处理顾客异议讲义课件

A真诚倾听法 B肯定否定法 C预防法 D优点补偿法
考题回放
一次贸易洽谈会上，推销员对一个正在观看公司 产品说明的顾客说：“你有什么需要的吗？”顾客 说：“我看也没什么可以买的。”推销员说：“是 啊，别的顾客也说过这样的话。”当顾客正为此得 意的时候，推销员笑着又说：“可是他们后来都改 变了看法。”“为什么？”顾客问道，于是推销员 开始了正式的推销，最后成功的卖出了商品。
（二）注意事项 推销人员必须在接近顾客之前，将顾客有可能 提出来的各种异议列出来，并详细准备好处理 方法。
考题回放
1.当顾客嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户： “车身短能让您停车非常方便，若您有大一些的停车位， 可同时停两部车。”此销售人员运用的是（ ）
A装聋D作哑法 B问题引导法 C预防法 D优点补偿法
3.可以给推销人员留有一定的回旋余地。
（二）注意事项
1.在实事求是地认同顾客异议的同时，要及时提 出推销品利于激发顾客购买动机的其他优点。
2.不盲目认同顾客异议，对推销品的优点不能泛 泛空谈。
装聋作哑法
（一）优点 1.避免陷入纠缠不清的辩解之中。 2.保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。
（二）注意事项 认真倾听顾客的异议，仔细分析鉴别，避免与 顾客发生冲突。
货源异议的处理
1.锲而不舍，以礼相待，适时推销。 2.运用比较法引起顾客的兴趣。 3.强调推销品的与众不同。 4.提示顾客以防不测。 5.设法让顾客请你与竞争对手竞销。 6.设法恳请顾客扩大经营，为你的产品追加预算。
需求异议的处理
1. 对待不了解推销品的顾客： 2. 运用推销洽谈的方法突出推销品的优点，
1.推销员采用的是哪种处理顾客异议的方法？采用 这种方法有哪些好处？
2.推销员采用的这种方法对哪类顾客更为有效？
考题回放
1.推销员采用的是肯定否定法 采用这种方法的好处 （1）有利于创造和保持良好的推销气氛及
较好的人际关系 （2）有利于推销人员继续有效地推销
2.推销员采用的这种方法对那些以直截了 当的方式提出异议的顾客更为有效。
财力异议的处理
1. 辨其真伪： 2. （1）顾客确实没有足够的资金付款。 3. （2）顾客暂时无资金付货款。 4. （3）顾客本身不存在支付困难的问题，顾客
异议只是一种借口。 5. 2.处理措施： 6. （1）向顾客了解新的钱款（预算）何时到位，
并迅速出击。 7. （2）请顾客试购、试用产品。 8. （3）帮助顾客发掘潜在资金。 9. （4）提供贷款担保。
权力异议的处理
1. 如何辨别顾客有无购买决策权： （1）调查了解。 （2）听其言、观其行。 （3）询问顾客，去年的订货计划是如何制订的。 （4）请顾客签合同。 2.针对不同的顾客采取不同的推销策略： （1）对拥有购买决策权的顾客：找出问题，刺激
2.有利于推销人员继续有效地推销。 （二）注意的问题
1. 巧妙地运用语言技巧，表达出与顾客相反 的意见，少用或不用“但是”一词。 2.充分体现推销人员对顾客的真诚与尊重。
问题引导法
（一）优点 1.引导顾客说话，避免冷场。 2.找出顾客异议的真正原因。 3.帮助推销人员选择推销策略。 4.引导顾客自己解除异议 5.营造良好的洽谈气氛，利于成交。
（一）优点
举例说明法
推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客 熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购 买推销品的好处。
（二）注意事项
1.例证的选择必须实事求是 。
Hale Waihona Puke 2.例证的选择必须适宜。3.如果条件允许的话，可以让顾客与事例中的人 联系。
预防法
（一）优点 最大好处是先发制人，有效地阻止顾客的异议。
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顾客异议的处理
考纲要求
• 掌握顾客异议处理的基本方法。 • 掌握顾客异议类型的处理。 • 学会运用顾客异议处理的方法和
异议类型的处理。
考点导悟（一）
顾客异议处理的方法：
（一）真诚倾听法（二）逐日核 算法
（三）肯定否定法（四）问题引 导法
（五）优点补偿法（六）装聋作
真诚倾听法
（一）优点 1. 表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易 地与顾客建立良好的人际关系。
考点导悟（二）
常见顾客异议类型的处理： （一）价格异议的处理 （二）货源异议的处理 （三）需求异议的处理 （四）顾客时间异议的处理 （五）财力异议的处理 （六）权力异议的处理
价格异议的处理
1.了解顾客的真正需求： （1）心理上的自我满足感。 （2）希望少付点钱。 （3）希望捞到点额外的好处。 （4）希望买到物有所值的商品。 2.引导顾客注重考虑商品的价值： （1）说明高价的原因，强调产品的与众不同。 （2）强调产品的相对价格。 （3）利用顾客的心理感觉。 3.暂且退避 4.让价的同时，向顾客要点条件
问题引导法
（二）注意事项 1.要由浅入深、循序渐进地提问。 2.针对解决顾客异议进行提问。 3.要让顾客感到是自己做出的购买决定。 4.向顾客提问要适可而止。 5.提问目的是解除异议。 6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。
（一）优点
优点补偿法
1.有助于推销人员赢得顾客。
2.有利于推销人员继续有效地推销。
刺激顾客的购买兴趣与购买欲望。 3. 2. 对“以前曾用过，但不太好”的顾客： 4. 对顾客的不愉快经历表示同情，鼓励顾客
说出不满意的根源，鼓动顾客使用推销品。
顾客时间异议的处理
1.告诉顾客你仅仅占用他几分钟的时间。 2.简明扼要，重点推销。 3.利用良机激励顾客。 4.利用竞争对手向顾客施压。 5.提供满意的服务。
2.可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。 （二）注意的问题
1. 不论顾客说什么，都要认真倾听。 2. 推销人员要适时做出反应。
逐日核算法
（一）优点 直观、通俗，一目了然，容易让顾客明 白商品的售价并不贵，是物有所值。
（二）注意的问题 这是应付顾客提出商品售价太高异议的 好方法。
肯定否定法
（一）好处 1. 有利于创造和保持良好的推销气氛及较好 的人际关系。
2.推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客注 意力，回避矛盾的处理方法是（ B） A逐日核算法 B装聋作哑法 C肯定否定法 D优点补 偿法
考题回放
3.对下列类型的异议，推销员不能采用装聋作 哑法的D是（ ）
A与推销无关的异议B微不足道的异议C故意刁 难的异议D不能立即回答的异议
4.顾客说：“这个颜色太深了。”推销人员说： “我原来也跟您想的一样，后来我才发现……”该 推销人员处理异议的C方法是（ ）