某酒店待客之道

“XX待客之道”

XX基本服务准则

XX的服务宗旨

“在XX酒店里，在任何情况下，每一位员工都以为客人提供喜出望外的服务为本。

“我们全体行政管理团队有责任让我们的员工得到足够的培训，再加上员工自身的知识、才能和服务技巧，使饭店客人在任何情况下，都能享受到喜出望外的服务。“

””赢得100%的回头客”，是我们的奋斗目标

为了实现这个目标,我们综合研究了顾客消费心理并浓缩了国际知名酒店品牌的服务原则,最后开发了以下十条基本服务准则,我们不妨称之为”XX待客之道”.

我们全体行政管理团队相信“XX待客之道”将使我们与竞争对手有所不同,将最终实现我们””赢得100%的回头客”的奋斗目标.

我们将开发相关课件来呈现这10个标准，我们愿意与全体同事一道共同展

现“XX待客之道”

1、热情的欢迎，恰当的问候，总是能认出酒店的常客

塑造良好的第一印象

无论是在电梯里还是在迎面相逢的其他场合，在与客人目光相遇时，都要微笑，并向客人致以热情恰当的问候，语言自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏，总是能用亲切的语言对酒店的常客表示特别的问候。

支持课件：

如何欢迎客人

如何问候客人

欢迎和问候客人的场合以及不同问候（根据不同部门，不同岗位设计不同的问候）

个性化欢迎与问候

如何创造欢迎客人的气氛

如何记住常客，并用客人的姓去称呼客人

2、温馨送行与道别

感谢客人光临，亲切的向客人说再见，令客人知道我们期待并欢迎他们再次光临,塑造良好的最后印象。作为酒店的管理人员在向客人道别时的特殊关注，

将更能体现出XX酒店的待客之道。

支持课件：

如何向客人送行

送行与道别的不同场合以及语言设计

个性化的送行与道别

3、真诚待客，体贴关怀

关注客人，无论任何岗位在为客人服务的时候，尽量对客人保持最大限度的关注；预先察觉并提前满足客人需求，令客人喜出望外；每个同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务；在有条件的情况下我们一定要设法创造个性化服务给客人以惊喜。

支持课件：

如何学会关注客人

如何预计客人的需求

如何收集客人的喜好以及客户信息

如何设计个性化的服务

什么是服务

什么是顾客期望

什么是优质服务

酒店意识

服务中的三角关系

4、关注客人对我们的评价，妥善解决客人投诉

把收集客人对酒店的评价与解决客人的投诉作为改善顾客关系建立忠诚客户的契机。

不放弃任何询问客人对酒店评价的机会；为自己或同事的失误向客人真诚道歉，使投诉的顾客立即得到安抚；及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以跟踪；对客人的表扬与赞美表示出真诚的感谢。

支持课件：

如何收集客人的评价-2QA 顾客意见反馈流程

如何解决客人投诉—LEARN 原则

如何正确认识客人的意见与投诉

5、了解酒店的产品，亲自为客人引路，从不说“不”

参加酒店组织的所有课程，对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询；亲自为客人引路，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往，如果走不开，至少陪客人走几步；永远不对客人说“不”，必要时主动联系其他同事帮忙办理，思考如何以创新的办法说“是”。