商业银行优质文明服务考核标准

银行营业室优质文明服务考核标准为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。

第一部分营业场环境的要求

第一节营业大厅的环境要求

以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。

一、外部环境

营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。

二、内部环境

1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。

2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。

3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌

等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。

4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜、沾水盒、密码键盘。

5、营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全，要保养完好，保证正常运行；摆放的物品和凭证要及时整理，保持齐全、有序、整洁、醒目；各项服务项目的变更及新增业务品种和重要通知，要规范书写并张贴在统一的公示牌上，不得在柜台上随意张贴。

第二节办公场所环境的要求

办公区域要保持整洁、有秩序。

1.随时保持柜面、桌面、地面、电脑等环境设备的清洁；柜面、桌面严禁摆放杂物及私人用品。

2.柜员的操作台面上只允许按规定的位置摆放以下办公用具：终端机、打印机、点钞机、叫号器、送话器、刷卡器、印章盒、印台、印章垫、算盘、沾水盒、笔筒、重要空白凭证箱。

现金柜员的操作台下可摆放以下办公用具：键盘、钞箱、腰条、狼牙棒等安防设施。

3.办公桌下，除废纸篓外，不得摆放任何用品。现金柜台下的办公抽屉中严禁放置私人钱夹、食品等物品。

第二部分员工规范服务的要求

优质文明服务并不是一般意义上的“微笑服务”、“文明用语”。它的内容包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律、服务环境、服务文化等诸多方面，它是银行综合服务功能的标志和体现。

一、规范服务道德标准

服务道德规范的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

二、规范服务仪表标准

（一）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。

1.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

2.女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。行服应保持洁净、清爽、挺括，无油渍、污，定时清洗熨烫。

3.炎热季节，可统一着制式夏装行服。

4.新员工和实习生在尚未配发制式行服时，需穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

5.保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带，扎腰带，佩戴警棍、穿黑皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

（二）工号牌：上班时间，员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

1.着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服

的领边沿。

2.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

（三）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重

1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。

2.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。

3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩戴配发以外的饰物。

（四）举止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。

三、规范服务态度标准

1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有送声。

2.客户咨询问题或出现差错时，要亲切、耐心地解释、帮助。

3.客户办理业务时，凡属于开办业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行的地点。

4.营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。

在接受批评和听取意见、建议时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。

四、规范服务语言标准

服务语言规范的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语：

1.请

2.您好！

3.欢迎（您）光临

4.请稍等！

5.对不起！

6.请提意见！

7.谢谢！

8.欢迎再来！

9.再见！

10.见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

五、规范服务技能标准