《客户关系管理》教案

上海工会管理职业技术学院《客户服务实务》

教学设计

二O一一年二月

课程整体设计

一、管理信息

课程名称：客户服务实务

制订时间：2011年2月

制定人：刘莹

批准人：

二、基本信息

课程类型：专业核心课

学分：6

总学时：72

先修课程：商务沟通

授课对象：物业管理专业学生

三、课程设计

1 课程目标设计

1.1 知识目标

1）熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念；

2）掌握客户需求和期望概念，掌握客户需求和期望调查方法；

3）熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求；

4）熟悉客户一般心理，掌握客户服务的基本技能要求；

5）熟悉客户服务人员的职业要求；

6）熟悉客户关系管理的基本概念；

7）掌握客户关系的价值分析与管理；

8）熟练掌握客户满意与客户忠诚管理；

9）掌握客户关系的选择与开发；

10）了解客户互动及其管理；

11）掌握CRM中的数据管理与分析；

12）了解客户服务压力管理的主要内容。

1.2 能力目标

1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作；

2）掌握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计；

3）能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践；

4）掌握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践；

5）运用有关客户关系管理的相关知识，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析；

6）运用有关客户关系管理的相关知识，实施大客户管理

7）运用客户满意理论，实施客户满意管理；

8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识，实施客户关系管理。

2．课程内容设计

3．能力训练项目设计

项目一：上海工会管理学院学生食堂/浴室服务策略和服务流程的设计与实践

任务1：我的客户

任务2：写作表扬信和投诉信

任务3：确定一个人的期望值构成

任务4：分析客户需求

任务5：设计服务策略和服务流程

任务6：接待客户及解决客户问题

任务7：处理客户异议和投诉

项目二：中央空调售后服务

任务1：建立客户服务部，确立人员职责、服务流程和工作要求

任务2：塑造你自己

任务3：体察客户心理感受

任务4：与客户进行有效沟通

任务5：在客户服务中应用科学技术

项目三：从客户服务到客户关系管理

任务1：选择和开发客户

任务2：客户价值分析

任务3：建立客户数据库

任务4：制定大客户服务策略

任务5：客户体验

4．进度表设计（参照进度表）

四、考核方案设计

在教学计划中该课程列为考试课；考核方式建议平时成绩＋技能考核+终结性考核，终结性考核为开卷考试；课程成绩采用百分制，评分法采用平时成绩＋技能考核＋期末终结性考核，平时成绩占总成绩的10%（考勤5%，课堂表现5%），技能考核占总成绩的50%（方案设计，方案执行，技能表现，小组成绩还要考核任务完成过程中的参与度和贡献度，分小组和老师考评两部分，阶段性进行），期末考试成绩占总成绩的40%。

五、教材、资料

主教材:

《客户服务实务》丁雯等主编，东北财经大学出版社，2010年2月第1版

参考书:

1、《客户服务实务》李先国曹献瑞主编，清华大学出版社，2006年11月第1版

2、《客服人员技能培训》特里·吉伦著，机械工业出版社，2004年3月第1版

3、《客户关系管理》周来贺主编，机械工业出版社，2009年4月第1版

课程单元设计

第一部分客户服务职能介绍

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤

1、课程介绍。时间30分钟

（1）为什么开设本课程

（2）课程目标

（3）课程体系介绍

（4）学习本课程的方法

（5）考评方法

2、组建客户服务团队。

3、快速浏览一组问题。

4、小组讨论。

你在购买产品或享受服务时，你是怎样想的？

5、说明：

（1）所有实训任务的写作部分需用A4纸，写作格式按老师布置的要求；

（2）下节课要求：带A4纸，完成技能训练项目——写作“表扬信”，手书，按表扬信格式书写。

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤

1、发放教学资讯表，介绍项目情况，布置完成工作任务，说明考核方法及考核标准。

2、互动：15分钟

请2位学生讲述一下自己作为客户/顾客的“最美妙的经历”，再请2位学生讲述一下自己作为客户/顾客的“最糟糕的经历”，教师在黑板上记录要点，并保留至下课。

3、请同学举几个服务的例子。

4、导入新课：客户与顾客。

（1）提问：谁是顾客？谁是客户？注意：客户不仅指外部客户，内部客户同样重要。

介绍客户的概念。

（2）客户/顾客的权利和五种需求。

（3）成为客户服务人员，首先成为好客户/顾客：及时表扬客户服务人员或企业，介绍表扬信写作要求。

（4）技能训练1：写作表扬信。

课内部分：根据指定情景写一封表扬信

课外部分：根据自己的实际体验或亲朋好友的经历，写一封表扬信寄给企业。

目的：（1）体验享受好产品/服务的愉快体验，会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象；（2）看看企业会如何反应。

5、要点回顾。请学生说出本次课介绍的知识点和技能点，记入平时成绩。

（二）本单元课程的重点与难点

重点：客户的权利和客户的五种需求；难点：写作表扬信