浅析如何打造高品质的客舱服务毕业设计论文

编号

南京航空航天大学金城学院毕业论文

题目浅析如何打造高品质的

客舱服务

学生姓名

学号

系部

专业

班级

指导教师

二〇一二年六月

南京航空航天大学金城学院

本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

作者签名：年月日

(学号)：

毕业设计（论文）报告纸浅析如何打造高品质的客舱服务

摘要

在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同种族，不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战。这样一来，我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。

本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。

关键词：客舱服务，服务质量，品质服务

毕业设计（论文）报告纸An Analysis on How to Provide a high quality cabin service

Abstract

In this rapidly changing era, considering the pursuit of efficiency and convenience, people prefer to choose air travel. Different races, different personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service. As a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service. And to win praise from customers, achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models.

This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX. It summarizes the common features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes.

Key Words：Cabin Service; Service quality; High-Quality Service

毕业设计（论文）报告纸

目录

摘要 (ⅰ)

Abstract (ⅱ)

第一章引言 (1)

1.1研究背景 (1)

1.2选题意义 (1)

第二章客舱服务概述 (3)

2.1客舱服务的内涵 (3)

2.2客舱服务的特点 (3)

2.2.1安全责任重大 (3)

2.2.2服务环境特殊 (4)

2.2.3技术性强，服务内容繁杂 (4)

2.2.4个性呵护明显 (4)

2.2.5对服务人员的综合素质要求高 (4)

2.3打造高品质客舱服务的重要性 (4)

2.4影响客舱服务质量的因素 (6)

2.4.1客舱服务的“金三角模型” (6)

2.4.2客舱服务的满意度模型 (7)

第三章国内外航空公司客舱服务现状 (9)

3.1国外航空公司客舱服务 (9)

3.1.1国外航空公司客舱服务发展现状 (9)

3.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性 (11)

3.2国内航空公司客舱服务 (12)

3.2.1国内航空公司客舱服务发展现状 (12)

3.2.2国内航空公司客舱服务的差距 (13)

第四章打造高品质客舱服务的对策和建议 (15)

4.1洞悉并满足客户的需求 (15)

毕业设计（论文）报告纸

4.2创新服务 (16)

4.2.1把注意力集中在对顾客期望的把握上 (16)

4.2.2善待顾客的抱怨 (16)

4.2.3服务要有弹性 (16)

4.3提升空乘人员的综合素质 (17)

4.3.1改进空乘人员的招聘标准和流程 (17)

4.3.2塑造优秀的品格 (18)

4.3.3培养专业的服务技能 (20)

4.4做好服务流程的整合工作 (21)

4.4.1树立统一的服务理念 (21)

4.4.2发挥管理者的作用 (22)

4.4.3建立服务质量评价反馈机制 (23)

第五章总结与展望 (24)

参考文献 (25)

致谢 (26)