第六章 汽车配件售后服务
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我国乘用车市场竞争日趋激烈，汽车厂商整车利润越来越微薄，由于保有量的增加，售后 服务市场成为新的利润增长点，而售后服务中最大份额的就是汽车零配件的供应服务。 作为 典型服务产品，为顾客提供重复性地维修服务，更需要顾客满意思想来指导经营。只有通过了 解用户满意状况并不断地提升用户满意度，才能减少用户流失，增加售后服务的营业收入,增 强企业的竞争力。
2020/4/2
二、汽车配件售后服务的作用
1、最大限度地发挥汽车配件的使用价值
汽车的使用寿命周期由初期使用、正常使用、大中修理、后期使用、逐渐报废所组成。对于 专业运输企业和工、矿企业所使用的专业运输车辆，配件消耗在使用寿命周期内有如下规律性。 （1）初期一正常运行期。维护用配件处于正常消耗阶段。 （2）二期一使用故障期。在此期间事故件消耗上升。 （3）三期一中修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机高速运动部位的零部件。 （4）四期一大修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机、离合器、变速器等 部位 的零部件。 （5）五期一混合期。在此期间,主要是定期维护用配件和磨损消耗的配件以及由于大、 中修质量 影响造成返修所消耗的配件。 （6）六期一二次大修期。在此期间，除消耗第一次大修用配件外，底盘要全部检修，更 换部分 零部件。这部分零部件一般不属于正常磨损,而是由于检查、调整不及时造成的，主 要是滚动轴 承损坏而导致齿轮损坏。而此，必须在第一次大修时对底盘各部总成进行全面 检查和调整。 （7）后期一逐渐报废期。在此期间配件消耗下降，配件储备处于紧缩阶段。
售后危机应对的要求一般有如下方面。
（1）耐心倾听。客户购买了产品之后，在使用的过程出现了问题，导致产品不能正常使 用，客 户会通过各种渠道抱怨对产品的不满。 （2）勇于认错。千万不要和客户发脾气，要学会控制情绪。客户可能很生气，但是售后服务人 员一定要耐心地接受，不要做过分地辩解。 （3）提供解决方案。如果是产品本身的质量问题而引来的不满，首先要诚恳地向客户表示歉意 ，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好;如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况 ，首先，要肯定客户对公司产品的认可，感谢客户对产品的支持，然后，向客户说明问题原因， 表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其 他的解决方案。
4 学习引导
2020/4/2
第一节 汽车配件售后服务作用及内容
一、售后服务
售后服务是指在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务本身同时也是一种促 销手段。 售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为企业保持或扩大市场份额的要件。售后服 务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可 使顾客摆 脱疑虑、摇摆的心态，下定决心购买商品。 售后服务的内容有:代为消费者安装、调试产品;根据消费者要求,进行使用等方面的技术指导; 保证维修零配件的供应;负责维修服务，并提供定期维护;为消费者提供定期电话回 访或上门回访; 对产品实行“三包”，即包修、包换、包退处理消费者来信来访以及电话投诉， 解答消费者的 咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
根据以上分析，可以看出配件消耗是以不同使用时期的不同消耗为重点的动态增减，它 反映 了配件消耗规律的普遍性，是一种函数关系，是符合车辆使用寿命周期规律的。配件储 备定额 应与所述函数关系建立对应关系，加上一定的安全储备量,这就是动态储备定额。
2020/4/2
2、提升客户满意度，增强企业的竞争力
企业要做大做强,仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品还远远不够，服务因素已成为市场竞 争的新焦点。因此，服务满意度高的企业，在激烈的市场竞争中会取得非常明显的优势地位。 近年来，各大汽车厂家都在不遗余力地为消费者打造标准统一的服务体系。随着市 场竞争日 益激烈，汽车厂家和经销商深深地意识到，只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务，培 养出较高的顾客满意度，才能形成良好稳定的客户关系，才能在日趋白热化的市场拼杀中博得 一席之地。
1）客户档案原始资料 客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有:交易过程
中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;客户的企业法人营业执照、事业 法人营业执照的副本复印件;客户履约能力证明资料复印件;客户的法定代表人或合同承办 人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;客户担保人的担 保能力和主体资格证明资料的复印件;双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话 记录等书面材料和视听材料;签证、公证等文书材料;合同正本、副本及变更、解除合同的 书面协议; 标的的验收记录;交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料 进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作，这是因为在交易过 程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原 始档案资料应该 被完好的保存起来,切实防范企业与客户经济往来中发生的合同风险、法 律风险和信用风险。
3、收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据
售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求 信息，为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从 而 提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。
2020/4/2
三、汽车配件售后服务的内容
1、建立客户档案Biblioteka Baidu
2020/4/2
2）客户资信调查报告 客户资信调查报告是客户档案的核心内容,它是对客户档案原始资料进行整理和分析 基
第六章 汽车配件售后服务
1 学习目标
通过本章的学习，你应能: 1.知道汽车配件售后服务的作用及工作内容； 2.鉴别汽车配件质量； 3.正确合理地开展汽车配件客户关系管理，质量保险与理赔以及进行汽车配件旧件处理。
2 建议学时
6 学时
3 工作情景描述
某汽车4S店接到投诉称刚更换的某配件坏了，客户不仅要求索赔零件，还要求补偿其 他损失，如往返 路费、时间成本等，声称不给赔偿就投诉到厂家和消费者协会，请维修接待人员按照规定流程处理。
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二、汽车配件售后服务的作用
1、最大限度地发挥汽车配件的使用价值
汽车的使用寿命周期由初期使用、正常使用、大中修理、后期使用、逐渐报废所组成。对于 专业运输企业和工、矿企业所使用的专业运输车辆，配件消耗在使用寿命周期内有如下规律性。 （1）初期一正常运行期。维护用配件处于正常消耗阶段。 （2）二期一使用故障期。在此期间事故件消耗上升。 （3）三期一中修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机高速运动部位的零部件。 （4）四期一大修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机、离合器、变速器等 部位 的零部件。 （5）五期一混合期。在此期间,主要是定期维护用配件和磨损消耗的配件以及由于大、 中修质量 影响造成返修所消耗的配件。 （6）六期一二次大修期。在此期间，除消耗第一次大修用配件外，底盘要全部检修，更 换部分 零部件。这部分零部件一般不属于正常磨损,而是由于检查、调整不及时造成的，主 要是滚动轴 承损坏而导致齿轮损坏。而此，必须在第一次大修时对底盘各部总成进行全面 检查和调整。 （7）后期一逐渐报废期。在此期间配件消耗下降，配件储备处于紧缩阶段。
售后危机应对的要求一般有如下方面。
（1）耐心倾听。客户购买了产品之后，在使用的过程出现了问题，导致产品不能正常使 用，客 户会通过各种渠道抱怨对产品的不满。 （2）勇于认错。千万不要和客户发脾气，要学会控制情绪。客户可能很生气，但是售后服务人 员一定要耐心地接受，不要做过分地辩解。 （3）提供解决方案。如果是产品本身的质量问题而引来的不满，首先要诚恳地向客户表示歉意 ，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好;如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况 ，首先，要肯定客户对公司产品的认可，感谢客户对产品的支持，然后，向客户说明问题原因， 表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其 他的解决方案。
4 学习引导
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第一节 汽车配件售后服务作用及内容
一、售后服务
售后服务是指在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务本身同时也是一种促 销手段。 售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为企业保持或扩大市场份额的要件。售后服 务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可 使顾客摆 脱疑虑、摇摆的心态，下定决心购买商品。 售后服务的内容有:代为消费者安装、调试产品;根据消费者要求,进行使用等方面的技术指导; 保证维修零配件的供应;负责维修服务，并提供定期维护;为消费者提供定期电话回 访或上门回访; 对产品实行“三包”，即包修、包换、包退处理消费者来信来访以及电话投诉， 解答消费者的 咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
根据以上分析，可以看出配件消耗是以不同使用时期的不同消耗为重点的动态增减，它 反映 了配件消耗规律的普遍性，是一种函数关系，是符合车辆使用寿命周期规律的。配件储 备定额 应与所述函数关系建立对应关系，加上一定的安全储备量,这就是动态储备定额。
2020/4/2
2、提升客户满意度，增强企业的竞争力
企业要做大做强,仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品还远远不够，服务因素已成为市场竞 争的新焦点。因此，服务满意度高的企业，在激烈的市场竞争中会取得非常明显的优势地位。 近年来，各大汽车厂家都在不遗余力地为消费者打造标准统一的服务体系。随着市 场竞争日 益激烈，汽车厂家和经销商深深地意识到，只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务，培 养出较高的顾客满意度，才能形成良好稳定的客户关系，才能在日趋白热化的市场拼杀中博得 一席之地。
1）客户档案原始资料 客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有:交易过程
中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;客户的企业法人营业执照、事业 法人营业执照的副本复印件;客户履约能力证明资料复印件;客户的法定代表人或合同承办 人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;客户担保人的担 保能力和主体资格证明资料的复印件;双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话 记录等书面材料和视听材料;签证、公证等文书材料;合同正本、副本及变更、解除合同的 书面协议; 标的的验收记录;交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料 进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作，这是因为在交易过 程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原 始档案资料应该 被完好的保存起来,切实防范企业与客户经济往来中发生的合同风险、法 律风险和信用风险。
3、收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据
售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求 信息，为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从 而 提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。
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三、汽车配件售后服务的内容
1、建立客户档案Biblioteka Baidu
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2）客户资信调查报告 客户资信调查报告是客户档案的核心内容,它是对客户档案原始资料进行整理和分析 基
第六章 汽车配件售后服务
1 学习目标
通过本章的学习，你应能: 1.知道汽车配件售后服务的作用及工作内容； 2.鉴别汽车配件质量； 3.正确合理地开展汽车配件客户关系管理，质量保险与理赔以及进行汽车配件旧件处理。
2 建议学时
6 学时
3 工作情景描述
某汽车4S店接到投诉称刚更换的某配件坏了，客户不仅要求索赔零件，还要求补偿其 他损失，如往返 路费、时间成本等，声称不给赔偿就投诉到厂家和消费者协会，请维修接待人员按照规定流程处理。