质量管理体系论述题复习

论述题

1．根据ISO9000质量管理体系标准的总要求，组织应如何建立体系？

1、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；

2、确定这些过程的顺序和相互作用；

3、确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；

4、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；

5、监视、测量和分析这些过程；

6、实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

2．简要描述ISO9000质量体系的核心思想和特点

1、核心思想：

说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；

做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作；

有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求；

证据：留下相关证据，证实产品和质量体系按标准要求运作。

写我所做，做我所写，说写做一致。

2、ISO9000质量体系的特点：

文件化，系统化，强调顾客第一，预防为主，持续改进。

3．简要描述ISO9000质量体系文件构架及特点。

1、ISO9000质量体系文件由四层文件构成

第一层文件：质量手册

第二层文件：程序文件

第三层文件：作业文件

第四层文件：记录文件

2、体系文件的特点

质量手册：纲领性文件，由顾客和公司领导使用；

程序文件：标准性文件，由部门使用；

作业文件：操作性文件，岗位使用；

记录文件：鉴证性文件，各层次使用。

4、如何理解质量管理体系8项原则中的“领导作用”。

作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。

领导的作用，即最高管理者应该具有决策和领导一个组织的关

键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

5、如何理解质量管理体系8项原则中的“全员参与”。

职工是企业的基础，企业的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的积极参与。不但要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发员工的积极性和责任感。没有员工的合作和积极参与，企业的质量管理不可能取得满意的结果。因此，企业应从以下几个方面采取措施：

①让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；②以主人翁的责任感去解决各种问题；③使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；④使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。

6、为什么要以顾客为关注焦点？

企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为企业带来更大的效益。按照质量标准要求，企业应组织开展以下工作：①研究和了解顾客的期望；②确保目标与顾客的期望相联系；③在企业内沟通顾客的期望；④调查顾客的满意度，并对结果采取措施；

⑤系统管理好与顾客的沟通，包括产品信息、订单的处理、顾客的反馈等。

7、为什么要对文件进行控制？文件控制的要求是什么？

答：因为质量管理体系的文件是一种指令的信息，如果不进行控制，不利于文件要求的有效执行。主要的控制内容有：①内部发布文件（经过审查批准）；②在文件的实施过程中，可能需要评审，评审认

为有必要，可能需要更新；③修订状态要得到识别；

④需要的场所得到适用文件的有关版本；⑤文件内容清晰易于识别；

⑥外部文件也应识别，确认它的适用性、评价、控制分发、保密。

⑦作废文件的处理（定期）。有时出于积累知识的需要、法律的要

求等等，作废的文件需要保存，要采取措施防止使用。

8、判断广西烟草商业企业体系建设成功与否的“7看”标准是什么？

答：看效益是否得到增长，看工作效率是否得到提高，看业务流程是否得到优化，看工作行为是否得到规范，看管理是否体系化，看内外部顾客是否满意，看是否通过审核。

9、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的“三个突出”中的“突出运用“指什么？答：就是要通过体系建设形成有效的规章制度、

清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效

管理，进而建立企业全面系统的内部运作秩序和规则。突出运用的

关键在于各体系文件的有效执行，要强化体系的严格运行，不断提

高体系文件的执行率，切实避免“两张皮”现象。

10、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的“三个突出”中

的“突出创新“指什么？

答：就是要紧密结合企业实际情况，体系的建立和运行既要符合体

系的标准，更要体现体系的实质和精髓，要努力使体系通俗易懂、

好用管用。要“以我为主”进行体系建设，形成具有企业自身特色的

标准和流程，避免简单复制、简单套用标准，避免过分依赖咨询公司。

11、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的“三个突出”中

的“突出解决企业管理中存在的问题“指什么？

答：就是要不断发现和解决问题，不断持续改进。工业企业要突出

解决“四大中心”运转不畅、效率不高等显现“大企业病”苗头的问题。商业企业要以顾客为关注焦点，进一步理顺、完善和规范烟叶生产、卷烟营销、专卖管理等主要业务流程，努力提高服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。

12、通过体系建设加强基础管理，要抓好哪几个重点：

答：1、通过质量体系建设，进一步形成有效的规章制度。2、通过

质量体系建设，进一步形成清晰的岗位职责。3、通过质量体系建设，进一步形成企业健全的标准体。4、通过质量体系建设，进一步形成畅通的信息传递、采集、分类、使用的机制。5、通过质量体系建设，进一步形成企业严格的绩效管理。

13、简述“六有”管理体系的组成

答：1、“人人有职责”根据工作职能明确领导、部门、岗位的职责和权限，为实现工作目标奠定可靠的基础；2、“事事有程序”根据