前台行为标准规范

前台行为标准规范

前言

前台可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。为了树立公司的形象，规范前台工作人员的行为，特制定此行为标准规范。

前台工作岗位职责

一、负责公司来访客人的预约登记和接待服务工作，并做到文明、礼貌、热情、周

到。

二、负责转接电话，并记录电话留言信息，及其他文件流转信息。

三、负责公司文件、快递、信件、包裹等的收发与及时转交。

四、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序。

五、负责落实办公场所的卫生清洁监督指导工作。

六、谢绝推销。对陌生来客要提高警觉性，注意公司及员工财物安全。

七、人事事务协助：每月员工考勤的统计核算、新员工入职指纹的录入、协助招聘

邀约及接待等。

八、行政事务协助：客户用餐预定、酒店预订、机票预订、固定资产维修跟进、办

公用品管理、固定资产管理、酒品管理、领导票据粘贴等。

九、完成领导交办的其它临时性工作任务。

注：前台每日上班需第一时间将公司电灯、打印机、饮水机等办公必需设备打开，并于下班前检查并关闭。

仪容仪表要求

一、前台工作人员上班应按公司要求着商务装，着装大方得体，保持清洁卫生整齐。

二、化妆和发型应符合职业规范。

三、上班期间需化淡妆，不得在前台化妆及就餐。

四、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头

晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在办公区内奔跑。

五、在客人面前不得做一切不得体的动作（如修指甲、剔牙、伸懒腰、唱歌、哼小

调、化妆等）。

注：上班时间必须在岗。如因公需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。

私事不得离岗。

前台环境卫生标准

一、桌面摆放标准

显示屏、键盘、鼠标、电话（含手机）、文件筐、水杯、绿植等整齐摆放，要求保持桌面清洁，无与工作无关的物品。

二、桌下方摆放标准

活动便柜、电脑机箱，上面不得摆放物品。若有垃圾桶，请放置在机箱左侧。桶内垃圾不得超过2/3，及时清理。

三、座椅标准

员工在离开办公区域时，须将椅子归位推到桌下。

四、地面、玻璃门、各办公区域卫生

每天早晨检查所有办公区域卫生环境，如有需要清洁的地方告知清洁工进行打扫，保证办公室环境的整洁。

电话接听标准

一、接听标准及方式

标准：

A 电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒，在电话铃声响起三次之内，必须接听电话，以免引起客户失望或不快。

B 来电话指明找人时，应在确认真实性后迅速把电话转给要找的人。如果不在，应明确告诉对方；如果需要留言，必须做好记录，并及时转答。

C 通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接听后要表示歉意，并说明原因，重要来

电者应立即回拨。

D 打完电话，不要自己挂断电话，应该等待对方挂断之后轻轻放下。

E 若发现有未接电话，要尽快电话回访询问，并表示歉意。

方式：接起电话时，应左手拿话筒，右手做记录。

二、规范用语及特殊情况处理

规范用语：

1、接起电话时，应先礼貌热情的说：“您好！这边是”

2、若所找人在时，应先咨询来电者“您好，她/他现在不太方便接电话，请问您有什

么事？请问您贵姓以及联系方式，稍后我立即告知他给您回电话”。

3、若对方说话声音小，不能大声叫嚷，而要有礼貌的告诉对方：“不好意思，声音有点小，听不清您说话，麻烦您再说一遍。”

4、通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应点头致意。如需与同事讲话，应有礼貌的说：“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。

特殊情况处理：

A 推销类电话应对方法

当接听到推销人员电话时，不要表现出不耐烦，回应“我司暂时没有这个需求，谢谢您”。若要找公司的经理或其他领导，就委婉的说XX刚好不在，让他留下电话然后帮他转达。他若问其他相关的事宜，可以说不是自己负责的事情，我也不太清楚公司分工精细。若对方一再要求，可以让他把相关的信息发到公司的邮箱，口气要真诚。

B 咨询招聘事宜应对方法

当接听到咨询招聘事宜的电话时，询问其应聘的职位和姓名，可以告知将简历发送到公司邮箱或直接联系人事经理，收到其简历后人事经理如觉得符合要求会及时通知您面试时间和地点（其他招聘事宜可直接让其联系人事经理）。

C 其他骚扰电话应对方法

为避免无效电话，应先了解来电者来电意图及联系方式、姓名/单位名称等信息后，再告知相应的人员判断其真实性，再决定是否回电。

三、温馨提示

（一）重要的第一声（二）要有喜悦的心情

（三）清晰明朗的声音（四）迅速准确的接听

（五）认真清楚的纪录（六）了接来电的目的

日常礼仪规范

一、客人来访接待礼仪

1、随时关注门外客户或来访者并及时开门（按钮）；

2、进门问候：客户或来访者进门，前台马上起身微笑接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞，先问来宾找哪位并询问其要找的公司人员，并问其姓名及单位。

3、引导就座：引导客户或来访者到接待室就座，递上茶水。（不准到办公区域，如来宾进入，要婉言谢绝的说：“请您在接待室/会议室稍等一下，我马上帮您告知XX。”）

4、通知其相关人员进行会面：如来宾要找的人在，直接通知。若不在，让客人稍等，