如何服务各种不同类型的客人

4.犹豫不决型的客人：



特点：当看到客人拿到菜单反复翻阅，拿不定主意点什么 的时候，问题也比较多，对这样的客人一定要有耐心，特 别是要针对客人的特点、耐心解释、并 相关的推 荐， 千万不要催促客人。可以先咨询客人喜欢什么口味 的菜肴，然后根据口味推荐，也可以适当赞美客人点的菜 肴，以示鼓励。而对这类客人一定要建立 关系。 5.直奔主题的客人：（说吃什么就吃什么或要几号房就几 号房） 特点：服务人员要通过语言辨别出这就是直奔主题的客人。 服务策略：若点菜时个别的菜没有了，要根据客人的口味， 适当的推荐一些菜肴，以供他们参考，一定要让客人感觉 到自我的重要性。
8.依赖性的客人：

特点：依赖性客人对服务人员是完全信任的， 接受服务人员的相关推荐或直接交给服务人员 安排菜肴，对于这类型客人。因为客人完全相 信我们，所以我们更要为他们安排好菜肴，而 不能草率的认为客人把点菜的权利交给我们， 就给客人点一些所以特色或昂贵的菜，这样只 会适得其反，要想客人真正的满意，只有先了 解客人的心中的期望，才能有效的为客人安排， 一定要认真对待客人的信任把最理想的菜肴组 合推荐给客人。
10.慷慨型的客人：

特点：在点菜的时候不考虑价格，点菜的数量还有可 能超出需求，在餐饮消费活动总，更多的是想显示自 己的地位和实力。会点多一些高档的菜肴，这时我们 的服务人员把饭店最特色或砍价的菜肴推荐给客人。 这种客人对菜肴的档次和服务的规范、用餐的环境都 有很高的要求，因为客人想体现身份、希望被尊重的 心理，要想真正体现我的优质服务。服务人员一定要 多关注这类客人，并能适当的提供附加服务（本店的 小礼品，漂亮的果品或赠送精品的点心）让客人感受 增值的服务，体现客人的尊贵！


老人：靠垫、花镜 食品：益消化营养的食物 服务：细致入微的服务 小孩：可爱卡通BB椅、婴儿车、儿童筷、小瓷更、小肚 兜、儿童乐园、小玩具 食品：蒸蛋、甜点 睡着儿童：睡袋、毛毯 孕妇：棉垫、酸泡菜、话梅、宝宝画（由女服务员送） 服务：不要在孕妇旁操作 过生日：创意果盘、长寿面、汤圆、蛋糕、鲜花、生日歌 员工创意：例如大家一起唱生日歌时，送上的长寿面或汤 圆让客人玩个游戏，谁最后吃完要表演节目，可带动客人。 许愿的方式：明愿、暗愿（由员工制定客人的明愿） 男士：粘毛刷、烟嘴、口香糖、眼睛布 情侣：心形点心、安静的位置
服务人员必备的行为和表现：

Байду номын сангаас

行为：每个人员都应该语言亲切、友善、蔼诚 的为客人提供服务，并且每个员工都应该尊重 上司、同事，同事之间要使用礼貌用语并和睦 相处，在工作上不可对上司直呼其名。 表现：①亲切服务；面带微笑，说话的声音谈 吐文雅的为客人服务，保持和睦相处的气氛与 客人靠近距离，给客人一种宾至如归的感觉。 ②蔼诚服务；近自己最大的能力，诚心诚意的 为客人服务，令客人感到无忧所值，让客人高 兴而来，满意而归。
服务行业的一员应做到的10点 ：

1.恭敬、尊重 尊重客人（别人）和尊重自己一样重要。人和人能和谐相 处，首先要记住相互尊重。 2.敬业、乐业 尊重自己的职业，守记工种不分贵贱，更要从工作中寻找 和培养自己的兴趣获得自我满足。 3.热情服务、有忍耐力 对客人热情周到，有时难免遇上刁难的客人，到时要一定 的忍耐力和耐性。 4.笑口常开 笑时友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。 5.整齐、清洁 仪容仪表时礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新、可爱 的感觉（服装干净整洁）。
9.谨慎型的客人：

特点：点菜时精打细算，对各种菜式仔细的比 较和斟酌，对于一些菜式的价格比较注重，对 质量和用餐环境并不是十分计较，但要求 整 洁。在点菜的时候我们不要刻意推荐价格太高 的菜肴，因为客人心目中只有标准，服务人员 要注意说话方式，同时要理解客人的点菜心理， 根据客人的方式为其服务。
2.活泼型的客人：


特点：活泼型客人初次见面给人一种随和、好相处的感觉， 创造出一种和谐的气氛，并谈吐诙谐，为人随便，处事果 断，性格开朗，对工作人员文明有礼貌，喜欢像对朋友一 样相处。有时也会开一些玩笑，话比较多，喜欢交流。我 们应多听客人说，并适当根据客人的要求提供相关服务， 不要让客人感觉我们不想与他们交流。由于活泼型的客人 较重于表现自己的观点，他们会将自己的好坏感受告诉他 们的亲朋好友，因此他们对饭店的生意有较大的影响力。 当他们对饭店非常满意时，会成为饭店的宣传者。而他们 对服务和食品不满意时也会毫无保留的告诉其他人。所以 服务人员在为活泼型客人提供服务时，要确保客人离开饭 店之前，所有的服务中出现的问题都已得到妥善的解决， 否则将是饭店的重大损失。 服务策略：对此类客人，服务工作要主动表现出乐于相助， 并且赢得此类客人的好感。对活泼性客人或新客人采取积 极的推销方法和服务方式，主动的介绍饭店的特色菜肴， 使客人感觉到服务员确实在设身处地的为他着想，从而使 客人对饭店有好感。活泼型客人通常健谈，善于谈吐，给 服务工作创造出一种良好的沟通机会。
6.保守型的客人：





特点：一般就是选择老的菜式，对新的菜肴新的口味表示 怀疑，这些客人多以中老年人为主；我们要尊重客人的习 惯，不能让客人感觉到我们在强行售卖。 服务策略：在点菜时，可以提醒他们注意营养的均衡并以 专业知识，赢得客人的信任，要求对菜式的营养结构有所 了解，这样才能针对客人有效的推荐，客人认可后，才能 真正的信任我们。 7.怀疑型的客人：（更关心、热情的服务感动他们） 特点：对服务人员持有怀疑的态度，不愿意接受服务人员， 用不信任的眼光打量服务人员，甚至在点菜时有意的排斥 点菜人员的推荐。 服务策略：这类客人通常会说“我自己先看看，你不用给 我推荐”。这时我们就不用急于给客人推荐菜肴，因为我 们推荐什么都不会点，反而更加反感。要以我们专业的知 识去赢得客人的信任，当客人问到菜肴口味时，我们便能 很熟悉的回答出来，并且加以肯定。 注：要有耐心，突出急推的菜不会点。
常客带着商务客人光临：（第一次来的客人）
作为熟悉的常客，我们都认识他，称呼他的姓 氏是必然的，要让常客找到一种被尊重的感觉， 更让他的身边朋友感觉饭店对他的重视，每个 服务员都要针对常客提供有针对性的服务，所 谓的个性化服务，就是根据常客不同的服务需 求提供超越客人期望，并有针对性的服务，这 样才能真正打动客人的心。（记住客人的姓氏， 超出客人5分期望至6分或更多，能带来更多惊 喜。）

女人带着两个孩子光临饭店：

首先迎宾人员要在语言上让客人第一时间找到感 觉，特别是针对孩子，要体现出对他们的照顾和 关爱。如果小孩太小，可为其提供bb座，并能根 据儿童的饮食特点推荐一些小朋友喜欢吃的食品， 如甜、软、烂、易消化的食品。在用餐过程中为 小孩斟饮料不要斟太满，最好1/3就好。要很自然 的把一些餐具易碎的物品移动至小孩子够不着的 位置，在儿童面前尽量不要摆放刀叉。如果跟客 人不是很熟，不要抱着小孩或抚摸小孩的头，没 有征得家长同意，包随便给小孩吃东西，如客人 同意时，可帮助客人照顾一下小孩，让客人吃的 安心，其实是留住了小孩的心，也就是留住了大 人的心。

客人急急忙忙、东张西望，总看手表：

服务人员总能看到客人的特殊情况，服务人员 处理这样的客人，就应意识到客人赶时间。对 此类客人要注意，能保证在客人要求的时间内， 快速准确的把菜上齐。用餐完毕，要及时准备 结账，客人结账时，对匆忙中服务不同的地方 表示歉意。
客人带着生日蛋糕光临饭店：

面对这样的客人，一定要他们感觉到生日的气 氛。如果饭店允许，可以赠送长寿面或建议为 客人准备鲜花或是生日礼品，让客人感到惊喜。 同时可以让员工给客人一起唱生日歌，让客人 找到一份家的感觉。
一对恋人走进饭店：

针对恋人就餐，我们点菜时焦点应放在女士身 上，特别是热恋中的情侣。不能忽视女方的感 受，尽量避免向男士推荐，这样会让女方不高 兴。同时也要给他们思考交流的空间，不要轻 易去打扰他们，让他们找到一份情意融融的感 觉，以示我们的服务周到。
细节服务小建议：针对不同客人提供不同的 礼品和服务，让客人感受细致周到
针对性不同情况的客人如何服务


酒店的忠诚客户组成不可缺少的客源 拖着行李的客人走进饭店： 首先应该想到客人是否赶时间，然后与客人交谈几句， 以作出判断（旅游、或看风景、赶不赶时间从谈话中 听出判断）。 如果真的赶时间，在推荐菜品时，应推荐烹饪时间短 的菜品，并根据客人的需求适当的推荐，甚至告诉客 人上菜的大概时间。如果当天的客人比较多，厨房比 较忙，一定要在第一时间主动向客人说明，同时在客 人等待用餐时，可以为客人提供杂志或报纸，来消除 客人在等待中的焦虑，从而显示对客人的关注。
客人带着一家人走进饭店


当看见客人带着一家人走进饭店时，家庭成员有老人、 小孩，针对这一群体，迎宾人员不能总是用一句“欢 迎光临”打发客人，而是用实施的差异化服务。 应突出语言，对老人或儿童说一些赞扬的话。若对方 是老顾客，就更应该与其交流，充分的体现对客人的 帮助和关爱。进行销售服务时，可采用家庭策略，在 点菜时，应把焦点集中在老人和儿童上。服务时，应 体现尊老爱幼的服务美德，当结账时，尽量小声的告 诉他的子女，同时显示子女处事得体。进一步赢得客 人的心。（大厅：小孩安排到少进出的位置，老人安 排在靠洗手间位置，老年人很节约金钱，所以要小声 告诉子女。）
一个老人单独走进饭店：（单独的一位客人）
我们要热情问候，得知客人的需求。大厅安排 出入方便安静的地方，推荐菜品的时候要注意 口味清淡和滋补的炖品，并以专业的知识向客 人介绍老人饮食的营养搭配。在服务过程中， 要有耐心、不急不燥、及时的斟菜、倒水、换 骨碟做到细微服务。在沟通时，音量不可过低， 语速不可过快，要和颜悦色标示尊敬，说话要 谦虚，做到简单、明确、中肯。
3.稳重型的客人：


特点：稳重型客人通常老成持重，矜持冷静，少言寡语， 不轻易动感情，讲究绅士风度，与工作人员交往喜欢采用 相互尊重的态度，即使服务不到位，或者不能使他满意也 能较好地自控，把握分寸，不失去理智。对稳重型客人， 工作人员一定要举止端庄，温文有礼，并经常使用礼貌用 语。通常越是稳重型的宾客，对待服务要求越高，这种客 人不会主动提要求，但他们内心很可能对服务工作有主观 标准。因此对稳重型客人更要严格控制服务水平，严格遵 循服务标准，严谨工作作风，专业操作规范，恰当使用语 言，有助于达到客人期待的标准。处理稳重型客人投诉需 要更高的技巧，因为他们的特点时不到忍无可忍，绝不提 出投诉，所以在被这类型的客人投诉，由经理级以上为客 人解释，以表示对他们的尊重，并要保证解决问题方法和 最后结果令客人满意。 服务策略：一定要提供更加主动的服务。
1.急躁型的客人：


特点：对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他的 时间速度为主），服务时有问必答，对服务提出要求 时喜欢用定义性的语言，有时喜欢用手势加强语气。 对服务不满意时，会表现出异常生气，甚至大声斥责。 但同时又心直口快，处事大意，事过就忘。这类客人 对服务提出投诉时，只要及时适当的解决，他会转怒 为喜，并且连声道谢。因此对服务急躁型客人提供服 务时，要迅速，语言简练，但不能用欺骗性言语否则 立即爆发不满情绪。 服务策略：急躁型的客人一般从他们的语言和行为能 察觉他们的要求，他们会说“快一点”这是他们的口 头禅，因此服务人员要迅速、语言简练，对客人提出 的任何要求给予准确的回答。
如何服务各种不同类型的客人：
通过：年龄、眼神、服饰、神情、语言、 动作、态度来分析和判断客人的类型与 心理需求。需要服务人员应具备良好的 观察力；通过对客人进行观察和接触， 收集有效的信息来判断客人类型。从而 运用各种服务策略和灵活的接待方式满 足客人的需求。 如：神采飞扬（高兴突出自己），面红 耳赤（因尴尬）。
穿着新潮服务的年青人光临饭店：

这样的客人一般比较注重菜品的服务新颖刺激， 追求与众不同的感觉。他们对新开发的菜品以 及新奇、别致的服务方式特别感兴趣。面对新 潮的年青人，首先就应该想到他们喜欢的流行 的东西，在点菜时，客人根据客人的要求推荐 新推出的菜和有特色的菜并注重客人口味，是 否乐意接受。如果有大厅安排位置，应安排在 比较显眼的地方，让大家都能看到，从而体现 他们的时尚个性。