《客户关系管理》教案

上海工会管理职业技术学院《客户服务实务》
教学设计
二O一一年二月
课程整体设计
一、管理信息
课程名称：客户服务实务
制订时间：2011年2月
制定人：刘莹
批准人：
二、基本信息
课程类型：专业核心课
学分：6
总学时：72
先修课程：商务沟通
授课对象：物业管理专业学生
三、课程设计
1 课程目标设计
1.1 知识目标
1）熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念；
2）掌握客户需求和期望概念，掌握客户需求和期望调查方法；
3）熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求；
4）熟悉客户一般心理，掌握客户服务的基本技能要求；
5）熟悉客户服务人员的职业要求；
6）熟悉客户关系管理的基本概念；
7）掌握客户关系的价值分析与管理；
8）熟练掌握客户满意与客户忠诚管理；
9）掌握客户关系的选择与开发；
10）了解客户互动及其管理；
11）掌握CRM中的数据管理与分析；
12）了解客户服务压力管理的主要内容。

1.2 能力目标
1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作；
2）掌握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计；
3）能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践；
4）掌握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践；
5）运用有关客户关系管理的相关知识，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析；
6）运用有关客户关系管理的相关知识，实施大客户管理
7）运用客户满意理论，实施客户满意管理；
8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识，实施客户关系管理。

2．课程内容设计
3．能力训练项目设计
项目一：上海工会管理学院学生食堂/浴室服务策略和服务流程的设计与实践
任务1：我的客户
任务2：写作表扬信和投诉信
任务3：确定一个人的期望值构成
任务4：分析客户需求
任务5：设计服务策略和服务流程
任务6：接待客户及解决客户问题
任务7：处理客户异议和投诉
项目二：中央空调售后服务
任务1：建立客户服务部，确立人员职责、服务流程和工作要求
任务2：塑造你自己
任务3：体察客户心理感受
任务4：与客户进行有效沟通
任务5：在客户服务中应用科学技术
项目三：从客户服务到客户关系管理
任务1：选择和开发客户
任务2：客户价值分析
任务3：建立客户数据库
任务4：制定大客户服务策略
任务5：客户体验
4．进度表设计（参照进度表）
四、考核方案设计
在教学计划中该课程列为考试课；考核方式建议平时成绩＋技能考核+终结性考核，终结性考核为开卷考试；课程成绩采用百分制，评分法采用平时成绩＋技能考核＋期末终结性考核，平时成绩占总成绩的10%（考勤5%，课堂表现5%），技能考核占总成绩的50%（方案设计，方案执行，技能表现，小组成绩还要考核任务完成过程中的参与度和贡献度，分小组和老师考评两部分，阶段性进行），期末考试成绩占总成绩的40%。

五、教材、资料
主教材:
《客户服务实务》丁雯等主编，东北财经大学出版社，2010年2月第1版
参考书:
1、《客户服务实务》李先国曹献瑞主编，清华大学出版社，2006年11月第1版
2、《客服人员技能培训》特里·吉伦著，机械工业出版社，2004年3月第1版
3、《客户关系管理》周来贺主编，机械工业出版社，2009年4月第1版
课程单元设计
第一部分客户服务职能介绍
一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤
1、课程介绍。

时间30分钟
（1）为什么开设本课程
（2）课程目标
（3）课程体系介绍
（4）学习本课程的方法
（5）考评方法
2、组建客户服务团队。

3、快速浏览一组问题。

4、小组讨论。

你在购买产品或享受服务时，你是怎样想的？
5、说明：
（1）所有实训任务的写作部分需用A4纸，写作格式按老师布置的要求；
（2）下节课要求：带A4纸，完成技能训练项目——写作“表扬信”，手书，按表扬信格式书写。

一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤
1、发放教学资讯表，介绍项目情况，布置完成工作任务，说明考核方法及考核标准。

2、互动：15分钟
请2位学生讲述一下自己作为客户/顾客的“最美妙的经历”，再请2位学生讲述一下自己作为客户/顾客的“最糟糕的经历”，教师在黑板上记录要点，并保留至下课。

3、请同学举几个服务的例子。

4、导入新课：客户与顾客。

（1）提问：谁是顾客？谁是客户？注意：客户不仅指外部客户，内部客户同样重要。

介绍客户的概念。

（2）客户/顾客的权利和五种需求。

（3）成为客户服务人员，首先成为好客户/顾客：及时表扬客户服务人员或企业，介绍表扬信写作要求。

（4）技能训练1：写作表扬信。

课内部分：根据指定情景写一封表扬信
课外部分：根据自己的实际体验或亲朋好友的经历，写一封表扬信寄给企业。

目的：（1）体验享受好产品/服务的愉快体验，会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象；（2）看看企业会如何反应。

5、要点回顾。

请学生说出本次课介绍的知识点和技能点，记入平时成绩。

（二）本单元课程的重点与难点
重点：客户的权利和客户的五种需求；难点：写作表扬信
一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤
1、案例导入：一段来自美国一家报纸的新闻报道，认识和比较一下我国和国外客户服务的差距。

2、新课
（1）服务的概念。

介绍关于服务含义的几种说法，说明服务有许多含义，启发学生根据自己的生活经历，说出自己理解的服务的含义。

（2）服务的五个特征。

启发学生说出硬件产品的特征，从硬件产品的特征推导服务这种产品的特征。

（3）客户服务的内涵。

案例分析：“谁的态度问题”；游戏“客户服务意味著”。

通过案例分析及游戏，加深对客户服务的理解。

（4）成为客户服务人员，首先成为好客户/顾客：表达不满，介绍投诉信写作要求。

（5）技能训练2：写作投诉信
课内部分：根据指定情景写一封投诉信
课外部分：根据自己的实际体验或亲朋好友的经历，写一封投诉信寄给企业。

目的：（1）体验遭受不好的产品/服务的不快体验，会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象；（2）看看企业会如何反应。

3、要点回顾。

请学生说出本次课的要点，记入平时成绩。

时间：5分钟
（二）本单元课程的重点与难点
1、本单元课程的重点
服务、服务的特征、客户服务的内涵
3、本节课程的难点
写作投诉信。

一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤：
1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。

时间：2分钟
（1）上节重点内容回顾：服务的概念、服务的特征、服务体系。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应掌握的知识点：客户、客户服务、客户服务内涵。

3、导入新课：客户服务。

时间：68分钟
（1）客户服务的概念。

故事：一段来自美国一家报纸的新闻报道，认识和比较一下我国和国外客户服务的差距。

介绍关于客户服务含义的几种说法，点出客户服务的
宗旨就是“根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，
把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

”10分钟（2）客户服务的内涵。

通过游戏“客户服务意味著”加深对客户服务的理解；通过案例说明内部客户服务三要素。

约20分钟
（3）客户服务对于企业的意义。

案例：什么是客户服务的力量？通过案例讨论，加深学生对优质的客户服务对企业生存的意义。

8分钟
（4）优质客户服务对于个人的好处。

以提问方式导出，让学生从自己的生活经历中、从看到或听说到的有关客户服务事例，谈谈优质客户服务对个人的好处，并说明
回答没有对错，只是看问题的视角不同而已。

10分钟
（5）游戏：双赢客户服务。

约10分钟
3、知识点回顾。

时间：5分钟
（二）本单元课程的重点与难点
1、本单元课程的重点
（1）客户
（2）客户服务
（3）客户服务的内涵
（1）客户服务的重要性
2、本节课程的难点
（1）客户服务内涵
一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤：
第一次课：实训课，实训项目名称是真实瞬间，
1、讲解与实训有关的知识——服务质量，约15分钟
2、实训，具体见实训指导书。

3、布置下节课的辩论主题：标准化与个性化是否冲突。

正方的论题：当今社会，实施标准化服务与个性化服务是不冲突的，标准化可以使服务更有保障。

反方的论题：在个性化日益彰显的今天，标准化服务与个性化服务是冲突的，标准化只能使服务变得更加糟糕；发放案例（奔驰汽车公司的客户服务），并要求学生预习，查找有关服务标准化的资料。

第二次课
1、本章节的学习目标和应掌握的知识点。

时间：2分钟
（1）本章节的学习目标：见教案头。

（2）本课节应掌握的知识点：优质客户服务标准。

2、导入新课：优质客户服务的标准。

时间：50分钟
（1） 保持积极的态度。

讲解＋游戏（谁的态度问题）。

约15分钟
（2） 建立可信度。

（3） （4） （5） 主动预防
（6） 服务标准化
（7） 提供个性化服务
3、辩论：服务的标准化与个性化是否冲突。

时间约35分钟
（1）宣布辩论规则和辩论程序，约3分钟
（2）抽签：选择正方和反方论题，约2分钟
正方的论题是：当今社会，实施标准化服务与个性化服务是不冲突的，标准化可以使服务更有保障。

反方的论题是：在个性化日益彰显的今天，标准化服务与个性化服务是冲突的，标准化只能使服务变得更加糟糕。

要求正反方都充分收集资料，发言要有理有据、思路清晰，尽量把奔驰汽车公司的案例揉合进去加以论证。

通过辩论和引导，要引导学生得出服务标准化和服务个性化并不矛盾，甚至可以相辅相成。

（3）辩论，约25分钟
（4）辩论评判和小结，约5分钟
4、知识点回顾。

3分钟
（二）本节课程的重点与难点
1、本节课程重点
（1）服务质量；
（2）优质客户服务的标准
2、本节课程难点
（1）服务质量
（2）服务标准化
一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤：
第一次课：
1、上单元课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。

时间：3分钟
（1）上节重点内容回顾：服务质量、优质客户服务的标准。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本单元应掌握的知识点：客户期望值的构成、客户期望值随机因素、客户期望值的变化、确定客户期望值的方法。

2、导入新课：客户期望。

时间：85分钟
（1）客户期望值及其分析。

讲解，20分钟
（2）案例分析：Allen 店的客户期望值分析，10分钟
（3）案例训练1：通过选择洗发水指出一个人的期望值构成，30分钟
（4）案例训练2：角色扮演，说明如何判断客户期望，25分钟
3、知识点回顾。

时间：2分钟
第二次课：
实训课，实训项目名称是客户期望值调查方案设计，具体内容见实训指导书。

第三次课：
1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。

时间：2分钟
（1）上节重点内容回顾：客户期望值分析。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应掌握的知识点：客户的基本需求、客户需求分析、需要的层次理论、客户心理需求与服务。

2、导入新课：客户需求。

时间：85分钟
（1）客户基本需求及需求分析。

讲解＋案例（德固赛客户需求分析）。

15分钟
（2）实训：实训项目名称是客户真正需要什么，具体内容见实训指导书。

70分钟
3、知识点回顾。

时间：3分钟
（二）本单元课程的重点与难点
1、本单元课程的重点
（1）客户期望值的构成
（2）客户期望值分析
（3）客户的基本需求
（4）客户需求分析
2、本节课程的难点
（1）客户期望值分析
（2）客户需求分析
第二章客户服务人员的职业要求
一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤：
1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。

时间：2分钟
（1）上节重点内容回顾：客户期望、客户需求
（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应掌握的知识点：职业素质、客服人员的职业形象、客户服务人员的心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。

2、导入新课。

时间：85分钟
（1）客服人员的职业形象。

小故事（一个旅行家对酒店之间差距的精辟归纳）＋图片＋学生说出感觉＋教师归纳。

10分钟
（2）客户服务人员的心理素质要求。

55分钟
●讲解＋案例（案例1：李鸿章超强的心理素质）。

10分钟
●课堂讨论：情绪如何影响与客户交流。

45分钟
（4）客户服务人员的品质素质要求。

讲解，案例2：预订会议室。

5分钟
（5）客户服务人员的技能素质要求。

介绍客户服务人员至少应具备的技能。

小案例：珊珊姐的技能素质是如何炼成的。

10分钟
（6）客户服务人员的综合素质要求。

讲解客户服务人员的综合素质体现在那些方面。

小案例：A小姐为什么会被录用？ 5分钟
3、课程小结。

3分钟
（二）本节课程的重点与难点
1、本节课程重点
客服人员的职业形象、心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。

2、本节课程难点
心理素质、技能素质。

三、课外作业布置
运用所学知识，分析自己的素质情况，找出差距，制定个人素质提高行动计划。

第三章客户心理及服务技巧
一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤：
第一次课：
1、上单元课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。

时间：3分钟
（1）上节重点内容回顾：职业形象、心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本单元应掌握的知识点：一般心理过程、个性心理特征、针对客户心理应采用的服务策略。

2、导入新课：客户期望。

时间：85分钟
（1）案例导入：保安的职责，案例训练（判断案例中客户的性格）。

5分钟
（2）客户一般心理过程与服务策略。

讲解，15分钟
（3）课堂讨论：客户失去控制我们如何应对。

25分钟
（5）客户个性心理特征与服务策略，讲解15分钟
（6）训练：场景“看戏迟到”，观众气质判断。

25分钟
3、知识点回顾。

时间：2分钟
（二）本节课程的重点与难点
1、本节课程重点
针对客户心理应采用的服务策略。

2、本节课程难点
一般心理过程、个性心理特征。

一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤：
第一次课：形象和语言
1、提问2～3位学生：你第一次见一个人，你首先会注意什么？时间：5分钟
2、照片或视频导入：第一印象，请学生说说他们的感觉。

10分钟
3、导入新课。

时间：70分钟
（1）整合最佳形象技巧。

讲解基本要求，站姿、坐姿、行走训练。

（2）服务语言的表达技巧。

讲解基本要求，通过游戏“让我告诉你我能够做什么”
训练客户服务语言；设计场景，进行“只会这一句”训练，达到坚持立场，拒
绝客户要求的适宜语言表达。

30分钟
（3）讲解换位思考的要点，设计场景进行换位思考训练。

30分钟
4、课程小结。

时间：5分钟
第二次课：理解和传递客户要求——实训课
1、提问2～3位学生：为什么有时你听到一个人讲话，但你可能并不知道他在讲什么？（前提：大家讲的是同一种语言）。

时间：5分钟
2、新课导入：80分钟
（1）理解客户需求。

讲解要点；设计场景，模拟练习。

40分钟
（2）传递客户需求。

讲解要点；设计场景，模拟练习（倾听训练）。

40分钟
4、课程小结。

时间：5分钟
第三次课：帮助客户解决问题——实训课
1、相关知识介绍
2、实训项目：难缠的客户
内容见实训手册。

第四次课：客户关系处理技巧
1、相关知识介绍
一、教案头
二、教学设计
（一）教学步骤：
第一次课：
1、案例导入：时间：8分钟
奔驰汽车公司的服务标准化。

2、导入新课。

时间：80分钟
（1）服务标准化。

目前物业管理企业服务标准化形式介绍，并说明服务标准化已成为物业服务企业提高市场竞争力的工具。

学生分组讨论案例“奔驰汽车公司的
服务标准化”，归纳和分析奔驰汽车公司服务标准化的做法，及这种做法可能达
到的效果和顾客对标准化服务所产生的感觉。

（2）服务项目的个性化。

通过多个例子说明服务项目个性化是服务性企业品牌创立和吸引顾客的重要做法。

（3）辩论：标准化与个性化是否冲突。

正方的论题是：当今社会，实施标准化服务与个性化服务是不冲突的，标准化可以使服务更有保障。

反方的论题是：在个
性化日益彰显的今天，标准化服务与个性化服务是冲突的，标准化只能使服务
变得更加糟糕。

要求正反方都充分收集资料，发言要有理有据、思路清晰，尽
量把奔驰汽车公司的案例揉合进去加以论证。

通过辩论和引导，要引导学生得
出服务标准化和服务个性化并不矛盾，甚至可以相辅相成。

3、课程小结。

时间：2分钟
（1）服务标准化和服务个性化的概念。

（2）企业为什么要进行服务标准化和服务个性化设计。

第二次课
1、案例导入。

时间在：10分钟
一个朝鲜族老太太的超级满意。

提问：从这个案例中得出什么结论。

引导学生得出结论：服务人员要有理解客户，站在客户立场思考问题，通过超值化服务使客户惊喜，培养客户忠诚度。

2、导入新课。

时间：75分钟
（1）服务人性化。

简要讲述服务人性化的概念，通过案例分析“服务场所人性化布置看服务理念的提升”引导学生得出：将无形产品有形化，提高客户
对服务的认知度。

（2）服务超值化。

简要讲述服务超值化的概念，通过故事“大娘饺子店”和“一个朝鲜族老太太的超级满意”，得出服务人员应进行换位思考，从而感动客
户。

3、课程总结。

时间：5分钟
（1）服务标准化、个性化、人性化和超值化的概念。

以提问方式进行。

（2）服务标准化、个性化、人性化和超值化好处。

（二）本节课程的重点与难点
1、服务标准化
2、服务超值化
三、课外作业布置
无。