电子商务中的退货逆向物流

１、提高企业对逆向物流管理的重视程度。 企业的高级管理层要充分重视退货及 退货逆 向 物 流 管 理 ， 加 强 企 业 与 零 售 商 、服 务商等的合作。从企业的长远利益出发， 着 力培养专门的退货逆向物流管理的人才， 成立专门的退货逆向物流管理机构， 专门 管理退货物流； 加快企业管理实现信息化 的步伐， 使企业的一切物流活动都在信息 系统的指引下完成， 做到及时准确的反馈、 预测分析等； 加强员工的退货逆向物流成 本管理意识， 把降低成本的工作从退货逆 向物流管理部门扩展到企业的各个部门。 ２、外包 给 第 三 方 逆 向 物 流 公 司 或 建 立 退货联盟。 第三方逆向物流公司充分利用自己的 仓储、运 输 、包 装 、搬 运 等 方 面 的 优 势 ， 根 据 顾客的要求对产品进行补救， 适当处理或 退回给生产企业， 并把有用的相关信息提 供给生产企业， 使生产企业发现其不足， 改 进其生产方式， 提高其产品质量、易用性 等。企业可以把有限的精力全部集中到其 核心业务上来， 优化供应商结构， 不断提高 产品质量， 改善产品性能， 确定更为合理的 产品结构等。 ３、建 立 订 单 取 消 和 退 货 机 制 。 网络销售一定要允许消费者在网上购 买商品后享有退货或取消权， 建立订单取 消和退货机制， 如在规定日期内改变主意， 可在有效期内随时取消已经下好的订单或 退货， 消除顾客疑虑， 改变网络销售一锤子 买卖， 全凭运气局面。 ４、货物延迟时， 要及时通知顾客。 当顾客收到产品时间因为其他因素被 延长时， 退货的机会就很可能要增加， 销售 商要提前做好准备。产品发运时间延长， 销 售商不仅要能提供订单的在线追踪功能， 而且还应该通过电子邮件或电话的方式征 询客户的意见， 是退货还是延长交货时间， 并且提供一定的赔偿。 ５、零 退 货 。 很多网络销售企业销售的产品价值比 较低， 或者是一些一次性的消费品， 这时候
的应用［Ｊ］．物流科技．２００４（５）： ７５－ ７７。 ［４］丁 静 、杜 习 英．逆 向 物 流 管 理 中 的 退 货 管
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路［Ｊ］．中国物流与采购， ２００４（３７）。
一、电子商务中退货逆向物流的形成 原因
１、来 自 于 顾 客 的 原 因 形 成 的 退 货 。 为了在市场竞争中占有一席之地， 一 些电子商务网络销售企业开始推行不满意 就 退 货 政 策 。顾 客 在 市 场 中 的 地 位 的 提 升 ， 使一些顾客开始有了错误的退货习惯， 即 不管所购货物是否有质量问题， 他们都会 要求退货。 ２、来自于供应链的原因形成的退货物流。 供应链生产或运送的延迟， 会影响到 产品的最终交货期， 顾客会因为推迟交货 而 要 求 退 货 。产 品 在 运 送 过 程 中 被 损 坏 、同 一订单错误地重复送货等等都会造成退 货， 形成退货物流。 二、电子商务逆向物流管理中的退货 现状 １、商 家 对 退 货 管 理 不 重 视 ， 没 有 完 整 的退货体系。 大部分在线商家对退货管理不重视， 它们的着重点在于吸引顾客购买商品，而不 是退货。针对这种情况， 在线商家必须意识 到没有一个完整的退货体系， 会影响消费 者再次购买商品： 影响了消费者对企业的 信任度； 影响了客户与企业的关系及企业 未来的发展。 ２、商 家 退 货 处 理 经 验 缺 乏 。 电子商务是一种新型的商务活动，许多 在线商家以前没有在线交易经验，不知道退 货处理的量有多大， 也不知道如何去处理。 不懂得建立一套完整的逆向物流管理体系 来提高企业自身形象，以及对企业发展起着 重要的促进作用。 ３、没 有 统 一 的 退 货 标 准 。 一个在线商家往往销售来源于不同制 造商的多种商品， 而不同制造商的退货政
８２ 企业家天地 ２００７ 年 ９ 月号
策是不同的。如有的制造商在不影响第 ２ 次销售的情况下可以退货，而有的制造商在 产品质量有缺陷的情况下才允许退货，这样 就造成了在线商家在制订退货标准上的困 难 。企 业 与 制 造 商 应 进 行 协 调 、沟 通 ，制 定 相 应的统一退货标准。
三、电子商务退货逆向物流战略管理 的策略
作者单位： 湖北省长江大学
参考文献 ［１］德 博 拉 ．Ｌ． 贝 尔 斯 ． 电 子 商 务 物 流 与 实 施
［Ｍ］．北京：机械工业出版社．２００２ ２７３－ ３２１。 ［２］赵泉午、潘华、陈扬文， 国内 ຫໍສະໝຸດ Baidu２Ｃ 电子商务
网站退货管理研究［Ｊ］．物流技术．２００６， （１０）： ６９－ ７１。 ［３］金 卫 健 、江 孝 感．逆 向 物 流 在 电 子 商 务 中
论坛
电子商务中的退货逆向物流
□陈晓琴 刘新玉／ 文 摘 要：越来越多的电子商务网络销售企业 为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地， 提高顾客的满意度， 维持并提高顾客对本 企业产品的忠诚度， 便开始采取更为自由 的退货政策， 导致退货的大量增加。但随之 而来的是居高不下的退货率， 大量的退货 成本严重影响了企业的利润。由此电子商 务企业意识到退货逆向物流已日益成为企 业之间竞争的一个有力的武器， 并把退货 逆向物流战略作为强化其竞争优势， 提高 顾客满意度， 提高其供应链整体绩效的重 要手段。 关键词：退货 逆向物流 顾客满意度
再执行退货政策， 对消费者和商家都代价 太大， 此时可以实行零退货， 商家对销售的 产品给予折扣和让利， 通过这些经济上的 补偿而不再接受退货。商家实现商品的零 退货， 减少了经营管理成本， 消费者在购买 之前就知道自己购买的产品不能退货， 也 就减少了可能出现的退货纠纷。
６、建 立 集 中 退 货 中 心 。 大型网络销售企业有较雄厚的经济实 力、较先进的管理理念和方法以及有效的 信息管理系统， 可以建立自身的集中退货 处理中心进行退货管理。若企业自身已经 拥有完善的物流配送中心， 可以将集中退 货中心与配送中心两者结合起来， 使之成 为一个完整的体系。既可以减少运输次数 和对运输车辆的需求量， 也可以减少对固 定资产的投资， 使处理后的退货迅速而方 便地流向正向配送系统， 减少中间环节， 降 低处理成本。 四、电子商务退货逆向物流管理的意义 １、提 高 顾 客 满 意 度 。 通过加强退货逆向物流管理， 企业可 以快速及时地对顾客的退货行为做出反 应， 快速 、及 时 的 退 货 逆 向 物 流 活 动 可 以 解 决流通时间和空间问题。具有保值和克服 时 间 间 隔 、距 离 间 隔 和 人 的 间 隔 的 作 用 。可 以提高顾客对本企业产品或服务的满意程 度， 赢得顾客的信任， 获得顾客对企业产品 的忠诚， 增加企业在市场上的竞争力。 ２、提 升 企 业 的 形 象 。 进行退货向物流管理， 可以改善企业 的环境行为， 提高企业在公众心目中的形 象。企业通过对退货进行的处理活动， 最大 程度地利用现有资源， 节约社会资源， 最大 限度的减少企业产品使用后的废弃物对环 境的破坏作用， 使企业的运作具有了绿色 化意义， 提升了企业形象， 给企业带来潜在 的营销机会。