后勤服务质量管理办法

神华乌海能源有限责任公司后勤服务质量管理办法（试行）

第一章总则

第一条为进一步加强神华乌海能源有限责任公司（以下简称“乌海能源公司”）后勤服务，强化监督力度，增强后勤保障能力，提高后勤物业服务质量，制定本办法。

第二条后勤服务包括“两堂一舍”服务、租赁通勤车服务、绿化、供暖服务、办公楼物业服务等。

第三条后勤服务质量管理坚持保证服务质量、维护乌海能源公司及员工利益的原则。

第四条本办法适用于乌海能源公司后勤服务质量管理。

第二章组织与职责

第五条成立乌海能源公司后勤服务质量管理委员会（以下简称“后勤服务质量管理委员会”）。

主任：乌海能源公司分管副总经理。

副主任：后勤服务中心主要负责人。

成员：后勤服务中心、工会、保卫中心、人力资源部、安全监察局职业病防治所负责人。

第六条后勤服务质量管理委员会履行以下职责：

（一）负责后勤服务质量管理规章制度的建立、修订完善；

（二）负责对后勤服务质量进行定期和不定期检查；

（三）负责对各类投诉意见进行核实。

第七条后勤服务中心是乌海能源公司后勤服务质量管理的归口部门。其职责：

（一）负责组织相关部门拟定、修订完善后勤服务质量管理规章制度；

（二）负责组织相关部门对后勤服务质量进行检查；

（三）负责对各类投诉意见核实情况进行汇总并报后勤服务质量管理委员会决策。

第八条乌海能源公司下属各单位是后勤服务质量管理的主责单位。负责对后勤服务单位的日常管理、考核（评）、监督等日常工作。

第三章检查与考核方式

第九条检查与考核分为定期和不定期两种方式。

第十条定期检查与考核是后勤服务质量管理委员会对各单位后勤服务质量管理情况进行的定期综合检查与考核，即“两堂一舍”服务情况每季度检查一次；通勤车服务情况每半年检查一次，每年发放一次员工满意度问卷调查；绿化、供暖服务、办公楼物业服务情况每季度检查一次。

第十一条不定期检查与考核是后勤服务质量管理委员会根据工作需要，对各单位后勤服务质量管理情况进行的其它临时性检查、抽查、调查，次数不限。

第十二条每年底对各单位后勤服务质量管理检查与考核结果进行汇总，分服务项目做出评价，提出评价意见，由后勤服务中心报乌海能源公司“五型企业”绩效考评办公室，对各单位进行绩效考评。

第四章餐饮服务标准

第十三条全面贯彻执行《中华人民共和国卫生法》、《食品卫生法》，保证食品卫生，防止食品中毒。

第十四条服务态度端正、热情、耐心、规范，不得与就餐者发

生争执，不发生由于餐饮服务不周而引发的群体事端。

第十五条扩大经营服务项目，增加花色品种，不断调整口味，满足就餐员工需求。

第十六条环境卫生（包括食堂外卫生、库房及餐厅等、加工间）、个人卫生必须达标。

第十七条严格执行国家有关餐饮业、食品卫生安全等法律、法规、规章制度，无食物中毒、失火、偷窃、工伤事故等。

第十八条不断提高伙食质量，主副食配料、制做要符合行业规范标准。

第十九条餐饮售价与标价一致，无私自乱涨价现象。

第二十条严格控制成本，班中餐利润为零。

第二十一条成立相应机构，及时听取就餐员工的意见、建议，及时处理和化解矛盾。

第二十二条员工对饮食服务满意和基本满意率达到85%以上。

第五章职工宿舍服务、零修标准

第二十三条在服务区明显位置设服务指南牌，并设立急修电话，24小时安排人员值班应急维修，接受维修质量、服务态度等问题的投诉。并设专人进行主动巡视检查，发现问题及时处理解决。

第二十四条接到急修请求后30分钟内赶到现场，及时处理，遇到特殊情况不能完成，要说明原因，解释清楚。

第二十五条断水、断电等紧急维修应在当日完成，并要事先通知用户。一般维修项目2天内完成。由于市里原因停水、停电应提前张贴通知，说明原因。

第二十六条保证维修工程质量，凡已竣工的维修项目保修三个月。

第二十七条零修完好率95%以上，员工满意率85%以上。

第二十八条上下水维修质量标准

（一）定期和不定期检查给水、消防、排水管网系统；

（二）厕所水箱、节门完好无跑水现象，管道接口无滴漏现象；

（三）保证室内外排水系统通畅，没有卫生设备短缺现象和阻塞现象，卫生间给排水管道畅通，标识、涂色清楚，无漏水现象；

（四）冲洗阀完好，无故障；

（五）各种井盖无缺少现象；

（六）排水井（包括雨水井）每年要清理两次。

第二十九条土木维修质量标准

（一）门窗开关自如，风钩、插销、把手完整，门芯板无掉板，配备各类五金件齐全，使用功能良好，卫生间间墙（隔墙）、门完好无损，五金件齐全完好；

（二）公共区玻璃保持清洁完好，公用楼内各类设施完好,出现故障及时维修，办公室、卫生间标牌完好、美观；

（三）雨季前有女儿墙的屋面必须打扫一次，排水管畅通；

（四）卫生间磁砖、马塞克无脱落；

（五）公共区墙面无剥落、缺损、渗水现象；

（六）报修24小时内修复；

（七）护坡、围墙保持完好；

（八）道路维修养护及时；

（九）土建部分应保证房屋无漏雨，楼层间的洗手间无漏水现象，公共区楼道地面无明显破损；

第三十条电气维修质量标准

（一）公共区电源箱设备完好，接头接触好；

（二）通电线路安装整齐合理、无连电危险，电话、计算机网络

线沿墙敷设无脱落、悬挂现象；

（三）开关、刀闸使用可靠；

（四）宿舍灯完好率达到98%，宿舍、会议室墙壁插座、公共区灯具开关齐全完好，保持完好率为100%；

（五）路灯及各种亮化系统的完好率达到95%，并保持清洁，楼型灯、重大节日用电开关、公共楼电梯运行安全，若电梯出现故障不能运行，照明应急灯必须启动，公共区窗户下班前要关闭，电梯维护应严格按规程定期检验、维修；

（六）楼梯灯、走廊灯完好率的达到95%；

（七）阅览室、书库灯的完好率达到98%；

（八）餐厅灯的完好率达到95%；

（九）公共厕所灯完好率达到100%；

（十）接到报修2小时内修复。

第六章洗浴服务标准

第三十一条卫生标准、防火标准等符合国家有关行业规定。

第三十二条保持浴池室内外卫生清洁，物品摆放整齐。

第三十三条更衣箱和水龙头完好率达到100%。

第三十四条各种设备设施及时维修、定期保养，保证正常使用。

第三十五条员工满意及基本满意率90%以上。

第七章通勤车服务标准

第三十六条符合乌海能源公司有关租赁通勤车管理规定，通勤车企业遵守国家有关道路交通方面的法律法规和规章。

第三十七条车内外卫生清洁、整齐。

第三十八条安全行车、无超速、超载，冬季车内温度不低于24℃，