地陪服务流程(ppt 69页)
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地陪全陪景导-PPT课件
本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
服 务 程 序 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作
进住饭店服务
核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作 后续服务 送别服务 全程陪同服务 导游讲解
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
熟悉接待计划 落实接待事宜
全陪
熟悉接待计划
领队
研究旅游团
定点导游
熟悉所在景点的 情况及管理规定
服 务 程 序
物质准备 物质准备
核对各种票证
语言和知识准备
形象准备
与接待社联系
物质准备
物质准备 （导游讲解的工 具或器材）
知识和心理准备
出国说明会
心理准备
二、迎接服务工作程序比较表
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
全陪
与领队、地陪 商定详细日程
领队
服 务 程 序
由领队及时通知每一位游客
及时与地陪核实活 动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日 程时，应坚持“调 整顺序可以，减少 项目不行”原则； （2）自费项目要征 若遇难以解决问题， 求全团成员意见 应及时反馈组团社， 并尽快给领队答复
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
导游规范服务知识
地陪服务-第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告 窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次 的动态信息，并提前到出站口等候客人。
地陪接团基本流程：
• 当客人出站时，地陪应手持接站牌或印有 旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接 团队。通常团队领队或全陪会主动与地陪 联系。
地陪接团基本流程：
附：地陪接站服务常见问题的处理
• 1．漏接事故（见案例展示及点评） 。 • 2．错接事故。 • 3．空接事故（见案例展示及点评） 。
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:46:0402:46:0402:4611/30/2020 2:46:04 AM
• 所以四川的孩子生下来就补钙，从小学补到高中 还是缺钙，个头长不高。而且不仅缺钙，很多人 还患有风湿病，因为湿气重啊。今天晚上大家就 会感觉到，宾馆被子怎么总是湿漉漉的？请别怪 我们宾馆服务不周啊。
• 对了，顺便提醒您，如果您想洗衣服可得注意， 这里洗衣服两三天干不了。如果您不想带着湿漉 漉的衣物旅行的话，最好别洗——除非您把衣物 交给饭店洗衣房洗涤带烘干，那是例外。
• 气候湿润使成都姑娘皮肤细嫩，天生丽质。 知道为什么保湿霜在成都不好卖吗？对， 用不着。还有就是日照少，使成都女孩皮 肤上很少长斑痕，自然洁白如玉啦。
• 有人问，这种气候有没有坏影响？当然有 了，请大家再看看窗外，看什么？看看成 都的男孩子长什么样？不怎么样。对，如 果站在北方人的角度看，成都的男孩子太 瘦小，都没长开。知道为什么这么瘦小吗？ 缺钙嘛。日照少，钙就不够。
地陪接团基本流程：
地陪服务流程-ppt课件
尽早与他们建立良好的工作关系。
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
17
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
《地陪服务流程》课件
为旅游者提供专业的导游服务，包括讲解景点历史文化、解答问题、帮助拍摄照片等。
5
结束后的跟进和反馈
与旅游者进行结束后的跟进，了解他们的旅行体验，并接受他们的反馈和建议。
地陪服务的案例分析
文化遗址导览
带领旅游者参观文化遗址，讲解 历史故事，使他们对文化遗产有 更深入的了解。
特色美食体验
带领旅游者参观当地美食市场， 品尝当地美食，介绍当地饮食文 化和传统菜肴。
地陪服务的流程
1
开始之前的准备工作
与旅游者确认行程日期、时间和地点，并准备必要的行程资料。
2
与客户的初步沟通和了解需求
了解旅游者的兴趣、需求和特殊要求，为他们提供个性化的旅游建议。
3
制定行程计划和安排
根据旅游者的喜好和需求，为他们制定详细的行程计划，并预订必要的景点门票、交通和餐 饮。源自4提供专业的导游服务
购物街导览
带领旅游者逛当地购物街，介绍 当地特色商品和购物文化，并提 供购物建议。
结论和总结
地陪服务是旅行中不可或缺的一部分，通过专业的导游服务，旅游者可以更 好地了解、体验并享受旅行目的地的文化和风情。
地陪服务流程
地陪服务是提供给旅游者的专业导游服务，通过有序的流程，为旅游者提供 全方位的旅行体验。
地陪服务的定义
地陪服务是为旅游者提供个性化的导游服务，协助他们更好地了解、体验并享受旅行目的地的文化、历史和景 点。
地陪服务的重要性
地陪服务为旅游者提供了独特的旅行体验，帮助他们感受目的地的深厚文化底蕴，并且有助于他们更好地规划 和安排旅行。
地陪导游服程序
写出问题解决的方法（上交）
入店服务
要求：掌握全陪进住饭店各项服务工作； 形式：学生分组完成任务 内容： a. 根据日常经历，列举该项服务的程序、内容、注意事
项； b. 进驻酒泉某宾馆，让学生为旅游者介绍宾馆情况； c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住
饭店时的相关问题的解决方法 d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项 小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学
形式：学生分组完成任务 内容：情景模拟操作 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨
活动日程安排 2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体
中的相互协作和商定工作的原则 3、由领队或全陪负责向游客解释 4、小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先
让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
接站服务
考核目标：根据团队性质致欢迎词；能流畅地完成 沿途讲解。
考核标准：语言表达正确、生动、富有感染力；内 容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好。
评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的表现， 和实训报告综合评分。
课后思考与训练： 1、以嘉峪关机场为接团地点，给该团队信息，要
求学生撰写一篇欢迎词（上交） 2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生
《导游业务》精品课程 －－学习情境二
地陪导游
地陪导游服务程序
接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作
接团服务准备
问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面 应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨论，并得出结论； 2、各组选代表陈述所得结论； 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。
入店服务
要求：掌握全陪进住饭店各项服务工作； 形式：学生分组完成任务 内容： a. 根据日常经历，列举该项服务的程序、内容、注意事
项； b. 进驻酒泉某宾馆，让学生为旅游者介绍宾馆情况； c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住
饭店时的相关问题的解决方法 d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项 小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学
形式：学生分组完成任务 内容：情景模拟操作 1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨
活动日程安排 2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体
中的相互协作和商定工作的原则 3、由领队或全陪负责向游客解释 4、小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先
让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
接站服务
考核目标：根据团队性质致欢迎词；能流畅地完成 沿途讲解。
考核标准：语言表达正确、生动、富有感染力；内 容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好。
评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的表现， 和实训报告综合评分。
课后思考与训练： 1、以嘉峪关机场为接团地点，给该团队信息，要
求学生撰写一篇欢迎词（上交） 2、以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生
《导游业务》精品课程 －－学习情境二
地陪导游
地陪导游服务程序
接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作
接团服务准备
问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面 应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨论，并得出结论； 2、各组选代表陈述所得结论； 3、学生一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。
《地陪导游服务程》课件
发展趋势
随着旅游业的发展和人们对旅行个性化的需求增加，地陪导游服务市场将持续蓬 勃发展。
地陪导游的工作内容和职责
工作内容概述
地陪导游的工作包括为游客提 供景点导览、解说文化和历史、 策划行程等。
基本素质和技能
地陪导游需要具备良好的沟通 能力、专业的知识背景和丰富 的旅行经验。
规章制度
地陪导游需要遵守导游服务的 规章制度，确保游客的安全和 旅行的顺利进行。
地陪导游服务的案例分析和评估
案例介绍和分析
通过具体的案例分析，了解地陪 导游服务的优势和不足，为服务 的改进提供参考。
效果评估和反思
评估地陪导游服务的效果，总结 经验教训，为今后的服务提供指 导。
发展前景和展望
展望地陪导游服务的未来发展， 探讨如何更好地满足游客的需求 和促进旅游的可持续发展。
结论
地陪导游服务在旅游业中起着重要的作用，为游客提供了全面、个性化的旅 行体验。随着旅游市场的不断发展，地陪导游服务将迎来更加美好的未来。
《地陪导游服务程》PPT 课件
# 地陪导游服务程
导语
作为一名地陪导游，你的任务是向游客提供全方位的导游服务，带领他们领 略美丽的风景、了解不同的文化和历史。
什么是地陪导游服务？
定义
地陪导游服务是一种个性化 的旅游服务，由专业的导游 提供，为游客提供旅游目的 地的导览和解说。
特点
地陪导游服务注重个性化和 定制化，满足游客的特定需 求，提供专业的景点讲解和 旅行建议。
地陪导游服务的流程和管理
1
流程概述
地陪导游服务的流程包括行前准备、接
注意事项
2
待与引导、旅行过程中的解说和服务、 行程结束后的总结和反馈。
地陪导游服务程序培训课件(ppt 65张)
谢谢
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
地陪导游服务PPT课件
【解析】答案选ABCDE。地陪致欢迎辞包括问候语，介绍旅行社、司机和自己，代表 所在社欢迎游客到本地游览观光，表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望，预祝旅游愉 快和顺利。
【例4】 （填空题）（2020年高考题）地陪的首次沿途导游主要介绍:当地概
况、
、
和
的情况。
【解析】 答案:沿途风光;当地风情;下榻饭店的情况。首次沿途导游依路途远近和时 间长短而定，主要介绍当地概况、沿途风光、当地风情、下榻饭店的情况。
落实旅游活动的 （ ）
A.法律性文件
B.契约性文件 C.指导性文件
D.参考性文件
【解析】 答案选B。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性 安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
【例2】 （填空题）（2018年高考题）地陪在拿到出团计划书后，要从业务
、
、形象、
、物质等五个方面做充分的准备工作。
知识准备
2.落实接待事宜 （1）落实接待日程安排。 （2）落实交通工具。 （3）落实食宿安排。 （4）落实相关单位和人员的联络方式。 （5）落实参观游览项目。 （6）与全陪取得联系。
知识准备
二、做好知识准备 （1）做好语言翻译、导游准备。 （2）做好专业知识准备。 （3）做好时政要闻准备。 （4）做好客源地知识准备。
知识准备
三、宣布下一步活动安排 （1）事先与全陪或领队商量。 （2）宣布当日或次日活动:为了表示尊重，也可以请全陪或领队来宣布。
四、照顾行李进房 本团行李抵达饭店后，地陪要与旅行社行李员和饭店行李员一起核对行李，并把行 李移交给饭店行李员，督促饭店行李员及时将行李送至客人房间。
三、做好形象准备 （1）着装准备。 （2）化妆准备。 （3）个人卫生准备。
《地陪导游服务程》课件
专业知识储备
01
不断学习和掌握旅游、文化、历史等方面的知识，提高自身的
专业素养。
语言表达能力
02
加强语言训练，提高口语表达和沟通能力，能够清晰、准确地
传达信息。
礼仪礼节修养
03
遵守旅游行业规范，注重仪容仪表，保持良好的礼仪礼节，树
立良好的形象。
提升服务质量
服务态度
保持热情、耐心、细致的服务态度，关注游客需求，积极解决问 题。
服务技能
熟练掌握旅游接待、讲解、导购等技能，提供高效、专业的服务 。
创新服务
不断探索创新服务模式，提升服务品质和游客满意度。
建立良好的客户关系
沟通交流
主动与游客沟通交流，了解游客需求和意见，建立良好的互动关 系。
诚信守信
遵守职业道德，信守承诺，维护游客权益，赢得游客信任。
回访与反馈
定期回访游客，收集反馈意见，持续改进服务质量，建立长期合作 关系。
总结词
地陪导游在服务过程中出现疏忽，导致游客不满并引发投诉。
详细描述
在旅行团的用餐环节，地陪导游未能提前为游客安排合适的餐厅，导致游客等待时间过长且用餐环境 不佳。游客对此表示不满并向旅行社投诉。经过调查，旅行社确认导游服务存在疏忽，并采取措施改 进服务流程，以避免类似问题再次发生。
感谢您的观看
THANKS
目的
为游客提供更加深入、全面的旅 游体验，增强游客的旅游满意度 。
地陪导游服务的职责
接待与安排
地陪导游需负责接待游 客，安排行程，确保游
客的安全和舒适。
讲解与导览
地陪导游需向游客介绍 景点的历史文化背景、 特色等，引导游客参观
游览。
处理问题
地陪导游需及时处理游 客在旅游过程中遇到的 问题，如交通、餐饮、
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第一节 地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体 二、地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体
1、旅游团队 指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价或部分包价的方式，有组织 地按预定行程计划进行旅游消费活动的游 客群体。 2、旅游团队导游服务集体 全陪、地陪和领队
全陪、地陪和领队
1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议
二、地方导游工作程序
（一）地陪 受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社 执行组团社接待计划，提供当地导游服务的 工作人员。 地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游 计划的顺利落实起着关键作用。 （二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序
1、三个总要求
1）按时做好旅游团在本地的迎送工作 2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中 的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文 娱等活动安排 3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。
知识回顾
地陪的工作职责是什么？
1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
知识回顾
地陪的服务要求是什么？
1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团就餐时对地陪的服务要求 7、旅游团购物时对地陪的服务要求 8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求 9、结束当日活动时服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题
③ 转移途中的服务
A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
欢迎辞——行的开始，第一印象
表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达 欢迎之意。
介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司 机和所有人员。
预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览 的节目。
表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确 保大家满意。
预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游 览获得成功，祝大家愉快、健康。
案例1
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海 南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们 的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社， 是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们 的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成 为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的 喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的 海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风 情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点， 短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
2、八个程序
服务准备:耐心\全面\细致 迎接服务:及时\热情\友好 入店服务:协助\介绍\安排 核对、商定日程安排:请示\汇报 参观游览服务:核心内容\认真准备 其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见 送站服务:善始善终 后续工作:结帐\处理遗留问题\总结
（1）服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
⑤形象准备
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
（2）迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
①熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织 落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该 团基本情况和安排活动日程的主要依据。 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线和交通工具 D 交通票据情况 E 该团的特殊要求和禁忌 F 是否需要提前办理证件
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
③物质准备
A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游
旗、接站牌、扩音器……
④语言和知识准备
A 外语和资料的准备 B 专业知识、词汇的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的 话题等 D 客源地知识准备 总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、 补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言 表达能力。
第五章 导游工作程序
•学习目的与要求 •了解：景区导游工作要领 •掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序 •重点：各类导游员工作程序的区别与分工 •讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习
第五章 导游工作程序
第一节 第二节 第三节 第四节
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
① 旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
② 旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 注意：必须迅速、准确地认找到自己所要 带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅 游者。
各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中 国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在 这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我 介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我 大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有里美啊，那么同样的，希望大 家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时 提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。