酒店员工管理

有这样一个故事：牧师的儿子小约翰闹着要去迪士尼乐园。牧师将一幅世界地图撕成许多小碎片，说如果儿子能重新拼起来就带他去。不到十分钟小约翰便拼好了。牧师很吃惊。小约翰说：“很简单呀！地图的另一面是一个人的照片，我先把这个人的照片拼到一块儿，然后把它翻过来。我想如果这个人拼对了，那么这张世界地图也该是对的。这个故事的寓意告诉了我们用对人做对事，人对了，事情也就做对了!

对于酒店行业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。说的白一点，酒店管理就是人力资源的管理，在酒店的日常工作中员工在第一线与顾客直接接触。员工的工作态度、情绪会直接影响顾客的酒店的满意程度，和服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工队伍。如果员工的服务质量下降、客源就会流失、酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低顾客的流失率，另一方面也会增强员工的工作满意感。酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，

大多数酒店在员工的招聘和录用工作中都是将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符，是不是适合本酒店的需要。但大多数的求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职，大多的求职者更关心的是酒店能给其开多少钱。酒店如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及在工作中所要将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作，和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此酒店在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。酒店应从员工一入酒店开始，就指导培训员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。

重视员工培训，国内酒店有些管理人员缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少酒店的管理人员认为员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。记得我在辽宁阜新市迎宾馆和于总谈话过程中，于总的观点我认为非常的好，她说：人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。在内部建立了良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。

服务第一线的酒店员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的员工经过培训和锻炼后走上了管理岗位，但也有不少优秀的员工无法做好行政管理工作，而服务工作第一线又失去了一批骨干。对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的员工可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的员工需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员，以师傅带徒弟的方法。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业达到合理用人的目的。

酒店的工作离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气

氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。听说国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。我们不妨也效仿一下，酒店应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。酒店还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福。为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。