消费者行为学

一、即使信息收集：消费者不针对特定的购买需要或购买决策而进行的信息搜寻活动。

二、激活域：消费考虑要买的品牌的集合。

三、替代指示器：能被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。

四、购物导向：服务型购物者产品型购物者

多变型购物者价格型购物者

不活跃的购物者活跃的购物者

五、产品处置形式：1、保存（收藏、用于新用途）2、永久性处置（抛弃、赠送、出售、换置其他物品）

3、暂时型处置（出租、出借）

第四章一、消费者满意：指消费者对期望的一种实践反应，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平，它是判断一件产品或服务的尺度。

二、影响顾客满意的因素：1、消费者情感2、消费者对平等或公正的感知3、产品特性4、消费者归因

三、顾客满意的重要性：（一）宏观上：消费者满意是经济健康的一项重要指标。

（二）微观上：人们意识到以顾客满意为标志的市场份额质量比市场份额规模对利润有更大影响。这使企业将营销竞争放在如何提高顾客满意上。

四、国家顾客满意指数：由国家制定的从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况一种度量指数

五、消费者不满：又称为购后冲突。一般是指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入（负面效应大于正面效应）而引起的行为上或情绪上的反应

消费者不满的表现形式：1、唉！自认倒霉吧！2、哼！我会告诉朋友

3、我要找制造商算帐！

4、我要投诉！

六、影响消费者抱怨行为的因素：

1、消费者不满的程度

2、消费者对抱怨本身的态度

3、从抱怨行为中获得利益的大小

4、消费者的个性

5、对问题的归因

6、产品对消费者的重要性

7、消费者用于抱怨的资源及其可获得性

七、企业应对消费者不满的措施：

1、改善产品质量

2、签定书面承诺

3、定期回访

4、开设免费投诉电话

八、重复购买的类型：1、习惯性购买2、品牌忠诚

九、品牌忠诚的特征：１、品牌忠诚是一种非随意性的购买行为。２、消费者对某一品牌的偏好是体现在实际行动上的。３、品牌忠诚持续在一个较长时间内。４、品牌忠诚涉及的品牌可能是一个也可能是几个。５、品牌忠诚是消费者决策、评价等心理活动的结果。

十、品牌忠诚的成因：

１、产品吸引２、时间压力３、风险因素：时间损失、危害性损失、自我损失、经济损失

十一、品牌忠诚的作用：

1、提高利润：将新的产品销售给老顾客的时候，由于老顾客已对公司建立了信心，因此新产品的介绍与推广费用将大大降低，而且推广的时间也会缩短。同时，老顾客在购买新产品时，对价格是不敏感的。因此，相关销售的利润会提高。

2、建立口传

第五章一、了解需要的意义：1、树立顾客需求导向观念2、重点要满足的需要将决定产品的核心利益和主要功能3、在新产品开发中，应该充分想象有哪些需要可以合理地相容在一起，相容的其它需要将影响产品辅助功能的开发，以此可以开拓新产品开发的思路,并影响产品竞争力

二、动机的定义：引起、维持个体活动并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

需要与动机的区别：1、需要经过唤起，才能导致动机2、需要只指明大致方向，而不规定具体路线，而动机决定具体方向3、需要可以只引起人体自动调节机制发挥作用，而不一定引起某种行为。4. 即使缺乏内在需要，单凭外在刺激，也可能引起动机和产生行为。

三、动机的特征：1.动机具有不可观察性（内隐性）2.动机具有多重性3.动机具有实践性（学习性）4.动机具有复杂性。

四、消费者具体的购买动机：求实求新求美求名求廉求便从众癖好

第六章

一、感觉的定义：感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中所产生的对事物的个别属性的反应。

二、感觉的类型：1.外部感觉---接受外部刺激反映外界事物特征的外部感觉2. 内部感觉---接受机体内部刺激反映内脏器官状态的内部感觉3. 本体感觉---反映身体各个部分的运动和位置情况的本体感觉。

外部感觉

接受外部刺激，反映外界事物特性的感觉，如视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。其感受器位于体表。皮肤感觉和味觉的感觉受器称为接触性感受器。外界事物只有和这两种感受器直接接触，才能引起感觉。视觉、听觉和嗅觉的感受器称为远距离感受器。外界事物在一定距离外，通过媒介的作用，引起感觉

根据韦伯定理：初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所需要的程度就越大。

三、感觉的特征：1.反映直接接触的事物2. 反映事物的个别属性 3. 是客观事物和主观形式的统一

感受性：是指对刺激的感受能力，心理学上用感觉阈限来说明感觉能力。

感觉阈限：指人感觉到某个刺激存在或发生变化所需要的强度或感受。

四、感受性变化的一般规律：1. 适应—由于刺激物持续作用而使感受性发生的现象2. 相互作用----感受性不仅决定于感觉器官的功能状态也受其他感觉的影响，不同的感觉通常可以相互影响，相同的感觉通常也可相互影响。3. 对比----同一感受器官接受不同刺激而使感受性发生变化的现象视觉色调对比中对比是很明显的，在视觉范围内为明度对比。

同时对比：如将左、右手分别放在冷水和热水中，再同时放在温水中，两手感觉会不一样。

继时对比：如先吃糖，再吃苹果，会感觉到苹果酸。

五、知觉的定义：知觉是个体对事物整体属性的直接反映。

感觉与知觉的联系与区别：共同点：1、都是对客观事物的反映，都是客体的具体的形象，属于认知过程的感性阶段，其源泉是客观现实。2、都是对客观事物的直接反映，客观事物作用于感官，感知才会产生，事物消失了感知也就消失了。区别：第一、感觉是对事物个别属性的反映；知觉是对事物整体的反映。

第二、感觉的产生依赖于客观事物的物理属性，相同的刺激会引起相同的感觉；知觉不仅依赖于它的物理特性，还依赖于知觉者本身的特点，如：知识经验，心理状态，个性特征。知识经验的映像比较突出。

第三、感觉是某个分析器活动的结果；知觉是多个分析器活动的结果。

六、知觉的特性：1、选择性2、整体性（1、就近律2、相似律3、方向的连续律4、求简律5、闭合律：营销启示：1）注重营销组合或产品中被消费者关注的部分，加强它、宣传它。

2）注意整体形象竞争和子形象竞争问题。3）利用闭合法则和连续法则，有意让某些营销刺激不完整、让消费者去补充，这样更能产生美感、更能加强记忆、联想。

3、恒常性：

4、理解性５、错觉：错觉是指人对客观事物的不正确的知觉。

错觉类型：图形错觉、大小错觉、形状错觉、方位错觉、空间错觉、时间错觉、运动错觉等。

产生错觉的原因：恒常性误用、周围抑制论、情绪作用、传统观念、心理定势、其它不明原因

七、注意的定义：注意是指心理活动对一定事物的指向和集中。

指向性：是指每一瞬间，心理活动有选择地指向一定对象，而同时离开其它对象；

集中性：是指心理活动不仅有选择地指向一定对象，而且相当长久地坚持指向这个对象，离开一切无关的对象，抑制其它活动。指向性是集中性的前提和基础，而集中性则是指向性的体现和发展。

八、注意的功1、选择功能。即选择有意义的、符合需要、和当前活动相一致的对象，避开或抑制那些非本质、附加的与之相竞争的各种对象。这既表现为对心理和行为方式的选择，也表现为对刺激对象的选择。

2、保持功能。即注意对象的映象或内容在意识中一直保持到达到目的为止。

调节和监督功能。即对错误活动能及时调整和矫正

九、注意的特征