2012年企业危机公关经典案例分析
2012年十大公关事件及案例分析.
2012年十大公关事件及案例分析一、麦当劳——3.15危机公关借鉴众所周知，在国际消费者权益日来临的时刻，央视打假行动特别晚会，会成为全国民众关注的焦点。
与此同时，让国内外企业紧张的一刻也将到来，因为，只有在3.15晚会的现场，你才能知晓谁将成为“被打”的对象，由此将带来一系列对被打对象不利的市场负面影响。
我们看到太多在3.15晚会被曝光之后翻船的企业，今年的3.15典型——麦当劳，却是险中求生，很巧妙的化解一场在其他企业眼中实为难熬的危机。
因为，在麦当劳被曝光的第二天，虽然国家相关部门已经约见麦当劳相关负责人，并对各个店面展开了前所未有的检查与检验，并发出整改通知，但是从麦当劳入店的消费人群来看，依然是“人满为患”。
是消费者忽视了自身的消费安全权益，还是麦当劳被媒体小题大作，从市场的反映来看，显然是麦当劳胜利了。
麦当劳并没有因此而陷入“翻船”境地，反而被央视的免费广告又火了一把。
化险为夷，还占尽好处，这是国内众多企业需要学习的有效公关策略。
案例分析：第一步：速度制胜，利用最新传播方式，及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。
麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点。
这是危机公关速度上的胜利。
在国内多数企业都采取找关系、拖时间的解决危机问题时，麦当劳的速度是显而易见的，通过及时的传播和快速的反映，来反映企业对事件的重视度，来表达企业的态度，显然比任何找关系、拖时间的危机公关都有效。
第二步：决策制胜，及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施。
在被央视曝光之后，麦当劳能够就事件形式作出快速决策，这是体现企业管理团队工作效率的一个重要方面。
微博致歉与关闭问题店，显然是连贯性的措施，让问题瞬间消失，让消费者看不到所谓的问题，是巧妙的公关手段。
微博致歉是正视问题，关闭问题店是解决问题，让这个被曝光的事实，在极短的时间内消失，让消费者善于遗忘的大脑，产生不了记忆，那么，这就给借此想制造事端的媒体或者其他舆论机构一个很好的回避。
2012年十大品牌危机公关案例之八——肯德基“速生鸡”事件
2012年十大品牌危机公关案例之八——肯德基“速生鸡”事件2012年，全球最大的快餐连锁店肯德基（KFC）陷入一场名为“速生鸡事件”的公关危机。
这场事件不单单引起了广泛的媒体关注，也对肯德基的品牌形象和经营业绩带来了巨大的负面影响。
本文将详细解析这场品牌危机事态发展的过程和肯德基的应对措施。
1. 事件起因在2012年2月，肯德基在中国的一家供应商车间里被曝出使用含有有害药物克伦特罗尔的鸡肉，这种药物是一种生长激素，可用于人类和动物的刺激生长，但使用后会对人体产生不良影响。
这种药物在全球已经被禁用，但在中国仍然广泛使用。
这一事件曝光后，肯德基在中国的销售额迅速下降。
同时，许多中国消费者对肯德基已经产生了深刻的怀疑和不信任，这对公司的商业形象和品牌价值产生了非常负面的影响。
2. 企业危机公关处理在面对如此严峻和复杂的危机时刻，肯德基需要采取果断和有效的措施来处理危机，还原公司的品牌形象，赢回消费者的信任。
下面是肯德基在这场危机中所采取的主要公关措施：（1）对供应商进行调查肯德基第一时间对涉嫌违规的供应商进行了彻底的调查，并发表了旨在说明事件并向公众承诺的声明。
肯德基表示，公司将立即从供应链中删除不符合公司政策的供应商，并加强对供应商的监督和审查。
（2）对生产环节进行整改除了对违规供应商进行清理外，肯德基还自查了所有关键的生产环节。
该公司也采取了许多前瞻的举措，如加强自身和供应商的质检流程、化解劳资纠纷等。
（3）通过全球媒体传播正面信息肯德基全球总部紧急发表言论，对中国业务遭遇风波表示同情，并明确表示将承担全部责任。
同时，肯德基全球总部还利用全球媒体传播了公司积极处理危机的措施和努力。
这在一定程度上挽回了公司在国际市场上的形象。
（4）建立热线通道为了避免因网络传言和不实信息造成的误解，肯德基还建立了一个热线通道，让消费者和公众可以随时联系公司解答疑问和了解公司最新情况。
同时，肯德基还发布了一些细节解答，强迫安全和现实的保障各方信心。
危机公关处理经典案例——恒大危情48小时
恒大"危情48小时"2012年6月21日上午，美国香橼研究发布一份指责报告，称恒大地产资不抵债6月21日中午12点30分，恒大地产发布第一个简短的澄清公告21日下午1点30分，恒大地产董事局主席许家印亲自召开全球投资者连线的电话会议，针对投资者关心的问题逐一进行回应6月22日中午12点，恒大地产展开第二轮反击，发布了详细的澄清公告，针对香橼报告的虚假内容进行了逐条批驳在发布详细澄清公告的同时，恒大地产召开全球投资者大会，号召团结一致共同打击做空机构。
危情48小时：恒大打赢做空保卫战或将诉诸法律48小时内，香江上演了一场堪称现实版《大时代》的商战，在香港上市的中国内地地产巨鳄恒大地产遭遇国际做空机构美国香橼研究(Citron Research)狙击后，迅速展开了反击，并最终击溃对手，赢得胜利。
恒大地产顺利捍卫了公司的品牌形象和全体股东的利益，也捍卫了香港证券市场的稳定和正常秩序。
对于这场商战，SOHO中国董事长潘石屹在微博评论道："一场没有硝烟的战争，将成为商战中的经典案例，供商学院的学生和开发商学习。
"正如潘石屹所言，或许20年后商学院老师给学生授课的时候，会回顾发生在2012年6月底的这场恒大地产与国际做空机构的隔空之战。
48小时战争2012年6月21日上午，国际做空机构美国香橼研究发布了一篇内容完全虚假的恒大地产研究报告，称恒大地产资不抵债，恒大地产遭遇了中国企业在国际资本市场很少遇到的大规模、有针对性的攻击。
当日上午10点半，恒大地产股价开始风云突变，市场出现大量沽空。
当日的沽空金额较前一日放大近30倍，总成交量也较上一日放大超过12倍，达到37.14亿港元，导致恒大地产股价一度暴跌19.6%。
面对突如其来的袭击，恒大地产毫不示弱，快速作出反应，6月21日中午12点30分，发布第一个简短的澄清公告。
下午1点30分，恒大地产董事局主席许家印亲自召开全球投资者连线的电话会议，与投资者进行了有效沟通，针对投资者关心的问题逐一进行了回应。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例的开题报告
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例的开题报告论文题目：企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例背景：在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着各种风险和挑战，其中危机是最常见的一种形式。
企业危机不仅会对企业的经济利益造成损失，更会对企业的声誉和品牌形象造成不可逆的打击。
因此，如何应对企业危机，及时有效地进行公关和舆情管理，是每个企业都需要面对的问题。
在过去的几年中，中国乳制品行业经历了两次危机：三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件。
两次危机都对中国乳制品行业造成了严重影响，也引起了全国各界关注。
对于危机事件处理的成功与否，企业危机公关和舆情管理起着至关重要的作用。
研究目的：本文旨在通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公关活动进行案例分析，深入探讨企业危机公关的策略和方法，以期能够为企业危机公关提供一定的参考和借鉴。
研究内容：1. 企业危机的概念和类型2. 企业危机公关的基本原则和策略3. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的案例分析4. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公关活动研究5. 三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的公众反应与舆情管理6. 企业危机公关的启示与建议研究方法：本文采用文献资料法和案例分析法相结合的方法进行研究。
首先通过文献资料的收集和分析，对企业危机公关的概念、基本原则和策略进行梳理和总结。
然后通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件的案例分析，探究公关活动的具体实施和效果。
最后通过对公众反应和舆情管理的研究，剖析危机事件处理中存在的问题和不足，为企业危机公关提出有益的启示和建议。
预期研究结果：通过对三鹿奶粉事件和蒙牛涉嫌添加防腐剂事件进行案例分析，有望探究出企业危机公关的关键策略和成功因素，为企业危机公关提供有益的借鉴。
同时，本文还将对危机事件处理中存在的问题和不足进行揭示和剖析，为企业公关和舆情管理提出有益的建议。
肯德基危机公关案例分析
肯德基危机公关案例分析在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，让肯德基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
11月23日，有媒体报道了肯德基中国（KFC China）的鸡肉供应商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消息。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
与其他类型公关相比，关键点公关认为危机公关具有以下特点：1．意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2012年，对于肯德基来说，本应是个值得小小庆祝的年份——1987年，肯德基在中国的第一家门店在北京开张——按照中国人“五年一小庆，十年一大庆”的传统，最愿意标榜自己的本地化的肯德基想来也该有理由小小庆祝下。
然而，就在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，却让肯德基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
2．聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
3．破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
此次“药鸡门”事件造成了肯德基在消费者心目中严重的信用缺失。
4．紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
“药鸡门”虽是爆发在12月中旬，然而却早在一个月前的“速生鸡”事件中初露端倪。
还有尽管肯德基非常快速地于12月18日当天通过官方微博发表声明，为自己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚!企业危机公关处理的5S原则：shouldering the matter承担责任原则:危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
麦当劳危机公关案例
3.16~3.17 关于麦当劳致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊 病，并解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。
3.18 网络上与麦当劳"过期门"有关的消息已零零散散。
事件过程
★速度制胜
体现1——微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉 已经出现在其微博上。事后这条微博更被视 为实时新媒体时代危机公关的经典范本。
麦当劳——3.15危机公关
万博宣伟 “亚太区最佳危机管理案例”
事件主角：麦当劳 发生时间：2012/3/15 危机根源：食品安全危机 危机类型：信任危机 关注指数：★★★★★
3.15 20:30 "央视三晚”曝光麦当劳北京三里屯店“违规操作”（未按照麦当劳手册标准 经营，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生 牛肉掉落地面再销售的情况） 3.15 21:50 麦当劳中国在微博 3000余条。
危机案例评点与分析
及时+精准 界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。 表明了诚恳的接受批评乐于被别人挑问题的态度。 明确了沟通对象且放低了姿态。
★速度制胜
体现2—— 造微博话题
力挺！
吐槽？！
危机案例评点与分析
★速度制胜（上页对应口头表达的内容）
体现2——造微博话题 在官方致歉上线的同时，微博上开始流行关于麦当劳过期门 的各种言论。大部分非一面倒的抱怨麦当劳的，甚至有力 挺的，从“质量门是跨国企业在中国混乱市场普遍存在的 问题”到“央视做三晚是为了打击大企业以图谋广告”到 “央视做的不疼不痒”再到“宁愿相信麦当劳也不愿相信 央视”再到“依然会去麦当劳就餐”以及“看到麦当劳高 标准比别家要求都高，以后去麦当劳吃更放心。估计麦当 劳花十个亿做广告没这效果。”等等。舆论气氛产生了微 妙变化。
危机公关案例及分析
成功之处分析
• 1、在该事件发生伊始，当10号死者家属将尸体 摆放在超市本口的一幕开始，圣元江西分公司一 方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派 出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品 的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属 小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果， 若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很 好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就 解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而 是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回 避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
第七组危机公关案例及分析
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危机公关案例及分析
1、危机公关成功案例—— 2012圣元乳业“致死门”事件 2、危机公关失败案例—— 2013农夫山泉“标准门”事件
2012圣元乳业“致死门”事件的过 程
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤 胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息 一出，一石激起千层浪,将刚走出“激素门”的 圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖 。
4.与其它企业不同的是，在此次事件的解决 中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作 用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件 真相，借助当地政府官员和当地政府在百 姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以 讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借 助当地地工商局局长的声明以及当地政府 发布的公告的处理方式一方面充分的展现 了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则 。
危机公关案例及分析
危机公关案例及分析近年来，随着社交媒体的普及和信息传播的快速发展，危机公关已成为企业不得不面对的一项重要任务。
有效管理和处理危机事件，对企业的品牌声誉和公众形象至关重要。
本文将通过一些实际案例，探讨危机公关的重要性以及成功案例的分析和启示。
案例一：某餐饮连锁企业食品安全事件某餐饮连锁企业在推出新产品后，出现多起食品安全问题。
顾客在就餐后出现食物中毒症状，引起了公众的广泛关注和不良口碑传播。
这对于该企业的形象和市场份额造成了严重的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和公开道歉：企业首先应及时回应并对事件公开道歉，表达对受害者的关心和歉意。
这样可以积极主动地承认错误，避免负面口碑进一步扩大。
2. 采取有效措施解决问题：企业应立即采取措施解决食品安全问题，并与相关部门合作展开调查，找出问题根源，并承担相应责任。
通过采取积极措施消除公众对食品质量的疑虑，树立公众的信任。
3. 形成危机公关团队：企业应该建立专门的危机公关团队，具备危机应对的能力和经验。
及时响应和全面的信息管理是有效处理危机事件的关键。
案例二：某航空公司客户服务危机事件某航空公司在一次航班延误和取消的事件中，客户遭遇了巨大的困扰，激起了公众的愤怒和不满。
许多受影响的乘客通过社交媒体表达了对该公司的不满情绪，给公司的声誉造成了重大的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和解决客户问题：对于受影响的乘客，公司应及时回应并提供有效的帮助和解决方案。
通过积极回应客户的需求，可以缓解公众对公司的不满情绪，并寻求公众的理解和支持。
2. 社交媒体管理：航空公司应积极监控和管理社交媒体上的关于该事件的讨论和评论。
及时回应负面评论，解释事实真相，并通过实际行动证明公司的改进措施，重塑公众对公司的形象。
3. 提升客户服务水平：该公司还应反思事件，加强内部管理，提升员工培训和客户服务水平。
通过实施有效的改进措施，公司能够预防类似事件的再次发生，并树立起良好的企业形象和公众口碑。
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析更新时间：2012-7-191、UT斯达康行贿事件2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”3、恒源祥商标侵权风波4、蒋海松“吻别门”事件5、百度被黑事件6、谷歌“关闭门”7、茅台乔洪受贿事件：8、雪碧“汞毒门”9、强生召回与商业贿赂案10、丰田汽车召回案1、UT斯达康行贿事件：2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。
据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
事件点评：借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。
从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”：2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。
2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。
近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。
事件点评：受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。
中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。
企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。
危机公关案例分析(海南三亚宰客现象)
今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家丌按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格不去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对丌按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
是大家的见面语。
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽 话题第一名。别说服务水平了，连最基本 的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。 春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯” 的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件 作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停 业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容 忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形 象。 然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
危机公关及案例分析
危机公关及案例分析危机公关是指在组织面临威胁或危险时，通过公关技巧和策略，积极地关注和处理公众对组织的负面观点、意见和行动，以维护组织的声誉和形象。
在危机公关中，组织需要迅速、主动地回应和处理危机事件，并采取措施来降低负面影响和恢复公众信任。
以下是一个危机公关案例的分析：案例：大型食品公司被曝光生产有质量问题的产品背景：一家大型食品公司在市场上拥有良好的声誉和广泛的消费者基础。
然而，近期该公司被媒体爆料生产的一些产品存在质量问题，引发了公众的质疑和担忧，公司声誉受到了严重损害。
分析：1.及时回应：在危机事件曝光后，公司应迅速作出回应，主动向公众道歉并承认存在问题，同时说明事件原因和采取的措施。
2.透明沟通：为了恢复公众信任，公司需要进行透明的沟通，向公众提供准确、详尽和及时的信息。
公司可以通过媒体发布正式声明、召开新闻发布会或在社交媒体上发布公开信等方式，与公众进行有效的沟通。
3.主动采取措施：公司需要主动采取措施来解决质量问题，例如召回有问题的产品、改进生产流程、加强质量管理等。
同时，公司应与相关监管机构和专业机构合作，接受他们的监督和建议，以提升公司的质量水平和信誉。
4.建立危机应对团队：公司应建立危机应对团队，包括公关专家、法务人员、食品安全专家等，以便能够及时、有效地应对危机事件。
团队成员应具备危机管理和危机公关的专业知识和技能。
5.利用社交媒体：社交媒体是影响公众观点和舆论的重要渠道。
公司可以利用社交媒体平台与公众进行互动，回答他们的疑问和关注，并透露公司正在采取的措施来解决问题。
6.公关措施落地：公司在危机后应对质量问题进行严厉整改，确保类似问题不再发生。
此外，公司还可以通过公关活动和策略，如赞助活动、品牌形象重建等方式，逐步恢复消费者对公司的信任和好感。
总结：危机公关是组织维护声誉和形象的重要手段，对于危机的及时回应、透明沟通、主动采取措施、建立危机应对团队、利用社交媒体以及公关措施的落实都起到了关键作用。
企业危机公关经典案例
企业危机公关经典案例企业在经营过程中难免会遇到各种危机，如产品质量问题、员工行为失范、环境污染等，这些危机会对企业形象和利益造成严重影响。
在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者面临的重要挑战。
下面我们将通过几个经典案例来探讨企业危机公关的应对策略。
1. 联想“超级飞船”事件。
2006年，联想集团推出了一款名为“超级飞船”的笔记本电脑，但不久后媒体曝出该产品存在严重缺陷，引发了消费者的强烈不满。
联想集团迅速做出回应，首先公开道歉，并承诺对所有存在问题的产品进行免费维修或退货处理。
同时，联想还表示将对产品质量进行全面检查，确保类似问题不再发生。
最后，联想还推出了一系列补偿措施，如延长产品质保期、赔偿消费者损失等。
通过积极的公关处理，联想成功挽回了消费者的信任，最终危机得以化解。
2. 三星Note 7爆炸事件。
2016年，三星Note 7手机因电池过热导致爆炸的安全隐患，引发了全球范围内的关注和恐慌。
三星集团迅速做出回应，首先公开承认产品存在问题，并立即召回全部产品。
同时，三星还表示将对所有受影响的消费者进行免费更换或退款处理，并加强产品质量管理，确保类似问题不再发生。
此外，三星还通过多种渠道向公众致歉，并承诺对事件进行彻底调查，公布调查结果。
最终，三星通过积极的公关处理，成功挽回了消费者的信任，危机得以化解。
3. 沃尔玛涉嫌腐败事件。
2012年，美国零售巨头沃尔玛被曝出在墨西哥存在腐败行为，引发了公众的广泛关注。
沃尔玛集团迅速做出回应，首先公开道歉，并表示将对涉事员工进行严肃处理。
同时，沃尔玛还表示将加强内部管理，建立更严格的监督机制，确保类似问题不再发生。
此外，沃尔玛还表示将积极配合相关部门的调查工作，并公布调查结果。
最终，沃尔玛通过积极的公关处理，成功挽回了公众的信任，危机得以化解。
通过以上几个经典案例的分析可以看出，企业在面对危机时，应该及时做出回应，公开道歉，并承诺采取有效措施解决问题。
企业危机公关案例分析——华润万家
企业危机公关案例分析——华润万家“假肉包子”之信任危机处理侯开贵2011608005 2015年11月4日，法制晚报曝光东直门华润万家超市所售包子掺杂“假肉”，而且掺“假肉”包子标签并未告知有假肉，也未标明厂家、保质期等信息。
据报道，华润万家包子供应商加工食品生产车间卫生环境极其恶劣，在半个多月的暗访期间，记者发现了面点房频现老鼠、工人身着工作服进出厕所、套餐便当包装盒随地乱丢、未消毒就徒手加工食品等现象。
11月5日，华润万家方面回应称，已进行核查且下架封存，“对于损害消费者利益的供应商月坚决终止合作”。
笔者认为，华润万家此番做出的回应简单粗暴，态度不够诚恳，其回应内容显得职责模糊，有推诿供应商之嫌，而且也缺乏其作为中国商超零售企业大佬的公关专业性，具体表现在如下四个方面。
首先，华润万家所售包子掺假肉，标签信息不充分，根据《中华人民共和国食品安全法》要求，对散装食品无要求标出“成分或者配料表”。
据了解，华润万家超市进货的包子标有“ 大豆蛋白”，这意味着超市方面该为此次风波承担责任，供应商在“早产”标签、卫生安全等问题上担责任。
由此可见，华润万家责任疏忽明显，但其给出的说法却是“对于损害消费者利益的供应商月坚决终止合作”，好像华润万家在此次事件中并无什么过失，而且仿佛还是受害者。
这样的回应简单粗暴，明显是在推诿责任给供应商，缺乏基本的企业危机公关所应采取的诚恳认错道歉的态度和姿态。
第二，华润万家对于此次危机的实际操作处理显得过于随意简单，其所有处理只是简单的“对相关商品进行核查且下架封存”，这样一刀切的做法明显是在糊弄消费者和客户。
笔者认为，事件发生后，华润万家首先应该做的是展开彻底的调查，弄清楚具体到底是哪个部门哪些人的责任，问题出现在哪个环节，并且其调查和确定责任部门及责任人的过程和处理结果都应对消费者和客户保持全程的公开透明，只有这样才能最大程度地挽回消费者和客户的信任。
而且，华润万家即使做不到对所有遭受欺骗损失的消费者给予补偿，也要表明自己的补偿态度，拿出应有的补偿措施。
2012十大公共危机案例研究报告
2012十大公共危机案例研究报告发布时间：2013-05-28 来源：中国公关网作者：关键点传媒关键点传媒通过对2012年公共危机事件的梳理和分析，参考事件的受关注度、危机的影响力、危机的破坏力等标准，综合考量，评选出2012年度十大公共危机案例，并发布2012十大公共危机案例研究报告。
该报告以危机生命周期为线索，以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，对于从业人员有很大的研究和参考价值。
入选的十大公共危机案例分别是：哈尔滨塌桥事件、贵州毕节5名流浪儿垃圾箱身亡事件、广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件、陕西“表哥”杨达才事件、北京7.21特大暴雨事件、湖南黄金大米事件、河南周口平坟事件、湖南岳阳“天价切糕”事件、中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波、三亚“宰客门”。
北京7.21特大暴雨事件>案例主角：自然灾害、北京市委、市政府>案例回放：2012年7月21日，北京城遭遇60多年以来的最大降雨，总体达到特大暴雨级别。
一天内，市气象台连发五个预警，暴雨级别最高上升到橙色。
截至22日2时，全市平均降雨量164毫米，为61年以来最大。
其中，最大降雨点房山区河北镇达到460毫米。
暴雨引发房山地区山洪暴发，拒马河上游洪峰下泄。
截至7月22日17时，北京市境内共发现因灾遇难37人。
其中，溺水死亡25人，房屋倒塌致死6人，雷击致死1人，触电死亡5人。
目前，死者已有22人确定身份，其余15人正在确认中。
7月22日22时，国家减灾委、民政部紧急启动国家四级救灾应急响应。
国家减灾办常务副主任、救灾司司长张卫星率民政部、财政部联合工作组赶赴北京灾区，国家减灾办副主任、救灾司副司长李保俊率工作组赶赴河北灾区，查看灾情，指导开展救灾工作。
7月23日，北京市委、市政府决定紧急安排救灾资金1亿元，专项用于受灾区县对紧急转移安置的群众、因灾遇难人员家属、受灾导致基本生活临时困难的群众和因灾倒损房屋的农村困难家庭开展应急救助等工作。
企业管理：危机公关处理的案例分析
企业管理：危机公关处理的案例分析引言危机是企业经营过程中难以避免的一部分。
无论企业规模大小，都可能会遭遇危机事件，如产品质量问题、人员伤亡事故、环境破坏等。
这些危机不仅对企业形象造成冲击，还可能威胁企业的生存和发展。
在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者不可忽视的重要任务。
本文将通过几个实际案例，分析企业管理中危机公关处理的策略和效果。
案例一：三鹿奶粉事件案件背景三鹿奶粉事件发生在2008年，涉及三鹿集团生产的奶粉被发现含有工业用化学物质三聚氰胺。
这种物质会导致婴儿肾脏结石，严重危害婴儿健康。
公关处理策略•第一时间公开道歉并承认问题。
三鹿集团在事件发生后迅速发表道歉声明，并表示将承担相应责任。
•暂停产品销售并展开全面召回。
为避免更多婴儿受到伤害，三鹿集团立即暂停生产和销售，并发起全面召回行动。
•建立独立调查组织。
三鹿集团成立独立调查组织，对事件原因展开详细调查，并公开调查结果。
公关处理效果•企业形象受损。
三鹿奶粉事件对三鹿集团造成了巨大的负面影响，公众对其品牌的信任度大幅下降。
•波及整个奶粉行业。
由于三鹿奶粉事件的影响，整个奶粉行业的信誉也大幅受损，公众对奶粉安全问题产生疑虑。
分析三鹿奶粉事件的公关处理策略相对被动，导致了严重的后果。
三鹿集团没有及时披露问题，也没有采取有效措施解决问题，这进一步恶化了公众对该企业的不信任感。
此外，三鹿集团的公关处理策略也未能避免对整个行业的不良影响。
这个案例告诉我们，企业在危机中需要充分认识到危机的严重性，及时采取积极有效的公关策略。
案例二：任天堂“Switch”手柄问题案件背景任天堂的游戏主机“Switch”在发售后不久，有用户反映手柄存在设计问题，容易出现控制失灵现象，影响游戏体验。
公关处理策略•快速响应用户反馈。
任天堂立即回应用户的反馈意见，表示将认真对待并尽快解决问题。
•全面召回并免费更换受影响的手柄。
任天堂主动召回存在问题的手柄，并免费为用户更换新的手柄。
2012年度十大品牌危机公关案例之五——归真堂活熊取胆事件
2012年度十大品牌危机公关案例之五——归真堂活熊取胆事件案例主角：福建归真堂药业股份有限公司成立于2000年，注册资本为人民币6000万元，是一家以稀有名贵中药研发、生产、销售为一体的综合性高科技中药制药企业。
公司主营业务突出，形成了完善的黑熊养殖、熊胆系列产品的研发、生产和销售业务体系，拥有独立的品牌、技术和完善的销售网络。
公司秉承“弘扬国药，健康民生”的企业理念。
公司全资子公司福建归真堂生物发展有限公司是一家以黑熊饲养、繁殖、科研为主体的林业产业化龙头企业，位于泉州市惠安县，为中国南方最大的黑熊养殖基地，现养殖黑熊近400头，年繁殖小熊可达100头以上，目前主要利用人工繁殖的第二、三代黑熊获取熊胆原料，采用引流熊胆汁技术（即造瘘手术），替代剖腹取胆的方式。
2012年以来，该公司的上市计划受到网友、舆论力量的公开反对。
案例回放：2月1日，证监会创业板发行监管部公布了IPO申报企业基本信息表。
在这份名单中，归真堂被排在第28位。
2月14日，动物保护公益基金会“它基金”联名毕淑敏、崔永元、陈丹青、丁俊晖等72位知名人士向中国证监会信访办递交吁请函，反对归真堂上市。
2月16日，中国中药协会召开媒体沟通会，中药协会会长房书亭表示，他曾亲眼见过活熊取胆，“取胆汁过程就像开自来水管一样简单，自然、无痛，完了之后，熊就痛痛快快地出去玩了。
我感觉没什么异样！甚至还很舒服。
”并称“无管引流的养熊取胆生产方式，无论对野生黑熊的保护还是熊胆业产业的发展，都取得了突破性的进展。
”此言一出，立即引起轩然大波。
网友纷纷谴责该言论的“残忍性”无人能及。
房书亭还说，重启上市的福建归真堂目前尚不是中国中药协会会员，其上市与中药协会无直接关系。
但2月17日晚上，中药协在其官网上发布更正声明：经查，福建归真堂股份有限公司系我会会员，房书亭会长在媒体沟通会上表述有误。
特此更正，并致歉意。
央视主播张泉灵在微博中表示：“如果活熊取胆汁的归真堂上了市，受它折磨的熊会从400只上升到1200只。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
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企业危机公关管理的成功案例分析
企业危机公关管理的成功案例分析在当今的商业社会中，企业危机是难以避免的。
每当企业面临这种情况时，公关管理就显得尤为重要。
在这个不断发展的数字时代中，每个人都可以在网络上轻易地发表对企业的评价和看法。
这使得危机公关管理变得更加复杂和挑战性。
本文将探讨一些成功的企业危机公关管理案例，让我们更好地理解如何在危机中掌控局面与保护品牌形象。
案例1: 肯德基“生鸡蛋事件”。
在2014年，肯德基在中国的一家供应商被曝光生产过期的鸡蛋供应给肯德基，引起了公众的愤慨和抵制。
肯德基做出了积极的回应，用各种工具来回答公众的质疑。
通过社交媒体的态度解释、关键材料的说明、调查机构的独立性等，肯德基成功保留了公众的信任和忠诚度。
肯德基获得的经验教训是，在危机时，转化手法将是正确的选择。
这个事件教育企业需要及时回应及全面、公正地解释事件的来龙去脉，以保留消费者的信任和话语权。
重要的是要展现出企业愿意面对和解决问题的积极态度。
案例2: 马来西亚航空公司飞行MH370的消失。
2014年3月8日，马来西亚航空MH370航班在飞往北京途中消失，这个事件震惊了全球。
马航当时陷入一片茫然和混乱，但最终的危机应对很好地展现了危机公关管理的力量。
澳大利亚的搜救机构在协助马航时取得了很好的成果，这个例子更好地展现了协助的重要性。
想要解决一个复杂的问题，需要集合和有效地协调所有资源和专业人才。
在这个案例中，马航和其他相关机构之间的协调和信息共享是更好地解决问题的关键。
案例3: 美团外卖“女孩被抢案”。
2017年，一位美团外卖女员工在夜间送外卖时被劫持和强奸，事件在社交媒体上引起了强烈反弹。
美团外卖随后采取了一系列措施，如加强配送员的安全培训、提高骑车配送员的工资、增添自行车、电动车等安全配件等，以降低再次发生这类事件的风险。
在这个例子中，美团外卖采取了一系列积极措施来回应该事件，有效地消除了可疑的信息标记，并重新赢得了用户的信任。
危机公关管理的核心是真诚，通过尽量减少损失、快速回应难题和系统和全面地处理问题来保护企业重要的资源和品牌形象。