地陪服务流程(ppt 69页)

各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中 国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在 这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我 介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我 大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方 一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大 家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时 提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。
2、八个程序
服务准备:耐心\全面\细致 迎接服务:及时\热情\友好 入店服务:协助\介绍\安排 核对、商定日程安排:请示\汇报 参观游览服务:核心内容\认真准备 其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见 送站服务:善始善终 后续工作:结帐\处理遗留问题\总结
（1）服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
⑤形象准备
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
（2）迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
第五章 导游工作程序
•学习目的与要求 •了解：景区导游工作要领 •掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序 •重点：各类导游员工作程序的区别与分工 •讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习
第五章 导游工作程序
第一节 第二节 第三节 第四节
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
③ 转移途中的服务
A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
欢迎辞——行的开始，第一印象
表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达 欢迎之意。
介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司 机和所有人员。
预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览 的节目。
表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确 保大家满意。
③物质准备
A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游
旗、接站牌、扩音器……
④语言和知识准备
A 外语和资料的准备 B 专业知识、词汇的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的 话题等 D 客源地知识准备 总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、 补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言 表达能力。
预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游 览获得成功，祝大家愉快、健康。
案例1
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海 南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们 的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社， 是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们 的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成 为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的 喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的 海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风 情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点， 短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
第一节 地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体 二、地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体
1、旅游团队 指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价或部分包价的方式，有组织 地按预定行程计划进行旅游消费活动的游 客群体。 2、旅游团队导游服务集体 全陪、地陪和领队
全陪、地陪和领队
1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议
①熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织 落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该 团基本情况和安排活动日程的主要依据。 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线和交通工具 D 交通票据情况 E 该团的特殊要求和禁忌 F 是否需要提前办理证件
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
二、地方导游工作程序
（一）地陪 受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社 执行组团社接待计划，提供当地导游服务的 工作人员。 地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游 计划的顺利落实起着关键作用。 （二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序
1、三个总要求
1）按时做好旅游团在本地的迎送工作 2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中 的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文 娱等活动安排 3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。
① 旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
② 旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 注意：必须迅速、准确地认找到自己所要 带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅 游者。
ห้องสมุดไป่ตู้
知识回顾
地陪的工作职责是什么？
1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
知识回顾
地陪的服务要求是什么？
1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团就餐时对地陪的服务要求 7、旅游团购物时对地陪的服务要求 8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求 9、结束当日活动时服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题