零售药店经营管理细则

零售药店经营管理细则

加强对药店的管理

一、组建高效率的员工队伍

二、用好顾客资源

三、搞好市场调查

四、重视日常管理

有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，它需要药店经营者在员工队伍，顾客资源，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。

一、组建高效率的员工队伍

商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，没有销售力就没有生命力！”在未来竞争

愈加激烈的药店行业中，个人式的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。

分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些怎么的天性，唱少数和人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的，可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣。

要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。

同时，把整个药店的营业目标，透过分配的广度及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。

在执行上，要是把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。

一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。

其次，要建立高效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。

这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责。是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。

部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。

所谓士为知己者死。，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力。了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。

了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。

但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。

工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。

对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”

在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系一一与顾客的关系，与店员的关系等。

人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。

因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑：牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。

掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。

对于经营者来说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：

1 •要求店员记录重点

2 •中间不能插嘴，仔细听清楚

3 .注意留心工作的目的

4 •必要时请其询问，如无问题，立即要求其复述要点，以防止错误。

而下达命令时，必须视对方而定：

1 •直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者

2 •请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者；非对方任务而希望对方协助时；

3 •暗示命令式：对对方是水平高或自觉性高或很有才干的人使用：

4 .征如命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或很难的工作。

总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及时对象而定。

管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。如此激发属下的工作间意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身潜能，方法有：

1. 常找店员个别谈话，充分了解店员个性；

2. 经常沟通，保持交流顺畅；

3. 多发挥部下的优点；

4. 把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；

5. 引导个人需求与公司发展相配合；

6. 以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄；

带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。

诸葛亮说：陟罚藏否，不宜异同。意思是说，对下属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店员要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。

人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而在职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：

1. 穿着随便，不重装束；

2. 讲话措词不严谨；

3. 整理工作做得不彻底，仍然凌乱；

4. 疏忽的工作显著增加；

5. 发生灾害，事故增加；

6. 顾客怨言增多。

出现这些反常举止，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。

以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。

二、用好顾客资源

一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。

形象除了知名度外，还包括公司内部的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人士的构成、素质、训练情形，服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。

经营者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。

另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客资源的重要一环，药店经营者应予以充分重视的。

店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。

除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最祟尚的「不怕官，只怕管”这句话。

参加地域活动，最好以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会