客服部服务质量考核细则

客户服务质量（满分100分）

检查项目标准分检查内容计分方式

客户服务

50 胸牌标示

佩带统一的胸牌，佩带规范,门诊门牌、科室门牌、门诊指示牌、温馨提示标志保持整洁清晰，

内外电子宣传屏内容及时更新，3分

服务语言避免说不知道、这是规定、没这回事、不可能等习惯用语，应使用文明礼貌、规范用语3分

服务态度

面带微笑、态度热情，耐心解答客户提问，语言规范、温和，没发生与患者争执或不愉快的情

况 2分

医疗服务

1、一线诊疗服务科室在岗期间，如有外出应在门外张贴去向提示语，避免不在岗现象，以免

患者就诊时吃闭门羹。5分

2、如有患者因等候时间长产生不理解或急躁情绪时，及时做好充分的解释工作。5分

3、做好医院政策、医保政策、患者病情治疗的解释、说明工作。5分

4、对老、弱、病、残及需要帮助的就诊人员给予关心和帮助。3分

仪容仪表饰物和妆容得体，服装无脏、乱、皱感觉，2分

内部环境室内干净整洁,没有灰尘和卫生死角，5分

外部环境门前车辆停放有序，墙面没有污渍，门前地面干净，无纸屑、烟头，5分

物品摆放岗位守则悬挂齐全规范，物品摆放有序规范，5分

服务设施各项服务设施运转正常，《意见箱》无缺损，客户意见及时回复，5分

医疗技能医疗技能娴熟，客户满意，5分

满意度以问卷测评表实际评分为依据，2分

20 明察暗访未发现问题得本项，发现问题参照现场检查标准扣分10 客户投诉未发生投诉得本项分，发生投诉扣10分

10 临时工作落实

工作

未能按时、按要求开展工作、报送有关材料的，一次扣2分

医生回访回访情况登记客观、清晰，执行《医生电话回访管理规定》，抽查与登记不相符每人次扣2分。