索赔管理操作规范

索赔管理流程
步骤
操作流程图
控制要点
管理部门
主责
配合
1
是
1、索赔员（或维修顾问）接待客户时应做到：
1）详细了解客户车辆故障情况；
2）主动说明主机厂保修规定的内容，以使客户理解并达成共识；
3）对客户车辆的购买时间和公里数进行核实，对符合主机厂索赔要求的进入索赔判定。索Βιβλιοθήκη 员/维修顾问服务经理
2
2、索赔员（或维修顾问）对照主机厂保修规定，初步判断故障类型，并向主机厂提交初判结果，等待主机厂判定结论。
A、索赔员应及时与客户沟通，将主机厂判定结论详细向客户作出解释，以期达到客户的理解；同时耐心与客户沟通，争取留修；
B、对于无法理解、沟通无效的情况，应寻找其他的解决方案（如再次向主机厂申诉等），力争在店内解决分歧。
索赔员
/维修顾问
服务经理
技术总监
3
5、对符合索赔要求的车辆，由索赔员（或维修顾问）开维修工单，工单上须有明显标识，以便于和其他维修工单区别；
索赔员
技术总监
服务经理
6
10、对于已赔付到账的索赔款，索赔员应与上报索赔工单逐笔对应销账。
3、符合下列条件的，可根据本流程开具工单：
1）故障原因明确，并且在其他同类车型上发生过索赔；
2）索赔内容在主机厂允许范围内（金额或更换零部件种类）。
4、根据主机厂判定结论，分别按如下方式操作：
1）经主机厂判定属于索赔范围，索赔员可开出维修工单，进入“车辆维修服务管理流程”；
2）经主机厂判定不属于索赔范围，则：
6、依据工单，进入“车辆维修服务管理流程”。
索赔员
/维修顾问
车间调度维修人员
4
7、索赔件领料实行“以旧换新，一对一”的领料方式；
8、配件仓管人员（或索赔员）将回收的索赔旧件单独存放，以便于主机厂确认（或回收）。
维修人员
索赔员
仓管人员
5
9、索赔员应建立索赔台账并每天查看主机厂系统，对于被主机厂退回的索赔工单及时沟通处理。