《质量改进与质量管理》课件 (1)
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质量策划与质量改进PPT课件
rnc np
-
18
质量屋结构 （技术评估部分）
顾客需求 Ci
顾客需…求1
顾客需求nc
企业A
技 企业B
术…
评 本企业
估
重要程度Tai
相对重要程度Tj
技术指标值
屋顶
零零零零 零
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性性性性 性
1 2 3 4 np
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…
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…
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…
… …
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rnc1 rnc2 rnc3 rnc4
某厂电阻不合格品排列图
原因 不合格 累计不 品数 合格品 数
累计百 分数
频 数
100
（
不
N=100
96
89
污染 51
51
裂纹 25
76
51
合
76
格
品
51
数
）
50
76
51
油漆 13
89
89
25
累计%
100%
50%
电镀 7
96
96
其他 4
100
100
合计 100
0污 染-
13
7 4
裂 油电 纹 漆镀
0
其 它 42
-
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质量改进的步骤和内容
二、调查现状
①从时间上调查； ②从导致产品不合格的部位出发； ③对种类的不同进行调查； ④从特征方面进行调查。
-
27
质量改进的步骤和内容
三、分析问题
①设立假设（选择有可能的原因）。 ②验证假设（从已设定因素中找出主 要原因）
质量改进培训教材PPT
详见附表： 《QC小组活动成果现场评审表》（60%） 《QC小组活动成果发表评审表》（40%）
6-45
6-22
2
（七）总结——问题 1. 活动内容
（1）找出遗留问题。 （2）考虑解决这些问题下一步该怎么做。 （3）总结本次质量改进活动过程中，哪 些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。
6-23
2
2. 注意事项 （1）持续改进：要将问题一次减少为零 是不可能的，因此改进活动应长期开展下去。 （2）应制订解决遗留问题的下一步行动 方案和初步计划。
6-27
1
2. 成员的职责： （1）分析问题原因并提出纠正措施。 （2）对其他团队成员提出的原因和纠正 措施提出建议。 （3）防止质量问题发生，提出预防措施。 （4）将纠正和预防措施标准化。 （5）准时参加各种活动。
6-28
3
三、质量改进的障碍 （一）对质量水平的错误认识 （二）“高质量意味着高成本”的错误认 识 （三）对权力下放的错误理解
6-29
2
四、持续的质量改进 （一）使质量改进制度化 （二）检查 （三）表彰 （四）报酬 （五）培训
6-30
2
第三节 质量管理小组（QCC）活动
一、质量管理与QC小组活动 （一）QC小组的概念和特点
1. QC小组的概念 ——是指在生产或工作岗位上从事各种劳 动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和 现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提 高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用 质量管理的理论和方法开展活动的小组。
6-15
2
（2）采取对策后，常会引起别的问 题，必须从多种角度对措施、对策进行 彻底而广泛的评价。
（3）采取对策时，有关人员必须通 力合作。
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6-22
2
（七）总结——问题 1. 活动内容
（1）找出遗留问题。 （2）考虑解决这些问题下一步该怎么做。 （3）总结本次质量改进活动过程中，哪 些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。
6-23
2
2. 注意事项 （1）持续改进：要将问题一次减少为零 是不可能的，因此改进活动应长期开展下去。 （2）应制订解决遗留问题的下一步行动 方案和初步计划。
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1
2. 成员的职责： （1）分析问题原因并提出纠正措施。 （2）对其他团队成员提出的原因和纠正 措施提出建议。 （3）防止质量问题发生，提出预防措施。 （4）将纠正和预防措施标准化。 （5）准时参加各种活动。
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3
三、质量改进的障碍 （一）对质量水平的错误认识 （二）“高质量意味着高成本”的错误认 识 （三）对权力下放的错误理解
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2
四、持续的质量改进 （一）使质量改进制度化 （二）检查 （三）表彰 （四）报酬 （五）培训
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第三节 质量管理小组（QCC）活动
一、质量管理与QC小组活动 （一）QC小组的概念和特点
1. QC小组的概念 ——是指在生产或工作岗位上从事各种劳 动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和 现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提 高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用 质量管理的理论和方法开展活动的小组。
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2
（2）采取对策后，常会引起别的问 题，必须从多种角度对措施、对策进行 彻底而广泛的评价。
（3）采取对策时，有关人员必须通 力合作。
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质量管理学第九章-质量改进课件.ppt
（4）双峰型直方图
出现两个顶峰，这往往是由于把不同的材料、不同 加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在 一起造成的。
20
三、直方图
（5）平顶型直方图
峰顶过宽过平，这主要是由于生产过程中某种因素在 缓慢起作用造成的，如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使 质量特性数据的中心值缓慢移动。
（6）孤岛形直方图
1、确定课题 2、收集语言及文字资料 3、语言及文字资料卡片化 4、综合整理卡片 5、制图 6、使用
32
八、流程图法
（一）流程图的概念
流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量 改进过程等）的步骤用图形的形式表示出来。
33
八、流程图法
（二）绘制流程图的步骤
1．对现有过程进行描述的流程图 2．设计一个新过程的流程图
中间高、两边低，左右基本对称，数据大体呈正 态分布。可以判定此时工序处于稳定状态。 （2）偏向型直方图
偏向型又分左偏型和右偏型，如孔加工习惯造成的 特性值分布常呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分 布常呈右偏型
19
三、直方图
（3）折齿型直方图
这种形状可能是由于测量误差太大或分组组数不当 或测量仪器精度不够所造成的
组员 承担具体的操作；提出意 见和建议；认真参加各项 活动。
9
四、质量改进的组织与推进
（二）质量改进的障碍
1．对自身质量水平缺乏正确的认识 2．不能正确对待质量改进工作的成功与失败 3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．管理者对权力下放错误的理解 5．员工的顾虑
10
四、质量改进的组织与推进
（三）持续的质量改进
本章重点
1 质量改进概述 2 质量改进的常用工具
1
第一节 质量改进概述
出现两个顶峰，这往往是由于把不同的材料、不同 加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在 一起造成的。
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三、直方图
（5）平顶型直方图
峰顶过宽过平，这主要是由于生产过程中某种因素在 缓慢起作用造成的，如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使 质量特性数据的中心值缓慢移动。
（6）孤岛形直方图
1、确定课题 2、收集语言及文字资料 3、语言及文字资料卡片化 4、综合整理卡片 5、制图 6、使用
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八、流程图法
（一）流程图的概念
流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量 改进过程等）的步骤用图形的形式表示出来。
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八、流程图法
（二）绘制流程图的步骤
1．对现有过程进行描述的流程图 2．设计一个新过程的流程图
中间高、两边低，左右基本对称，数据大体呈正 态分布。可以判定此时工序处于稳定状态。 （2）偏向型直方图
偏向型又分左偏型和右偏型，如孔加工习惯造成的 特性值分布常呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分 布常呈右偏型
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三、直方图
（3）折齿型直方图
这种形状可能是由于测量误差太大或分组组数不当 或测量仪器精度不够所造成的
组员 承担具体的操作；提出意 见和建议；认真参加各项 活动。
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四、质量改进的组织与推进
（二）质量改进的障碍
1．对自身质量水平缺乏正确的认识 2．不能正确对待质量改进工作的成功与失败 3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．管理者对权力下放错误的理解 5．员工的顾虑
10
四、质量改进的组织与推进
（三）持续的质量改进
本章重点
1 质量改进概述 2 质量改进的常用工具
1
第一节 质量改进概述
质量改进PPT课件
ห้องสมุดไป่ตู้
第一节：质量改进的概念与意义
1.1 质量改进与质量控制的关系
❖ 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 的能力
❖ 质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水 平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现 有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个 新水平、新高度。
合格
合计
甲石灰场 0 3 5 4 4 4 20
乙石灰场 5 12 7 4 0 12 40
合计 5 15 12 8 4 16 60
结论：？？？
1.质量改进的七种老工具
1.3 因果图 1.3.1 因果图（cause and effect diagram）的概念，也称为石川图（由日本
第三节 质量改进的组织与推进
3.3 持续的质量改进 ❖ 持续改进是指增强满足要求的能力的循环活动，也就是循序渐进的质
量改进，它是以产品、体系或过程为对象，以提高过程的效率和有效 性为目标的活动，还应包括对产品的固有特性的改进，以适应持续满 足顾客和其他相关方的质量要求。 ❖ 持续改进过程一般包括这些活动： 1. 分析和评价现状，识别改进范围 2. 设定改进目标 3. 寻找可能的解决办法以实现这些目标 4. 评价解决办法并做出选择 5. 实施选定的解决办法 6. 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经满足 7. 将更改纳入文件
标准进行。
第二节 质量改进的步骤和内容
2.2 质量改进的步骤、内容及注意事项 ❖ 质量改进的步骤为： ❖ （1）选择课题； ❖ （2）掌握现状； ❖ （3）分析问题原因； ❖ （4）拟定对策； ❖ （5）实施对策； ❖ （6）确认效果； ❖ （7）防止再发生和标准化； ❖ （8）总结。
第一节：质量改进的概念与意义
1.1 质量改进与质量控制的关系
❖ 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 的能力
❖ 质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水 平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现 有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个 新水平、新高度。
合格
合计
甲石灰场 0 3 5 4 4 4 20
乙石灰场 5 12 7 4 0 12 40
合计 5 15 12 8 4 16 60
结论：？？？
1.质量改进的七种老工具
1.3 因果图 1.3.1 因果图（cause and effect diagram）的概念，也称为石川图（由日本
第三节 质量改进的组织与推进
3.3 持续的质量改进 ❖ 持续改进是指增强满足要求的能力的循环活动，也就是循序渐进的质
量改进，它是以产品、体系或过程为对象，以提高过程的效率和有效 性为目标的活动，还应包括对产品的固有特性的改进，以适应持续满 足顾客和其他相关方的质量要求。 ❖ 持续改进过程一般包括这些活动： 1. 分析和评价现状，识别改进范围 2. 设定改进目标 3. 寻找可能的解决办法以实现这些目标 4. 评价解决办法并做出选择 5. 实施选定的解决办法 6. 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经满足 7. 将更改纳入文件
标准进行。
第二节 质量改进的步骤和内容
2.2 质量改进的步骤、内容及注意事项 ❖ 质量改进的步骤为： ❖ （1）选择课题； ❖ （2）掌握现状； ❖ （3）分析问题原因； ❖ （4）拟定对策； ❖ （5）实施对策； ❖ （6）确认效果； ❖ （7）防止再发生和标准化； ❖ （8）总结。
质量改进与质量管理》ppt课件
接收概率L(p) 1.00 0.95 0.90 0.85 0.80 0.75 0.70 0.65 0.60 0.55
10
50
0.50
Page
15
11
12 13
55
60 65
0.45
0.40 0.35
14
15 16 17 18 19 20
70
75 80 85 90 95 100
0.30
0.25 0.20 0.15 0.10 0.05 0
c 0 D n 0 N D n N d D
C C C
1 D
n 1 N D n N
C C ... C
c D
n c N D n N
C C C d 0
Page 12
nd N D n N
2) 用二项分布计算L(p) 当批量N比较大(或总体是无限)时，可用 二项分布来计算。
Page
5
2、抽样方案的表示方法及其分类
（1）一个抽样方案由三个基本参数组成： N—批量大小，表示批产品的总数量；
n—样本量，样本中包含的产品数量；
c—不合格品数或产品质量特性不合格
的临界值。它的一般表示形式为：
(N,n,c)
Page
6
（2）抽样方案的分类 a、按质量特性分类 ： 计数型抽样方案—以不合格品数来衡量一批 产品的好坏，在抽样方案中以不合格品数作 为判别界限，记为(n,c)或（n|c).
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二、 计数抽样检验的一般原理
1.抽样特性曲线(OC曲线) 2.抽样特性函数 (OC函数） 3.影响OC曲线的因素分析
Page
10
1、抽样特性曲线（Operating Characteristic Curve－OC曲线）
质量管理体系与改进措施PPT
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
持续改进：根据检查结果，对质 量管理体系进行持续改进，提高 其效率和效果
沟通与协调：加强内部和外部的 沟通与协调，确保质量管理体系 的顺利实施和维护
PART 4
质量管理体系的改进措施
质量管理体系的评估与诊断
评估目的：了解质量管理体系的运行情况，找出存在的问题和改进空间 评估内容：包括质量方针、质量目标、质量管理体系文件、质量记录等 评估方法：采用问卷调查、现场检查、数据分析等方法进行评估 诊断结果：根据评估结果，分析问题原因，提出改进措施和建议
质量管理体系的优化与改进
优化流程：简化流程，提高效率 改进方法：采用先进的管理方法和技术 加强培训：提高员工素质，增强质量意识 持续改进：不断发现问题，解决问题，持续改进
质量管理体系的持续改进
定期评估：对 质量管理体系 进行定期评估， 发现问题并改
进
员工培训：加 强员工培训， 提高员工质量
意识
流程优化：优 化工作流程， 提高工作效率
质量管理体系的实施
确定质量方针和目标 建立质量管理体系文件 培训员工了解质量管理体系 实施质量管理体系，进行质量控制和改进 定期进行质量管理体系审核和评估 持续改进质量管理体系，提高产品质量和客户满意度
质量管理体系的维护
定期检查：对质量管理体系进行 定期检查，确保其有效性和适用 性
培训与教育：对员工进行质量管 理体系的培训与教育，提高员工 的质量意识和技能
质量管理体系的标准化， 如ISO 9001等，可以 帮助组织更好地满足客 户和法规要求。
质量管理体系的构成
质量方针：组织的质量目 标和方向
质量目标：具体的质量要 求和标准
质量管理职责：明确各部 门和个人在质量管理中的 职责和权限
相关主题
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b、以预防为主。预防为主。将质量管理的重点从事后检验转移到事先 预防上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。 “好的质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的”，因此在产品形 成的各个阶段都应该加强质量意识，有保证质量的措施，防患于未然。
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c、一切用数据说话。用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量 管理。数据是TQC的基础，有了数据，统计方法才能发挥作用，处理 问题就有了一个客观标准。当然这些数据应当准确、可靠，否则管理 就会混乱造成不良后果。 d、全员参与管理。使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的邀请了Shewhart与其他一些数学家及工 程师,制订了“美国战时质量标准”“质量管理指南”、“数据分析用的 控制图”“生产过程中质量管理用的控制图法”，并强行再生产军火的工 厂中推行,结果,对提高产品的质量和产量,保证及时交货起了很大的作用。 Shewhart控制图通过大量实践,不断完善，逐渐形成了一套常用的有效 的质量控制工具，为企业带来了巨额利润。
(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝”
在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大到 生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是用 户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工序 之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
下图说明确定产品质量标准的思路：
元 销售曲线
亏损区
亏损
Pmax 盈利区
成本曲线
最佳点
质量等级
对生产者
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元
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价格
使用产品费用
最佳点 对消费者
质量等级
3、质量控制（Quality Control）
(1)定义——用最经济的生产水平，生产出让消费者满意的产品。确 定质量方针、目标和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、质量控 制质量保证、和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 (2)质量控制的内容 微观质量控制机制：质量成本核算 统计方法：控制图、抽样检验、试验设计等等 保证体系：实施质量管理技术和措施的管理体系。
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2)统计质量管理(Statistical Quality ControlSQC）40年代－60年代初
统计质量控制阶段(Statistics Quality Control) 倡导者：休哈特 (Shewhart)等；时间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检验中，是 对成品进行检验，它只能起到减少成品中的不合格品的作用，不能提高产 品的质量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好坏的关键时生产 过程,因此,要减少和防止不合格品，必须控制生产过程。
一、概 论 (3)
二、统计方法
(7)
三、工序控制
(12)
四、抽样检验
(12)
五、试验设计
(12)
六、可靠性基础 (8)
<质量管理>
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《质量管理》
第一章 概论
Page 2
一、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技术与生产的发展， 总括起来可分成三个阶段：
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C检查(或控制)(Check)——检查对计划的实施情况，找出存在的问题。 就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出 问题之所在。 A行动(或处理)(Action)——对存在问题采取对策。对总结检查的结果进 行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于 以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的 问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
Page 25
1)在PDCA循环的四个阶段。 每个环节中，可用任何方法以 保证既定目标的实现。随着用 户对产品质量要求的不断改变， 企业中PDCA循环也在不断地循 环运行。
PDCA 循环图解
AP CD
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2）大环带小环
类似行星轮系， 一个公司或组织的 整体运行的体系与 其内部各子体系的 关系，是大环带小 环的有机逻辑组合 体。(如图所示)
Page 9
全面质量管理（TQM）
（1）定义——由企业全体人员、各个部门参加 的，在企业活动的全过程中实行的质量管理，它 以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业和管 理技术的作用，建立起一整套质量保证体系，以 最经济的方法研制、生产和销售给用户以满意的 产品。他以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以 最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统 方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提 升质量为目标，高效而全面的质量管理流动。 （过程：市场调查→设计→试制→生产→库存 Pag（e 10运输）→销售→售后服务）
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Page 32
Page 27
爬楼梯式的分析思路
3）阶梯式上升 PDCA循环不
是停留在一个水 平上的循环，不 断解决问题的过 程就是水平逐步 上升的过程，如 图所示。
AP CD
质量水平Ⅰ
AP CD
质量水平Ⅱ
Page 28
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发 现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、 “八个步骤”和“七种工具”。四个阶段分别就是P、D、C、A；八 个步骤分别是： ① 分析现状，发现问题； ② 分析质量问题中各种影响因素； ③ 分析影响质量问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施；
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1924年美国贝尔电话公司（Bell Telephone Co.,Ltd）的 W.A.Shewhart（休哈特）提出了以预防为主的质量管理思想，他根据 数理统计的原理发明了控制图，他是公认的统计质量管理的开拓者。
Page 7
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及后来的 著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思想和方法在当时并 没有引起生产部门的重视，在第二次世界大战期间，美国的大批民用企 业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关和交货不及时。
倡导者：泰勒(Taylor)； 时间：上世纪初;(20世纪初—40年代初) 做法：设立检验部门，剔除废品 在这时期以前，产品的生产方式大都以手工作坊或工场的方式，产品 的质量是由生产者自己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检的方式 显然已不能适应需要，为提高企业的产品质量和降低成本。
Page 4
Taylor提倡在企业中进行科学管理，他的一套管理理论与方法可 查阅他的著作《科学管理原理》(1911),它的主要思想之一是将企业 中的生产部门与管理部门(职能部门)分开，对产品质量来说，他提倡 自检与专职检查相结合，设置专职检验人员与部门,这样,产品质量有 了更大的保障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大多数工业部门 沿用,只是各职能部门的性质与作用有进一步完善与改进。
Page 13
e、技术与管理相结合。 技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个轮 子，缺一不可，质量管理的各种方法能够发现产品的质量问题，以及产 生这些问题的时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术来解决。
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二、基本概念
（一）. 质量与质量控制（Quality and Quality Control） 1 质量（Quality）：
Page 22
(3)解决质量问题的步骤
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工序程序， 特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环的四个过程不是 运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一 部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行 下一个PDCA循环，依此类推，如下图所示。P、D、C、A四个字母所 代表的意义如下：
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PDCA循环
—戴明循环(Deming Cycle, PDCA循环) P计划（Plan）——制定计划，包括方针和目标的确定以及活动计 划的制定；确定要达到的质量目标以及围绕这个目标所需的产品设 计等一系列计划，即：5W1H：
(why, what, where, when, who, how) D执行（Do）——实施计划，执行就是具体运作，实现计划中的内 容，其中还应包括对有关人员的质量教育与操作训练等。
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(why,what,where,when,who,how
why--为什么要制定这个措施？ what--达到什么目标？ where--在何处执行？ who--由谁负责完成？ when--什么时间完成？ how--怎样执行？
Page 30
⑤ 执行，按措施计划的要求去做； ⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； ⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； ⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 将这些步骤图示如下：
1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪初—40年代初 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40
年代—60年代初 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代
初—
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1)质量检验(Quality Inspection)
间内，按其设计功能进行无故障工作的概率。 c、经济性(Economization):指产品的制造成本及用户使用该产
b、以预防为主。预防为主。将质量管理的重点从事后检验转移到事先 预防上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。 “好的质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的”，因此在产品形 成的各个阶段都应该加强质量意识，有保证质量的措施，防患于未然。
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c、一切用数据说话。用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量 管理。数据是TQC的基础，有了数据，统计方法才能发挥作用，处理 问题就有了一个客观标准。当然这些数据应当准确、可靠，否则管理 就会混乱造成不良后果。 d、全员参与管理。使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的邀请了Shewhart与其他一些数学家及工 程师,制订了“美国战时质量标准”“质量管理指南”、“数据分析用的 控制图”“生产过程中质量管理用的控制图法”，并强行再生产军火的工 厂中推行,结果,对提高产品的质量和产量,保证及时交货起了很大的作用。 Shewhart控制图通过大量实践,不断完善，逐渐形成了一套常用的有效 的质量控制工具，为企业带来了巨额利润。
(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝”
在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大到 生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是用 户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工序 之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
下图说明确定产品质量标准的思路：
元 销售曲线
亏损区
亏损
Pmax 盈利区
成本曲线
最佳点
质量等级
对生产者
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元
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价格
使用产品费用
最佳点 对消费者
质量等级
3、质量控制（Quality Control）
(1)定义——用最经济的生产水平，生产出让消费者满意的产品。确 定质量方针、目标和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、质量控 制质量保证、和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 (2)质量控制的内容 微观质量控制机制：质量成本核算 统计方法：控制图、抽样检验、试验设计等等 保证体系：实施质量管理技术和措施的管理体系。
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2)统计质量管理(Statistical Quality ControlSQC）40年代－60年代初
统计质量控制阶段(Statistics Quality Control) 倡导者：休哈特 (Shewhart)等；时间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检验中，是 对成品进行检验，它只能起到减少成品中的不合格品的作用，不能提高产 品的质量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好坏的关键时生产 过程,因此,要减少和防止不合格品，必须控制生产过程。
一、概 论 (3)
二、统计方法
(7)
三、工序控制
(12)
四、抽样检验
(12)
五、试验设计
(12)
六、可靠性基础 (8)
<质量管理>
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《质量管理》
第一章 概论
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一、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技术与生产的发展， 总括起来可分成三个阶段：
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C检查(或控制)(Check)——检查对计划的实施情况，找出存在的问题。 就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出 问题之所在。 A行动(或处理)(Action)——对存在问题采取对策。对总结检查的结果进 行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于 以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的 问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
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1)在PDCA循环的四个阶段。 每个环节中，可用任何方法以 保证既定目标的实现。随着用 户对产品质量要求的不断改变， 企业中PDCA循环也在不断地循 环运行。
PDCA 循环图解
AP CD
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2）大环带小环
类似行星轮系， 一个公司或组织的 整体运行的体系与 其内部各子体系的 关系，是大环带小 环的有机逻辑组合 体。(如图所示)
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全面质量管理（TQM）
（1）定义——由企业全体人员、各个部门参加 的，在企业活动的全过程中实行的质量管理，它 以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业和管 理技术的作用，建立起一整套质量保证体系，以 最经济的方法研制、生产和销售给用户以满意的 产品。他以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以 最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统 方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提 升质量为目标，高效而全面的质量管理流动。 （过程：市场调查→设计→试制→生产→库存 Pag（e 10运输）→销售→售后服务）
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爬楼梯式的分析思路
3）阶梯式上升 PDCA循环不
是停留在一个水 平上的循环，不 断解决问题的过 程就是水平逐步 上升的过程，如 图所示。
AP CD
质量水平Ⅰ
AP CD
质量水平Ⅱ
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PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发 现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、 “八个步骤”和“七种工具”。四个阶段分别就是P、D、C、A；八 个步骤分别是： ① 分析现状，发现问题； ② 分析质量问题中各种影响因素； ③ 分析影响质量问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施；
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1924年美国贝尔电话公司（Bell Telephone Co.,Ltd）的 W.A.Shewhart（休哈特）提出了以预防为主的质量管理思想，他根据 数理统计的原理发明了控制图，他是公认的统计质量管理的开拓者。
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他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及后来的 著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思想和方法在当时并 没有引起生产部门的重视，在第二次世界大战期间，美国的大批民用企 业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关和交货不及时。
倡导者：泰勒(Taylor)； 时间：上世纪初;(20世纪初—40年代初) 做法：设立检验部门，剔除废品 在这时期以前，产品的生产方式大都以手工作坊或工场的方式，产品 的质量是由生产者自己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检的方式 显然已不能适应需要，为提高企业的产品质量和降低成本。
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Taylor提倡在企业中进行科学管理，他的一套管理理论与方法可 查阅他的著作《科学管理原理》(1911),它的主要思想之一是将企业 中的生产部门与管理部门(职能部门)分开，对产品质量来说，他提倡 自检与专职检查相结合，设置专职检验人员与部门,这样,产品质量有 了更大的保障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大多数工业部门 沿用,只是各职能部门的性质与作用有进一步完善与改进。
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e、技术与管理相结合。 技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个轮 子，缺一不可，质量管理的各种方法能够发现产品的质量问题，以及产 生这些问题的时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术来解决。
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二、基本概念
（一）. 质量与质量控制（Quality and Quality Control） 1 质量（Quality）：
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(3)解决质量问题的步骤
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工序程序， 特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环的四个过程不是 运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一 部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行 下一个PDCA循环，依此类推，如下图所示。P、D、C、A四个字母所 代表的意义如下：
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PDCA循环
—戴明循环(Deming Cycle, PDCA循环) P计划（Plan）——制定计划，包括方针和目标的确定以及活动计 划的制定；确定要达到的质量目标以及围绕这个目标所需的产品设 计等一系列计划，即：5W1H：
(why, what, where, when, who, how) D执行（Do）——实施计划，执行就是具体运作，实现计划中的内 容，其中还应包括对有关人员的质量教育与操作训练等。
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(why,what,where,when,who,how
why--为什么要制定这个措施？ what--达到什么目标？ where--在何处执行？ who--由谁负责完成？ when--什么时间完成？ how--怎样执行？
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⑤ 执行，按措施计划的要求去做； ⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； ⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； ⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 将这些步骤图示如下：
1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪初—40年代初 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40
年代—60年代初 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代
初—
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1)质量检验(Quality Inspection)
间内，按其设计功能进行无故障工作的概率。 c、经济性(Economization):指产品的制造成本及用户使用该产