门店员工角色认知

论——“从总部主导切换到店铺主导”。而在优
衣库内部，店长成为了最有价值的岗位，柳井
正曾经不止一次表示，只要做好店长，就能得
到比总部员工更高的收入和荣誉。
•
案例导入1：优衣库的店长培养之道
• 同时，从1999年开始实施的超级明星店长制度 ，更是体现了这种经营理论的革新，对于明星 店长，总部会将库存调整、店铺陈列与分店下 单权等重要权利下放店长，并将分店的经营利
1.1.4 店长应具备的素质
• （一）身体素质 • （二）性格要求 • （三）工作态度
1.1.5 店长应具备的能力
• 1.经营管理能力 • 2.组织领导能力 • 3.培训辅导能力 • 4.专业技术能力 • 5.自我学习提高的能力 • 6.诚信的职业道德，作为榜样和承担责任
的能力
1.1.6 店长任职资格
• 【问题】金牌导购为何成为了失败的店长？
1.2.1 店助理角色定位
• 如果说店长是一家门店的“家长”，那 么店助理就是一家门店的“贤内助”。 他要协助店长管理好门店的一切大小事 物，维持门店的正常运营。
1.2.2 店助理工作职责
• 1．忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则， 严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件 接受上级的督导。
• 6．协助店长执行总部下达的销售计划、促销计划和促 销活动。
• 7．协助店长执行总部下达的商品价格变动。
1.2.2 店助理工作职责
• 8．掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和 滞销品的淘汰。
• 9．掌握门店各种设备的维护保养知识。 • 10．协助店长妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生
的各种矛盾。 • 11．协助店长监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、
• 【问题】新店长上任后为何会发生这么多问题？ 该如何解决这些问题？
1.1.2 店长工作职责
• 1．忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则， 严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件 接受上级的督导。
• 2．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行 销售策略。及时宣传、吸纳、归档会员。
案例导入2：金牌导购升为店长之后
• 一家家纺品牌曾经拥有一个很厉害的金 牌导购员，做导购做到了何种程度：你 说哪一款产品不好卖，我卖给你看；你 说哪个店业绩不好，我去就能翻一翻。 这就是她的实力。随着时间的流逝，她 也到了该嫁人的年龄，就想着要回家， 这家企业的老板爱惜人才，他不想这样 一名优秀的员工就此失去，便告诉她： “你回家吧，我把你家整个省市的店全 部送给你，你回去做店长吧。”
润目标与奖金直接挂钩，还会从这些超级店长 中进行严格筛选，最终这些最优秀者将成为核 心管理者，并最终成为总部培养的未来领导者 。
• 知识工作者的伟大潜能
•
如此重视对店长的培养，其实是因为优衣
库独特的经营理念所主导，柳井正认为，在一
个已经资源饱和的时代做营销，顾客才是最终
决定者，店铺就是整个品牌的关键展示地，而
• 店长是一个店的领导者，是店铺的核心。
优衣库门店
1.1.1 店长角色定位
• 店长角色主要有以下几种： • 1．门店的代表者 • 2．经营目标的执行者 • 3．卖场的指挥者 • 4．店员士气的激励者 • 5．店员的培训者 • 6．各种问题的协调者 • 7．营运与管理业务的控制者 • 8．工作成果的分析者
生。 • 8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 • 9．收集市场信息，做好销售分析。 • 10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准
备和结束后的收尾工作。
1.1.3 店长工作流程
• （三）营业后 • 1．核对帐物，填写好当日营业报表。 • 2. 总结当天销售情况，核实是否已完成当天的销售目
动。 • 7．负责执行总部下达的商品价格变动。
1.1.2 店长工作职责
• 8．掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和 滞销品的淘汰。
• 9．掌握门店各种设备的维护保养知识。 • 10．妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛
盾。 • 11．监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作
业管理。 • 12．监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 • 13. 了解周围品牌的产品情况及销售情况，登记并提供
以往仅仅把店铺当作资金与产品的流通中介，
把一线销售人员当作收银员的做法，往往会导
案例Βιβλιοθήκη Baidu入1：优衣库的店长培养之道
• 柳井正认为，杜拉克理论的伟大之处就在于对 知识工作者概念的提出，而优衣库正是这项经 典理论的成功实践者。众所周知，对于知识工 作者，杜拉克的定义就是“根据信息与知识， 自行思考，主动做工作指南里没有写的，上司 没有交代的工作，并能良好完成的工作者。” 对于一个成功的店长，在优衣库里有很细致的 规定，比如充分思考销售计划，致力于提高客 户满意度，创造没有漏洞的商场，并且要奖惩 分明，为部下的成长和未来负责等等，这绝对 不仅仅意味着任务是完成所谓的销售目标而已 ，在优衣库，店长才是最重要的管理者，而这 一经营理念的顺利实施，使得优衣库在全球迅 速扩张并成为服装零售行业的佼佼者。
案例：店长不易当
• A金店又开了一家店，王老板为了店长的人选 非常着急，想了半天最后让身边的司机小周来 做店长。原因很简单：第一，小周为人老实， 是自己家的远房亲戚，完全可以信得过；第二， 小周人聪明，处处能领会老板心思，王老板心 想这样的人做店长肯定是没问题的。结果，新 店营业后，不仅销售没有任何进展外，而且店 内秩序一团糟，丢货事件屡屡发生，店员三天 两头离职……新店营业已经接近崩溃。
1.1.1 店长角色定位
• 店铺是零售企业的终端，是零售企业运营的基 础环节，是为客户提供服务的主要渠道，其经 营状况直接决定了零售企业的经营业绩，竞争 能力和服务水平。而店长则是门店的灵魂和核 心。一个店就像是一个家，店长就像是这个家 的“家长”。家长要操心这个家的所有问题： 人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照 顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能 给工作带来不良的影响。
• 3．负责管理店面的日常工作，对员工进行考勤、考核、 监督及日常工作表现，及时向部门经理反映员工动态 并对员工进行培训及思想沟通工作。
• 4．负责盘点、对帐、帐簿制作、商品交接的准确无误。 • 5．负责货架、库存及订货管理，保证充足的货品、准
确的存货及订单的及时发放。 • 6．负责执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活
任务1 门店员工角色认知
能力目标
• 通过完成本任务的教学，使学生具备以下基本 能力：
• 1．能通过店长角色认知相关知识的学习，准 确认知店长的角色
• 2．能通过店助理角色认知相关知识的学习， 准确认知店助理的角色
• 3. 能通过营业员角色认识相关知识的学习，准 确认知营业员的角色
• 4. 能通过收银员角色认知相关知识的学习，准 确认知收银员的角色
• 1. 高中及以上学历。 • 2. 接受过市场营销、门店管理技能、财
务知识、产品知识等方面的培训。 • 3. 高度的工作热情，良好的团队合作精
神，较强的观察力和应变能力。 • 4. 掌握本岗位技能，熟知门店各岗位技
能，熟悉店长的工作职责，协助店长做 好工作。
案例导入3：男员工好还是女员工好？
• 曾经我带过一家店铺里有10名员工，其中有3名男 员工，女员工很多，这个现象在本地零售市场很常 见。记得5月初刚开店的时候，鞋区让一名女员工 负责。有一次她因为一些鸡毛蒜皮的小事情绪很低 落，在卖场中做销售不是很积极，来了客人也不打 招呼、做服务，有几单生意就因为她态度不好，反 而把原本有意购买的顾客给气走了。我看到这种情 况，就把她单独叫出去进行了一些沟通，但效果不 是很明显，导致全天鞋区的销售业绩下滑很大。 第二天我让一名男员工去替换她的区位，而这位男 员工不仅态度积极，情绪也很高昂，结果鞋区的销 售业绩不仅回升并且超越了以前的正常水平。
每天销量及店内客流量资料。 • 14. 定时按要求提供周围品牌在外界的公关推广活动。 • 15. 激发导购工作热情，调节店内购物气氛。 • 16. 协助部门经理处理与改善店面运作的问题。 • 17. 协助部门经理与所在店内或外界的沟通与协调。
1.1.3 店长工作流程
• （一）营业前 • 1．开启电器及照明设备。 • 2．带领店员打扫店面卫生。 • 3．召开晨会。 • 4．清点货品。
知识目标
• 1．掌握店长角色认知的相关知识 • 2．掌握店助理角色认知的相关知识 • 3. 掌握营业员角色认知的相关知识 • 4. 掌握收银员角色认知的相关知识
任务分解
• 子任务1.1 店长角色认知 • 子任务1.2 店助理角色认知 • 子任务1.3 营业员角色认知 • 子任务1.4 收银员角色认知
• 1.大专及以上学历。 • 2.3年以上相关门店工作经验。 • 3.接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、
产品知识等方面的培训。 • 4.对市场营销工作有较深刻的认知；有良好的
市场判断能力和开拓能力；有极强的组织管理 能力；熟练操作办公软件。 • 5.正直、坦诚、成熟、豁达、自信；具有高度 的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观 察力和应变能力。
• 2．在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不 在时店内事务。
• 3．协助店长管理店面的日常工作，对员工进行考勤、 考核、监督及日常工作表现，及时向部门经理反映员 工动态并对员工进行培训及思想沟通工作。
• 4．协助店长盘点、对帐、帐簿制作、商品交接的准确 无误。
• 5．协助店长管理货架、库存及订货，保证充足的货品、 准确的存货及订单的及时发放。
案例导入2：金牌导购升为店长之后
• 原以为这样就留住了人才，原以为这样就可以 继续发挥金牌导购的实力和威力，可以在新的 舞台上大展宏图，这位企业的老板对她抱了很 高的期望。俗话说的好，希望越大，失望越大， 这位一度被传为传奇的金牌导购再也续不起她 曾经创造的神话。在她的打理下，第一年，店 面业绩下降50%，第二年，又出现了大幅度下 降，很快，这些店便失去了局面，再也经营不 下去了。
防火等作业管理。 • 12．协助店长监督门店商品损耗管理，把握商品损耗
尺度。 • 13. 协助店长了解周围品牌的产品情况及销售情况，登
记并提供每天销量及店内客流量资料。 • 14. 协助店长定时按要求提供周围品牌在外界的公关推
广活动。 • 15. 协助店长激发导购工作热情，调节店内购物气氛。
1.2.3 店助理任职资格
案例导入1：优衣库的店长培养之道
• 优衣库是快时尚品牌最为耀眼的星星之一，成 就优衣库光芒四射的因素离不开优衣库对店长 的重视和培养。那么优衣库是如何培养出色店 长的呢？日本资深营销专家月泉博将和你一起 探讨这其中的奥秘。
• 月泉博，日本资深营销专家，作为业界公认的 优衣库研究第一人，通过十余年的跟踪调查报 道，多次采访柳井正和其他管理高层，最终写 就的这本《优衣库这样卖衣服，不服也得服!》 仅仅围绕这个服装零售业的核心，探讨了优衣 库独到的销售哲学。那么，奥秘在哪里呢？
案例导入1：优衣库的店长培养之道
• 店长是最有价值的岗位
•
其实还要回到人本身。很多人也许并不知
道，柳井正本人是管理学大师杜拉克的超级粉
丝，他十分喜欢钻研杜拉克的经典著作，自己
还曾撰写《柳井正：我的杜拉克式经营论》，
他认为，根据杜拉克的观点，一线的销售人员
比总部更加了解顾客，所以，所有正确答案都
在店铺的销售第一线。这就是优衣库的经营理
1.1.3 店长工作流程
• （二）营业中 • 1．随时检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 • 2．门店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 • 3. 检查商品陈列是否规范、标签填写是否清楚、是否
对位。 • 4．备齐包装盒、包装袋，以便随时使用。 • 5．维护卖场、库房的环境整洁及产品整齐。 • 6．及时更换、撤增促销特卖展示。 • 7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发
标，分析存在的问题并提出相应的解决办法，不断提 升销售业绩。 • 3．制作销售统计报表、订货单以备第二日通知配送中 心补货。 • 4．督导收银员清机、结账及缴款，合计每日营业额的 呈报分析。 • 5. 核对并妥善保存营业款，留好备用金。 • 6. 整理顾客档案并做好归档工作。 • 7. 检查电器设备（如音响、空调、照明灯及招牌灯等） 是否关闭，杜绝火灾隐患。 • 8. 检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。 • 9. 填写店长工作日记，总结一天的工作。