家具售后服务_管理规范

售后服务制度

一、目的

1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进

质量改善与售后服务水平，制定本制度。

1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。

二、售后服务程序

接收销售合同单据

2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。

2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、

数量、单价、开单人名、特别要求等）

2.3)查明仓库里是否有所定产品。

2.4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。

2.5)每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天

内）。

2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。

三、送货、安装服务管理

3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。

3.2) 送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时

间、所购买产品型号等内容。

3.3) 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系

并说明情况，同时向顾客表达歉意。

3.4) 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。

3.5) 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要

的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。

3.6) 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家

吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。

3.7) 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

3.8) 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、

拉、推以免损伤顾客家物品。

3.9) 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地

板。

3.10)货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。

3.11)顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、

安装要求等信息。

3.12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。

3.13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。

3.14)在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清

理并随手带走。

3.15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。

3.16 )售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。

四、售后维修管理

售后服务处理问题大致分为两种情况：

4.1)导购、店面接到售后问题处理：

4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商

品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

4.3)第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。

4.4)售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾

客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。

4.5)售后服务接到售后问题处理：

4.6)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、

商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

4.7)初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事

宜。

五、管理制度：

5.1)维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携

带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。

5.2)凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部

予以支持协助。

5.3)凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并

且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。

5.4)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱

护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

5.6)在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。

5.7)每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负人。

5.8)售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。

六、退换货服务管理

6.1)根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。

6.2)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。

6.3)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。6.4)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则

是遵照不予退货，可以更换的原理。（特殊情况特殊处理）

6.5)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。

6.6) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人

员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。

6.7)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之

一。

6.8)每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》

七、顾客投诉管理

7.1)因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线

400-XXX-XXXX 进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。

7.2）店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。

7.3）店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且

安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。

7.4）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。

7.5）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。