总机10个问题
1、总机服务工作流程
1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。
（1）、首先问清受话国家、城市名称。
（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。
（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。
（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。
（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）、将账单及时送往前台结账处。
2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。
前厅服务与管理复习题库
《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题.1。
一般情况下,饭店为保证类客人保留客房至（）为止.A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2。
“国际金钥匙协会"成立于（）.A。
1952年4月25日 B.1953年4月25日C。
1962年4月25日 D。
1963年4月25日3.饭店为方便客人，受( ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务.A。
中国人民银行 B。
中国银行 C。
中国工商银行 D。
中央银行4。
（ )位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C。
电梯 D。
行李处5。
房费中不仅包括早餐,还包括一顿午餐或者晚餐,这种计价方式是（）.A.欧洲式计价方式 B。
美国式计价方式C。
修正美式计价方式 D。
欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A。
团体客人 B。
重要客人（VIP)C。
已付定金等保证类预定客人 D。
要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用( ）报价.A．从低到高 B。
从高到低C.先报平均价 D.先报最低价8。
处理客人的投诉,首先要得第一步是( ）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录.C．做好接待投诉客人的心理准备 D。
对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9。
将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B。
千分之一法C．客房面积定价法 D。
赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢"的部门是（ )。
A。
前厅部 B。
客房部C.工程部 D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在( ）。
A．5%以下 B.5%—15％ C。
15％—20% D。
20％—30%12。
( )在酒店中被称为“店中之店”.A．客房部 B。
餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指( ）。
A．外宿房 B。
前厅服务员高级试题与答案
前厅服务员高级试题与答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是( )。
A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可不定期统计客人的投诉C、可按月统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉正确答案：D2.高限报价指的是( )。
A、买卖双方共同确定的价格B、买方确定的最高期望价格C、卖方确定的最高期望价格D、一种暴利正确答案：C3.下列对客房状态控制目的描述不妥的( )组。
A、提高排房效率、提高客房预订的决策力B、提高客房预订的决策力、提高客房销售价格C、提高排房效率、正确反映未出租客房的损失D、提高客房预订的决策力、提供准确的客房状态资料正确答案：B4.客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是( )。
A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买正确答案：A5.下列( )是指已清洁的住客房。
A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-charge roomD、Vacant clean正确答案：A6.使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起( )，喷出粉末。
A、安全阀B、提环C、虹吸管D、卡带正确答案：B7.客人保证类订房未得到实现的投诉属于( )。
A、对服务质量的投诉B、对设备的投诉C、对异常事件的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：C8.到目前为止，酒店业中的计算机应用已经经历了以下( )阶段。
A、电算化阶段—自动化阶段—协同化阶段—集成化阶段—网络化阶段B、自动化阶段—电算化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段C、自动化阶段—电算化阶段—集成化阶段—网络化阶段—协同化阶段D、电算化阶段—自动化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段正确答案：D9.下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是( )。
前厅作业手册-总机日常服务问答规程
前厅作业手册-总机日常服务问答规程一、服务宗旨前厅总机是我们酒店的门面，是客人第一次接触的地方。
我们的服务宗旨是礼貌、周到、高效。
通过规范的问答规程来提高前厅总机的服务质量，使客人感受到我们的用心和专业。
二、日常服务问答规程1. 问：您好，请问需要什么帮助吗？答：客人询问有关酒店服务、房间情况、预订及退订等问题时，应礼貌回答并积极协助客人解决问题。
2. 问：请问您的姓名和房间号是？答：在需要核对客人身份时，应要求客人提供姓名和房间号，并核对客人信息，确保服务的准确性。
3. 问：我可以帮您预订餐厅/打车/活动/其他服务吗？答：在客人需要酒店相关服务时，应热情提供帮助并尽最大努力满足客人的需求。
4. 问：我可以帮您提醒吗？答：对于客人提出的提醒需求，应根据客人要求及时提供服务，并做好记录以避免遗漏。
5. 问：您对我们的服务有什么建议或意见吗？答：在客人提出建议或意见时，应认真倾听并表达感谢，同时积极改进服务以提升客户满意度。
三、服务技巧1.言谈举止要礼貌得体，微笑迎人。
2.保持专业素养，对待客人态度友好亲切。
3.注意细节，关注客人需求，主动提供帮助。
4.熟悉酒店各项服务，能够准确、快速地回答客人各种问题。
5.处理问题时要冷静客观，遇到纠纷矛盾要妥善处理。
四、总结前厅总机的服务水平直接关系到酒店形象和客人满意度。
通过制定日常服务问答规程，明确服务宗旨、规范问答流程、提升服务技巧，可以提高前厅总机的服务质量，让客人感受到良好的服务体验。
希望每位前厅总机工作人员严格按照本手册要求执行，不断提升服务水平，为客人提供更好的服务。
前厅作业手册总机日常服务问答规程
前厅作业手册总机日常服务问答规程欢迎语•问：前厅总机服务是什么？•答：前厅总机服务是酒店前台的核心服务之一，负责接听电话、转接电话和提供信息服务。
前台电话接听•问：如何接听电话？•答：电话铃声响起时，请前台员工在三次铃声内接听电话。
接听时，需要使用礼貌和友好的语气。
•问：如何确认来电者身份？•答：请在接听电话后，礼貌地询问来电者的姓名和来意，以确认来电者身份。
•问：如何处理重要电话？•答：对于重要电话，需要及时转接给相应部门或领导，确认对方接听。
并向对应领导做好记录。
•问：如果接听到投诉电话，应该如何处理？•答：对于投诉电话，需要耐心倾听并记录客户的不满。
然后转接给相关部门或领导，尽快协助处理并解决问题。
前台转接电话•问：如何转接电话？•答：在接听电话后，如果需要将来电转接给其他部门或房间，需要经过来电者同意后，按照相应步骤进行转接。
•问：如何确认电话转接成功？•答：确认电话转接成功后，请询问接听者是否需要其他帮助，并以礼貌的态度结束通话。
前台信息服务•问：如何提供酒店信息服务？•答：在接听电话时，对于客人的咨询问题，需要提供准确、及时的酒店信息。
比如酒店设施、房间类型、附近景点等。
•问：如何处理客人的需求？•答：对于客人的需求，如果无法满足，需要婉转地解释并提供合适的解决方案。
如果是可以满足的需求，应及时提供相关服务。
•问：如果遇到无法解答的问题，应该怎么办？•答：在遇到无法解答的问题时，可以主动帮助客人咨询相关部门或领导，以提供更准确的答案。
前台常见问题解答•问：酒店是否提供免费Wi-Fi服务？•答：是的，酒店提供免费Wi-Fi服务。
客人可以在登记入住时获取Wi-Fi账号和密码。
•问：酒店是否提供行李寄存服务？•答：是的，酒店提供行李寄存服务。
客人可以将行李寄存在前台，每天收取一定的费用。
•问：酒店是否提供叫醒服务？•答：是的，酒店提供叫醒服务。
客人可以在前台提前预约需要叫醒的时间。
•问：酒店是否提供洗衣服务？•答：是的，酒店提供洗衣服务。
销售能力测试10道
销售能力测试10道一、请你在三分钟内，从A、B、C、D四个答案中选择一个1、假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）:A、以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答B、承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案C、答应将问题转呈给业务经理D、给他一个听来很好的答案口2、当客户正在谈论，而且很明显，他所说的是错误的，您应该（):A、打断他的话，并予以纠正B、聆听然后改变话题c聆听并找出错误之处D、利用反问以使他自己发觉错误3、假如您觉得有点泄气时，您应该（):A、请一天假不去想公事B、强迫您自己更卖力去做C、尽量减少拜访D、请示业务经理和您一道去4、当您拜访经常吃闭门羹的客户时，您应( :A、不必经常去拜访B、根本不去拜访他C、经常去拜访并试图去改善D、请示业务经理换人试试5、您碰到对方说“您的价格太贵了”，您应该（):A、同意他的说法，然后改变话题B、先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货C、不管客户的说法D、运用您强有力的辩解6、当您回答客户的相反意见之后，您应该（):A、保持沉默并等待客户开口1欢迎下较精品文档B、变换主题，并继续销售C、继续举证，以支持您的观点D、试行订约7、当您进入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您一边阅读，一边听您的话，那么您应该(）:A、开始您的销售说明B、向他说您可以等他阅读完了再开始C、请求合适的时间再访D、请求对方全神聆听8、您正用电话去约一位客户以安排拜访时间，总机小姐把您的电话，转给他的秘书小姐，秘书问您有什么事，您应该(():A、告诉她您希望和他商谈B、告诉她这是私事C、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处D告诉她您希望同他谈论您的商品9、面对一个激进型的客户，您应该（):A、客气的B、过分的客气C证明他错了D、拍他马屁10、对付一位悲观的客户，您应该（):A、说些乐观的事B、对他的悲观思想一笑了之C、向他解答他的悲观外表是错误的D、引述事实并指出您的论点是完美的11、在展示印刷的视觉辅助工具时，您应该():A、在他阅读时，解释销售重点B、先销售视觉辅助工具，然后再按重点念给他听C、把辅助工具留下来，以待待查之后让他自己阅读D、希望他把这些印刷物张贴起来12、客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该():A、指出竞争者产品的不足B、称赞竞争者产品的特征C、表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品D、开个玩笑以引开他的注意13、当客户有购买的征兆，如“什么时候可以送货”您应该（):A、说明送货时间，然后继续介绍您的产品特点B、告诉他送货时期，并请求签订单C、告诉他送货时期，并试做销售提成D、告诉他送货时间并等候客户的下一步骤14、当客户有怨言时，您应该() :A、打断他的话，并指责其错误之处B、注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认C同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理D注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应立予纠正15、假如客户要求打折，您应该（):A、答应回去后向业务经理要求B、告诉他没有任何折扣了C、解释贵公司的折扣情况，然后热心的推介产品的特点D、不予理会16、当零售店向您说:“这种产品销售不好”时，您应该():A、告诉他其他零售店销售成功的实例B、告诉他产品没有照应该陈列方法陈列C、很技巧地建议他商品计划的方法D、向他询问销路不好的原因，必要时将货取回17、在获得订单后，您应该（):A、高兴地多谢他后才离开B、略为交谈他的嗜好C谢谢他，并恭喜他决定，扼要的再强调产品的特征D、请他到附近去喝一杯18、在开始做销售说明，您应该() :A、试图去发觉对方的嗜好，并交换意见B、谈谈气候C、谈论今早的新闻D、尽快的谈些您拜访他的理由，并说明他可获得的好处19、在下列的情况，哪一种是销售员充分利用时间的做法（):A、将客户资料更新B、当他和客户面对面的时候C、在销售会议学习更好的销售方法D、和销售同事谈论时20、当您的客户被第三者打岔时，您应该（）:A、继续销售不予以理会B、停止销售并等候有利时间C、建议他在其他时间再来拜访D、请客户去喝一杯咖啡-二、以下各题，你只需回答“是”或“否”。
饭店服务与管理习题含参考答案
饭店服务与管理习题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、现代饭店服务在内部倡导“”的理念。
（）A、后台为客人服务，前台为后台服务B、服务无小事C、前台为客人服务，后台为前台服务D、宾客至上正确答案：C2、西餐开餐前由召开餐前会。
（）A、主管B、总经理C、餐厅经理D、领班正确答案：C3、世界上第一张台球桌出现在年前，当时球桌上没有袋子，只有拱门或门柱。
（）A、1400B、1200C、1500D、1300正确答案：A4、烹制牛、羊肉一般有种火候。
（）A、二B、三C、五D、四正确答案：C5、客房部负责饭店所有客房及的清洁卫生工作。
（）A、洗手间B、走廊C、客梯D、公共区域正确答案：D6、渐渐成为饭店康乐部的主要设施。
（）A、篮球馆B、健身房C、游泳池D、网球场正确答案：B7、是饭店品质提升的一个非常好的切入点。
（）A、服务质量信息B、客人建议投诉C、服务规程标准D、服务质量方法正确答案：B8、不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便伺机行窃。
这是O（）A、内外勾结B、外部偷盗C、内部偷盗D、客人自盗正确答案：D9、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以为主，以烘托出豪华热烈的气氛。
（）A、暖色调B、中性色C、冷色调D、鲜艳色正确答案：A10、当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与保持密切的联系。
（）A、接待处B、收银处C、礼宾处D、销售部正确答案：D11、当饭店紧急情况时，_____ 成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心。
（）A、总台B、总经理室C、总机D、安全部正确答案：C12、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。
（）A、主管领班B、部门经理C、董事长D、服务人员正确答案：D13、1984年，国家旅游局（现为文化和旅游部）在全国推广的经验，这对于推动我国饭店业的现代化发展起到了里程碑的作用。
（）A、建国饭店B、白天鹅宾馆C、东方宾馆D、长城喜来登饭店正确答案：A14、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。
客房案例分析（答案）
客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。
一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。
客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。
（3分）２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。
（2.分）２.接听电话及电话记录分析（5分）某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。
从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。
问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。
作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
酒店工程部应知应会试题
酒店工程部应知应会试题一、填空题:每题1.5分，共45分）1、酒店主楼共 ( ）层,建筑面积为（）平方米。
2、酒店现是星级酒店,座落在（）。
3、所有来电应在（)响之内接答，接听电话应先说 ( ) 。
4、楼层的喷淋蝶阀设在( ）上部,每层的未端排水阀设在（ ) 上部。
5、酒店采用电力变压器二台，每台供电容量为（ ) KVA，市电采用( ) 供电方式。
6、上白班时间为( )点，一般应提前（）分钟到岗.7、房务中心在（）楼，商务中心在（）楼,西餐在（）楼.8、七不准用语是指(不知道）、( 下班了 )、（没时间）、( 来不及)、( 就这样） ( 没办法)、（不能修 ) 。
9、部门公用工具出借需填写( ），调班调休需填写（）。
10、消防水池在( ），生活热水箱在( ）。
11、酒店总机号码为( ) 。
12、领取备用材料时应（ ) 。
13、维修完毕后应（）。
14、废旧材料应（ ) 。
二、判断题:（每题1分，共20分）1、在值班室可以更换工作服。
（ )2、公用工具只要放回维修中心就可以了。
( )3、没有客人时可以使用客用设施。
（）4、交接班时应清点工具和材料( ）5、检修蒸气阀门时,可以直接拆下修理。
（）6、在木工房可以吸烟. （ )7、外包单位维修必须开具维修单。
（）8、急修一般要求在10分钟内赶到现场。
( ）9、给水泵不上水,就是给水泵坏了。
（）10、四台冷却塔设在21F顶面阳台上。
（）11、吸尘器使用的电机是单相并励电机。
( ）12、酒店6F—20F的空调水是在5F分配的。
（）13、酒店共有蒸汽锅炉2台。
（ )14、进入电梯轿箱顶部应先开灯. ( ）15、酒店供电系统采用双路供电，但不可以并网运行。
（）16、维修工在维修设施设备时，可以随时关闭水、电、电梯、气、风。
（）17、低压数字验电笔所测的电压值是准确的。
（）18、一个内接可以将2支镀锌管直接连接。
( ）19、带电电气设备着火时，可以用水灭火。
（ )20、安装照明电路时必须相线进开关。
2024年酒店总机岗位职责7篇
2024年酒店总机岗位职责7篇目录第1篇酒店总机领班岗位工作职责第2篇酒店总机领班岗位职责素质第3篇酒店总机岗位工作职责第4篇酒店总机话务员岗位职责素质第5篇y酒店电话总机各岗位职责第6篇酒店总机话务员岗位职责第7篇k酒店总机接线员岗位职责y酒店电话总机各岗位职责职务名称总机主管部门前厅部直接上级主管前厅部经理直接下属领班和话务员(一)岗位职责直接领导总机的工作,全面负责酒店电话的接线工作,保证准确、迅速地转接所有电话,并且协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系,处理客人的投诉,并且制定总机班今后的发展计划,经常对话务员进行业务培训。
1、掌握酒店客房状态及客人情况;2、列出综合项目的计划,其中包括工作条例和行为规范,列出对话务员的要求;至少安排三个话务员坐机台;每月对话务员出勤情况做一次汇报;确保工作计划严格执行;3、预估可能出现的需要并据此修订工作计划;每周末与预订部核实一下房间出租情况;列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单,结合需要随时调整班次;4、统计每日经手的idd瑶ddd(国际、国内长途电话); idd,ddd;每周将特殊电话单呈交前厅部经理;5、保证酒店电话号码表的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,必须随时更改,保证使用的是最新的;每三个月重新核实酒店电话表;与秘书合作,定期准备好电话号码表;6、准备一个最新的信息栏,给话务员提供信息;每天更换、调整信息栏的内容;每周例会与话务员接触一次,以防有信息遗漏;7、确保电话房清洁;使工作区域有条不紊;禁止在机台残留任何碎纸;8、确保员工的工作质量,时刻保持最佳状态;随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式;与客人交流,以求得到最佳服务;9、培训职工追求高度责任感和最佳电话礼貌态度;熟练接机步骤;铃响三声之内必须接起电话;10、对电话室的电脑终端负责;保证每位员工熟练操作电脑;周期性检查电脑终端的正常;11、记录重要的传呼电话;将重要传呼电话时间及内容记录下来;记录传呼系统故障情况,酝现故障,立即报告前厅经理;12、随时注意观察并培训在紧急报警情况下话务员如何处理;13、保存一份所有行政人员及部门经理的bp机号码及家庭电话号码(如果有):保存联系电话记录,如有紧急情况,以便联络;定期修订最新电话号码记录;14、定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩;15、遵守酒店的一切规章制度;16、对前厅经理和管理部门提出的职责要求也要执行。
总机话务服务评分表(标准版)
总机话务服务程序考核表序号：单位：姓名：现工种：报考等级：考试日期：得分：考评员签名：总机话务服务评分表（标准版）使用说明一、概述本《总机话务服务评分表（标准版）》是专为评估总机话务人员服务质量而设计的一套标准化考核工具。
该评分表通过细化的考核项目与评分标准，旨在确保话务人员在接听电话、处理问询、结束通话等各个环节中，都能展现出专业、礼貌、高效的服务水平。
通过此评分表的实施，能够有效提升总机话务服务的整体质量，增强客户体验。
二、评分表结构解析评分表主要分为多个考核项目，每个项目均设有配分和具体的考核要求，同时留有扣分空间以便实际操作中记录。
整体结构清晰，便于考评员对照执行。
1.仪表仪容（10分）2.•仪表仪容是话务人员给客户的第一印象，因此该部分设置了详细的评分标准，包括头发、面部、双手、着装及配饰等多个方面。
要求话务人员保持整洁、得体的职业形象，以展现良好的职业素养。
3.接听（5分）4.•强调电话铃响三声之内必须接听，以确保客户等待时间最短化，提升服务响应速度。
5.问候（5分）6.•如未能在三声内接听，需有道歉声以示歉意，展现话务人员的服务意识与态度。
自报家门（5分）8.•无论是内线还是外线，话务人员均需准确、清晰地自报家门，以便于客户识别与沟通。
9.电话交谈（10分）10.•电话交谈过程中，要求话务人员保持礼貌、吐字清晰、语言简洁明了，以确保沟通顺畅无阻。
11.疑难问答（10分）12.•针对客户的疑难问题，话务人员需具备准确、反应敏捷、简短易懂且明确的回答能力，以展现其专业素养与处理能力。
13.结束通话（5分）14.•结束通话时，话务人员应友好、不慌不忙地与客户道别，并确认通话结束，以展现其良好的服务态度与职业素养。
15.挂电话（10分）•挂电话环节分为两步评分：一是轻轻挂上电话以示尊重；二是待对方挂断后再挂断电话，以遵守基本的通话礼仪。
17.总体印象（20分）18.•总体印象部分从程序正确性、礼貌服务用语、语言语调语述等多个维度对话务人员的整体表现进行综合评价。
酒店礼貌用语100句
酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。
（29）经理。
（25）先生。
（30）部长。
（26）夫人。
（31）局长。
（27）太太。
（32）主任。
（28）小姐。
（33）科长。
3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。
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总机十个怎么办
一、深夜，为住客转接电话应注意哪些问题？
1、应该先委婉的拒绝来电者，以免打扰客人休息，如客人一定要转入，则可问清对方的姓名、哪里挂来后，询问住客是否愿意接该电话，避免打扰客人；
2、如对方要了叫醒服务，接线生应先告诉对方客人已经休息，叫醒时间过后再打来，对方若坚持要挂入，接线生查问对方姓名，哪里挂来后征求客人意见并按住客的意思办。
二、客人挂错电话如何回答？
1、如果是外线挂进，应有礼貌地对客人说：“对不起、您挂错了。
”切不可粗言相对；
2、如果是客人在客房内或公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
三、对方声音太小，听不清楚怎么办？
1礼貌地对客人说：“对不起。
请您大声一些好吗？”
2、如果还是听不清楚，可请客人重新挂一次或换一部电话挂入。
四、在电话找某某客人，但话务台显示该房未租出怎么办？
1、请对方稍候；
2、查看电脑，如显示有人住，说明客房电话跳机，应立即开机为客人转入；
3、如电脑显示客房未出租，应向总台查询，若是客人换房，应将电话转入客人换房间；
4、如客人已结帐离店，应告诉对方。
五、外线找保密房客人怎么办？
1、客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话。
2、如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台电脑中输入保密标志，遇来查询，即答该客人未入住本酒店，有的酒店这个保密标志是由总机打上去的。
3、若客人有更具体的要求，如可接长途，可接某指定人的电话等，要问清并做好记录，按客人要求执行。
六、电话占线，客人要求强插怎么处理？
1、如客人要求强插的是酒店有关部门的电话，应以客人为重，请员工终止通话，
将客人的电话转入；
2、若此时员工也是与客人通话，则请后来者稍后再挂；
3、对方是长途或有急事要求强插客房电话时，应在问清来电话者姓名、所在地、单位后插入，征询住客意见，按客人意见处理。
七、接到无声电话怎么办？
1、接到无声电话进，应耐心对待；
2、在连续三遍“您好，这里是＊＊＊酒店，您的电话已接通，请讲”后若仍无应答，则可说：“对不起我要挂电话了，希望再次为您服务，谢谢您的来电”．
八、客人要求挂发人工长途怎么办？
1、现在一般是在客人入住时在前台交杂费押金的，然后再按要求把电话开到相对的级别，若入住时没有开的而要求打长途而又没有押金或者押金不够者就让他先到前台交押金，若不配合者则得请教上司，或者让他去ＢＣ打
九、客人主动与接线生聊天怎么办？
1、为了保证接线速度，避免线路被长时间占用，接线生是不允许与客人聊天的；
2、如客人主动与接线生聊天，接线生要委婉地说：“对不起，先生，我正忙着接线，现在没空。
”
3、如客人死缠接线生，可视为对接线生工作的干扰，通知大堂处理，由大堂副理解决。
十、客人挂电话找总经理怎么办？
1、如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的电话则直接接转。
2、若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位。
3、及时联络总经理，将来电者的情况告知，征求意见，如同意接听，则将电话号码告诉来电人，否则，委婉地告诉来电者联系不到；
4、如一时联络不到，可请来电者留下姓名和电话号码，待联络到总经理后，将详情告知。