质量管理概论与质量改进策略、方法

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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
（三） 质量管理的八项原则
1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 与供方互利的关系
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
1 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
顾客是“接受产品的组织或个人”。顾客可以
是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者 和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
顾客是组织生存的发展的基础。顾客的需求和
期望是组织工作的依据和目标。顾客满意程度是组 织质量管理体系业绩的一种度量。
顾客需求的变化、市场竞争的压力和技术的发
展，促进组织持续地改进产品和过程，成为组织持
践。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电 气公司质量经理非根堡姆。
1961年，他的著作《全面质量管理》出版。 该书强调执行质量职能是全体人员的责任， 应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量 的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在 最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条 件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业 各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成一体的有效体系”。
续改进的动力。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
2 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造 并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
组织的最高管理者制定和发布质量方针和质量
目标，它们是组织总方针和目标的组成部分。组织
的质量目标还要分解落实到适当的职能部门和管理
层次，让全体员工理解并贯彻落实，所以需要创造
一个全员参与实现质量目标的环境。因此领导的决
策影响QMS的全局，是组织生存和发展的关键。
最高管理者要指挥和控制一个组织，必须首先
研究国内外的市场环境，确定发展方向。规划发展
蓝图，明确目标，建立组织的运行机制，并以身作
则，创造调动全员参与实现目标的内部环境，建设
和保持高效运作的QMSa 。
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第一章 质量管理概论
（三） 质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
二 质量管理的基本知识
（一）质量管理
1 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
2 主要职能 • 确定质量方针和目标
• 确定职责和权限
• 建立质量管理体系并使其有效运行
3 全面质量管理
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙 伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途 径。
第一节 质量与质量管理
3 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充
分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
以人为本，人是社会生产力发展中最活跃的
因素。组织的生存的发展需要最高管理者的正确 领导，还要全体员工的积极参与。产品的质量取 决于过程质量，过程的有效性取决于各级人员的 意识、能力和主动精神。只有人人充分参与，充 分发挥其才干及敬业、负责的精神，产品质量才 会得到有效的保证，组织才会获得最大利益。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
一 质量的基本知识 （一） 质量的定义及其要点
质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性是指“可区分的特征”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需 求和期望
从这个定义中，我们可以理解到：
质量的内涵是一组固有的特性组成，并且这些 固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求 的能力加以表征。质量具有广义性、时效性 和相对性。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
60年代以后，非根堡姆的全面质量管理概念 逐步被世界各国所接受，并在运用时，各有所长。
在日本被称为全公司的质量控制（CWQC） 或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大 总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299）， 在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即 BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO） 又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定 了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。
成功地满足用户需要的程度.” 适用性的质量概念,要求人们从“使用要求”和
“满足程度”两个方面去理解质量的实质. 产品适用性因人而变、因地而变、因产品而异。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
（二） 质量概念的发展
3. 广义质量的概念 国际标准化组织（简称ISO）根据人们对
质量的不同概念加以归纳提炼，并逐步形 成人们公认的名词术语。GB/T19000ISO9000:2000版标准对“质量”一词的定 义的含义十分广泛，综合了符合性和适用 性的含义，既反映了要符合标准的要求， 也反映了要满足顾客的需要。
质量管理概论与质 量改进策略、方法
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目
录
第一章 质量管理概论
❖第一节 质量与质量管理 ❖第二节 质量与标准化 ❖第三节 产品质量法和职业道德规范
第二章 质量改进
❖第一节 质量改进的概念及意义 ❖第二节 质量改进的应用范围 ❖第三节 质量改进的组织与推进 ❖第四节 质量改进活动的两种基本途径 ❖第五节 质量改进常用的七种工具 ❖第六节 质量管理小组（QC小组）
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
（二） 质量概念的发展
1. 符合性的质量概念
它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符 合标准”就是产品的质量,“符合”的程度就是 质量水平。
2. 适用性的质量概念
它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据. 朱兰博士(Dr. J. M. Juran)认为:“产品在使用时能
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第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
3 全面质量管理阶段阶段
60年代，社会生产力迅速发展，科 学技术日新月异，质量管理上也出现很 新情况。
仅仅依靠质量检验和运用统计方法
是很难保证与提高产品质量的。同时，
把质量职能完全交给专门的质量控制工
程师和技术人员，显然也是不妥的。因
百度文库
此，许多企业开始了全面质量管理的实