有效沟通协调课程内容

有效沟通与协调

目录

壹：沟通的基本流程及个体沟通网络 (1)

贰：成为良好沟通者具有的人格特质 (8)

叁：沟通的语言技巧 (11)

肆：沟通的肢体语言 (16)

伍：建立跨文化沟通能力 (18)

壹：沟通的基本流程及个体沟通网络

一、定义—人与人之间讯息、理念或意见

相互传达与了解的过程。

二、特性

1、互动性—两人或以上

文字—书信、电脑

2、媒介性语言—面对面、电话

肢体

3、目标性—有目的

4、回馈性—期待对方反应

三、流程

例：麦当劳速食店

●欢迎光临

●请问需要哪种食品

●请稍侯

●先生（小姐），这样就可以了吗

●收您100元，找您40元

●谢谢光临

四、个体沟通网络形态

1、全速型

主管仅与下一级沟通2、环型

每人一样，可交叉沟通

4、轮型

一人与多人沟通

5、丫型

上层主管间彼此沟通、主管对下层则采取全速型沟通

五、五人群体在五种类型沟通网络效能比

较表

贰：成为良好沟通者具有的人格特质

一、肯定自身的魅力

●心理学者罗吉亚里斯访问青少年罪犯

●教堂与寺庙里的祈祷词

第一种：

祈求你赐给我智慧和信心，机会和勇气，我会

努力以赴，不断学习，勤奋工作，请成全我做

个有用的人，把握正确的判断，坚持正确的知

见，实现光明的人生。

第二种：

请你赐给我福气，顺利成功，生活富有，孩子

功课好起来，家人身体健康，我有许多困难和

委屈，请赐给我平安，随时保护我全家。

●方法：

自我认同让行为举止温文有礼，具有

吸引力，不要只谈论自已，要关心并

谈论对方

二、保有自尊的神采

●自尊与每个人的成长环境有关

●相信自身的能力

●自尊高--愈有创意、活力能展现人性本

质的爱心发挥生命中的光

与热

●自尊低--非理性行为愈多，恐惧、顽固、

吝啬、焦虑、不安

三、克服羞怯

●首先了解自己的怯意在那里

●把自己当作演员，认真扮演所饰角色

●预先充分准备

●减敏感法—采渐进式

●比较在乎别人的眼光

四、去除职业上的冷漠

五、勿因职权显出盛气凌人

叁：沟通的语言技巧

一、善於倾听

一般人容易在接收讯息时容易犯的错误

1.根据说话者的外表，身份、地位、说话

技巧、擅作主观评价。

2.只听话中所传达事实，而不注意话中

所蕴涵的观念或用意。

3.听话及思考速度较讲话快，因此，听

话时会以多余时间想别事。

4.有意避免听取自认为难以理解的内容。

5.在无法凝神谛听时，仍装出专心听话

的样子。对方谈自己不乐意听到的话时，拒绝再听下去。

6.不感兴趣的话题，就想别的事，不再

听对方讲话。

7.不同意对话者之意见时，在他说完之

前试图打断，提出反驳。

8.会因外界的声音或事物干扰而分心。

9.对话进行中，常思考如何答话而不注

意对方的话。

●美国名推销员因未倾听而丢掉了一张

订单。

●细心倾听可免沟通上的障碍。

●中国人有口难吐真言。

二、言简意骇

颜氏家训“卖驴”

笑赞“秀才买柴”

三、善用比喻

四、语带幽默

五、对方无心过失要含蓄

六、话语要准确

七、人情味

八、掌握时机

威尔逊与州政府财长

九、机智

李鸿章与杨巴

十、答覆的艺术

1.实问虚答—顾左右而言他

韩非子“郑武公伐胡”

2.装疯卖傻

3.沉默以对

华阳国志“杨义与蒋琬”

4.“拖”字了事

孟子与齐宣王

十一、说服的艺术

1.玉帛与干戈

2.谈今说古，类比服人

3.旁敲侧击

肆：沟通的肢体语言

一、肢体语言包括

1.面部表情—所有面部器官的变化展

现：喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲。

2.身体姿态

精神抖擞、趾高气扬、杀气腾腾、萎

靡不振、自信不足……

3.手势

●学习而得

●传统文化

●配合交谈

●指示标的物

●加强语气

二、察言观色

吕氏春秋“齐桓公伐卫”

桓公夫人卫姬、管仲

三、时间与心理之感受

迟到、早到、让人久候……

四、身教

伍：建立跨文化沟通能力

全球化趋势

Nokia CEO Jorman Ollila:CEO最主要的职

责为有效沟通与管理员工之能力

国际商务中两大主轴：外语及文化

文化源远流长，包罗万象、无所不在

“是一个人群的成员赖以区别于另一人群

成群的共同思维方式，包括价值体系，价值

观是其基石。”

文化学者 Great Hofstede对文化的说明如下：

文化像洋葱、很多层

第一层—象征物 (Symbols)

服装、语言、建筑物等

第二层—英雄人物性格(Heros)

民族性格