PDCA案例：如何提高患者满意度ppt课件
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PDCA案例： 如何提高患者 满意度
选题背景
○三好一满意
服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标
社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款
条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任 科副主任 打字员 医师 护士 分工 布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查 组长 廖萍 黄志平 彭骏 53 44 36 26 20 平均36
( 满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1 ） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度 监测值 指标值 收集人 黄黎银
质量监测指标追踪表
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足
不了解使 用方法
不知道有自 助缴费机
所携带银行 卡资金不足 患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联 卡
宣传力度
无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
患者 自动 缴费 机使 用率 低
方法
材料
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
患者示听到叫号
08 07 06
01 02 03
预约流程不清晰
检查流程不当
转诊制度执行不到位
05
人机交接不及时
04
医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图患者满意度源自高等候时间长人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 候诊，做好检查前的准备 叫号器呼叫名字并确定检查诊室
静候分诊窗口呼叫自己姓名
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准）
服务流程管理 指标名称：患者满意度 黄黎银
组员
黄黎银 导诊
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 分诊台预约登记、编号
提前一天预约 （检查当天到分诊台确认）
当天预约 （预约编号接前一天之后）
领取检查编号， 确定是否长时 间等候 否
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
拟定改进方案
问 题 满 意 度 不 高 原因 对策制定 评价 可行性 1.等候时间长 PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 2.预约流程繁杂 简化清晰预约流程 固定超声导诊人员 3.检查流程不当 优化检查流程 诊室固定检查项目 4.医护人员业务不熟 练 5.标识设置不合理 6.人机交接不及时 加强科室培训 先派人员进修 合理设置科室标识 得用科室微信群及时发布机器位置 因定值班电话交接 7.患者未听到叫号 8.转诊制度执行不到 位 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 科室业务学习 20 18 10 18 8 20 8 20 8 20 20 8 18 20 20 经济性 20 20 5 16 10 18 12 20 10 20 20 8 16 20 20 效益性 20 16 10 16 12 16 10 20 20 20 20 16 20 20 20 总 分 60 52 25 50 30 54 30 60 38 60 60 32 54 60 60 采 纳 √ √ × √ × √ × √ √ √ √ × √ √ √ 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 实施时间 负责人 2013.10-2013.12 2013.12-2014.5 廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平 廖萍 廖萍 廖萍 彭骏 廖萍 黄志平 廖萍
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间 统计人 回收调查表 满意数 满意度 黄黎银
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
□ 管理领域 指标收集人 监控时间
2013.10-2014.5
指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
指标分类 指标名称 目标值 分析 频率 负责人 10 月 11 月 12 月
提高患者 满意度
满意度
月
黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
原因分析
机器 人员
吞卡 使用方法不当， 插卡不到位 纸带容易松动 操作过程中，机器 提示不明显 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 操作失败后机 器无提示
选题背景
○三好一满意
服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标
社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款
条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任 科副主任 打字员 医师 护士 分工 布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查 组长 廖萍 黄志平 彭骏 53 44 36 26 20 平均36
( 满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1 ） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度 监测值 指标值 收集人 黄黎银
质量监测指标追踪表
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足
不了解使 用方法
不知道有自 助缴费机
所携带银行 卡资金不足 患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联 卡
宣传力度
无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
患者 自动 缴费 机使 用率 低
方法
材料
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
患者示听到叫号
08 07 06
01 02 03
预约流程不清晰
检查流程不当
转诊制度执行不到位
05
人机交接不及时
04
医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图患者满意度源自高等候时间长人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 候诊，做好检查前的准备 叫号器呼叫名字并确定检查诊室
静候分诊窗口呼叫自己姓名
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准）
服务流程管理 指标名称：患者满意度 黄黎银
组员
黄黎银 导诊
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 分诊台预约登记、编号
提前一天预约 （检查当天到分诊台确认）
当天预约 （预约编号接前一天之后）
领取检查编号， 确定是否长时 间等候 否
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
拟定改进方案
问 题 满 意 度 不 高 原因 对策制定 评价 可行性 1.等候时间长 PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 2.预约流程繁杂 简化清晰预约流程 固定超声导诊人员 3.检查流程不当 优化检查流程 诊室固定检查项目 4.医护人员业务不熟 练 5.标识设置不合理 6.人机交接不及时 加强科室培训 先派人员进修 合理设置科室标识 得用科室微信群及时发布机器位置 因定值班电话交接 7.患者未听到叫号 8.转诊制度执行不到 位 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 科室业务学习 20 18 10 18 8 20 8 20 8 20 20 8 18 20 20 经济性 20 20 5 16 10 18 12 20 10 20 20 8 16 20 20 效益性 20 16 10 16 12 16 10 20 20 20 20 16 20 20 20 总 分 60 52 25 50 30 54 30 60 38 60 60 32 54 60 60 采 纳 √ √ × √ × √ × √ √ √ √ × √ √ √ 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 实施时间 负责人 2013.10-2013.12 2013.12-2014.5 廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平 廖萍 廖萍 廖萍 彭骏 廖萍 黄志平 廖萍
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间 统计人 回收调查表 满意数 满意度 黄黎银
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
□ 管理领域 指标收集人 监控时间
2013.10-2014.5
指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
指标分类 指标名称 目标值 分析 频率 负责人 10 月 11 月 12 月
提高患者 满意度
满意度
月
黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
原因分析
机器 人员
吞卡 使用方法不当， 插卡不到位 纸带容易松动 操作过程中，机器 提示不明显 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 操作失败后机 器无提示