礼仪的魅力

礼仪的魅力
•职业化的微笑
•职业化的 •微笑—— • 八颗牙齿
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礼仪的魅力
当我们展现职业化的微笑时，需要 注意哪些？
v 关注客人，私事放在一旁 v 确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容相
一致 v 注意某些情形下不适当的微笑
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•眼到:
当我们与客人进行目光 交流时
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2020/11/30
礼仪的魅力
•宗 诚
江苏苏州人
企业培训管理师 企业人力资源管理师 美国LOMA寿险管理师
主要课程： 《明星服务训练》 《员工基本素质和职业素养》 《专业化销售流程》
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礼仪的魅力
•多年从事企业培训管理工作，服务的 企业领域涵盖金融保险、商业连锁、 房地产、酒店、高尔夫俱乐部
事例一：一位刚入住酒店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？”
小 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，
组 门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使 讨 用不当，您看，门现在开了。” 论 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边
试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮 后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开 后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
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敬语：
问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”
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语 音 语 调
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v 音调 v 语速 v 音量 v 音质 v 节奏 v 清晰度
确保你的语音语调与你所要 表达的意思一致。
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•意到：
微笑 Smile
遇见客人或同事先微笑，然后 礼貌地打招呼。
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为什么微笑很重要？
v 微笑是一种国际语言 v 创造积极的力量 v 展现我们的热情与关爱
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倾 听
处于矛盾中： 紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作 表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，
心存疑惑。
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•身 体 语 言
之 倾 听
•防守与开放
如果你象下面那样，别人就会认 如果你想给人友好、合作的印象你
为你是处于防守状态
就请采用下面的组合
脸和头部： 不看对方。避免目光接触，或一旦 接触，马上移开。
语
音 练
你，什么意思
习
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语
音 练
询问
习？
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语
音 练
威胁
习
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•语
音 练
撒娇
习☺
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身 赞同地倾听：
体 v 微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同
语
地聆听。手放在下巴处表明在评判。 加以注意：
言 v 目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，
脸和头部： 看着对方的脸，微笑，对方说话时点 头。
手和胳膊：
手和胳膊：
两手紧握，两臂交叉。不时揉一揉 两手打开，两臂不要交叉，偶尔把手
眼，鼻子，或耳朵。
移向脸。
身体：
身体：
跷二郎腿，身体向后，远离对方， 两腿不交叉，身体微向前倾，离对方
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•说话内容
•语音语调
•身体语言
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我
们 我们通过三种方式沟通 如
何
v 说什么—我们所选择的言辞
沟
v 怎么说—我们的语音语调
通
v 身体语言—非言语所表达的
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在一次成功的沟通中，这三种
你 沟通方式分别占了多大比例？
v 说话内容：
%
•38%语音语调
猜 v 语音语调： v 身体语言：
就说：“礼，履也，所以事福致福也。” v 仪： 仪范(作为典范);仪象(以为模式);仪形(典范;楷模);仪型
(楷模,典范)
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•彪哥的礼仪训练
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礼仪礼貌通过服务细节体现，表明我 们是职业人员
v 礼仪三到： 意到 — 眼到 — 口到
猜
38、55、7
？
%
（语速、语调、
% 音量、时间差别）
•7%内容
•（词、句）
•55% 身体语言
•（表情和动作语言）
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•◆得体的语言可以向我们的客人 •表示我们是职业化的、礼貌和考
说 •虑周到的
话
内 ◆使用易懂的语言。
容
◆使用优美的语言及正确的敬语．
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礼仪的魅力
—职业形象与职业礼仪
系列课程
•2008年
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课程结构
v 第一篇 职业的基础——基本素质 v 第二篇 职业的技能——基本运用
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第一篇 职业的基础——基本素质
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•vs
•vs
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v 会让客人感到被受重视 v 表示我们尊重他们 v 表现出我们的热情
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你有这样的 眼神吗? ☺
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•脸部正三角 ❖ 究竟怎样看人呢？
•！ •！ •！
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v 口到
沟通
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我 们 如 何 沟 通
之
并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。 强调某一点：
倾 v 有力的手势是强调讲话要点的一种方式。
听
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身 表明不确定性：
体 嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心
语
理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不 确定感。
言 需要安慰：
之
一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。 手臂环绕身体是自我安慰的表现。
晕轮效应
❖ 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”
❖ 是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大 的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的 作用下扩大到四周，形成一种光环作用。
❖ 常表现在一个人对另一个人（或事物）的最 初印象决定了他的总体看法。
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什么是礼仪
v 礼： “礼”原是宗教祭祀仪式上的一种仪态，《说文解字》
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说 话 内 容
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◆得体的语言可以向我们的客人 表示我们是职业化、礼貌和考 虑周到的。
•◆使用易懂的语言
◆使用优美的语言及正确的敬语
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◆得体的语言可以向我们的客人表
说
示我们是职业化、礼貌和考虑周
话
到的。
内
◆使用易懂的语言
容
•◆使用优美的语言及正确的敬语