进行产品“三包”费用计核与相关科目的帐务处理；对售后服务部门“三包”管理台帐编制的合规性进行指导、监督与审核。

5 内容与要求5.1 整机“三包”管理推土机：自交付之日起12个月或发动机工作2000小时，以先到时间为准挖掘机：15吨以下挖掘机：自交付之日起12个月或2000工作小时，以先到时间为准；15吨及以上挖掘机：自交付之日起18个月或3000工作小时，以先到时间为准；具体以《产品买卖合同》和相关协议所配套的《中联重科土方机械系列产品服务协议》约定为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。

整机在“三包”期内出现重大质量问题导致退货或换货的，按《主机退、换货管理办法》要求执行。

5.2 配件“三包”管理5.2.1 范围与期限“三包”配件范围包括但不限于发动机、底盘、缸泵阀类、管路类及密封件、工作装置、电器仪表、空调等部件所涉及的配件；各类配件“三包”期限以硬性时间或工作时间先到为准的原则而定，并根据正常耗损原则分为A、B、C三类：A类部件“三包”期限按本规定5.1明确的相关条款执行；B类部件“三包”期限为“自整机交付之日起6个月或发动机工作1000小时”；C类部件“三包”期限为“自整机交付之日起3个月或发动机工作500小时”。

具体范围和期限以各产品《中联重科土方机械系列产品服务协议》约定为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。

对不属于《中联重科土方机械系列产品服务协议》中约定“三包”范围内的“密封件、斗齿、油品类”等部件原则上不予“三包”，但产品交付调试验收后（以《挖掘机/推土机交机服务报告》中明确的日期为准）30天内或设备使用时间在300小时以内，确因正常使用而发生的质量问题导致的直接损失，可按本规定“5.2.4条”要求做特殊“三包”处理。

5.2.2 原则先判断后服务，先修复后更换，先零件后总成，禁止违反流程实施“三包”。

5.2.3 流程受理产品服务需求→了解服务内容、故障现象并分析得出初步判断→备齐所需配件（先从仓库借领）及工具按服务承诺要求赶赴现场→查明设备故障原因并判断故障部件是否属于“三包”服务范围，并按下述流程要求开展工作：➢属“三包”范围的：按本规定第“5.2.4”条“配件费用审批权限”电话或信息申报并得到批准人同意后更换配件→填写《零部件“三包”索赔单》（附件一）及《服务维修记录表》（附件二），并让用户签字确认→实施维修服务，完毕后与客户对维修质量等进行交接，并回收旧件（规定可不回收的旧件除外）→凭《零部件“三包”索赔单》及旧件按“5.2.4”条“配件费用审批权限”要求办理书面审批手续→凭获批的手续及旧件实物与配件仓库办理出库手续，并将借领凭证收回→整理《服务维修记录表》并按规对应设备编号入档。

禁止不按“三包”流程实施“三包”和“三包”服务后不补办书面的审批手续及服务记录工作；严禁弄虚作假，将本不属“三包”的配件做“三包”处理；严禁越权审批。

➢驻外仓库凭获批的《零部件“三包”索赔单》及回收旧件（规定可不回收的旧件除外）办理销账手续并按规建立库管台账，严禁不及时办理出入库及相关的销账手续，凡按规返回的旧件必须按配件名称、规格、数量整理清单，通过传真或OA等信息化手段与本部做好交接确认手续。

否则，按未返回处理。

➢不属“三包”范围的：在服务过程中经了解情况判定为非“三包”范围的配件，则坚持原则与客户讲清理由，按《配件手册》对应配件进行报价（如客户提出打折要求，则须按《配件销售及管理办法》中相关审批原则执行），并用《服务维修记录表》填写配件名称、数量及收费标准后让客户签认→实施服务→完毕后与客户对维修质量等进行交接并收取费用（旧件可不回收）→整理《服务维修记录表》（如原件已交管理员则用复印件作为整理依据）并按规对应编号入档。

禁止不及时整理《服务维修记录表》和对应相关设备编号的入档工作；严禁不及时（回分公司、办事处1个工作日内）上缴配件款。

5.2.4 “三包”费用审批权限说明：上表中审批权限涉及代理商区域对应的“驻外机构分管服务第一负责人”和“驻外机构第一负责人”均为土方机械公司派驻该区域的主管负责人。

5.2.5 “三包”旧件回收5.2.5.1 回收范围➢海外服务涉及的“三包”旧件可不回收；➢销售单价在500元（推土机为200元）以下的“三包”旧件及本部不要求回收的特殊旧件（指：油品类，密封件类，液压胶管、橡胶制品、尼龙制品类旧件）不回收；➢销售单价在500元（推土机为200元）以上的“三包”旧件必须按规回收并返回至本部；➢凡不回收就地处理收取的旧件费用，须按公司规章上缴财务。

严禁瞒报、少报及私吞旧件处理费用。

5.2.5.2 回收要求➢所有“三包”服务更换下来符合回收范围的旧件均须从服务现场回收至驻外机构仓库；➢服务人员在完成服务后须将回收的“三包”旧件实物与对应的驻外机构（含代理商）库管员（综合管理员）按本规定“5.2.3”条要求进行实物交接，库管员须按规建立“三包”旧件实物回收台账，保证账实相符。

严禁不建立台账，禁止账目不清晰和账实不相符。

5.2.6 “三包”旧件返回5.2.6.1 返回时间要求须返回本部的“三包”旧件自办理完《零部件“三包”索赔单》之日起50天内返回公司，如有超期则按100元/天·单对设备责任服务人员进行处罚，处罚金额不超过应返回配件的销售价格，同时，对相关驻外机构（含代理商）分管服务第一负责人按责任服务人员罚款总额的20%进行处罚。

5.2.6.2 返回实物要求a、“三包”旧件须完整返回。

不许有除小型紧固件外的其他零部件、铭牌缺失，其中液压、传动、电气件类不许有外物污染；b、返回旧件须按《旧件返回标签》（附件三）要求完整填写旧件名称、型号、编号及发运机构、责任人等相关信息，并将标签牢固粘贴（捆扎）在对应的旧件上，做到“一物一签”。

不许不粘贴或粘贴不牢，造成标签遗失；c、禁止拆解须返回的“三包”旧件，如需拆卸“三包”旧件总成中的其他零部件急用，须先经营销公司分管服务工作的领导口头同意，完成服务后2个工作日内补办OA报批流程至原“口头”同意人批准；d、禁止须返回的“三包”旧件发生丢失，如有丢失，按丢失件销售价格的70%对相关责任人予以处罚：➢实物未交驻外仓库前的丢失，驻外机构（含代理商）责任服务人员承担处罚额的70%，分管服务第一负责人承担处罚额的30%；➢实物在驻外仓库内的丢失，驻外机构（含代理商）库管员承担处罚额的70%，第一负责人承担处罚额的15%，分管服务第一负责人承担处罚额的15%；➢实物在返回本部途中的丢失，属承运单位赔偿的，则按配件价格的100%予以赔偿；如有差额，则：驻外机构（含代理商）发运人承担差额的70%，第一负责人承担差额的15%，分管服务第一负责人承担差额的15%。

5.2.6.3 返回旧件的接收与入库a、驻外机构（含代理商）须对存放在仓库的旧件按返回时间考核要求分批次编制《“三包”旧件返回清单》（附件四）传真至售后服务部，并在2天内按清单将对应旧件向售后服务部门发运，售后服务部门在接到各驻外机构（含代理商）的《“三包”旧件返回清单》后做好与承运单位的衔接及接货准备工作。

b、售后服务部门在接到承运单位的旧件抵达通知后，及时分批分次与物流部门旧件收货责任人共同现场（仓库）接收各驻外机构的返回旧件，并对旧件实物及标签的符合性进行逐单核对，办理入库签收手续。

在收货过程中，如出现实物与清单不符，则由售后服务部门现场签认，将不符事项用书面清单反馈至相关驻外机构（含代理商）。

同时记录在案，并按本规定“5.2.6.2”相关条款对相关责任人进行对应处罚（补回的除外）。

c、物流部门旧件仓库管理员须对接收的旧件按规建立台账，确保账实相符。

严禁不建立台账，禁止账目不清晰和账实不相符。

5.2.7 返回“三包”旧件处理物流部门须每周组织质量、售后服务部门对入库的“三包”旧件进行质量鉴定，并经调查、商讨后，在《零部件“三包”索赔单》上形成统一的“索赔、返修、报废”处理意见。

禁止不按规定时间组织鉴定工作。

a、对鉴定为“索赔或返修”意见的外购外协件，物流部门须在规定时间（国内件5个工作日，进口件15个工作日）内按与供方所签订的相关协议或《供方“三包”索赔管理办法》凭《零部件“三包”索赔单》和对应的旧件按规办理出库手续，并向对应供应商进行索赔或返修处理，并在规定时间（国内件2个月，进口件5个月）内完成索赔，禁止超期向供应商提出索赔和完成索赔工作：➢对索赔或更换回的新件，先入物流部门旧件库，再对应调拨至新件成品仓库；➢对返修回的修复件，先入物流部门旧件库，再对应调拨至配件管理部门仓库（须与新件分开建账、存放及保管）。

禁止不按规分类建账和分类保管。

修复件销售一律按《土方机械公司配件价格表》中对应配件价格的7折执行。

严禁将修复件冒充新件销售。

➢售后服务部门根据驻外机构“三包”配件需求，针对配件仓库内的修复件库存情况，与各驻外机构（含代理商）分管售后服务的负责人进行再利用的沟通、协商及合理分配，并按月向配件管理部门下达修复件发货通知（紧急的需求可随时通知发运），配件管理部门接到售后服务部门的“发货通知”后，及时将修复件按通知中相关信息等要求发运。