2012神秘顾客管理制度

神秘顾客管理制度（2012年暂行）

一、岗位职责

1.服从领导，遵守各项规章制度；

2.有责任心，事实求是，吃苦耐劳，服从工作分配；

3.熟练掌握各项目的问卷内容、执行要求；

4.按要求当日进行短信复核，当日检查的网点两日内录入；

5.在保证质量的基础上按时足量的完成每月安排任务；

6.执行结束后做好各项后续工作，包括问卷的整理、排序、录像交接，客户反馈确认，

决算提交等。

二、短信复核要求

1、当日检查的网点当日使用天翼软件进行复核；

2、地市项目结束后保证所有网点均有复核记录；

3、未复核的网点扣发该网点绩效。

三、问卷录入及寄回要求

1、当日检查问卷两日内录入，过期录入的，每份扣罚绩效1元；

2、整个地市检查结束后三日内，问卷用EMS或顺丰寄回，以寄回邮戳为准，未按规定寄回的，出现一次罚款50元；

3、未录、漏录的网点扣发网点绩效。

四、考勤、会议及培训制度

1、神秘顾客根据执行会议规定的时间按时出差，有特殊情况不能及时出差的必须经执行部经理同意后方可调整出差时间；

2、神秘顾客到达目的地后，每天9：00需赶到第一个网点，每日检查网点数量不低于8个，完成分配工作任务回来后，必须在次日（周末除外）上午9:30前到公司提交问卷、录像，迟到一次罚款20元。

3、留在郑州的神秘顾客在郑州市内或郑州郊县查网点的，如果安排上午到公司的，必须于上午8:30前赶到公司，迟到一次罚款20元。

4、有事需要调休的，在工作量不紧张的情况下，提前一天请假，经批准后方可调休，不接受电话调休；如果未经批准擅自调休者，按旷工处理，连续旷工三天的，按自动离职处理；

5、每月初召开一次执行会议，必须按照要求的日期、时间准时签到参加会议，迟到一次罚款10元，无故不到者罚款100元，不允许请假、调休；

6、每月神秘顾客项目集中进行培训，培训时要求所有人员认真听讲，详细记录，对培训过程中态度不认真、玩手机、睡觉等现象，出现一次罚款50元；

7、地市性的项目神秘顾客在出差前或执行前与项目经理确认检查重点及注意事项，确保项目在执行时执行的质量符合要求。

五、出差制度

1、按执行会议安排的日期和时间出差，出差前领取问卷、地址表、执行说明，并确认

数量准确无误后在领物登记本上签字，签字确认后如果在执行过程中出现问卷及其他资料缺少的情况，自费解决；

2、领取录像设备并登记（设备负责人：**），要详细检查设备，声音、图像是否正常，充电器、电池是否齐备，并每组领取3个U盘；

3、领取中国电信天翼软件复核手机，套餐包月情况：150分钟/月、160M流量、50条短息，超出套餐以外的费用自理（49元套餐费、10元流量包、3元集团网、6元来电显示）；

4、出差前仔细查看当月工作安排，确定当月出差地点、时间，合理安排路线，在规定时间内完成工作，若在安排的期限内提前完成任务的（质量保证的前提下），费用按安排日期报销；超期完成的，超出部分费用自理；

5、项目执行前书面制定当月执行计划，包括日程安排、路线制定，统一发至执行督导邮箱，执行督导根据项目需求，再对路线做适当调整；

6、出差过程中，每天早晚都要检查自己的设备，去网点之前确保声音、图像正常，如果设备损坏，维修费用自理；

7、项目执行完回郑州前电话告知执行督导；

8、神秘顾客要严格遵守保密制度，不与被检查对象私下接触，如发现该情况出现，公司将严厉处罚，情节严重的追究相关法律责任。

六、考核标准

1、在考核中，如出现拍摄过的录像画面或声音不正常，不能使用的，如需重新检查的，

费用自理；

2、考核过程中，根据安排的地市项目地址表核查网点数量，认真审查避免漏查、错查等情况，如出现此类情况，需要补拍、补查的，费用自理；

3、问卷考核：认真记录所要考核人员的工号以及所在的营业柜台（具体到哪一个柜台以及性别），考核营业员工号一定要做到双层备份，即问卷一份，自己留一份，以备后期客户反馈确认。确保工号、考核内容准确无误。

七、差旅费用标准

1、网费：按照要求正常录入的，每天每人报销2.5元；未按要求录入的每人每个录入日报销2.5元

2、外地补助：50元/天/人；

3、郑州补助：15元/天/人；

4、绩效：双人检查的网点按5元/人/网点；小银行网点按8元/网点；建行自助2.5元/人。

5、过路费、邮寄费、开卡费、手续费等凭票实报实销，项目执行完交问卷时统一登记，否则不予报销；

6、城际车费按照实际公布的标准进行报销，如果机打票与公布的标准有差别的，以机打票为准，乡镇车费按15元报销。

八、特殊要求及突发事件处理

1、神秘顾客在执行过程中，若遇到突发情况，属于项目操作问题，应及时与项目经理

联系寻求解决办法；若设备问题，及时联系**；

2、神秘顾客手机应全天24小时开机。

3、神秘顾客需在出差回郑州后根据要求将决算表电子版发致人力资源部**邮箱，以发

送时间为准，迟发一天罚款50元。

九、神秘顾客考评

1、每月项目结束后由短信复核岗、录像复核岗、数据复核岗、执行经理、项目经理对

神秘顾客进行考评，计算综合得分并进行通报；

2、依据当月完成数量及考核分数，分别进行不同程度的奖励和处罚；

3、以上两项具体考核及惩处标准参照《神秘顾客评价表》及《神秘顾客绩效考核方案》。页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

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