10客户关系管理实务-第十章
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No：4
客户关系管理实务
10.1 建立客户资料库
10.1.1 获得客户资料方法 10.1.2 客户资料内容 10.1.3 建立客户资料库
No：5
客户关系管理实务
10.1.1 获得客户资料方法
原始记录法 新增记录法 熟人法 无限连锁法 直接询问法 重复销售法
反馈信息法 社会关系法 询问记录法 互惠互利法 直接购买法 名单查找法
客户关系管理实务
关键概念
客户信息 客户信息档案 客户信息分析
综合练习
略
No：20
➢建立客户资料 ➢设计Outlook联系人窗体 ➢跟踪与客户的业务往来
No：13
客户关系管理实务
10.2.5 客户档案管理办法与管理制度
➢ 建立客户档案卡 ➢ 客户分类 ➢ 客户构成分析 ➢ 客户档案管理应注意问题 ➢ 客户信息管理模式
No：14
客户关系管理实务
10.3 客户信息分析
10.3.1 客户信息分析的作用 10.3.2 客户信息分析的方法
No：15
客户关系管理实务
10.3.1 客户信息分析的作用
分析客户信息可以把握客户需求，抢占市场 先机，有助于寻找、开发潜在客户。
No：16
客户关系管理实务
10.3.2 客户信息分析的方法
1．客户构成分析 2．客户经营情况分析 3．客户对公司的利润贡献分析
No：17
客户关系管理实务
模拟实训
【实训主题】 客户信息档案的建立 【实训目的】 掌握客户信息的收集与分析方法 【实训过程】 1．指导教师课前布置作业：收集各类客户的基本资料（可以是
客户关系管理实务
第10章 客户信息管理
No：1
客户关系管理实务
学习目标
【知识目标】 掌握客户信息的获得方法 Βιβλιοθήκη Baidu掌握客户信息的分析方法
【能力目标】 理解和运用客户信息获取分析方法进行客户信息管理
No：2
客户关系管理实务
案例导入
刘先生的假期
No：3
客户关系管理实务
内容提要：
10.1 建立客户资料库 10.2 建立客户信息档案 10.3 客户信息分析
报刊名册法 电子邮件法 搜索引擎法 网上黄页法 行业网站法
No：6
客户关系管理实务
10.1.2 客户资料内容
针对企业而言，客户资料内容可归纳为四类；如果是个 人客户，主要收集客户的基本情况，教育背景、家庭情况、 特殊兴趣、个人生活以及工作情况等进行收集。企业可以根 据自身产品或服务的特点编制客户资料表，详细记录和收集 客户信息。
No：8
客户关系管理实务
10.2 建立客户信息档案
10.2.1 客户档案中的数据类型 10.2.2 客户档案管理原则 10.2.3 人工建立客户信息档案的方法 10.2.4 计算机建立客户信息档案的一般方法 10.2.5 客户档案管理办法与管理制度
No：9
客户关系管理实务
10.2.1 客户档案中的数据类型
➢ 客户描述性数据 ➢ 市场促销型数据 ➢ 客户交易数据
No：10
客户关系管理实务
10.2.2 客户档案管理原则
➢ 集中管理 ➢ 动态管理 ➢ 分类管理
No：11
客户关系管理实务
10.2.3 人工建立客户信息档案的方法
➢客户资料卡 ➢客户资料记录簿
No：12
客户关系管理实务
10.2.4 计算机建立客户信息档案的一般方法
No：7
客户关系管理实务
10.1.3 建立客户资料库
建立客户资料库是将客户的各项资料加以系统记录、保 存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而 提升销售成绩。 客户资料库一般包括 ：客户原始资料、统计分析资料、 公司投入记录三方面内容。 客户资料库的体现形式一般有：客户名册、客户资料卡、 客户数据库。
同班同学们作为消费者的资料）； 2．课上根据所收集的资料，档案客户资料档案； 3．由学生提出档案资料管理的方法和应注意的事项； 4．指导教师点评。
No：18
客户关系管理实务
本章要点
●本章讲述了收集客户信息资料的方法、途 径和如何建立客户信息档案，在此基础上 介绍了对客户信息资料分析的方法。
No：19
客户关系管理实务
10.1 建立客户资料库
10.1.1 获得客户资料方法 10.1.2 客户资料内容 10.1.3 建立客户资料库
No：5
客户关系管理实务
10.1.1 获得客户资料方法
原始记录法 新增记录法 熟人法 无限连锁法 直接询问法 重复销售法
反馈信息法 社会关系法 询问记录法 互惠互利法 直接购买法 名单查找法
客户关系管理实务
关键概念
客户信息 客户信息档案 客户信息分析
综合练习
略
No：20
➢建立客户资料 ➢设计Outlook联系人窗体 ➢跟踪与客户的业务往来
No：13
客户关系管理实务
10.2.5 客户档案管理办法与管理制度
➢ 建立客户档案卡 ➢ 客户分类 ➢ 客户构成分析 ➢ 客户档案管理应注意问题 ➢ 客户信息管理模式
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客户关系管理实务
10.3 客户信息分析
10.3.1 客户信息分析的作用 10.3.2 客户信息分析的方法
No：15
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10.3.1 客户信息分析的作用
分析客户信息可以把握客户需求，抢占市场 先机，有助于寻找、开发潜在客户。
No：16
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10.3.2 客户信息分析的方法
1．客户构成分析 2．客户经营情况分析 3．客户对公司的利润贡献分析
No：17
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模拟实训
【实训主题】 客户信息档案的建立 【实训目的】 掌握客户信息的收集与分析方法 【实训过程】 1．指导教师课前布置作业：收集各类客户的基本资料（可以是
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第10章 客户信息管理
No：1
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【知识目标】 掌握客户信息的获得方法 Βιβλιοθήκη Baidu掌握客户信息的分析方法
【能力目标】 理解和运用客户信息获取分析方法进行客户信息管理
No：2
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内容提要：
10.1 建立客户资料库 10.2 建立客户信息档案 10.3 客户信息分析
报刊名册法 电子邮件法 搜索引擎法 网上黄页法 行业网站法
No：6
客户关系管理实务
10.1.2 客户资料内容
针对企业而言，客户资料内容可归纳为四类；如果是个 人客户，主要收集客户的基本情况，教育背景、家庭情况、 特殊兴趣、个人生活以及工作情况等进行收集。企业可以根 据自身产品或服务的特点编制客户资料表，详细记录和收集 客户信息。
No：8
客户关系管理实务
10.2 建立客户信息档案
10.2.1 客户档案中的数据类型 10.2.2 客户档案管理原则 10.2.3 人工建立客户信息档案的方法 10.2.4 计算机建立客户信息档案的一般方法 10.2.5 客户档案管理办法与管理制度
No：9
客户关系管理实务
10.2.1 客户档案中的数据类型
➢ 客户描述性数据 ➢ 市场促销型数据 ➢ 客户交易数据
No：10
客户关系管理实务
10.2.2 客户档案管理原则
➢ 集中管理 ➢ 动态管理 ➢ 分类管理
No：11
客户关系管理实务
10.2.3 人工建立客户信息档案的方法
➢客户资料卡 ➢客户资料记录簿
No：12
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10.2.4 计算机建立客户信息档案的一般方法
No：7
客户关系管理实务
10.1.3 建立客户资料库
建立客户资料库是将客户的各项资料加以系统记录、保 存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而 提升销售成绩。 客户资料库一般包括 ：客户原始资料、统计分析资料、 公司投入记录三方面内容。 客户资料库的体现形式一般有：客户名册、客户资料卡、 客户数据库。
同班同学们作为消费者的资料）； 2．课上根据所收集的资料，档案客户资料档案； 3．由学生提出档案资料管理的方法和应注意的事项； 4．指导教师点评。
No：18
客户关系管理实务
本章要点
●本章讲述了收集客户信息资料的方法、途 径和如何建立客户信息档案，在此基础上 介绍了对客户信息资料分析的方法。
No：19