投诉举报处理制度教程文件

投诉举报处理制度

为全面维护国家利益和消费者利益，打击非法生产经营烟草专卖品行为，维护正常的卷烟市场经济秩序；规范投诉举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则，及时、公正和有效地处理群众投诉举报，树立烟草良好的服务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度。

第一条制定投诉举报处理制度的依据

《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖品准运证管理办法》、《烟草专卖许可证管理办法》和《国务院关于严厉打击卷烟走私整顿卷烟市场通告的批复》等法律法规。

第二条受理投诉举报的组织机构

（一）市局成立烟草专卖品市场监管投诉举报工作领导小组（以下简称“投诉举报工作领导小组”），组长由分管领导担任，下设领导小组办公室（以下简称“投诉举报工作领导小组办公室”），设在专卖监督管理办公室，主任由专卖办主任兼任，负责处理投诉举报受理员移送的有效举报信息，组织对违反《烟草专卖法》等法律法规的生产、经营和运输烟草专卖品的行为进行查处。

（二）设置投诉举报受理员受理投诉举报，投诉举报受理员由内管员兼任，所有的投诉举报统一由内管办受理，并

对专卖办主任负责。

（三）各稽查大队负责落实投诉举报的具体查处工作，并指定投诉举报处理工作联络员，负责督促、跟进投诉举报信息的处理和反馈。

第三条投诉举报组织机构的责任

（一）市局投诉举报工作领导小组办公室

1、负责统筹、组织本辖区投诉举报工作，监督投诉举报处理工作的质量，关注本市投诉举报信息的动向，分析查处投诉举报工作的有关情况。

2、负责对投诉举报信息的审核和分析，确定处理部门，提出处理的初步意见，及时分派举报信息。

3、负责组织协调对举报重大违法生产、经营烟草专卖品行为进行核查。

4、负责对处理部门上报的处理结果进行审核。

5、负责对违反投诉举报处理有关规定责任人提出处理意见。

（二）市局投诉举报工作领导小组办公室主任职责

1、负责及时组织对投诉举报信息的核实与查处工作，对违法生产、经营等行为进行严厉打击。

2、负责监督投诉举报处理工作的质量，及时协调有关职能部门开展工作。

3、负责向主管领导提出加强投诉举报工作的意见和建议，及时汇报反映投诉举报工作中存在的问题。

（三）投诉举报受理员职责

1、接受群众投诉举报和咨询信息。在工作时间内通过接听投诉举报来电、电话留言、传真等，对相关举报、咨询进行登记、受理，并填写《举报工作记录表》。

2、及时整理《举报工作记录表》并移交投诉举报工作处理部门。

3、接受专卖稽查人员和其他部门移交的举报，并及时在《举报登记表》和《举报信息备案表》记录。

4、向社会公众解释相关法律法规以及解答有关疑问，并尽可能予以协助。

5、投诉举报违法行为不能当场答复或按照法律、政策不能解决的诉求，向投诉举报人做好相关解释工作。

6、每月抽取一定数量的投诉举报信息进行回访督察。

7、负责日常电话平台维护工作，及时更新相关资料。

8、及时整理、统计、分析投诉举报信息，归档各类投诉举报工作资料，提出处理投诉举报工作的合理建议。

（四）投诉举报处理工作联络员职责（大队长兼任）

1、负责接收由市局投诉举报工作领导小组办公室移办的举报信息及反馈处理意见。

2、负责按照处理投诉举报的时限规定督促、跟进落实和初步审核投诉举报信息的处理情况，并回访投诉举报人，如实填写回访记录。

3、遵守投诉举报管理保密规定要求，协调有关职能部

门协助查处违法行为。

4、填写《其他部门协办登记表》报专卖办主任审查，再报主管领导批准后，移送有关部门处理。

第四条受理投诉举报咨询的内容

（一）接受举报制假线索。举报违法生产、储存、经营、运输烟草专卖品等行为，提供制假分子个人信息、违法事实，及货运场站转运假烟等线索。

（二）接受投诉市场售假行为。消费者购买到涉疑卷烟时向我局投诉。

（三）常用的烟草专卖法律法规、烟草专卖许可证申请和办理程序规定及打假举报奖励标准咨询。

（四）许可证管理。了解烟草专卖许可证的申请办理程序和相关事项，许可证申领指引。

（五）接受烟草专卖行政管理的有关咨询服务。

第五条投诉举报不予受理的情形

（一）不属于管辖区域范围内的。

（二）不属于受理投诉举报咨询范围的。

（三）不符合国家法律、法规及烟草专卖的各项规章制度的。

第六条投诉举报方法

（一）拨打投诉举报电话12313或（0760）88631393（非上班时间由中国电信接听后传真至我局）或直接拨打专卖稽查人员电话。

（二）行政服务在线。

（三）其他部门移交。

第七条投诉举报处理流程

（一）接待、受理登记

1、投诉举报受理员直接接受的投诉举报

接到来电、留言、传真时，投诉举报受理员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，如实填写《举报记录表》和《举报信息备案表》；对于不属于本部门管辖的，投诉举报受理员应对其说明理由。

2、其他人员接收到的投诉举报

投诉举报接收者在接到举报线索后将有关内容记录在案，在2小时以内向专卖办主任报告，由专卖办主任安排部署，并报投诉举报受理员备案，备案时举报接收者需填写《举报登记表》交投诉举报受理员，再由投诉举报受理员填写《举报工作记录表》和《投诉举报信息备案表》。

3、其他部门移交

其他部门移交的，由该区域大队长填写《其他部门协办登记表》（见附件五），并由专卖办主任加意见，经办人签收。

（二）移交

投诉举报受理员对投诉举报内容的描述进行分析、审核，填写《举报工作记录表》提出初步处理意见，2小时内将举报信息报投诉举报工作领导小组办公室，由专卖办主任提出处理初步意见并审批后，填写《XX市烟草专卖局投诉