药房服务工作规范
药房服务规范范文
药房服务规范范文1.药品储存和管理规范：-药房应建立合理的药品储存架位，不同类型的药品应有明确的分类、标识和存放位置。
-药品应按照规定的温度、湿度等环境条件储存，防止药品受潮、变质或失效。
-药品应按照先进先出的原则进行管理，过期或失效的药品应及时清理。
-药品库存应进行定期盘点和管理，确保库存的准确性和充足性。
2.药品发药和销售规范：-药品发药前应核对患者的处方或医嘱，并且在药品上标注患者姓名、药品剂量和用法等信息。
-药品销售时应检查药品包装是否完好，如有破损应及时替换。
-药品发药时应向患者提供详细的用药说明，包括药品的名称、剂量、用法、不良反应等。
-药品销售时应向患者询问过敏史和其他用药情况，避免发生药物相互作用或不良反应。
-药房工作人员应具备相关专业知识和技能，了解常见病症和常用药品的特点。
-药房应向患者提供药物的说明书或患者用药手册，帮助患者正确使用药品。
-药房应定期组织药品知识培训，提高工作人员的专业水平和服务能力。
4.不良反应和药物安全管理规范：-药房应建立不良反应报告制度，及时记录和上报不良反应事件。
-药房应建立药物安全管理制度，对销售和发药过程进行审核和监督，发现药品安全问题应及时采取措施。
-药房应配备急救设备和药品，应急情况下能够提供及时的救治。
5.药品信息管理规范：-药房应建立完善的药品信息管理系统，对药品的进货、销售和库存等进行记录和管理。
-药房应及时了解药品的相关信息，如药品禁忌、不良反应、特殊人群用药等。
-药房应参与药品质量评估和监测工作，确保提供的药品符合质量标准。
药房服务规范的实行可以提高药房服务的质量和安全性，为患者提供优质的医疗服务。
药房管理人员和工作人员应加强对规范的培训和学习，确保规范的执行。
同时，监管部门应加强对药房的监督和检查，对不符合规范要求的药房进行整改并追究责任。
只有通过规范管理，才能实现良好的药房服务环境和患者满意度的提升。
药店员工上班规章制度(5篇)
药店员工上班规章制度为加强药店管理，树立药店良好形象提高员工素质，加强员工管理，营造良好的营业氛围，特制定如下制度望认真遵照执行。
一、树立“质量第一，顾客至上”的营业观念，严格遵守执行道德行为规范，为顾客提供热情优质的服务。
二、有顾客时，无论手头做任何工作应立即停止，首先接待顾客。
销售药品时要态度认真，思想集中，站立服务、面带微笑、语气平和，并要正确介绍药品性能、用法、用量、禁忌和注意事项。
合理搭配销售,不得错配销售药品，要做到百问不厌，百拿不烦，出示药品应动作轻缓，药品接触柜面不得有滑动不能抛扔，闲时要直接递到顾客手中，无论任何理由都不得与顾客争吵。
三、收银时要站立微笑服务，做到唱收唱付，不出差错，下账时要认真细致，做到及时准确无误，顾客离开时要有送声!比如:慢走、你走好等礼貌用语;当班当天的现金、刷卡核对无误后方可交班交账。
短款当时赔付。
找钱时要把硬币放在纸币上或放在顾客手中，不能放在柜台上。
2药房员工规章制度为了能让药店工作顺利开展，让各位员工工作更开心，使大家在竞争中不断进步，取得更大的回报，特此作出以下规定。
1、上班制度:上班提前____分钟到位，休息需要提前一天通知，一天不能有____个员工休息。
经药店负责人同意调配后方好决定，如果假期已休息完，非特别情况才能请假。
员工详细上班时间由负责人另有安排。
2、销售制度:见到顾客要问好，保持微笑状态，声音要清晰、爽朗、多问多关心顾客，引导式销售。
对药物品种数量、存放、剂量用法、成份、价格记得清楚，要搭配药品销售，真正为顾客着想再造效益工作。
对待每一位顾客要关心、热情、大方、买多药或买少药要同等对待，每月达到药店所定销量。
每个月有负责人总结一次销售存在问题，专业知识抽查，做出相应对策。
3、礼仪礼貌制度:见到顾客要问好如:早晨、您好、老板、靓姐、靓姨、靓仔、靓女、阿公、阿婆、我有什么帮到你、慢走、慢慢看、拜拜。
平时穿着一定要整洁、雅观，精神保持良好状态，工作一定要积极向上保持兴奋热情，在销售过程中一定要认真、耐心、反应能力快。
药房优良服务规范
最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】药房优良服务规范一、注重仪表篇要想把商品销出去，就得先将自己推销出去。
这要求我们店员必须注重自身的仪态仪表，因为专业化的仪表能提高顾客对药店的信赖。
1、仪表要端庄：男士不可留长发、留胡子、穿拖鞋，指甲不可过长，指缝无污垢；女士不可披头散发、化浓妆、穿拖鞋，指甲不可过长，不得涂有色指甲，指缝无污垢。
2、脸容要亲善：要时刻保持微笑、和蔼、表现出友好、友善，不可因个人情绪而哀怒形于色。
3、服饰要统一：上班时须穿着整洁的工作服；工作卡佩戴在胸前。
4、服务要站立：头正、身直、挺胸、收腹、双手自然下垂，双脚取立正姿势自然分开。
与顾客交谈时，身体轻微前倾，平视对方，不能坐在店堂登上。
5、恶习要纠正。
●身躯斜歪：如头偏、肩斜、身歪、腿曲、弯腰驼背。
●趴伏倚靠：如身体靠在壁柜上，趴在柜台上，蹲在登子上。
●手位不当：如双手抱于胸前或脑后，托住下巴或叉于腰间或放于裤袋。
●浑身乱动：如身躯扭来扭去，手臂挥来挥去，腿脚抖来抖去。
●双腿交叉。
二、迎客接待篇店员迎客接待能否令顾客产生宾至如归的感觉，关系到整个销售的成败与否，因此，必须掌握纯熟的礼貌用语和规范的文明举止。
1、当店堂无顾客时，店员可站立在门口内一米左右处脸带微笑迎客。
2、当顾客进店时，应站立脸露微笑，点头示意，主动打招呼，如“早上好”或“上午好”、“下午好”、“晚上好”等等。
如果是老顾客，可以叫顾客的姓加尊称，如“李阿姨”，“王老板”“张先生”等等，不能用“欢迎光临”等。
3、当顾客走近柜台时，通常使用“请问，您需要点什么？”或“我有什么可以帮您？”等等。
4、当正在为顾客服务时，要做到“接一、顾二、招呼三”，不允许以任何借口拒绝招呼顾客。
应说“请您稍等”或“麻烦您等一下，我马上就来”。
5、当接待等候的顾客时，应说“对不起（不好意思），让您久等了”。
三、服务选购篇顾客选购商品是销售过程中最重要的一个环节。
药房服务规范资料
药房服务规范资料药房是医疗卫生体系中重要的一环，其服务质量直接关系到人们的健康和生活质量。
为了确保药房的服务质量和安全性，制定了一系列的药房服务规范资料。
以下是一个药房服务规范资料的示例，用于指导药房工作人员的服务行为和管理。
一、服务态度1.提供优质服务：药房工作人员应以友善、耐心、热情的态度对待顾客，提供准确、专业、高效的服务，满足顾客需求。
2.礼貌待人：工作人员应尊重每一位顾客，礼貌用语，注重面部表情和语气的和善，让顾客感受到被关心和尊重。
3.保护顾客隐私：工作人员应严守客户个人信息的保密原则，不得随意泄露、使用或出售顾客的个人信息。
二、药品管理1.药品存储：药房应按照规定的温度和湿度存放药品，避免受潮、曝晒、变质等情况，确保药品的安全和有效性。
2.药品验收：药房工作人员在收到药品时，应仔细核对药品的名称、规格、数量等信息，确保药品的真实性和正确性。
3.药品出售：工作人员应按照医生开具的处方或符合规定的非处方药出售药品，避免出售过期、已破损或不符合规定的药品。
三、服务规范1.排队服务：工作人员应根据顾客的到达时间进行排队服务，不得擅自破坏原有的排队顺序。
同时，应提供合理的等候设施，让顾客在舒适的环境中等候。
3.处方处理：药房应按照规定的程序对医生开具的处方进行审核和处理，确保处方的合理性和合法性。
对于需要特殊审查的处方，应及时与医生进行沟通。
4.舆情管理：工作人员应注意听取顾客的意见和建议，及时解决顾客的投诉和纠纷，有效维护药房的形象和声誉。
5.员工培训：药房应定期进行员工培训，提升工作人员的业务水平和服务意识，确保他们具备提供优质服务的能力。
四、卫生安全1.环境整洁：药房内应保持整洁、干净的工作环境，保持空气清新，定期消毒，避免交叉感染和污染。
2.工作人员卫生：工作人员应穿着干净整洁的工作服，保持手部卫生，定期进行健康体检，对于有传染性疾病的人员，应停止工作。
3.药品管理：药品应按照要求分类储存，避免交叉感染和混乱，废弃药品应及时清理和处理，避免污染环境和威胁健康。
医院药房工作制度（三篇）
医院药房工作制度第一章总则第一条为规范医院药房工作，提高药房工作效率，制定本工作制度。
第二条本制度适用于医院所有药房，包括门诊药房、住院药房和特殊药品药房等。
第三条药房是医院的配药中心，负责调配、存储、销售和管理医院所需的药品和医疗器械。
第四条药房工作必须遵循以下原则：（一）服务患者，合理满足患者的用药需求；（二）保障用药安全，严格执行药品管理制度；（三）合理调配药品，避免过度使用或浪费；（四）定期清理药品，确保库存药品的有效性；（五）保护患者隐私，保密患者的个人信息；（六）负责教育医务人员和患者的药品知识；（七）遵循法律法规，不从事违法活动。
第五条药房工作应当依法进行，严禁从事违法活动，如利用职务便利谋取私利、倒卖药品、私自拆封药品等，发现上述行为将立即予以处理，并向有关部门报案。
第二章药房人员管理第六条药房人员应当具备相应的药学或医学知识，且通过相关资格考试或培训获得相应的资格证书。
第七条药房应当配备足够的药师、药剂师、药士和药房技术员。
其中，药师和药剂师必须由行政部门审核认定，并持证上岗。
第八条药房人员应当按照规定的时间到岗，并遵守工作纪律。
迟到、早退或无故缺勤将受到相应的处罚。
第九条药房人员应当维护个人形象，穿着整洁，不得戴有大型饰品、化妆或抽烟等。
第十条药房人员应当保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息。
第十一条药房人员应当遵守保密条例，不得私自调配药品或出售药品。
第三章药品管理第十二条药品管理应遵循国家和地方的相关法律法规，并按照药房工作平台的要求进行操作。
第十三条药品采购应当严格按照医院的采购制度进行，禁止非法采购药品。
第十四条药品储存应当按照药品的特性和要求进行，分别存放，避免混淆。
第十五条药品出售应当按照患者的需求和医生的开具处方进行，严禁销售未经医生开具或过期的药品。
第十六条药品出售应当将相关信息记录在药品销售系统中，包括药品名称、数量、患者信息等，以备查账和追溯。
第四章用药教育第十七条药房人员应当熟悉常见药品的使用方法和不良反应，及时向患者提供专业的药品咨询服务。
药房工作人员规章制度
药房工作人员规章制度第一章总则第一条为规范药房工作人员的行为，提高服务质量，保障患者用药安全，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于药房所有工作人员，必须严格遵守。
第三条药房工作人员应当具备相关专业知识和技能，严守职业道德，保守患者隐私。
第四条药房工作人员应当服从医院管理，听从上级安排，认真履行岗位职责。
第二章职责分工第五条药房工作人员分为药剂师、药库管理员、调剂员、验收员等各类岗位，各自负责不同的工作。
第六条药剂师负责审方、配置药品，对患者提供用药指导。
第七条药库管理员负责药品库存管理、采购、出入库等工作。
第八条调剂员负责依据医嘱准确调配药品。
第九条验收员负责对进货药品进行验收、登记，确保药品质量符合标准。
第十条药房工作人员应当互相配合，共同完成工作任务，确保患者用药安全。
第三章工作流程第十一条患者就诊后需凭医生开具的处方到药房购药。
第十二条药剂师应当认真审核处方，核对患者信息，切勿轻信患者口述。
第十三条药剂师应当合理配置药品，注意药物相互作用，确保用药安全。
第十四条调剂员应当按照要求准确调配药品，严格遵守调剂规程。
第十五条药库管理员应当做好药品库存管理，确保药品的质量和数量。
第十六条验收员应当对进货药品进行认真验收，确保药品的质量符合要求。
第四章服务规范第十七条药房工作人员应当热情耐心地为患者服务，耐心解答患者疑问。
第十八条药房工作人员应当保护患者隐私，严禁泄露患者信息。
第十九条药房工作人员应当尊重患者的选择，不得擅自更改医生开具的药方。
第二十条药房工作人员应当保持工作环境整洁，保证药品的卫生安全。
第五章处罚措施第二十一条药房工作人员违反规章制度的，将根据情节轻重给予口头警告、书面警告、记过、降职、开除等处罚。
第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起实施，如有修改，须报经医院管理部门批准。
以上是药房工作人员规章制度的主要内容，希望所有药房工作人员严格遵守，做到诚信服务，保障患者用药安全。
药房规范化工作制度
药房规范化工作制度一、总则药房规范化工作制度是为了保障药房工作的正常运行，提高药品服务质量，确保患者用药安全，依据国家有关法律法规和药品管理要求，结合我国药房实际情况而制定的。
本制度适用于各类医疗机构、药店等药房相关工作。
二、药房工作人员职责1. 药房工作人员应具备相应的专业技术知识和职业素养，经过专业培训并取得相应的资格证书。
2. 药房工作人员应严格执行药房工作规程和药品管理制度，保证药品的质量和安全。
3. 药房工作人员应遵守职业道德，尊重患者隐私，为患者提供优质、高效的药学服务。
4. 药房工作人员应定期参加业务培训和学习，提高自身专业水平和综合素质。
三、药品采购和管理1. 药品采购应严格按照国家药品采购政策和法律法规进行，选择具有合法资质的供应商。
2. 药品采购应遵循质量优先、价格合理的原则，确保药品的质量和安全。
3. 药品采购应建立严格的验收制度，对采购的药品进行验收，确保药品的质量和数量。
4. 药品储存应按照药品的特性进行，确保药品在适宜的温度、湿度、光照等条件下储存。
5. 药品管理应建立和完善药品管理制度，对药品的入库、出库、销售、库存等进行严格管理。
6. 药品管理应实行信息化管理，提高药品管理的效率和准确性。
四、药品销售和服务1. 药房工作人员应根据医生的处方准确调配药品，确保患者用药的正确性和安全性。
2. 药房工作人员应向患者详细解释药品的用法、用量、不良反应等信息，指导患者正确使用药品。
3. 药房工作人员应关注患者的用药反应，及时处理和解决患者用药过程中出现的问题。
4. 药房工作人员应提供优质的药学服务，解答患者的疑问，提供合理的用药建议。
5. 药房工作人员应尊重患者的意愿，不得强迫患者购买药品。
五、药房环境和管理1. 药房应保持整洁、卫生、安静的环境，为患者提供舒适的购药环境。
2. 药房应设置合理的布局，区分处方药、非处方药、特殊管理药品等区域，便于管理和患者选购。
3. 药房应建立和完善药品不良反应监测制度，及时报告和处理药品不良反应。
药房规范化管理制度(精选12篇)
药房规范化管理制度（精选12篇）药房规范化管理制度篇1为了做好药房的工作，提高员工服务质量，全体员工必须遵守以下规章制度：1. 树立顾客至上，服务第一的思想，员工上班时着装要统一、整洁，精神要饱满，服务要热情、周到，挂牌上岗。
员工必须遵守卫生制度，各班上班前应做好店堂清洁卫生。
2. 全体员工必须遵守药店的一切规章制度做到不迟到，不早退，不无故请假。
早班(夏季)8：00-16：00，(冬季)8：00-15：00，晚班(夏季)16：00-22：00，(冬季)15：00-22：00，不得迟到早退，违者罚款10元；上班时间做私活，罚款20元；无故早退作旷工处理；如有特殊情况请假，应先书面提出申请，经店长批准后方可，否则做旷工一次罚款50元。
旷工二次做自动除名。
2. 员工每天做好半小时的交接班工作，对当天本班的进货入库情况一定要与对班交代清楚，如果发现问题应该及时反映及时解决。
3. 当班员工必须每天检查自己管理货架上的药品存放情况，做到随时整理货架，随时补充货源，如果发现当班员工有货不及时补充，对已销售完的商品不造计划或顾客需要的药品明明有库存却说没有的情况，视情节予当事人处以100元罚款。
情节严重者作开除处理，药品上柜一定要做到先进先出，如发现远期批号先售出而柜上还摆放近期批号或者两种批号都有者，追究柜台实物负责人的经济损失。
4. 员工有责任做好缺货登记，收款时要唱收唱找，钱货两清，日清日结，并与销货记录核对。
5. 货架上的标签任何人不得擅自拿掉或更改，必须通过药店经理核实批准后，才可撤销或更改。
6. 对于效期药品(3-6个月内的药品)，各班要做到心中有数，有计划，有步骤的促销，尽可能避免和减少损失，如可推销的效期药品不及时进行促销，造成损失由工作人员承担。
7. 如发现员工与顾客发生口角，无论什么原因，吵架的一律罚款50元；员工在店堂内吵架，现场各罚款50元，如不服从管理者予以开除。
8. 工作人员不得私自接受产品促销，一经发现予以开除；促销礼品一律交收银台统一存放，并如实登记。
病区药房工作制度
病区药房工作制度一、总则病区药房是医院药品供应和药学服务的核心部门，承担着为患者提供安全、有效、合理的药物治疗的重要任务。
为确保病区药房工作的规范化、标准化和高效化，提高医疗服务质量，制定本工作制度。
二、组织架构1. 病区药房设有一名负责人，负责病区药房的全面工作。
2. 病区药房工作人员应具备相应的专业学历、职称和资格证书。
3. 病区药房应建立健全药事管理组织，设有药事管理委员会，负责病区药事的组织、协调和监督工作。
三、工作内容与要求1. 药品采购与储存（1）病区药房应根据医院临床需求和药品采购规定，制定药品采购计划，并进行采购。
（2）病区药房应建立健全药品验收制度，对采购的药品进行验收，确保药品的质量安全。
（3）病区药房应按照药品储存要求，对药品进行分类、分区、分级储存，保证药品的储存条件符合规定。
2. 药品分发与配送（1）病区药房应根据医生开具的处方，准确、及时地进行药品分发，确保患者用药需求得到满足。
（2）病区药房应建立健全药品配送制度，确保药品安全、快速地送达临床科室。
（3）病区药房应对临床科室的药品使用情况进行监督和指导，确保药品的合理使用。
3. 药品调剂与点评（1）病区药房应根据医生开具的处方，进行药品调剂，确保患者用药安全、有效。
（2）病区药房应建立健全药品点评制度，对临床用药进行定期点评，提出改进措施。
（3）病区药房应对药品不良反应进行监测、报告和分析，确保患者用药安全。
4. 药学咨询与服务（1）病区药房应设立药学咨询台，为患者和临床科室提供药学咨询服务。
（2）病区药房工作人员应具备丰富的药学知识，能够准确、耐心地解答患者和临床科室的疑问。
（3）病区药房应建立健全药学服务制度，提高药学服务质量，满足患者和临床科室的需求。
四、工作流程与规范1. 病区药房工作流程应遵循药品采购、储存、分发、配送、调剂、点评等环节的规范要求。
2. 病区药房应制定各项工作流程图，明确各环节的操作步骤和责任人。
医院药房工作制度0
医院药房工作制度0
医院药房工作制度包括以下内容：
1. 工作时间：药房一般按照医院的工作时间安排工作，通常是每天上午8点至下午5点，中午休息1小时。
但有些医院的药房也会提供晚间和夜间值班服务，保障医院的药品供应。
2. 值班制度：药房一般采用轮班制度，确保在医院的工作时间内有人员负责药品的配发和管理。
轮班制度可以是白班、中班和夜班，每个班次工作时长一般为8小时。
晚间和夜间值班的药剂师需要保证24小时值班。
3. 药品配发：药房根据医生处方和患者需要，负责配发药品。
配发药品时，要核对处方的准确性，检查药品的名称、剂量和数量等，并记录相关信息。
药房还要确保药品的质量和安全，包括标识药品的有效期、存储条件等。
4. 药品管理：药房需要进行药品的进货、验收、库存管理和报废处理等工作。
药房要根据药品的特点，合理安排库存量，及时补充不足的药品，同时避免过多的库存。
药房还要进行药品的清点和盘点，确保库存的准确性。
5. 药房安全：药房是药品管理的重要部门，需要保持良好的环境卫生，避免灰尘、污染和交叉感染。
药品储存和摆放要合理，遵守药品保管规定。
药房工作人员要穿戴干净整洁的工作服和防护用品，以防止药物接触皮肤和吸入。
6. 药房工作流程：药房工作一般包括接待患者、收取处方、核对处方和患者信息、取药、交付药品并进行咨询、处理退药等环节。
药房工作要求仔细细致，保持准确性、高效性和友好性。
7. 药事管理：药房还需要参与药事管理工作，包括医疗质量评估、临床用药指导和药品信息的收集和传达等。
以上是药房工作制度的一般内容，不同医院的具体制度可能有所差异。
门店药学服务管理制度(四篇)
门店药学服务管理制度一、总则门店药学服务是指通过药师提供的医药咨询、用药指导、药物监测等服务，帮助患者合理用药、提高药物疗效、预防和减少药物不良反应的服务。
为了规范门店药学服务，提供优质的药学服务，制定本管理制度。
二、药学服务范围1. 用药指导：根据患者的疾病情况，指导患者正确使用药物，包括用药时间、用药方法、用药剂量等。
2. 药物监测：定期对患者的药物疗效和药物安全进行监测，发现问题及时与患者沟通并提出建议。
3. 药物咨询：解答患者对药物的疑问，包括药物的使用方法、不良反应、药物相互作用等。
4. 药物评估：对患者的药物疗效进行评估，根据评估结果给出优化用药方案。
5. 药物跟踪：跟踪患者使用的药物，提醒患者按时服药，并及时反馈患者用药情况。
三、门店药师资格要求1. 药师应具备相应药学专业知识，具备临床药学知识和临床经验。
应具备国家认可的药师资格证书。
2. 药师应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与患者建立良好的关系，提供专业、贴心的药学服务。
四、门店药师工作流程1. 接待患者：门店药师应主动接待患者，并了解患者的病情和用药情况。
2. 评估用药情况：对患者的病情和用药情况进行评估，包括用药的合理性、用药过程中的问题等。
3. 提供药学服务：根据患者的需要，提供相应的药学服务，包括用药指导、药物监测、药物咨询等。
4. 结果记录与沟通：将服务结果记录在患者的个人档案中，并及时与患者沟通，解答患者的疑问和提出建议。
5. 药物跟踪与评估：跟踪患者的用药情况，在必要时进行药物疗效评估，优化用药方案。
6. 定期复查：定期复查患者的用药情况，及时发现问题并解决。
五、门店药学服务的要求1. 保证服务质量：提供的药学服务应符合相关法律法规的要求，保证服务的安全性和准确性。
2. 遵循药物敏感信息保密原则：对患者的个人隐私和药物敏感信息保密，不得泄露。
3. 定期培训：门店药师应定期进行相关药学知识的培训，提高专业水平。
4. 患者满意度调查：定期对患者对药学服务的满意度进行调查，及时改善服务质量。
药房服务规范培训课件
对新员工进行岗前培训， 确保熟悉药房服务流程 和规范。
在职培训
定期组织在职员工培训， 提高服务技能和业务水 平。
培训考核
对员工培训进行考核， 确保培训效果和员工掌 握程度。
服务考核与激励
服务质量考核
定期对药房服务进行质量考核，评估员工的服务表现。
激励措施
根据服务质量考核结果，采取相应的奖励和激励措施。
持续改进
定期收集患者或顾客的反馈，针对不足之处进行改进，不断提升服务 水平。
05 药房服务管理
服务质量监管
定期巡查
对药房服务进行定期巡查，确保服务质量和流程符合标准。
客户反馈
收集客户对药房服务的反馈，及时发现和改进服务中的问 题。
投诉处理
建立完善的投诉处理机制，及时响应和处理客户投诉。
服务人员培训
详细描述
药房服务人员应具备专业的药学知识和技能，能够为顾客提供准确的药品推荐和 用药指导。在处理药品和顾客信息时，应遵循高效的原则，确保服务流程顺畅。 此外，服务人员应遵守药品安全规定，确保顾客用药安全。
态度规范
总结词
热情、耐心、细心
详细描述
药房服务人员应保持热情的态度，主动关心顾客需求，积极解答顾客疑问。在面对顾客的反复询问或疑虑时，应 保持耐心，不厌其烦地解释说明。同时，服务人员应细心留意顾客的反馈和需求，以便不断改进服务质量。
分析问题
对问题进行深入分析，找出根本原因，以便采取有效的解决措施。
解决问题
根据分析结果，采取合适的措施解决问题，确保患者或顾客的满 意度。
提升客户满意度技巧
关注细节
关注服务过程中的每一个细节，确保患者或顾客感受到专业、贴心 的服务。
个性化服务
个人药房工作制度
个人药房工作制度一、总则第一条为了规范个人药房的工作流程，提高服务质量，确保药品安全，根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，制定本制度。
第二条个人药房应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，为客户提供优质的药品供应和服务。
第三条个人药房应建立健全药品质量管理体系，保证药品的来源、储存、销售等环节符合国家法律法规的要求。
第四条个人药房应加强员工培训，提高员工的专业素质和服务水平，确保药品安全和服务质量。
二、药品采购与储存第五条个人药房应从具有药品生产许可证或药品经营许可证的企业采购药品，并核实供货企业的相关资质。
第六条个人药房应建立药品采购记录，记录药品的名称、规格、数量、生产厂家、供货商、采购日期等信息。
第七条个人药房应按照药品的储存要求，合理存放药品，确保药品的质量安全。
第八条个人药房应定期检查药品的有效期、外观、质量等情况，及时清理过期、变质的药品。
三、药品销售与服务第九条个人药房应严格执行药品销售管理制度，不得销售假冒伪劣、过期、变质等不合格药品。
第十条个人药房应对顾客的用药需求、病情等进行咨询和指导，提供合理的用药建议。
第十一条个人药房应准确填写销售凭证，包括药品名称、规格、数量、价格、销售日期等信息。
第十二条个人药房应尊重顾客的隐私权，妥善保管顾客的个人信息。
四、药品价格与收费第十三条个人药房应按照国家和地方的价格政策，合理制定药品价格，不得擅自提高药品价格。
第十四条个人药房应明码标价，公布药品的价格、规格、产地等信息。
第十五条个人药房应对药品的加价情况进行明细记录，确保收费的合理性。
五、药品不良反应监测与处理第十六条个人药房应建立药品不良反应监测制度，及时收集和报告药品不良反应信息。
第十七条个人药房应对顾客的用药咨询、药品不良反应等进行记录和处理，并提供相应的医疗建议。
第十八条个人药房应根据药品不良反应的情况，及时调整药品的销售政策，确保顾客的用药安全。
六、卫生与环保第十九条个人药房应保持工作环境的整洁卫生，定期进行消毒和清洁。
门诊药房服务规范
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一完成，让患者心中踏实。
主动、热情
患者拿不到药
（称呼）：请您把病历给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药。是否记得配药员特征和胸卡号。
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体很不舒服，要求先配他们的药
（称呼）：前面的同志稍等，这位同志的病较重，我们先帮他配一下药，很快就会帮您配，谢谢。
热情，有礼，耐心，向排在前面患者解释
遇到残疾人、老人等行动不便者
告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解
发药时处方上患者的姓名看不清
某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。
要求
情 况
语 言
动 作
处方书写不清或不符时
（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。
患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，应主动与医生联系。
患者怀疑配错药或配少药时：
1、没错；
2、配错；
3、配漏。
药房服务礼仪规范
• 站姿： • 身体挺胸收腹，自然站立，
两眼目视前方，面带微笑， 右手盖左手自然平放在小 腹上，双肘微微往外张开， 脚跟合并，脚尖之间距离 5-8CM。 • 着标准工装（白大挂）， 戴工牌，工装无污渍皱痕
• 发型：头发梳理整齐，不 披头散发。
接待顾客
• 1、介绍商品：热情礼 貌询问顾客购物需求， 按所需推荐药品。
礼送顾客
• 1、礼送顾客至门口。 • 2、先生（女士）：请
慢走，祝您早日康复。 3、请慢走，我们计划 X月X日有XXX活动， 请您到时来参加。 • 3、周末：请慢走，祝 您周末愉快。
不规范店貌
• 1、站姿不规范 • 2、靠、趴柜台
不规范店貌
• 1、顾客自选商品，不 接待顾客。
• 2、店面货柜上摆满物 料，杂乱，不整洁。
• 2、传递商品：双手将 顾客所需药品递交到 顾客手上：您好，这 是您需要的XXXX药， 请拿好，告知顾客服 用药品的注意事项。
收款
• 1、唱收：（双手接过付 款）先生，您好，收到您 XXX钱，请问您有东方药 业的VIP卡吗？（分或 给顾客办理新卡）好的， 请稍等。
• 2、唱付：（双手递交零 钱）先生，您好，找回您 XXX钱，请清点，这是您 购买的XXX药品，请拿好， 祝您早日康复（祝您平安)。
诚信药房药学服务规范
诚信药房药学服务规范一、前言药学服务作为现代药房的核心功能之一，对于保障人民群众的身体健康和提高生活质量具有重要意义。
为了更好地规范药学服务行为，本文将介绍诚信药房药学服务规范。
二、患者沟通与指导1. 专业素养药师应具备扎实的药学知识和丰富的临床经验，能够准确理解患者的需求，并提供专业的解答和建议。
2. 患者隐私保护药师需严格遵守患者隐私保护法律法规，尊重患者个人隐私，不得泄露患者的相关信息。
3. 有效沟通药师应采用易懂的语言与患者进行沟通，倾听患者的意见和疑虑，并积极解答，确保患者理解和接受药学服务。
三、药品咨询与筛查1. 药品知识普及药师应定期进行药品知识培训，熟悉常见药品的适应症、剂量、不良反应等信息，以便为患者提供准确的药品咨询。
2. 药品筛查药师在发放药品前，应认真核查医生开具的处方是否合理、准确，并对患者已经使用的药品进行筛查，避免药物相互作用或潜在的不良反应。
3. 药品储存和保质管理药师需确保药房内药品的储存环境符合规范要求，合理分类，严格控制药品的储存温度和湿度，确保药品的质量和安全。
四、合理用药指导1. 用药指导药师要向患者提供详细的用药指导，包括用药时间、用药方法、剂量及注意事项等，确保患者正确使用药品。
2. 不良反应预警药师应向患者详细解释药物可能的不良反应，并告知患者需注意的症状，以及出现不良反应时应及时就医的建议。
3. 用药方案优化药师可以根据患者的个体差异、病情变化等因素，对患者的用药方案进行优化调整，以提升疗效并降低不良反应的发生。
五、药物供应管理1. 合理进货和销售药师在进货和销售药品时，应严格遵守国家有关药品的采购、配送、销售等规定，确保所售药品的合法性和质量安全。
2. 药物追溯管理药师应建立完善的药物追溯制度，确保能够快速、准确地查找到所售药品的生产和流通信息，以便在需要时进行召回和处理。
3. 安全用药宣传药师可以通过展示宣传资料、开展健康讲座等方式，向社会宣传安全用药的知识，提高公众的药物安全意识。
最新规范药房标准
最新规范药房标准药房作为提供药品和药学服务的重要场所，其规范性对于保障公众健康至关重要。
以下是最新规范药房标准的内容概述：药房环境标准1. 药房应具备良好的通风和照明条件，确保药品存储和使用环境的适宜性。
2. 应有明确的功能分区，如药品陈列区、处方审核区、药品调剂区等。
3. 药房内应保持清洁卫生，定期进行消毒处理。
药品管理规范1. 药品应按照规定的储存条件进行存放，确保药品质量。
2. 药品应有明确的标签，包括药品名称、规格、批号、有效期等信息。
3. 药品的进货、储存、销售记录应完整，便于追溯。
药学服务规范1. 药房工作人员应具备相应的药学知识和专业技能，能够提供专业的药学服务。
2. 药房应提供药品咨询、用药指导等服务，确保患者正确使用药品。
3. 药房应开展药品不良反应监测，及时上报并处理相关事件。
处方管理规范1. 药房应严格执行处方审核制度，确保处方的合理性。
2. 对于不符合规定的处方，药房工作人员应拒绝调剂，并及时与医师沟通。
3. 药房应建立处方档案，对处方进行归档管理。
药品调剂规范1. 药品调剂应严格按照处方要求进行，确保药品剂量和用法的准确性。
2. 调剂过程中应遵循无菌操作原则，防止药品污染。
3. 调剂后的药品应进行复核，确保调剂无误。
药房信息化管理1. 药房应建立药品信息化管理系统，实现药品的电子化管理。
2. 系统应具备药品库存管理、药品销售记录、处方审核等功能。
3. 应保证信息系统的数据安全和隐私保护。
药房人员培训与考核1. 药房工作人员应定期接受专业培训，提升药学服务能力。
2. 药房应建立人员考核机制，确保工作人员的专业水平符合要求。
药房安全与应急处理1. 药房应制定安全管理制度，确保药品安全使用。
2. 应制定应急预案，对药品泄漏、火灾等突发事件进行有效应对。
药房社会责任1. 药房应积极参与公共卫生活动，提高公众的药品安全意识。
2. 药房应承担社会责任，为特殊群体提供必要的药学服务。
临床药学服务规范制度
临床药学服务规范制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度的目的是为了规范医院的临床药学服务工作，提升药学服务质量，确保患者用药安全和治疗效果。
依据国家相关法律法规和医院管理制度，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于医院临床药学服务部门及相关人员，包含医师、药师、护士和其他相关工作人员。
第三条定义1.临床药学服务：指在医疗过程中药师为医师及患者供应合理用药建议、药物治疗监督和药学咨询等服务。
2.药学服务团队：由临床药学服务部门的医师、药师、护士等人员构成的以患者为中心的综合性医疗团队。
第二章临床药学服务流程第四条临床用药决策流程1.医师开具药物处方后，患者药物治疗的决策流程如下：–药师审核：依照规定对处方进行审核，核对用药合理性，如有问题，及时进行反馈。
–药物治疗方案订立：依据患者病情和用药需求，订立个体化药物治疗方案。
–药学咨询：向患者及其家属供应药物治疗相关咨询，包含用药注意事项、不良反应防备等。
–药物治疗监督：对患者服药情况进行监督，定期进行用药效果评估。
第五条出院药物治疗规划1.患者即将出院前的药物治疗工作包含：–出院药物治疗方案订立：依据患者病情和需要，订立出院用药方案，包含药物名称、剂量、用法、用量、疗程等。
–药物用量计算：依据患者的体重、肝肾功能等特征，计算药物的合理剂量。
–出院药物引导：患者及家属对出院用药方案的理解和使用方法的引导。
–药物治疗监督：对出院患者进行药物治疗效果的追踪和评估。
第六条药学培训1.对临床药学服务人员定期进行药学培训，包含药物的分类、作用机制、副作用及不良反应等。
2.通过会议、讲座、研讨会等形式，加强临床药学服务人员的专业知识和技能培训。
3.培训内容需与医院临床工作实际相结合，重视实际操作和案例分析。
第三章临床药学服务质量管理第七条药物处方审核标准1.药师对处方进行审核，要求严格遵守以下标准：–药品是否规范命名，是否符合药典标准，是否使用常用名称；–药物剂量是否合理，是否超出介绍剂量；–药物是否与其他药物相互作用；–是否存在禁忌及过敏史；–是否存在明显的重复配药；–是否存在其他潜在问题。
药房工作制度和岗位职责
药房工作制度和岗位职责一、药房工作制度。
1.工作时间。
药房工作时间为每天8:00-17:00，中午12:00-13:00为午休时间。
如遇特殊情况需要延长工作时间，需提前向主管领导请示并报备。
2.值班制度。
药房实行轮班制度，每班工作人员需准时到岗，不得迟到早退。
如因特殊情况无法按时到岗，需提前请假并找到替班人员。
3.药品管理。
药房工作人员需按照药品管理规定，严格按照药品存储、分类、标注等要求进行操作，确保药品安全。
4.服务态度。
药房工作人员需以良好的服务态度对待每一位患者，提供准确、快捷、周到的服务，解答患者的疑问，确保患者用药安全。
二、岗位职责。
1.药房管理员。
负责药房的日常管理工作，包括药品采购、库存管理、药品验收、药品配送等工作。
同时负责对药品进行定期检查、清点和整理，确保药品的完好无损。
2.药剂师。
负责根据医生开具的处方，合理、准确地配制药品，并对患者进行用药指导，提供专业的药学咨询服务。
同时，药剂师需对药品进行严格的质量控制，确保药品的有效性和安全性。
3.药房技术员。
负责药品的分类、包装、标注等工作，同时协助药剂师进行药品的配制和发放工作。
药房技术员需具备一定的药学知识和操作技能，确保药品的准确性和规范性。
4.药房收银员。
负责对患者购买药品进行收银结算工作，同时协助药房管理员进行药品的销售统计和账目核对工作。
药房收银员需具备一定的财务知识和责任心，确保药品销售的准确性和合规性。
以上就是药房工作制度和岗位职责的相关内容，希望全体药房工作人员能够严格遵守相关规定，做好本职工作，为患者提供更好的药品服务。
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药房服务工作规范 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
药房工作服务规范
一、在上班前应作准备：
1、按照岗位责职，上岗前认真交班，做好准备工作。
2、检查药品库存并及时补药，做到种类齐全、摆放规整。
3、备齐调剂工具和包装用品，校准度量衡器。
4、上班前5分钟定岗定位，准时开窗口，迎候患者。
二、上班后的接待要求：
药剂科窗口工作是医院医疗工作的重要组成部分，药学服务质量的优劣，直接关系到患者的身
心健康和医院的形象与声誉，必须时时事事体现全心全意为人民服务的宗旨。
1患者临近窗口时，应将视线转向患者，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。
做到人未到，声先到；话未到，眼神先到。
2拿递药品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重药品要轻放在患者面前。
3中西药品的审方、划价和调剂人员，要精神集中，严格把关。
做到：字迹不清的处方
不调配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调配；特殊药品不符合规定的处方
不调配。
4调剂中西成药，要认真查对，对患者进行用药指导。
中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；包装捆扎药品要外型美观、牢固，便于携带；发药时要核对姓名、剂数，交代清楚煎药程序，服用方法。
5药剂科查对内容为“四查十对”，主要为：查处方，对，对，对年龄;查药品，对药名，对剂型，对规格，对数量;查，对，对;查用药合理性，对临床诊断。
6、发药结束时，与患者打招呼道别，态度要亲切自然。
如：“您的药好了。
”
7、耐心听取投诉和批评，在压力下保持冷静，不可失去理智而与患者冲突。
药师及科室负责人应及时、主动地接手差错和投诉的处理，保持正常的工作秩序。