沟通技巧在项目管理中的应用探讨

沟通技巧在项目管理中
的应用探讨
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沟通技巧在项目管理中的应用探讨
项目管理就是指把各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作。

项目管理的内容涉及到诸多方面，而在这些过程当中，沟通是贯穿始终、必不可少的一个工作，是项目经理日常工作的一个重要组成部分，这项工作的好与坏直接影响项目的过程控制和最终的项目质量。

比如客户在检查项目阶段成果时，指出曾经要求的某个产品特性没有包含在其中，并且抱怨说早就以口头的方式反映给了项目组的成员，糟糕的是项目经理却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了。

问题到底出在哪儿呢其实很简单，就两个字：沟通。

沟通途径不对导致信息没有到达目的地。

在项目中，沟通更是不可忽视。

项目经理最重要的工作之一就是沟通，良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面，这项工作的好与坏直接影响项目的过程控制和最终的项目质量。

现从以下几方面简述沟通技巧在项目管理中的应用：
一、沟通技巧在项目管理中的作用
（一）沟通对高效管理起着巨大的推动作用
沟通有助于决策。

任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。

每当遇到这些急需解决的问题时，管理者就需要从广泛沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以便迅速解决问题。

下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。

如在讨论项目的目标时，沟通可以收集到大家有关如何最佳实现项目目标以及如何避免掉入陷阱的意见。

同时，大家开始达成共识，并获得项目关系人的参与和支持。

（二）有效有沟通可以减少管理成本
项目管理中的沟通是有成本的。

项目的管理有效性取决于项目管理的沟通成本，而沟通成本一般取决于项目管理组织设计中项目管理的协作性，也就是说取决于项目成员之间的沟通意愿和沟通能力。

二、建立完善的项目沟通体系
沟通是一项系统工程，需要企业从总经理到员工都要形成共识，建立机制，共同做好，使企业形成畅通的沟通渠道。

在项目管理中，良好的沟通不仅需要出众的个人沟通技巧，还与企业沟通体系的建立密不可分。

（一）做好项目沟通计划
1、项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽视。

很多项目中没有完整的沟通计划，导致沟通非常混乱。

有的项目沟通也还有效，但完全依靠客户关系或以前的项目经验，或者说完全靠项目经理个人能力的高低。

然而，严格说来，一种高效的体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，
落实到规范的计划编制中很有必要。

因而，在项目初始阶段也应该包含沟通计划。

2、在编制项目沟通计划时，最重要的是理解组织结构和做好项目干系人分析。

项目经理所在的组织结构通常对沟通需求有较大影响，比如组织要求项目经理定期向项目管理部门做进展分析报告，那么沟通计划中就必须包含这条。

项目干系人的利益要受到项目成败的影响，因此他们的需求必须予以考虑。

最典型也最重要的项目干系人是客户，而项目组成员、项目经理以及他的上司也是较重要的项目干系人。

所有这些人员各自需要什么信息、在每个阶段要求的信息是否不同、信息传递的方式上有什么偏好，都需要细致分析，种种情形都要考虑到，分析后的结果要在沟通计划中体现并能满足不同人员的信息需求，这样建立起来的沟通体系才会全面、有效。

3、制定一份详细的沟通计划，用于确定和指导项目实施中信息的沟通工作。

要对项目实施过程中需要沟通的内容与工作进行科学合理的计划，比如对包括信息名称、信息类别、相关角色、时间、沟通方式、频率等要素进行充分的考虑和准备。

要了解项目相关角色与人物的基本情况，了解他们对项目的期望，需要得到的项目信息及时间。

比如，对于公司的办公室主任，他期望系统能够提高他们的办公效率和公文管理水平，但他对项目的实施过程并不一定清楚，因此，需要定时让他理解项目的状态和进展情况；对于研发总经理，他可能期望通过该项目的实施，在技术上取得突破。

因此，项目实施过程中，必须充分考虑需要沟通的对象与内容，以保证项目取得一定阶段性成果或受阻时，及时汇报或得到支援。

另外，除特殊情况外，在项目实施过程中，应基本围绕以下沟通的关键词与主线展开：文档模板、项目例会、定期报告等。

（二）项目实施过程中的沟通
1、在项目实施过程中，项目涉及到的不同角色的人都不同程度地需要及时地得到项目的状态信息和进展信息。

而这种沟通的执行方式应该包括：定期会议——要让相关人等通过会议得到项目执行过程与阶段性的结果，包括在项目当前时刻，花了多少时间、成本和资源，后期还需要花费多少时间、成本和资源等；主要项目角色之间
的周期性文档沟通——甲方与乙方项目负责人之间定期的以电子邮件等形式进行的项目沟通，可以保证项目实施过程中问题的及时解决；项目组成员（包括甲方成员与乙方成员）内部的沟通——通过项目组成员内部有效的沟通可以保证系统在实施过程中的细节问题实时解决；还有项目组成员与项目相关骨干业务人员的沟通。

2、做好这些沟通，对于系统更好地客户化，保证实施过程中全员参与信息化有着相当重要的作用，能最大限度地减少实施阻力，将冲突化于无形。

在遇到始料未及的新需求、新问题，项目需要变更时，做好相应的沟通管理的意义就更为明显。

当然，沟通管理过程中还要注意执行的方式，包括是否面对面沟通，是否正式沟通以及沟通的场合等。

（三）规范非正式渠道的信息沟通
1、沟通可以分为正式沟通与非正式沟通。

非正式沟通就是在非正式渠道、非正式场合了解信息，进行沟通。

比如好朋友之间的信息传播、同事之间的信息传播、家人之间信息传播等都算非正式沟通。

2、对非正式沟通需掌握的要点是：首先，非正式沟通产生和蔓延，主要是得不到他们所关心的消息，因此管理者越封锁，则背后流传的谣言就越多，只能正本清源。

主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，则种种不实谣言将自然消失；其次，闲散和单调乃是造谣生事的温床。

要避免发生这些谣言，扰乱人心士气，主管者应注意，不要使组织成员有过分闲散或过分单调的情绪发生；第三，最基本做法，乃是培养组织成员对管理当局的信任，这样他们愿意听组织提供信息也较能相信；第四，在对组织主管人员的训练中，应增加这方面知识，使他们有比较正确的观念和方法。

加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把消息传递给员工，是防止那些不利于组织目标实现的小道消息传播的最有效措施。

三、沟通技巧的主要内容
（一）用“心”沟通
1、要有尊重的心。

管理者应像尊重自己一样尊重员工，始终保持一颗平等的心态，更多地强调员工的重要性，强调员工的主体意识和作用。

员工感到自己受到尊重，便会激发出与企业同甘共苦的工作热情。

要将尊重贯穿在管理过程中。

尊重体现了管理者的素养，也体现了企业的素养。

2、要有合作的心。

管理者与被管理者的利益矛盾是无法改变的，但是通过合作关系的确立，可以形成良好的工作氛围。

3、要有服务的心。

把员工当成自己的内部客户，只有让内部客户满意，才可以
更好地服务外部客户。

管理者是为员工提供服务的供应商，要做的就是充分利用企业现有资源为员工提供工作上的方便。

4、要有赏识的心。

学会欣赏自己的员工是管理者的美德。

当一个人被赏识的时候，他可以受到极大激励。

作为管理者，需要首先以赏识的眼光对待自己的员工，并且让他知道。

5、要有分享的心。

分享是最好的学习态度，也是最好的企业文化氛围。

管理者与员工在工作当中，要不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值分享的东西。

（二）学会倾听
倾听是管理者与员工沟通的基础。

作为一名项目领导者在与员工的沟通过程中，应该主动听取意见，善于聆听，只有善于听取信息才能成为有洞察力的领导者。

同时还应注意以下几点：
1、眼耳并用。

除了用耳听，还要留心捕捉脸部表情，洞察眼睛的变化，感知对方的心理和情绪变化，及时调整。

2、理解他人，肯定他人。

想要寻求对方的支持，首先是要肯定对方是对我们有帮助的，并要从对方的角度思考问题。

3、鼓励他人表达自己。

只有不断地鼓励对方说，我们才能听到更多对自己有用的信息。

4、倾听全部信息。

不要只听自己关心和感兴趣的信息。

5、表现出有兴趣倾听。

表现出我们的兴趣，表明我们对对方是关注和寻求支持的。

有利于对方更好地说，并能将话题维持。

6、反复思考。

听就要用脑听，在听的过程中，要学会思考。

这样才能获得更多的有效信息，最终和对方达成一致，并共同实施。

（三）运用正确的表达方式
沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式。

在信息交流之前，发讯者应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想；在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式，措词不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差别，力求准确，使对方能有效接收所传递的信息；发讯者有必要对所传递信息的背景、依据、理由等作出适当的解释，使对方对信息有明确、全面的了解；在表达自己的意见时，要诚恳谦虚，如果过分显露自己，以先知者自居的话，即使有好的意见，也不容易为人接受，会使人产生反感和戒备心理；讲话时要力求简明扼要，用简
单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度要从容不迫；在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。

四、项目管理沟通误区辨析
（一）重外部沟通，轻内部沟通
许多企业领导者认为：外部关系是企业生存的基础。

投资人、客户、供应商、经销商、新闻媒体、政府机构、贸易伙伴、竞争对手等，它们都影响和制约企业的发展。

因而企业的领导者可能将80%的时间、精力都用于协调外部关系上。

但一个成功的企业仅仅有外部沟通是不够的，道理很简单：生产力来自于企业内部，尤其是内部的人。

企业内部沟通良好与否事关公司气氛、员工士气，影响组织效率进而影响生产力和生产率。

（二）员工只需要执行决策
有些项目领导者常常认为：决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。

其实沟通是双向的，领导要使决策合理和有效必须要广泛收集信息、分析信息，才能做出科学判断。

如果你只要求员工执行决策，而不与员工沟通，那么只会出现两种情况：一是公众怀疑决策的可行性，因为他不了解决策的目的、来源；二是公众对领导的决策抱“无所谓”态度，因为决策是领导的事，与员工无关。

这些思想都不利于发挥项目中每个成员的工作积极性和主观能动性，不利于提高项目的运作效率。

（三）决策只是领导说了算
项目组织中一些决策怕员工知晓，怕意见不统一难以实现决策。

这是上级对下级的不信任，上级认为他所接触的范围广，知识面宽，考虑问题当然要比下级周到。

如果再听下级的意见，下级七嘴八舌难以形成统一意见。

但是，下级未能知晓情况，就往往会往坏处设想，怀疑和猜忌油然而生，于是各种小道消息就四处流传。

下级与上级产生对立情绪，一旦时机成熟就会激化矛盾。

员工渴望着和公司紧密相连，他们希望和公司的关系不仅是一张工资支票和福利待遇。

他们需要成为“圈子内”的人，能了解各种情况。

他们希望不只是被雇佣的“一双手”或是机器上的一个零件随时可被更换。

他们期望来自坦诚交流而产生的那种特殊结合在一起的感觉。

决策中出现意见不统一是正常现象，决策中的矛盾可以通过多次沟通协调达到基本统一，更何况听听下级的正确意见能避免更多的失误。

五、建立积极有效的沟通
（一）有效沟通原则
1、尽早沟通、主动沟通
在项目中，很多人也知道去沟通，可效果却不明显，似乎总是不到位，由此引起的问题也层出不穷。

其实要达到有效的沟通有很多要点和原则需要掌握，尽早沟通、主动沟通就是其中的两个原则，实践证明它们非常关键。

比如一个项目经理，检查团队成员的工作时松时紧，工期快到了和大家一沟通才发现进度比想象慢得多，以后的工作自然很被动。

尽早沟通要求项目经理要有前瞻性，定期和项目成员建立沟通，不仅容易发现当前存在的问题，很多潜在问题也能暴露出来。

在项目中出现问题并不可怕，可怕的是问题没被发现。

沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大。

沟通是人与人之间交流的方式。

主动沟通说到底是对沟通的一种积极态度。

在项目中，我们极力提倡主动沟通，尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候。

沟通是项目经理面对用户、上级或团队成员面对项目经理时，主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明你对项目的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，对整个项目非常有利。

2、保持畅通的沟通渠道
沟通看似简单，实际很复杂。

这种复杂性表现在很多方面，比如说，当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧增加，给相互沟通带来困难。

典型的问题是“过滤”，也就是信息丢失。

产生过滤的原因很多，比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范、名誉、权利、组织状态等等，经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异。

如果要想最大程度保障沟通顺畅，当信息在媒介中传播时要尽力避免各种各样的干扰，使得信息在传递中保持原始状态。

信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性。

结合到具体项目，那么项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际情况明确双方认可的沟通渠道，建立沟通反馈机制；任何沟通都要保证到位、没有偏差，并且定期检查项目沟通情况，不断加以调整。

这样顺畅、有效的沟通就不再是一个难题。

（二）有效的沟通方法
要增加沟通成功的可能性，使项目工作能按计划正常的开展，就必须注意使用有效的沟通方法。

沟通方法分为以下两类：
1、书面、口头沟通
书面沟通一般在以下情况使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，如正式的项目报告、年报、会议记录、非正式的个人记录、报事帖。

书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式；口头沟通包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。

这一方式简单有效，更容易被大多数人接受，但是不像书面形式那样“白纸黑字”留下记录，因此不适用于类似确认这样的沟通。

2、邮件、视频、电话沟通
在实际操作当中，没有一定之规，项目经理应该根据具体情况，采取不同的方式，最终目标就是要达到最好的沟通效果。

从目前使用频率最高的会议、邮件、视频和电话几种沟通方式来讲，如果问题紧急，那么视频或者直接面对面沟通是最有效的。

如果需要一个切实的承诺，那么邮件沟通无疑是首选。

（三）建立积极有效的沟通
现代项目中参加单位非常多，形成了复杂的项目组织，各单位有不同的任务、目标和利益，他们都企图指导、干预项目实施过程。

项目实施过程中各组织利益的冲突比企业中各部门的利益冲突更为激烈和不可调和，而项目管理者必须使各方协调一致、齐心协力地工作，这就显示出项目管理中沟通与协调的重要性。

沟通是组织协调的手段，是解决各组织成员间障碍的基本方法。

协调的程度和效果常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。

沟通管理的目的就是要保证项目信息及时、正确的提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目组内部的信息畅通。

在这过程当中，项目经理责无旁贷的成为信息传输的中心和中转站，同时又要避免成为信息流通的瓶颈。

项目的沟通主要包括与业务部门的沟通、与部门领导的沟通、项目组内成员之间的沟通、与外联公司的沟通和与其他兄弟部门之间的沟通等等。

1、与甲方业务部门的沟通
甲方代表项目的所有者，对项目具有特殊的权利，要取得项目的成功，必须获得甲方的支持。

与业务部门的沟通一般从项目准备阶段就开始了，在这工作当中，主要注意以下几点：
（1）充分分析甲方业务部门的需求，以及需求的重点部分，沟通做到有的放矢。

项目经理首先要理解总目标和甲方的意图，反复阅读合同或项目任务文件。

对于未能参加项目决策过程的项目经理，必须了解项目构思的基础、起因、出发点，了解
目标设计和决策背景，否则可能对目标及任务有不完整的甚至错误的理解。

如果项目管理和实施状况与最高管理层或甲方的预期要求不同，甲方势必进行干预，改变这种状态，会给工作造成很大的困难。

所以，项目经理必须花很大力气来研究甲方的意图，研究项目目标。

（2）让对方了解项目组的现实情况，有困难一定先提出来，增进双方的相互理解。

让业务部门一起参与项目全过程，而不仅仅是给他一个结果竣工的工程。

尽管有预定的目标，但项目实施必须执行甲方的指令，甲方成员通常是其他专业或领域的人，可能对项目懂得不多。

解决这个问题比较好的办法是使甲方业务部门理解项目和项目实施的过程，减少非程序干预；项目经理作出决策时要考虑到对方的期望，经常了解对方所面临的压力，以及对项目关注的焦点；尊重业务部门，随时向业务部门报告情况；加强计划性和预见性，让甲方了解项目实施程序和非程序干预的后果。

（3）在项目实施过程当中形成前期积极进行需求挖掘、中期合理安排客户体验、后期协调验证测试的良性循环；
（4）如果沟通效果不理想，要及时上升问题的高度，寻求各级相关领导和职能部门的协助，合理的借用外部力量达到项目组的既定目标。

但项目经理部与远外层关系的协调应在严格守法、遵守公共适德的前提下，充分利用中介组织和社会管理机构的力量。

远外层关系的协调主要应以公共原则为主，在确保自己工作合法性的基础上，公平、公正地处理工作关系，提高工作效率。

2、与企业部门领导的沟通
项目经理部与企业部门领导的沟通在项目管理过程中是不可避免的，与企业管理层的沟通依靠严格执行“项目管理目标责任书”。

项目经理部受企业有关职能部、室的指导，二者既是上下级行政关系，又是服务与服从、监督与执行的关系：即企业层次生产要素的调控体系要服务于项目层次生产要素的优化配置，同时项目生产要素的动态管理要服从于企业主管部门的宏观调控。

企业要对项目管理全过程进行必要的监督调控，项目经理部要按照与企业签订的责任状，尽职尽责、全力以赴地抓好项目的具体实施。

同时项目经理还要定期的向本部门领导汇报项目情况，寻求领导支持。

与部门领导的沟通有以下几点需要注意：
（1）寻求支持的邮件一定要简练的描述清楚问题的关键所在，需要领导哪方面的具体支持，最好根据具体问题给领导1-3个选择，并指出项目组倾向于哪个选择，原因是什么，而不是把问题直接扔给领导；
（2）一定要清楚各级领导的权限和角色，解决问题时一定是要找到关键路径上的关键领导，避免信息同时发布多个领导，造成领导之间的沟通成本加大，影响问题的解决效率，增加领导协调解决问题的难度；
（3）对于有些问题，不要一味的向领导妥协，不要一味的承诺实际不可能完成的项目工作，这既是对工作的负责，也是对领导、对项目组的负责。

3、与项目组成员之间的沟通
项目经理所领导的项目经理部是项目组织的领导核心。

通常，项目经理不直接控制资源和具体工作，而是由项目经理部中的职能人员具体实施控制，这就使得项目经理和职能人员之间以及各职能人员相互之间存在沟通和协调。

项目经理接收到各方面信息之后，不要急于做出结论，因为这个结论很可能是以偏概全或者根本就是错误的，要对信息进行有效的确认。

同时在沟通过程当中项目经理要做到立场的合理切换，有时候要站在项目的立场上、有时候站在专业经理的立场上。

在具体操作中主要注意以下几点：
（1）建立完善、实用的项目管理系统。

明确各自的工作职责，设计比较完备的管理工作流程，明确规定项目中正式沟通方式、渠道和时间，使大家按程序、按规则办事。

（2）建立项目激励机制。

由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。

例如：推行民主的工作作风，不独断专行；改进工作关系，关心各个成员，礼貌待人；公开、公平、公正地处理事情；在向上级和职能部门提交报告中，应包括对项目组成员的评价和鉴定意见，项目结束时应对成绩显着的成员进行表彰等。

（3）形成比较稳定的项目管理队伍。

以项目作为经营对象的企业，应形成比较稳定的项目管理队伍，这样尽管项目是一次性的、常新的，但项目小组却相对稳定，各成员之间相互熟悉，彼此了解，可大大减小组合摩擦。

（4）建立公平、公正的考评工作业绩的方法、标准，并定期客观、慎重地对成员进行业绩考评，在其中排除偶然、不可控制和不可预见等因素。

综上所述，完成一个成功的项目，除了能承担基本职责外，项目经理还应具备一系列技能。

他们应当懂得如何激励员工的士气，如何取得客户的信任；同时，他们还应具有坚强的领导能力、培养员工的能力、良好的沟通能力和人际交往能力，以及处理和解决问题的能力。

项目管理中沟通协调工作涉及面广而且又琐碎，突出了各专业协调对项目顺利实施的重要性，项目经理要加强这方面的管理，同时做好每一部分工。