服务顾问初级试题
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问初级试题三篇
服务顾问初级试题三篇篇一：服务顾问初级试题（考试时间：一小时/ 满分：100 分）姓名________ 工号 _______ 分数________一、填空题（20 分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5 分钟。
（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1 分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3 日内进行。
二、选择题（20 分）（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E ）A、索赔申请书B 、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件2）预检时应该注意（A.C.D ）A 、顺时针检查B 、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E ）A、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C ）A、请客户结账B 、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研三、看图答题（20 分）请说出以下各指示灯的名称：(1) 雾灯）（2） 远光灯 ）（3） （ 转向灯 ） （ 刹车报警、手刹灯 ） 7）HOLD （ 变速箱故障灯、挡位保持提醒灯)(7) 气囊报警灯）( (4)(6机油压力报警灯 ）（5） 发动机故障灯 ）警示灯） 四、问答题（ 40 分） 1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几 步？1 预约、2 预检接车、3 制定工单、4 派工维修、5 质检检验、6 交车结算、7 跟 踪回访 内部过程： 4、5 用户接触过程 :1 、2、3、6、7 （2）接听电话的四个原则？1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间 地点、对象和时间等重要事项。
服务顾问测试题库【附答案】
服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。
发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。
发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。
(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。
收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
服务顾问考核试题含答案
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
服务顾问题库
1．服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率2．进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？A. 自我介绍，表明来电目的B. 叫出客户名字C. 问:"车没问题吧?"D. 表示关心E. 拉家常3．下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好4．下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？A. 所有资料只由服务顾问保留B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益E. 以上都不正确5．时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?A. 客户B. 销售成本C. 利润D. 技师自己E. 销售收入6．下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情？A. 解释所做的所有工作B. 确定完工时间，约定取车时间C. 在棘手事项上提供专业协助D. 确认将来可能会有的服务需求E. 以上都需要做7．下列不属于交车结账环节作用的是：A. 在客户到来之前做车辆的最终检验B. 监督和检查技师所完成的工作C. 促进更有效的交车流程D.避免客户等待和尽可能的方便客户E. 做好结帐明细单的准备8. ABS 防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？A. 各种情况下都可以缩短制动距离B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D. 有ABS 的车辆制动时可以拐弯避开障碍物9. 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？A. 和客户一起熟悉他的爱车B. 避免不必要的客户纠纷C. 增加额外销售机会D. 帮助在客户与经销商之间建立信任关系E. 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目10. 提高客户满意度，是谁的工作？A. 服务顾问B. DCRC 经理C. 服务经理D. 每一位成员E. DCRC 专员11. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B. 各经销商CVP 分数完整/准确地反映了真实情况C. 客户满意度是一个无法衡量的指标D. 建立市场占有率的短期战略行为E. 这是建立在对客户最高期望基础之上的12. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？A. 冬季气温低，需要发动机暖车10 分钟后才能上路行驶，以保护发动机B. 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D. 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力13. 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？A. 车轮B. 刹车C. 弹簧D. 变速箱E. 减震器14. 下列不属于交车结账流程作用的是：A. 将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验B. 是提醒客户下一次维修服务工作的机会C. 再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
服务顾问初级试题(附答案)
服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名________ 分数_____________________________________________________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2 ）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。
（4 ）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10 ）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、选择题（20分）（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（ A.C.D ）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对（4） 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ）A 、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D 、请客户填写满意度调查表E 、以上都不对（5） 当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）A 、请客户结账B 、为客户洗车C 、交车前检查D 、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分）请说出以下各指示灯的名称:四、问答题（40 分） （1 ）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ 1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访 内部过4、5 用户接触过程：1、2、3、6、7（2 ）接听电话的四个原则?1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象 和时间等重要事项。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候客户B. 保持微笑C. 直接询问客户预算D. 询问客户需要什么帮助答案：C2. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户诉求C. 忽略客户情绪D. 直接告诉客户无法满足其要求答案：B3. 服务顾问在介绍产品时，以下哪项做法是错误的？A. 突出产品优势B. 根据客户需求推荐产品C. 提供虚假信息D. 说明产品适用场景答案：C4. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项措施是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户购买时联系C. 及时回应客户咨询D. 忽略客户的反馈答案：C5. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项做法是合理的？A. 直接否定客户观点B. 尝试理解客户立场C. 避免讨论异议D. 转移话题答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）6. 服务顾问在提供服务时，以下哪些行为是必要的？A. 保持专业B. 保持耐心C. 忽略客户反馈D. 及时更新产品知识答案：A、B、D7. 服务顾问在客户服务中，以下哪些技能是重要的？A. 沟通能力B. 产品知识C. 忽略客户D. 解决问题的能力答案：A、B、D8. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 道歉并解释B. 转移责任C. 提供解决方案D. 记录客户反馈答案：A、C、D9. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是正确的？A. 定期回访B. 提供个性化服务C. 只在需要时联系客户D. 保持诚信答案：A、B、D10. 服务顾问在销售过程中，以下哪些策略是有效的？A. 强调产品特性B. 忽略客户需求C. 建立信任D. 提供售后服务答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 服务顾问在与客户沟通时，使用专业术语可以提高沟通效率。
（错误）12. 服务顾问应始终以客户为中心，提供个性化服务。
服务顾问初级认证考试试题
长安第一届服务顾问理论考试试题一、判断题（共10题每题2分）①SA在接车时按照标准流程，需上前询问客户“先生您好，保养还是维修”（×）②SA只需让客户在维修工单，、结算单、预检单、领料单上签字（×）③JD.Power调查共62小项、四大项，D项为商务礼仪（√）④长安轿车网共有16款车型，SUV共有四款车型（×）⑤SA再接车时需使用5W2H问诊方法进行问诊，判断出故障问题，方便维修技师高效的解决问题（√）⑥“三大体验”要求是一准，二快，三感动。
（√）⑦预约保留时间应为预约到站时间±15分钟以内，如果超出，做好解释，按照正常流程处理。
当天只能接受第二天预约。
（√）⑧“三大体验”目的为了取得客户的信任，获得客户的满意，提升客户的忠诚度。
（√）⑨引导客户入座时用手指示座位，并为客户扶住座椅，遵循女士优先，长者优先的原则。
这个说法是错误的。
（×）⑩客户关系专员要具备预估车辆维修费用和维修时间的能力。
（√）二、填空题（每空2分）①递送名片时，用双手的拇指和食指握住名片，名片的正面面向接受名片的人。
接受名片时要点头表示感谢，双手接过，接着阅读名片上的内容。
②服务流程是长安汽车售后服务核心步骤，坚持这些步骤不仅能够保证服务和维修的流畅，还能有效的规划工作时间和各部门协作。
④5W2H问诊分别为三、简述题：①请简述长安汽车服务体验流程？（每项2分，共计24分）主动接触客户、预约、互动式接待、目录式报价、维修等待、维修派工、备件预拣、车辆维修和完工检验、终检结算、交车道别、维修回访、问题解决与预防。
②请简述服务顾问的岗位职责(每项2分，共计20分)１、前台接待人员要认真、严格遵守公司所制定的各项规章制度。
２、积极热情的接待好每一位用户，建立和完善用户的档案。
３、对来厂维修车辆按照长安服务流程进行接待和维修。
４、前台接待员要在车辆作业过程中，跟踪车辆的进度和工期，与车间、零部件密切沟通配合，提高工作效率。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
服务顾问基础考试附有答案
服务顾问基础考试附有答案一、选择题（每题3分，共30分）1. 以下哪项不是服务顾问的主要职责？A. 客户需求分析B. 产品销售C. 客户投诉处理D. 市场调研答案：D2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 主动询问客户需求B. 详细介绍产品特点C. 不耐烦地打断客户发言D. 为客户提供专业建议答案：C3. 以下哪个不是服务顾问需要具备的基本素质？A. 沟通能力B. 专业素养C. 团队协作D. 编鸺能力答案：D4. 在与客户沟通时，以下哪种方式最能体现服务顾问的专业素养？A. 使用专业术语B. 详细解答客户问题C. 倾听客户需求D. 为客户提供解决方案答案：D5. 以下哪个不是服务顾问在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 及时响应B. 真诚沟通C. 逃避责任D. 积极解决问题答案：C6. 以下哪个不是服务顾问需要掌握的客户服务技巧？A. 倾听客户需求B. 表达清晰C. 激励客户D. 有效沟通答案：C7. 以下哪个不是服务顾问在销售过程中的关键环节？A. 了解客户需求B. 推荐合适产品C. 跟进售后服务D. 完成业绩指标答案：D8. 服务顾问在为客户提供专业建议时，以下哪种做法是不正确的？A. 结合客户实际情况B. 提供多种解决方案C. 强迫客户接受建议D. 及时调整建议答案：C9. 以下哪个不是服务顾问在团队协作中需要关注的问题？A. 分工合作B. 沟通协调C. 业绩竞争D. 团队氛围答案：C10. 以下哪个不是服务顾问在培训过程中需要关注的内容？A. 产品知识B. 客户服务技巧C. 团队建设D. 销售技巧答案：C二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时应遵循的礼仪规范。
答案：服务顾问在接待客户时应遵循以下礼仪规范：（1）热情礼貌，主动询问客户需求。
（2）保持良好的形象，如穿着得体、仪态端庄。
（3）倾听客户发言，不打断客户发言。
（4）用文明用语，避免使用方言或网络语言。
4S店服务顾问考试题库(答案)
4S店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D ）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A ）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B ）提醒。
A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D ）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。
下列叙述中（D ）最恰当。
A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A ）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C ）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B ）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。
服务顾问试题答案
服务顾问试题答案及格分数线：60分一、选择题（每题5分，共25分）1. A. 以下哪项不是服务顾问的主要职责？答案：C. 设计公司的营销策略解析：服务顾问的主要职责是为客户提供专业的服务咨询，解决客户问题，提供解决方案，而设计公司的营销策略并非服务顾问的主要职责。
2. B. 在与客户沟通时，以下哪项行为不符合服务顾问的职业道德？答案：D. 故意隐瞒产品的缺点解析：服务顾问应遵循诚信原则，为客户提供真实、全面的产品信息，不得故意隐瞒产品的缺点。
3. C. 以下哪种情况不需要服务顾问进行客户关怀？答案：B. 客户已经完成购买并满意离开解析：客户关怀是服务顾问的日常工作之一，但在客户已经完成购买并满意离开的情况下，不需要进行额外的客户关怀。
4. D. 以下哪项不是服务顾问需要掌握的专业知识？答案：A. 企业的财务管理解析：服务顾问需要掌握的专业知识包括产品知识、市场动态、客户需求等，而企业的财务管理并非服务顾问所需的专业知识。
5. A. 以下哪种方式不是服务顾问与客户建立信任的有效途径？答案：C. 过分夸大产品的功能解析：与客户建立信任的有效途径包括真诚沟通、提供专业建议等，过分夸大产品的功能反而会影响客户对服务顾问的信任。
二、简答题（每题15分，共60分）1. 简述服务顾问的工作流程。
答案：服务顾问的工作流程主要包括以下步骤：（1）接待客户：热情、礼貌地接待客户，了解客户的需求和问题。
（2）需求分析：通过沟通，了解客户的具体需求，分析客户的需求点。
（3）提供解决方案：根据客户的需求，为客户提供合适的解决方案。
（4）方案讲解：详细讲解解决方案的优势和特点，让客户充分了解方案。
（5）客户关怀：在服务过程中，关注客户的需求，及时解决客户问题。
（6）售后服务：为客户提供售后服务，确保客户满意度。
2. 简述服务顾问应具备的沟通技巧。
答案：服务顾问应具备以下沟通技巧：（1）倾听：认真倾听客户的意见和建议，了解客户的需求。
服务顾问测试卷及答案
服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析：服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析：服务顾问3. 接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析：服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问6. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A、根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析：服务顾问7. 接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、维修备忘"答案解析：服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析：服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析：服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具？ *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析：服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车"答案解析：服务顾问12. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析：服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目？ *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析：服务顾问（钣喷）14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析：服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A、宝得适（英文名Britax）(正确答案)B、孩之宝C、好孩子（英文名 Goodboy）D、赛百适（英文名Cybex）"答案解析：服务顾问16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A、原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B、 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C、 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D、上了小学儿童无需在使用儿童座椅"答案解析：服务顾问17. 说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A、天鹅绒脚垫(正确答案)B、全季脚垫(正确答案)C、全包尾脚垫(正确答案)D、长绒脚垫"(正确答案)答案解析：服务顾问18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A、脚垫(正确答案)B、迎宾射灯C、车载香氛(正确答案)D、儿童座椅E、车载充电器"答案解析：服务顾问19. 关于原厂车载香氛说法正确的是? *A、目前在售的车载香氛种类为8款B、每瓶车载香氛的容积为18mlC、每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1、2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留"(正确答案)答案解析：服务顾问20. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A、汽车的说明书上(正确答案)B、汽车加油盖上(正确答案)C、汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D、轮胎胎侧"答案解析：服务顾问/轮胎专员21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A、 225/50R17，245/45R18(正确答案)B、 225/45R17，245/45R18C、 225/50R17，255/40R18D、 225/45R17，245/40R18"答案解析：服务顾问/轮胎专员22. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A、 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B、 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C、 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D、 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸"答案解析：服务顾问/轮胎专员23. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A、与原车最完美匹配(正确答案)B、奔驰生产C、奔驰认证(正确答案)D、奔驰研发"答案解析：服务顾问/轮胎专员24. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A、 DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎面花纹深度小于1、6mm(正确答案)D、胎面修补过多"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员25. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A、胎面(正确答案)B、胎肩(正确答案)C、胎侧(正确答案)D、趾口"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员26. 制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆问题B. 热情问候并询问客户需求C. 忽略客户，先处理其他事务D. 让客户等待，自己先完成手头工作答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪项是不必要的？A. 询问客户车辆使用情况B. 了解客户对车辆的期望C. 讨论客户的个人爱好D. 询问客户对服务的具体要求答案：C3. 在车辆维修过程中，服务顾问应该：A. 定期向客户报告维修进度B. 只在维修完成后通知客户C. 让客户自己查看维修进度D. 不需要向客户报告任何信息答案：A4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在推荐服务项目时，应该：A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免使用行业黑话D. 直接了当地表达观点答案：A8. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的？A. 根据客户的时间安排预约B. 只接受特定时间段的预约C. 让客户自己选择预约时间D. 根据维修车间的空闲时间安排预约答案：A9. 服务顾问在结束服务时，以下哪项是必要的？A. 向客户表示感谢B. 询问客户是否还有其他需求C. 提醒客户下次保养时间D. 所有以上选项答案：D10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C11. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B12. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪项是不必要的？A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：D13. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B14. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪项是有效的？A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C15. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略客户的异议D. 告诉客户自己的意见答案：B16. 服务顾问在提供咨询服务时，以下哪项是不必要的？A. 了解客户的具体问题B. 提供专业的解决方案C. 讨论客户的个人爱好D. 保持耐心和礼貌答案：C17. 服务顾问在维护客户信任时，以下哪项是有效的？A. 隐瞒服务成本B. 提供透明的服务信息C. 只关注自己的利益D. 忽略客户的反馈答案：B18. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户的问题B. 立即解决问题C. 讨论客户的个人爱好D. 提供解决方案答案：C19. 服务顾问在提升服务质量时，以下哪项是有效的？A. 减少服务项目B. 提高服务价格C. 定期培训和评估D. 忽略客户的反馈答案：C20. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是不必要的？A. 确认预约时间B. 提醒客户预约时间C. 讨论客户的个人爱好D. 记录预约信息答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 直接询问客户车辆问题C. 询问客户需求D. 保持耐心和礼貌答案：A, C, D22. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪些信息是必要的？（）A. 车辆使用情况B. 客户的个人爱好C. 客户对车辆的期望D. 客户对服务的具体要求答案：A, C, D23. 服务顾问在提供服务时，以下哪些因素是重要的？（）A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：A, B, D24. 服务顾问在推荐服务项目时，以下哪些做法是正确的？（）A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B, D25. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B26. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？（）A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C27. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B28. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪些信息是必要的？（）A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：A, B, C29. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？（）A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B30. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪些做法是有效的？（）A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户车辆问题。
SA服务顾问试题
SA服务顾问试题1评价一个优秀的SA关键是维系客户的能力，其次才是营业额的业绩情况1、是2、不是2接待流程是死的，在实际工作中应该灵活运用，这样才能提供客户满意的服务1、是2、不是3作为客户同车间的沟通桥梁，SA应该把车间维修的实际情况原原本本的告知客户，使客户清晰了解维修的情况1、是2、不是4在工作中，我总是能想出办法来弥补自己的过失1、是2、不是5对于预约客户，我会________把其维修档案阅读一下，初步给出一些维护建议1、提前一天2、提前半天3、提前一个小时6预约客户迟到了，我正好有空，马上接待客户，避免客户久等1、是2、不是7接待客户时，我会根据我对于车辆的状况，向客户推荐我认为应该实施的维护项目1、是2、不是8以下哪类客户最容易发展成为忠诚客户？1、每次来访都会抱怨的客户2、每次来访都要求打折的客户0*3、每次来访只做基本保养的客户9以下哪类客户的承诺值得相信？1、抱怨的客户2、友善的客户3、两个都不10接车时，同客户口头确认车内没有贵重物品后，我会_____________后，送车进入车间1、要求客户签字2、看情况，不忙的话，我会检查一下后，要求客户签字3、我还是会检查后，要求客户签字11遇到行驶问题报修时，我认为1、我应该同客户一起体验2、我可能不具备鉴别的能力，还是直接让车间技师试车比较好12车旁接车时，我会1、自己检查好以后，做到心中有数，再邀请客户一起看车*2、邀请客户一同看车，边看边问答13当客户描述变速箱档位显示不正常的时候，客户自己怀疑变速箱有故障，为了打消客户的疑虑，你会：1、了解出现故障的频率2、说明奔驰的变速箱一直以来故障率很低3、了解车辆行驶的感觉14客户在描述故障的时候，1、我经常会打断他，提一些我想了解的问题2、我会等到客户描述后，再提问15从一般接待流程来说，客户进厂维护需要签_3(5次）次字1、3次2、4次3、5次16根据经验，我认为发动机抖动，但是没有故障灯显示的主要原因是：1、汽油品质2、发动机电脑故障3、空气传感器故障17一位友善的客户修车后提出打折要求，你有10％的权限，你将给予____的折扣1、0％2、5％3、10％18一位抱怨的客户修车后要求给予20％的折扣，而你只有10％的权限，你会1、拒绝打折2、给予10％折扣3、汇报领导，由领导决定19客户来投诉时，我应该尽量站在客户的角度来满足其要求，从而达到客户满意1、是2、不是3、不一定20当修车后你发现客户的车洗得不是很干净的时候，你会：1、通知洗车工重新清洗2、向客户致歉，寻求谅解3、亲自将客户的车重新清洗21客户结帐后，你发现因为自己的疏忽少收了200元，你的处理方式是：1、自己将200元差价补上2、找客户说明情况，要求客户支付200元的差价3、汇报领导，承认错误，接受公司处理（看情况而定，如果客户能接受的就让客户补）22我认为：1、销售和售后工作不可预计的情况太多，详细的工作计划制定用处不大2、我习惯制定详细的工作计划对我的日常工作很有帮助23我觉得客户修车后的__三__天回访是比较合适的1、一天2、三天3、一周24作为SA，是服务的第一线，售后其它部门应该积极配合我的工作，主动通知我车间及配件的状态。
服务顾问试题
1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（）A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（）A. 及技师核对、检查所有维修项目完工效果B. 确认、核对旧件以及随车物品C. 确认车辆的外观、内饰的完好及整洁D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票3. 对于服务顾问向客户提供维修建议及保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格B. 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间C. 及客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认D. 对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档4. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）A. 联系、通知客户阶段B. 观察客户需求阶段C. 提供服务项目/产品阶段D. 需求确认、达成一致，结束阶段5. 在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）A. 向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式B. 为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车C. 主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话D. 征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜6. 关于“托词”，下列说法正确的是？（）A. 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉B. 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定C. 客户使用托词表示是在回避谈话D. 客户说一些托词，是因为难以下决定7. 下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）A. 及时打断对方B. 积极倾听C. 保持沉默D. 主动询问8. 对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）A. 问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升B. 对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应C. 对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对D. “CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题9. 服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）A. 参考维修档案，制定电话内容B. 尽量不涉及工作、车辆内容C. 按不同维修项目进行电话关怀D. 遵照客户喜欢的方式、时间致电10. 服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？（）A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容C. 主动展示旧件，并包装好放在车内D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成11. 在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己12. 在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 主动确认或询问客户的维修保养需求B. 如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认C. 主动询问客户有无其它需求D. 注意全过程的用语规范，尊称客户13. 在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认B. 主动确认客户合适的联系方式C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管14. 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（）A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等C. “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境D. “Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目15. 对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（）A. “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明B. “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势D. “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱16. 关于客户性格及分类，以下说法正确的有哪些？（）A. “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导B. “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑C. “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可D. “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注及优惠17. 服务工作中及客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？（）A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业，能够提高成功率B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现出物超所值D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心，能打动客户18. 在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？（）A. 孩子自我模式B. 父母自我模式C. 成人自我模式D. 父母和成人自我模式19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有哪些？（）A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...”B. “选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处”C. “这样我就能很轻松地（维修、接待）......”D. “选择这个项目/产品，对于您来说很合适。
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服务顾问初级试题
（考试时间：一小时/满分：100分）
姓名_________工号_________分数_________
一、填空题（20分）
（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：________________和________________。
（2）互动式问诊是让客户、______和_________ 在一起，以便共同确认________，决定___________ 。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于_____分钟。
（4）发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过_______天
（5）6S都包括_______、________、_______、________、________和________。
（6）主动迎接客户应在______分钟以内。
（7）三件套应该在________过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估__________和___________。
（9）依维柯首保应该在________月和_________公里之内。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后______日内进行。
二、选择题(20分)
（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）
A、索赔申请书
B、车牌号照片
C、购车发票原件
D、修车发票
E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（）
A、顺时针检查
B、需提供驾驶证
C、如实填写预检表
D、经过车主同意
E、提供
家庭住址
A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）
A、确定并记录客户的要求
B、准备维修工单所需信息
C、解释维修项目
D、送小
礼物E、以上都不对
（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）
A、提高客户数量
B、显示对客户的承诺，提高客户满意
C、业务目标无法达到，
因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对
（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）
A、请客户结账
B、为客户洗车
C、交车前检查
D、服务顾问试车
E、请客户填写
满意调研
三、看图答题（20分）
请说出以下各指示灯的名称：
(1) ( ) (2) ( ) (3) ()
(4) ( ) (5) ( )
(6) () (7)（）
(8)（）（9）（）（10）（电瓶警示灯）
四、问答题（40分）
（1）依维柯维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？
（2）接听电话的四个原则？
（3）预约服务目的是什么？
（4）A车和B车相撞，A车主责，B车次责，A车要修3600元，B 车要修1200元，两车都有交强险，第三者责任险及车损险和不计免赔附加险，保险公司怎么赔呢？
（5）目前各行各业都处在经济下行压力较大的大环境背景下，结合本服务站实际情况，谈谈如何提升本站服务产值。