质量与可靠性关系
质量与可靠性
填空：1.质量是一个综合性概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等方面均满足顾客要求，要在一定条件下，实现上述多种要素的最佳组合。
2.顾客对产品质量的要求主要体现在产品符合顾客的要求、产品不能有缺陷、产品不能出现早期故障、产品应具有稳健性。
3.产品质量的好坏，一般主要包括4个指标技术性能指标、可靠性指标、经济性指标、安全指标。
4.ISO9000:2000对质量的定义：一组固有特性满足要求的能力。
质量的含义具有与时俱进特性，质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。
5.质量体系文件的基本组成，包括：质量手册、质量体系程序、作业指导书、质量记录、质量计划。
6.朱兰质量管理三部曲，包括：质量计划、质量控制、质量改进。
7.产品的质量指标一般可分定性和定量两种，定量又分为两种，分别是：计量型、计数型。
质量数据可通过适当的质量检测系统获得，质量数据具有两个重要特点波动性、规律性。
8.Benchmarking一种有效的组织学习方法，怎么开展Benchmarking，大致分五步：制定Benchmarking计划、组建Benchmarking小组、信息收集、差距分析、采取改进行动。
9.衡量产品的可靠性指标有很多，主要的有四个，分别为：可靠度R（t）、失效分布函数（故障率）F（t）、故障密度函数f（t）、故障率λ（t）。
简答：1.朱兰质量管理三部曲质量计划：针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件质量控制：指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量改进：消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
2.质量体系文件的基本组成质量手册：规划和实施一个质量体系的主要文件。
质量体系程序：产品实现的程序和管理程序。
作业指导书：作业指导者对作业者进行标准作业的正确指导的基准。
质量记录：企业已经进入过的质量活动所留下的记录。
质量计划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
设备质量与可靠性管理制度
设备质量与可靠性管理制度一、引言设备质量与可靠性管理制度是企业运营过程中至关重要的一环，它直接关系到企业产品质量和生产效率的稳定性。
良好的设备质量与可靠性管理制度能够帮助企业减少设备故障率，提高设备利用率，降低维修成本和停工时间，保证产品质量的稳定性。
本文将从四个方面对设备质量与可靠性管理制度进行详细分析和说明：质量策划、质量控制、设备维护与保养、数据分析与改进。
二、质量策划1. 目标设定设备质量与可靠性管理制度的目标设定是确保设备的质量和可靠性，提高设备的使用寿命和性能。
目标设定需要考虑企业的实际情况和生产需求，根据设备的特点和关键指标来确定质量和可靠性的目标。
2. 策略制定制定设备质量与可靠性管理的策略是实现目标的关键。
策略制定需要根据设备使用环境、维修需求、设备使用人员的技能水平等因素进行综合考虑，确定合理的保养计划、维修周期和维修方法。
三、质量控制1. 设备检验设备检验是质量控制的重要环节，通过检验能够及时发现设备存在的质量问题，从而采取相应的措施进行修复和改进。
设备检验需要根据设备的特点和使用要求，制定相应的检验计划和标准。
2. 过程控制过程控制是指在设备的使用和维护过程中，通过监控和记录设备的运行状态和性能指标，及时掌握设备的健康状况，及时发现潜在的故障风险和问题，并采取相应的措施进行调整和改进。
四、设备维护与保养1. 预防性维护预防性维护是设备维护和保养的基本方式之一，它通过定期检查和保养设备，预防设备的故障和损坏，延长设备的使用寿命。
预防性维护需要建立合理的维护计划和流程，确保每一个环节都得到有效的执行。
2. 故障维修故障维修是设备维护与保养的重要内容，它通过及时修复设备故障，恢复设备的正常运行，减少设备故障对生产的影响。
故障维修需要建立相应的应急维修队伍和配备必要的备品备件，确保故障能够及时修复。
五、数据分析与改进1. 数据收集数据收集是设备质量与可靠性管理的重要环节，通过收集设备运行数据和故障数据，能够全面了解设备的运行状况和存在的问题。
汽车发动机的质量与可靠性管理
汽车发动机的质量与可靠性管理【摘要】这篇文章围绕汽车发动机的质量与可靠性管理展开，首先介绍了其概述，接着探讨了质量管理的重要性和主要内容，以及可靠性管理的意义和方法。
然后通过案例分析来展示实际应用情况。
结尾部分讨论了该领域面临的挑战和未来发展方向。
通过系统的论述，读者能够了解汽车发动机质量与可靠性管理的重要性和方法，以及未来可能的发展趋势。
文章涵盖了从理论到实践的内容，为汽车行业相关人员提供了宝贵的参考和启示。
【关键词】汽车发动机、质量管理、可靠性管理、案例分析、挑战、未来发展方向1. 引言1.1 汽车发动机的质量与可靠性管理概述汽车发动机是整个汽车重要组成部分之一，其质量与可靠性直接影响着汽车的性能和安全性。
对汽车发动机的质量与可靠性管理显得尤为重要。
汽车发动机的质量管理是指通过一系列的控制措施，确保发动机在生产制造过程中达到规定的质量标准，保证其性能稳定、可靠性高。
而汽车发动机的可靠性管理则是指通过预防性维护等手段，确保发动机在使用过程中不会出现故障或损坏，从而保证汽车的正常运行和驾驶安全。
汽车发动机的质量与可靠性管理需要对生产制造过程、产品设计、零部件选材等方面进行全面考虑和管理，以确保发动机的性能达标，可靠性高。
通过对汽车发动机的质量与可靠性管理，可以有效降低汽车故障率，提升汽车品牌的声誉和竞争力。
汽车发动机的质量与可靠性管理是汽车制造企业必须重视的重要工作，只有不断优化管理方法和加强监督，才能提高汽车发动机的质量和可靠性，保障汽车行驶安全和用户体验。
2. 正文2.1 汽车发动机质量管理的重要性汽车发动机质量管理的重要性在整个汽车制造行业中是至关重要的。
汽车发动机作为汽车的心脏，直接影响着汽车的性能、安全性和可靠性。
一个优质的发动机可以提高汽车的燃油效率、降低排放、延长使用寿命，同时也能提升驾驶体验和用户满意度。
发动机是汽车的核心部件，直接关系到汽车的动力输出和运行稳定性。
一个优质的发动机可以确保汽车在各种路况下都能正常运行，避免因发动机故障导致的安全隐患。
品质质量的理解
品质质量的理解一、符合性符合性是指产品或服务满足规定要求的程度。
这包括满足法规、标准、合同和内部质量要求。
符合性是品质质量的基础，如果产品或服务不符合要求，则品质质量无从谈起。
二、可靠性可靠性是指产品或服务在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。
可靠性对于减少故障和停机时间，提高生产效率和客户满意度至关重要。
三、耐用性耐用性是指产品或服务在使用寿命期内经受住正常使用和磨损的特定性能。
耐用性好的产品或服务能够降低维护成本，同时提高客户满意度。
四、安全性安全性是指产品或服务在设计、制造、使用过程中不会对人员和环境造成伤害或损害的能力。
安全性是品质质量的重要方面，必须放在首位。
五、客户满意度客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度。
客户满意度越高，产品的品质质量就越好。
因此，提高客户满意度是品质质量管理的核心目标。
六、可维护性可维护性是指产品或服务在使用过程中，便于维护和修理的性能。
良好的可维护性能够降低维修成本，提高设备的利用率和使用寿命。
七、环境影响环境影响是指产品或服务在生产、使用和处置过程中对环境的影响。
现代品质质量管理越来越注重产品的环保性能，以降低对环境的负面影响。
八、社会责任社会责任是指企业对其经营活动对社会的责任和影响的认识和行为。
品质质量管理不仅关注产品本身的质量，还关注企业在生产过程中的道德和社会责任。
九、经济性经济性是指产品或服务的总成本，包括购买成本、使用成本和维修成本等。
高品质的产品或服务不一定昂贵，关键在于其性能与价格之间的平衡。
高品质的产品往往能够降低总体拥有成本（TCO），提高生产效率，从而实现经济效益。
总之，品质质量的理解涵盖了符合性、可靠性、耐用性、安全性、客户满意度、可维护性、环境影响、社会责任和经济性等多个方面。
在质量管理中，应全面考虑这些因素，以实现高品质的产品和服务。
可靠性的基本概念知识
可靠性的基本概念知识一、可靠性产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力称为可靠性。
可靠性的概率度量称为可靠度。
这里的产品指的是新版ISO)9000中定义的硬件和流程性材料等有形产品以及软件等无形产品。
它可以大到一个系统或设备，也可以小至一个零件。
产品终止规定功能就称为失效，也称为故障。
产品按从发生失效后是否可以通过维修恢复到规定功能状态，可分为可修复产品和不可修复产品。
如汽车属于可修复产品，日光灯管属不可修复产品。
习惯上，终止规定功能，对可修复产品称为故障，对不可修复产品称为失效。
可靠性定义中的“三个规定”是理解可靠性概念的核心。
“规定条件”包括使用时的环境条件和工作条件。
产品的可靠性和它所处的条件关系极为密切，同一产品在不同条件下工作表现出不同的可靠性水平。
一辆汽车在水泥路面上行驶和在砂石路上行驶同样里程，显然后者故障会多于前者，也就是说使用环境条件越恶劣，产品可靠性越低。
“规定时间”和产品可靠性关系也极为密切。
可靠性定义中的时间是广义的，除时间外，还可以是里程、次数等。
同一辆汽车行驶1万公里时发生故障的可能性肯定比行驶1千公里时发生故障的可能性大。
也就是说，工作时间越长，可靠性越低，产品的可靠性和时间的关系呈递减函数关系。
“规定的功能”指的是产品规格书中给出的正常工作的性能指标。
衡量一个产品可靠性水平时一定要给出故障(失效)判据，比如电视机图像的清晰度低于多少线就判为故障要明确定义，否则会引起争议。
因此，在规定产品可靠性指标要求时一定要对规定条件、规定时间和规定功能给予详细具体的说明。
如果这些规定不明确，仅给出产品可靠度要求是无法验证的。
产品的可靠性可分为固有可靠性和使用可靠性。
固有可靠性是产品在设计、制造中赋予的，是产品的一种固有特性，也是产品的开发者可以控制的。
而使用可靠性则是产品在实际使用过程中表现出的一种性能的保持能力的特性，它除了考虑固有可靠性的影响因素之外，还要考虑产品安装、操作使用和维修保障等方面因素的影响。
海军装备质量与可靠性管理浅谈
海军装备质量与可靠性管理浅谈摘要：质量与可靠性管理在海军装备研制和生产中占有重要地位。
质量第一是海军装备发展的指导原则，海军装备的可靠性直接关系到战争胜负和国家、民族的安危。
本文分析了我国海军装备的质量与可靠性形势，提出了在新形势下做好海军装备的质量与可靠性管理工作应采取的几项措施。
关键词：海军装备；质量；可靠性；管理0引言随着我国海军装备竞争机制的确立及军事需求的变化，海军装备研制和生产单位面临崭新的竞争形势和强大的市场压力。
提高全员质量意识，以质取胜，走高质量发展道路已成为我国海军装备研制和生产单位生存发展的必然选择。
海军装备虽然说由过去的指令性计划转向计划指导下的合同制模式，但从根本上讲，还未摆脱计划管理模式。
因此，不成熟的市场经济与传统体制的碰撞，严重影响海军装备的质量与可靠性。
装备质量与可靠性的高低，意味着武器装备作战性能的高低，也意味着综合国力的高低，甚至影响着战争的进程和成败。
因此，我们要充分认识目前面临的严峻形势，正确分析与了解海军装备研制生产的现状，及时慎重地采取对策，增强质量与可靠性管理工作的预见性和主动性，从而保证交付部队的装备性能稳定、质量优良。
1海军装备研制生产形势及其质量管理形势目前，我国研制、生产在海军装备质量与可靠性基本稳定，各科研院所、企事业单位不断加大立法和质量与可靠性推进工作的力度，开展一系列宣传和贯彻落实国家军用系列标准活动，强化质量责任制和质量保证能力，加强型号研制生产的质量与可靠性工作，制定了相应的质量与可靠性管理文件、规章和制度，对确保海军装备质量与可靠性发挥了重要作用。
但还存在诸多不利因素。
1.1海军装备研制生产形势现今海军装备均在五、六十年代国家定点的军工企事业单位研制生产，这些老军工单位依靠自己严谨的工作作风、严格的质量控制、优秀的专业技术队伍以及几十年的工作经验，为部队交付了数以百计的优良武器装备。
而目前在市场经济冲击下，大部分军工企事业单位人才流失，使军工科技技术人员出现短缺，虽然各单位采取了一系列质量保证措施，但由于技术上未完全吃透，工作上还存在差距，致使部分型号研制战线拉长，设计可靠性先天不足，制造工艺不够完善，从而导致在定型中遗留许多问题，给批生产带来很多难以克服的困难。
第五章 可靠性基础知识(1)可靠性的基本概念及常用度量
第五章可靠性基础知识第五章可靠性基础知识【考试趋势】单选3-4题，多选4-5题，综合分析1题。
考查方式以理解题和计算题为主。
总分值25-35分。
总分170分。
【大纲考点】基本脉络：可靠性概念——测量——模型——分析——试验——管理。
一、可靠性的基本概念及常用度量1．掌握可靠性、维修性与故障(失效)的概念与定义（重点）2．熟悉保障性、可用性与可信性的概念（难点）3．掌握可靠性的主要度量参数（难点）4．熟悉浴盆曲线（重点）5．了解产品质量与可靠性的关系二、基本的可靠性维修性设计与分析技术1．了解可靠性设计的基本内容和主要方法2．熟悉可靠性模型及串并联模型的计算（重点）3．熟悉可靠性预计和可靠性分配（难点）4．熟悉故障模式影响及危害性分析（重点）（难点）5．了解故障树分析（重点）6．熟悉维修性设计与分析的基本方法；三、可靠性试验三、可靠性试验1.掌握环境应力筛选（重点）2.了解可靠增长试验和加速寿命试验（重点）3.手续可靠性测定试验（难点）4.了解可靠性鉴定试验四、可信性管理1．掌握可信性管理基本原则与可信性管理方法（难点）2．了解故障报告分析及纠正措施系统（重点）3．了解可信性评审作用和方法第一节可靠性的基本概念及常用度量【考点解读】第一节可靠性的基本概念及常用度量学习目标要求：1、掌握可靠性、维修性与故障的概念与定义2、熟悉保障性、可用性及可信性的概念3、掌握可靠性的主要度量参数4、了解浴盆曲线5、了解产品质量与可靠性关系基本脉络是：可靠性——不可靠（故障）——可靠度——可靠度函数——常用指标——模型——地位意义（与质量的关系）典型考题典型考题：单选题22、下述设计方法中不属于可靠性设计的方法是（）。
a、使用合格的部件b、使用连续设计c、故障模式影响分析d、降额设计23、产品使用寿命与（）有关。
a、早期故障率b、规定故障率c、耗损故障率d、产品保修率一、故障（失效）及其分类一、故障（失效）及其分类1、故障定义：产品或产品的一部分不能或将不能完成预定功能的事件或状态称为故障。
中国质量协会注册可靠性工程师考试样题
中国质量协会注册可靠性工程师考试样题说明：①此样题共30道，其中单选题20道，多选题10道，主要来源于辅导教材每章节的课后习题。
主要目的提供可靠性工程师考试题目的难度和类型。
②单选题答案唯一；多选题中有2个或3个最符合题意，至少有一个错误选项。
③考试时，共120道选择题，其中单选题80道，多选题40道。
每题1分，满分120分，80分为及格线。
一、单项选择题（1-20，答案唯一）1.以下关于质量与可靠性关系的表述中，正确的是（）。
A.质量是产品可靠性的重要内涵B.可靠性是产品质量的重要内涵C.可靠性与产品质量无关D.产品可靠，质量自然就好不属于产品故障率的浴盆曲线中划分的三个阶段。
） 2.下述（A. 早期故障期B. 贮存故障期C. 偶然故障期D. 耗损故障期3.产品可靠性是指( )。
A.在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力B.在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的概率C.在规定的条件下，完成规定功能的概率D.在规定的时间内，完成规定功能的能力4.产品按照发生故障后能否通过维修恢复到规定的功能状态，可分为可修复产品和不可修复产品。
汽车属于( )产品，灯泡属于( )产品。
可修复，可修复 A.B.不可修复，不可修复C.不可修复，可修复D.可修复，不可修复不正确的是( )。
5.以下关于故障的说法A.由偶然因素引起的故障称为偶然故障B.由老化、磨损等因素引起的故障称为耗损故障C.按故障的统计特性分为独立故障和从属故障D.按故障的规律分为致命性故障和非致命性故障6.下述各种活动中，哪一种可以提高产品的固有可靠性( )？A.可靠性计算B.换件维修C.改进设计D.可靠性试验7.平均故障间隔时间(MTBF)表示的是( )。
A.产品在使用过程中首次发生故障的平均时间B.对可修复产品在使用过程中平均故障的间隔时间C.对不可修复产品在使用过程中平均故障时间D.产品在使用过程中致命故障的间隔时间8.在可靠性工程中，常用的分布函数有（）。
软件质量与可靠性考试
软件质量与可靠性考试（答案见尾页）一、选择题1. 软件质量与可靠性的关系是什么？A. 软件质量与可靠性无关B. 软件质量是可靠性的一部分C. 软件质量与可靠性相互独立D. 软件质量与可靠性密切相关2. 软件质量特性中，（）通常指的是软件在特定条件下无故障运行的能力。
A. 可靠性B. 可维护性C. 可扩展性D. 可测试性3. 在软件开发过程中，（）阶段的质量控制最为关键。
A. 需求分析B. 设计C. 编码D. 测试4. 软件缺陷的分类中，（）是指缺陷不处理可能会影响软件功能或性能。
A. 显式缺陷B. 隐蔽缺陷C. 假设缺陷D. 致命缺陷5. 测试是软件质量保证的重要手段，以下哪个选项不属于测试类型？A. 单元测试B. 集成测试C. 系统测试D. 性能测试6. 软件开发生命周期（SDLC）中，（）阶段主要关注代码的质量和可维护性。
A. 需求分析B. 设计C. 编码D. 测试7. 软件质量量表CMMI中，（）级别表示管理级的软件过程能力。
A. 1级B. 2级C. 3级D. 4级8. 在敏捷开发方法中，（）阶段会进行需求分析和规划。
A. 迭代前期B. 迭代期C. 迭代后期D. 重构期9. 软件开发中，（）技术通常用于保证代码的质量和可维护性。
A. 面向对象编程B. 结构化编程C. 并发编程D. 测试驱动开发10. 软件可靠性评估中，（）指标通常用来衡量软件在特定条件下的无故障运行能力。
A. 故障率B. 故障间隔时间C. 平均故障间隔时间D. 故障恢复时间11. 软件质量特性中，（）是指软件在规定的条件下和规定的时间内，完成规定的功能的能力。
（单选）A. 可靠性B. 可维护性C. 可扩展性D. 可测试性12. 在软件开发过程中，（）阶段是软件测试的最佳时机。
（单选）A. 编码阶段B. 设计阶段C. 需求分析阶段D. 测试阶段13. 软件缺陷的等级分类中，（）表示软件缺陷已经严重到无法修复的程度。
（单选）A. 错误B. 严重错误C. 致命错误D. 可修复错误14. 软件质量保证的主要活动包括（）等。
质量管理与可靠性(可靠性)
改进效果评估和总结
01
总结
02
通过针对可靠性的改进，该品牌智能手机成功解决了通话质量
问题，提高了用户体验和市场竞争力。
在产品开发过程中，关注用户反馈和市场动态，及时发现并解
03
决问题，是提升产品质量和可靠性的关键。
THANKS
感谢观看
考虑环境因素
评估产品在预期使用环境中的可靠性需求，包括温度、湿 度、振动等。
产品开发中的可靠性设计
冗余设计
通过增加备份或并联系统来提 高产品的可靠性。
简化设计
减少产品中组件的数量和复杂 性，降低故障风险。
容错设计
采用容错技术，如三取二冗余 ，以提高产品的可靠性。
热设计
确保产品在预期温度范围内运 行，避免因过热而导致的故障
02
可靠性工程基础
可靠性预测
1 2
基于历史数据的预测
利用历史数据和统计方法，预测产品或系统的可 靠性。
基于失效物理模型的预测
根据产品或系统的失效物理模型，预测其可靠性。
3
基于仿真模型的预测
通过建立仿真模型，模拟产品或系统的运行环境， 预测其可靠性。
可靠性设计
冗余设计
通过增加额外的组件或系统来提高产品的可靠性。
制定可靠性指标
在设计阶段，应制定产品的可靠性指标，如平均故障间隔时间（MTBF）、故障率等，以便 对产品进行量化的可靠性评估。
提高生产阶段的可靠性
严格控制原材料质
量
确保原材料的质量是提高产品可 靠性的基础，应选择质量稳定、 可靠的供应商，并对原材料进行 质量检验。
推行生产过程的标
准化
通过制定和执行标准化的工艺流 程、操作规程和检验标准，保证 生产过程中的产品质量和可靠性。
电子元器件质量控制确保电子元器件的质量和可靠性
电子元器件质量控制确保电子元器件的质量和可靠性在现代科技发展的浪潮中，电子元器件被广泛运用于各个领域，如通信、汽车、医疗等。
电子元器件的质量和可靠性直接关系到产品的稳定性和安全性。
因此，为了确保电子元器件的质量和可靠性，必须实施有效的质量控制措施。
首先，从电子元器件的生产环节着手，制订严格的生产工艺和标准。
生产工艺是确保产品符合要求的前提，只有通过精细的工艺过程，才能保证元器件的质量可靠。
制订标准的过程中，需要综合考虑元器件的性能指标、工作环境、使用寿命等因素，并根据国家和行业标准来设定合理的生产标准。
其次，进行严格的原材料采购和供应商管理。
原材料的质量直接关系到电子元器件的最终质量，因此，必须确保采购到符合要求的原材料。
建立合格供应商列表，对供应商进行评估和管理，确保供应商有稳定的质量保证体系和合规证书。
采取合理的样品检测和质量监控手段，对进货的原材料进行检验和鉴定，一旦发现质量问题，要及时采取措施予以处理。
另外，加强生产过程中的质量控制与检验。
引入现代化的生产设备和工艺技术，确保生产过程的稳定性和准确性。
建立全面的质量管理体系，通过检测、检验等环节的监控，及时发现并解决生产过程中的质量问题。
同时，加强现场的质量培训和技能提升，提高工人的质量意识和技术水平，确保每个环节都能按照标准操作，杜绝质量问题的发生。
此外，还要加强成品检测和可靠性测试。
通过各种物理、化学、电学等测试方法，对生产出来的电子元器件进行全面的检验。
其中，可靠性测试是重要的手段之一，通过模拟实际工作环境和使用条件，对电子元器件进行长时间的工作测试，以评估其在不同环境下的可靠性和稳定性。
最后，建立健全的追溯体系和售后服务机制。
在生产过程中，对每个环节进行记录和追溯，确保每一批产品可追溯到原材料和生产工艺等信息，以便在发生质量问题时可以及时处理。
同时，加强售后服务，及时响应客户反馈和投诉，积极解决问题，提供技术支持和维修保养等服务，以增强用户对产品质量的信心。
质量标准与产品可靠性的关系
质量标准与产品可靠性的关系引言：质量标准是衡量产品或服务是否符合特定要求的指标，而产品可靠性则是评估产品在一定时间内正常使用条件下不发生失效的能力。
质量标准和产品可靠性之间存在着密切的关系。
本文将探讨质量标准如何影响产品的可靠性，并分析如何通过制定和执行质量标准来提高产品的可靠性。
一、质量标准对产品可靠性的影响1.1 规范化生产过程：质量标准要求企业建立规范化的生产过程，包括原材料采购、生产加工、装配等环节。
通过规范化生产过程，可以提高产品的一致性和稳定性，降低制造中的差错和缺陷，从而增加产品的可靠性。
1.2 严格的质量控制：质量标准要求企业实施严格的质量控制措施，包括产品检验、测试、验证等。
通过强化质量控制，可以及时发现和纠正产品存在的缺陷和问题，保证产品符合设计要求和用户期望，提高产品的可靠性。
1.3 强调持续改进：质量标准强调持续改进的原则，要求企业不断优化生产过程、提升产品质量。
通过持续改进，可以不断提高产品的性能和可靠性，降低产品故障率，延长产品的使用寿命。
二、制定和执行质量标准的重要性2.1 确保产品符合要求：制定和执行质量标准可以确保产品在设计、生产和使用过程中符合要求。
通过确立明确的标准和检验方法，可以消除产品的缺陷和不合格项，提高产品的可靠性和品质。
2.2 提高企业声誉：制定和执行质量标准有助于提高企业的声誉和信誉度。
合格的产品可以满足用户的需求，增强用户对企业的信任感，从而促进企业的持续发展。
2.3 降低成本和风险：制定和执行质量标准可以降低产品故障和质量问题带来的成本和风险。
合格的产品可以降低维修和退换货成本，减少客户投诉和赔偿，保护企业的利益和声誉。
2.4 推动持续改进：制定和执行质量标准可以推动企业的持续改进和创新。
通过分析产品的质量数据和用户反馈，企业可以发现潜在问题和改进机会，不断完善产品设计和生产过程，提高产品的可靠性和竞争力。
三、提高产品可靠性的实践方法3.1 明确的设计要求：在产品设计阶段，根据用户需求和市场要求制定明确的设计要求。
四、电能质量评估与供电可靠性
现代电力系统中传统可靠性指标存在的不足
以往在供电中断的程度（时间长短）与起因等方 面与用户实际受电情况分开考虑． 专家们认为，电力供应可靠与否应当以电力系统 和电力用户的生产过程保持连续正常工作而不会 因受到干扰而终止为准则．因此，供电可靠性包 含着许多相关内容，需要提供包含电能质量这一 重要组成部分在内的广泛意义上的可靠性评价报 告． 电能质量与供电可靠性之间既有联系又有区别。
电能质量的实时评估多是以测量数据为基础，对其计 算和统计分析而得出评估结论的。电能质量监测是评估数 据的直接来源，是质量评估中的重要前提。 电能质量监测仪一般要求采样速率足够高，能够记录 稳态及瞬变的电压电流波形，测量精度要高，并能对所测 得的数据作必要的数据处理和计算。对各单项电能质量的 测量条件和数据处理方法，也要符合国标的规定。
电能质量与供电可靠性的关系
供电系统电能质量（供电质量）的三要素： 电压、频率、连续供电。 合格电能质量是以上三要素的交集。即除了同 时满足对电压质量（包括电压波形质量）和频 率质量的要求外，还有很重要的一项，是利用 可靠性指标来衡量连续供电的能力。 三者存在着紧密的依存和制约关系，缺一不可。
关于供电质量的一种定义
供电中断与供电可靠性
传统意义上的供电可靠性仅限于计及长 时间电压中断（一般只考虑持续时间为 5min，个别国家规定为１min).
供电中断与供电可靠性
见P80表３－７和３－８， 一般城市或地区：99.96%---3.5h; 重要城市，中心地区：99.99%---53min
2002年北京供电可靠性指标完成情况 供电可靠率：99.97%---49min.
因此，需要补充和修正传统可靠性的定义和指标体系
关于电压凹陷与短时间间断指标
质量控制与可靠性工程
可靠性工程的重要性
提高产品质量
01
通过可靠性工程，可以减少产品故障，提高产品质量和客户满
意度。
降低维修成本
02
通过预防性维护和预测性维修，可以降低维修成本和停机时间
。
增强竞争优势
03
可靠性工程可以提高产品的可靠性和性能，增强企业的竞争优
势。
可靠性工程的基本原则
强调预防性维护和预测性维修， 减少故障发生。
提高过程能力
采取有效措施，提高关键工序 的加工能力和稳定性。
监控与改进
对改进后的过程能力进行持续 监控，确保其满足质量要求并
不断改进。
04
可靠性设计与分析
Chapter
可靠性预计与评估
可靠性预计
根据产品规格、性能参数和设计参数 ，预测产品在规定条件下的可靠性水 平。
可靠性评估
对产品在实际使用过程中表现出的可 靠性进行评估，包括故障率、平均无 故障时间等指标。
VS
应用案例2
电子产品制造业中的质量控制与可靠性工 程。电子产品制造商通过实施严格的质量 控制和可靠性工程测试，确保产品的质量 和可靠性，满足消费者需求。
06
未来展望与挑战
Chapter
新兴的质量控制与可靠性工程技术
数据分析与机器学习
利用大数据和机器学习技术进行质量预测和故障诊断，提高产品 可靠性和质量水平。
可靠性工程
可靠性工程是一门研究产品可靠性的学科，它关注产品在规定条件 下和规定时间内完成规定功能的能力。
关系
质量保证和可靠性工程在许多方面是相互关联的。可靠性工程为质量 保证提供了技术基础，而质量保证则确保了产品可靠性的实现。
质量控制与可靠性工程的融合
可靠性工程概论
可靠性工程
可靠性工程技术 可靠性管理
日本以民用产品为主，大力推进机械可靠性的应用研究。
可 靠 性 工 程 的 基 本 内 容
1、 可 靠 性 基 本 理 论
2、 可 靠 性 设 计
3、 可试 靠验 性
4、 制造
集合论与逻辑代数； 图论与随机过程； 系统工程与人素工程学； 环境工程学与环境应力分析； 试验及分析基础理论。
热设计、 防潮、腐蚀、盐雾、
机械可靠性研究的历史
1980年， E.B.Haugen出版了比较全面的概率机械设计专 著。
20世纪70年代，美国将可靠性设计技术引入汽车、发电 设备、拖拉机和发电机等机械产品中。
20世纪70、80年代，Cambou等人提出了概率有限元法 计算复杂结构强度。
20世纪80年代，引入模糊数学描述强度—应力的关系， 计算模糊可靠度。
可靠性工程概论
质量的定义
质量：产品、过程或服务满足规定要求 的特征和特征的总和。
1°产品的性能是否达到满足功能要求 的各项技术指标。
2°在工作中能否继续满足功能要求， 即技术指标保持程度和产品损坏情况。
质量与可靠性关系
从广义质量观看，质量涵盖可靠性 从狭义的质量观看，就是“符合性质量”
可靠性毕竟与狭义的质量管理还是有很大区别的，质量 出了问题，往往批次性很强
可靠性是更深层次的与设计、工艺相关的根本性 问题。
有些企业对于可靠性工程有一种错误观念，认为可靠性 工程是质量部门的事情，而设计部门却很少人员参与。
产品的可靠性是在设计阶段就已经决定了 在用户使用过程中，均是“可靠性”问题
迫切需要研究可靠性的原因
1．产品的可靠性与企业的生命、国家的安全紧 密相关。 2．产品性能的优化、结构的复杂化要求有很高 的可靠性。 3．产品更新速度的加快，使用场所的广泛性、 严酷性，要求有很高的可靠性。 4．产品竞争的焦点是可靠性。 5．大型产品的可靠性是一个企业、一个国家科 技水平的重要标志。
数据质量分析报告评估数据质量的准确性与可靠性
数据质量分析报告评估数据质量的准确性与可靠性数据质量分析报告一、引言数据质量在当今信息时代的重要性不言而喻。
准确性和可靠性是评估数据质量的两个重要指标。
本报告旨在对数据质量进行评估，并提供相应的分析和建议。
二、数据准确性评估1. 数据源可靠性评估在评估数据准确性之前，首先需要评估数据的来源是否可靠。
合法的、正规的数据来源能够提供完整、真实、准确的数据，从而为数据的质量提供保障。
2. 数据输入过程分析数据输入过程是数据质量的重要环节之一。
通过分析数据输入过程中存在的问题，可以评估数据的准确性。
常见的问题包括数据录入错误、数据转换误差等。
3. 数据一致性检查数据一致性是数据准确性的一个重要方面。
通过对数据项之间的关联性进行检查和分析，可以发现数据是否存在一致性问题。
例如，同一数据项在不同数据源中的取值是否一致等。
4. 数据异常检测异常数据的存在会影响数据准确性。
通过对数据进行异常检测和清洗，可以排除异常数据对数据质量的干扰，提高数据的准确性。
三、数据可靠性评估1. 数据完整性分析数据的完整性是评估数据可靠性的重要指标之一。
通过对数据项的完整性进行检查，可以评估数据的遗漏程度，从而判断数据的可靠性。
2. 数据一致性检查数据一致性不仅关乎数据准确性，也关系到数据的可靠性。
通过对不同数据源中的数据进行一致性检查，可以评估数据的可靠性。
3. 数据时效性分析数据的时效性是评估数据可靠性的关键指标之一。
及时的数据更新和处理能够提高数据的可靠性，而过时的数据可能导致决策的错误。
四、数据质量评估结果与建议根据对数据准确性和可靠性的评估分析，我们得出以下结论和建议：1. 数据准确性方面，提高数据输入过程的质量控制，加强数据异常检测和清洗的工作，进一步提高数据的准确性。
2. 数据可靠性方面，加强数据完整性的检查，优化数据一致性的处理，确保数据的可靠性。
3. 建立完善的数据质量管理机制，包括数据来源审查、数据输入规范、数据监测与修正等，从根本上提高数据质量的保障能力。
服务的质量与可靠性
服务的质量与可靠性季叁王功(中国科学院光电研究院,北京100190)摘要总结了学者对服务的学术解释和其区别于传统产品(硬件,软件)的特性,这些特性引起了评估服务的质量带有不可避免的主观性,比如,顾客满意度(CustomerSatisfaction)不仅取决于服务提供商传递的客观价值,还取决于顾客期望(CustomerExpectation).另外,在制造业中产品与服务捆绑销售的模式使得服务可靠性逐渐成为可靠性工程领域中一个新的研究热点.充分认识服务的内涵,其失效的特点对理解评估服务质量的因素及研究服务可靠性是十分必要的.关键词服务服务失效服务质量服务可靠性引言在工业化国家存在这样一种趋势.即服务行业在国民GDP中的贡献越来越大.比如在英国.服务行业如零售,交通,餐饮,金融,旅游等行业占到GDP的60%以上.在我国.服务业在经济中所占的比重也越来越大.如今服务的概念不仅包含传统的服务行业比如航空,酒店,零售等.随着很多高科技设备与配套的服务捆绑销售模式的成功.还包含了高安全标准的工业基地,如核电站:复杂精密设备.如飞机发动机的维护.此类服务的质量与可靠性都有非常高的要求.比如.Rolls—Royce公司的"TotalCare@"飞机发动机需要配套可靠且高效的技术支持服务.服务协议中规定:发动机供应商必须在24小时(举例)内完成对故障发动机的维修或者更换.类似高可靠性要求的服务还有实时电话会议等.由此可见,高质量,高可靠的服务成为许多新的制造业商业模式成功的前提.另外.传统服务行业的激烈竞争促使从业者们开始逐渐重视服务质量的提高.这两方面的原因使得有关服务的研究也越来越受到重视从而获得竞争优势目前针对服务的研究主要有3个领域:服务的设计方法,服务失效补偿与服务可靠性.因为服务本身所固有的特性,其设计,失效与可靠性的特点与硬件产品差异很大.这些特性也成为对其进行可靠性建模和评估的障碍.另外.人们希望了解如何设计经济有效的高质量服务来应对越来越激烈的市场竞争.希望了解什么样的补偿措施可以在服务失效后不导致顾客流失理解服务和服务质量的内涵对制定经济有效的服务行业的管理策略有重要意义本文着力于阐述服务这个相对抽象的概念.介绍了服务的学术定义以及学者们对其相对通俗的描述.同时总结了服务区别于产品的特性.通过分析多种服务行业中大量失效事件.总结了服务质量评估的特点,比如主观性和二维性.同时总结了服务失效的特点.并在此基础上总结服务质量的内涵及评估依据.讨论了服务可靠性建模与评估的难点.并给出了一个成功应用FMEA方法改善服务质量的例子.最后讨论了服务研究工作中未来的一些工作1服务的定义与特性服务是一个复杂且抽象的概念.它可以包含很多形式,从个人服务如民航交通,企业咨询服务,电话会议服务.电信网络服务到大型复杂设备如飞机发动机的维修服务等等.虽然我们对日常生活中20104148年第期◆总第期…………一-的这些服务并不陌生.但如果要我们说清楚什么是服务?服务作为一种消费品和产品有什么不同?仍然是一件困难的事情我们可以在一些文献中看到服务的定义.比如Kotler(1982)定义服务为:服务是提供者为顾客的利益做出的行动.或给予顾客的实质上无形便利.它并不导致任何实际产品所有属性的产生和转移它的产生可以与实际产品相关.也可以不相关很显然这是一个比较晦涩的定义.还有其它相似的定义存在,比如ISO(1991).另外,学者们给出了一些关于服务比较通俗化的描述Shostack G.L.,(1984)认为服务不是物理的物体而且不能被持有;GronroosC.,(1988)认为服务是一种无形的仅能主观上体验的过程:TortorellaM.. (2005)认为服务是一种为人(顾客)或机器(终端)所使用的功能.实际生活中,服务在不同的行业往往呈现出多种多样不同的形式.比如.清洁和安保服务,教育服务,卫生保健服务和咨询服务等.正如B.Edvardsson,(1992)评论的那样,不同类型的服务在人力使用程度及资源占用密度上具有差异性然而,多样的服务类型具有一些共同的特性.这些特性使得它们有别于传统意义上的硬件产品ShostackG.L..f1984)对服务以区别于硬件产品的特性做出了经典的描述.她认为服务与硬件产品不一样的地方在于它们对顾客具有影响.却没有形态.而且它们不能被物理储存或持有,它们的产生和消耗经常是同时进行的她进一步指出了产品和服务之间的区别还在于产品存在于空间和时间范畴. 是有形的,而服务仅仅存在于时间范畴.根据学者们对于服务特性的论述,GronroosC.,(1988)总结了具有启发性的且被广泛接受的基本特性如下: 1)服务是无形的,不可触摸,不可见;21服务是一系列的动作而不是物品:3)服务的产生和消耗基本上是同时进行的;4)顾客是参与服务生产过程的.这些特性不仅仅使得服务与传统的产品区别开来.而且对于服务的质量和可靠性研究具有深远的影响2服务的质量从以上提到的服务特性的第4条可以看出.在静质季叁服务交付的过程中.顾客总是或多或少的存在于该过程之中,比如,快餐外卖服务,大部分的运送过程顾客是看不见的.顾客用来评价该服务好坏的标准不仅来自于食物本身质量和等候时间.还包括下电话定单时的交流情况以及在事物交付过程中服务人员的行为举止等.因此.可以得出一条关于服务质量评估标准的重要特点.即主观性.服务的提供商必须意识到顾客是如何评估他们的服务质量的.否则.他们用来改善服务质量的投资可能不会带来很好的效果许多学者收集并研究过发生在传统服务行业中的服务失效事件.在这些研究中.重要事件分析法(CriticalIncidentTechnique,CIT)被普遍采用.重要事件分析法是在Flanagan(1954)提出的一种信息收集方法.该方法主要通过采访的方式将被采访者对一些事件的观察记录下来并予以总结在过去的20年中.许多应用该方法对传统服务行业(如餐厅,零售,民航)服务失效事件的研究被频频发表(详见:Bitnereta1..1990:Edvardsson, 1992;Kelleyeta1.,1993;Chungeta1.,1998; Meutereta1.,2000;Forbeseta1.,2005).不过,在这些研究中."服务失效"的这个名词并没有被使用,而是用"服务错误","不愉快事件"和"令人不满的事件"等等主要原因是在这些服务行业中.服务可靠性的概念并没有得到重视.因而"失效事件"作为可靠性工程的主要研究对象在这些研究中并没有采用.在本文中."服务失效"不仅指科技背景的服务失效.也包含传统服务行业中的"服务错误","不愉快事件"和"令人不满的事件"等等.这些研究表明传统服务行业存在两种类型服务失效:结果型失效(contractfailure)和顾客认知失效feustomer-pereeiredfailure)结果型失效是指当服务未能达到合同规定的水平(实际中许多服务并不存在合同.规定的水平往往来自于提供者与顾客之间的交流)这种类型失效在传统服务行业中是占多数的表1列出了零售服务中几种典型的结果型失效模式(Kelleyeta1.,1993).根据Edvardss0n(1992)的统计.航班晚点及取消占民航服务中服务失效事件的82%.在餐厅,这种类型的失效占总数的70%以上(Chungeta1., 1998).从表2(节选自Bamfordeta1.,2005)可辰予叁lll以清楚地看到.从顾客的角度来看.尽管核心的服务失效是航班取消和晚点.地勤人员的不良态度也占有很大的比重Bam~rdeta1.(2005)的研究发现顾客感受到的地勤人员"态度不友好"是航空公司服务失效的一个主要部分表l零售服务业的典型结果型失效模式失效模式描述缓慢或难以获得服务商店雇员不能或用过长的时(Slow0/"UnavailableService)间给顾客提供服务系统标价错误个别货品的标价与扫描系统(SystemPricingFailure)内的定价不一致包装错误商店雇员包装了错误的货品(PackagingE~ors)货品已脱销货品被做了广告.却无法提(OutofStock)供或已脱销表2航空公司旅客投诉记录投诉项目数量舱内员工态度(Cabinstaffattitude)4座位降仓(Downgraded)6航班取消/变更/晚点fFlightcancellations/544 diversionofflights/delays)食物与饮料(Foodandbeverage)5地勤人员态度(Groundstaffattitude)103缺少便利设施(Lackoffacilities)7过量预定(Overbooking)18从这些调查研究中可以看出.许多学者认为顾客对所接受的服务的认知是评价服务是否失效的重要因素.他们认为这种评价多多少少是主观的(Kelleyeta1.,1993;ChungandHoffman,1998).顾客认知型失效是指服务达到了合同规定的水平却低于顾客的期望.因此.在评估服务质量时会有两种评估尺度.即结果尺度和过程尺度Gronr0osC..(1988)认为顾客的满意度取决于顾客期望以及顾客用结果尺度及过程尺度对服务做出的评价这两种评价尺度在评估服务质量的时候会有一定的差异性,如图1和图2(Wang,G.etal.2007)所示.尽管服务失效与可靠性不在本文的讨论范围之内,但由服务的两种失效形式也可以看出评估服务质量时既需要考虑结果尺度也不能忽视过程尺度图1的横轴为时间.纵轴表示服务的客观水平曲线表示实际的服务结果,直线表示服务提供商与顾客之间达成的协议所规定的水平(协议很多时候不—,\,,厂/合同规定的失效期图1结果型失效平低于一定存在.这里只做示意).可以看到,当实际服务结果没有达到协议规定水平时.会出现结果型服务失效.这时,服务的质量是不好的.当然.由于过程尺度的存在.即使当服务结果好于协议规定水平时.服务质量也有可能被认为是不好的.如图2所示图2中虚线表示顾客期望(顾客期望总是越来越高的).当实际服务结果高于协议规定水平却低于顾客期望时.会产生顾客认知型服务失效这两种失效在评价服务的质量与可靠性时都是需要考虑的服务水平——实际服务水平——合同规定服务水平-顾客期望时间图2顾客认知型失效另外.不同于传统的产品.由于服务的生产与消费过程往往是同时进行的.其质量控制是困难的,每一次服务的生产都有一定的不确定性而且,由于大量人的活动存在于服务的生产与消费过程中.更造成了服务质量的不均匀性不过有一个发现很有意思.服务失效有时并不是坏事,如果补偿措施有效.反而对与顾客建立良好的关系有着积极作用;因为,顾客会感到来自服务提供商的尊重.服务失效可以被恢复的效果更好,而不妥的补偿会让失效事件更难忘(RotondaroandOlivera,2001;Stefan.2003).这一点与硬件设备失效后的维修有着明显的差异.因为经典的可靠性理论认为硬件产品或系统在故障后通过维修是不可能恢复到故障前的质量水平的.因此,在建立可维修产品或系统的可靠性模型时常会20104148豢年第期◆总第期对这一点做出假设(ASAG,AsGoodAsNew).补偿对恢复顾客对服务的信心往往是十分奏效的Kelleyeta1.,(1993)的调查表明大多数成本低且易操作的补偿措施.比如打折.更换和道歉是行之有效的.一项补偿有效性的评分从1(非常差)到1O(非常好),这些措施的平均分是8.这也是服务可靠性在"高接触"的传统服务行业中不太受到重视的重要原因..不过,ColgateandNorris(2001)的研究指出服务补偿不是顾客在服务失效后继续选择该服务的唯一原因.此外.还有对该项服务品牌或供应商的忠诚以及离开的障碍都是影响顾客在遭遇服务失效后选择继续或离开的考虑因素理解并重视服务的质量内涵以及顾客如何评估某服务质量的好坏是十分重要的尽管顾客认知型的服务失效不是核心,但忽略它们会容易导致制定出错误的管理决策.在Edvardssonf19921的研究中可以找到这样的证据该研究把被调查人员分为两组:航空公司雇员和顾客.研究发现两组人对服务中的失效事件的态度差异很大从雇员的角度看.结果型失效比如航班晚点和行李损坏是最需要关心的.然而顾客们却认为雇员的不良态度是服务失效事件的重要部分.而这在雇员的采访部分甚至根本都没有被提及GronroosC.,(1988)总结顾客在评估服务质量时主要注意6个方面.如表3所示表3服务质量的6个评判要素服务质量包含要素说明专业方法和技术服务提供商的专业知识, (ProfessionalismandSkills)设备,资源和技能态度和举止服务从业人员真诚,友好(AttitudesandBehaviour)的态度和举止需要尽可能让顾客很便利可达性和灵活性得到服务,比如位置,交(AccessibilityandFlexibility)通,营业时间,并且可以提供个性化的灵活服务可靠性和可信赖性指供应者能够可靠地提供达(ReliabilityandTrustworthiness)到顾客期望的服务能力补偿措施由于特别的原因导致服务质量下降后给予顾客适当(Recovery)的补偿信誉顾客对于信誉好与不好的服务提供商所犯的相同错(R eputationandCredibility)误评估是不同的不过,近些年来,随着大量的科技元素和现代工程系统快速地应用到许多新兴服务行业中.服务失效的补偿则越来越复杂且代价昂贵.比如,网络质量丞服务.另外,在有些情况下.服务可靠性对于供应商的利益是十分关键的.比如R011s—R0vce公司的"TotalCare@"飞机发动机实行的是航空公司租用同时制造商负责维修的商业模式.这种模式下发动机的可用性对制造商的收益是有直接影响的.而一旦发动机故障后没有在规定时间内提供给航空公司可用的发动机,需要给予航空公司可观的经济赔偿.因此.配套可靠且高效的技术支持服务是非常关键的.在能源供应行业中,C.(costofoutages)通常指由服务未能达到合同规定的水平给用户带来的经济损失(BumsandGross,1990).因此.提供科技背景服务的公司多采用"零错误"(''Error Free")的管理战略.这样,服务可靠性的研究逐渐受到重视3服务可靠性Fitzsimmonsf1998)认为可靠的服务是一种顾客的预期,它意味着该服务可以按时.按照统一的方式没有错误地提供到目前为止关于服务可靠性的研究多集中在科技背景的服务业务中服务可靠性是可靠性工程学科里的一个新的热点.也是一个比较晦涩容易有歧义的概念.Tortorella(2005)在研究"网络服务可靠性"时发现工程师们往往把这个名词与"网络可靠性"等同起来.因此,他强调"网络服务可靠性"指的是由硬件网络运行向顾客传递的网络服务的可靠性.换句话说,是指一个功能的可靠性而不是提供这种功能的硬件的可靠性在电信行业背景中.定义服务可靠性为:某项服务在提供商供应时间内能正确工作的能力他把服务可靠性分解为3个方面:1服务可达性一当需要的时候某服务可以立刻开始的可能性:2服务的可持续性一某服务在进行过程中不被打断并持续保持质量的可能性:3)服务的可结束性一某服务当完成的时候可以顺利终止的可能性前面提到"Tota1Care⑩"飞机发动机需要配套可靠且高效的技术支持服务的可靠性是十分关键的发动机制造商通过一个服务支持系统(Service SupportSystem)向航空公司提供该技术支持服务. 该支持服务系统不仅仅包含硬件.还有"软"的功能性元素,包括人员,数据库和决策过程,如图3捩量.;;叁娶蟹磐(Persson,F.,20o4)所示.因此,服务可靠性的评估需要建立包含多个学科不确定因素的可靠性模型.粤图回国蠹围困困圈圈田翟l设计修改lI维葬曩略lI培训I图3某服务支持系统的功能层用传统的可靠性预计方法分析产品或系统的可靠性时.通常是通过分析系统包含的零部件的可靠性.零部件与系统之间以及零部件之间的失效相关性来评估系统的可靠性指标.然而,尽管服务失效作为结果事件可以追溯到服务支持系统中的原因底事件.但类似硬件系统中的失效因果关系在服务支持系统中是不明显的.因为即使不包含冗余.底事件或过程事件的失效并不一定会导致服务系统的停止或失效,多数时候过程事件在失效后只是重复到成功为止,如此增加的过多用时才是导致整个服务失效的原因,而如果所引发的附加用时不会导致服务总用时或其它指标超出合同规定的范围.则该服务是不存在失效的.比如图4中的硬件维护与维修(Maintenance/RepairHardware)事件.硬件图4服务支持系统中的过程事件举例虽然定量的评估服务可靠性目前尚不存在成熟的方法,利用传统的可靠性方法定性地分析服务系统中存在的弱点并有针对性的进行改善是行之有效的.RotondaroandOlivera(2001)使用FMEA的方法对一所医院餐厅的服务进行分析,并成功地提出了有效缓解潜在失效的措施.使该医院餐厅的服务水平有了明显改善4结束语关于服务的研究方兴未艾,服务可靠性的研究正成为可靠性工程领域一个新的热点.同时.在理解了服务质量内涵的基础上服务.为了所提供的服务能保持高效和低成本.越来越多的服务业管理者们逐渐意识到服务也应该像产品一样.需要精心设计.因此,服务设计这一概念也开始被重视.成熟服务设计方法和流程是另一个关于服务研究的热点相关的研究在制定以硬件可靠性为中心的维修策略时有很大价值参考文献[1】BitnerM…JBoomsB.H.andTetreaultM.S.,. TheServiceEncounter:DiagnosingFavorable andUnfavorableIncidents[J】.Journalof Marketing,1990,54:71-84.[2】ChungB.andHoffmanK.D.,.CriticalIncidents: ServiceFailuresThatMatterMost[J].CornelI HotelandRestaurantAdministrationQuarterly, 1998,39:66-71.[3】ColgateM.&NorrisM.,.DevelopingaCom—prehensivePictureofServiceFailure[J].In—ternationalJournalofServiceIndustryManage—ment,2001,12(3):215—233.[4]Edvardsson,B.,.ServiceBreakdowns:AStudy ofCriticalIncidentsinanAirline【J1.Inter nationalJournalofServiceIndustryManage—ment,1992,3(4):17—29.【5]Fitzsimmons,J.A.,ServiceManagement:Opera—tion,StrategyandInformationTechnnology [M],Boston,Mass.:Irwin/McGraw—Hill,c1998, ISBN:007l157093.【6]FlanaganJ.C.,.TheCritical-IncidentTechnique [J].PsychologicalBulletin,1954,51:327—358.[7】ForbesL.P,,KelleyS.W.andHoffmanK…D. TypologiesofE-CommerceRetailFailuresand RecoveryStrategies[JJ.JournalofServices Marketing,2005,19(5):280～292.[8]～[16](本刊略)20104148卷年第期◆总第期。