丰田汽车-销售流程标准技巧培训(169页)
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第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象
一汽丰田
仪表着装
建立顾客信心
销售人员（男）标准着装
春秋装 夏装
名牌
领带
胸标 腰带
一汽丰田
仪表着装
建立顾客信心
销售人员（女）标准着装
胸标
春秋装
夏装
名牌
领带
腰带
一汽丰田
辅助资料
建立顾客信心
➢ 证照、证书 ➢ 剪报 ➢ 照片 ➢ ……
一汽丰田
一汽丰田
如何介绍一汽丰田
➢ 一汽简介 ➢ 丰田简介 ➢ 相关数据 ➢ ……
建立顾客信心
一汽丰田
如何介绍经销店
建立顾客信心
➢ 我们有什么不一样？ ➢ 规模 ➢ 顾客服务的理念 ➢ ……
一汽丰田
如何介绍自己
➢ 证书 ➢ 经验资历 ➢ ……
建立顾客信心
一汽丰田
建立顾客信心
仪表着装
➢ 穿好一汽丰田指定的制服 ➢ 佩带胸牌 ➢ 整理好头发 ➢ 保持手和指甲清洁 ➢ 皮鞋擦拭干净 ➢ 同事之间相互检查 ➢ 避免身上无让人感觉不快的气味
8. 一汽丰田店内接待的流程与标准
➢ 店内接待的流程 ➢ 店内接待的标准
一汽丰田
➢ 姓名；职务 ➢ 行业经验 ➢ 最大的成就 ➢ 家庭情况 ➢ 业余爱好 ➢ 对本课程的期望
自我介绍
一汽丰田
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体 体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不 断扩大自己的业务
一汽丰田
销售流程标准技巧培训
-2013.01.23-
1
一汽丰田
销售流程01.—店内接待
2
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解店内顾客接待的主要流程与标准 ➢ 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 ➢ 体现实施标准与关键行为所需的技巧 ➢ 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
7
一汽丰田的 CS
CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的 销售活动
8
关键时刻
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
9
顾客预期
顾客期望值
满意
真实体验
10
一汽丰田
信心 需求 购买力
销售的三要素
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
一汽丰田
影响范围 控制范围
控制区
关心范围
一汽丰田
标准销售流程
售前准备 售后跟踪和服 务
店内 接待
热情
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
店内接待的目的
➢ 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉
➢ 让顾客感到舒适
➢ 消除顾客的疑虑
➢ 建立顾客的信心
➢ 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一 印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先 想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的 负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。
为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象
一汽丰田
名片的管理
让顾客感到舒适
➢ 随身携带名片 ➢ 将地图印在名片上 ➢ 保持自己名片无折损、脏污 ➢ 妥善保管对方的名片
一汽丰田
平易近人的招呼
让顾客感到舒适
➢ 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 ➢ 不以貌取人，平等对待顾客 ➢ 说话时彬彬有礼、吐字清晰 ➢ 正确回答顾客的提问 ➢ 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 ➢ 适时灵活地随声附和顾客
细交代清楚 ➢ 不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），
一边接听电话
一汽丰田
倾听
让顾客感到舒适
➢ 首先倾听顾客说话 ➢ 留心倾听顾客所说的内容 ➢ 等顾客说完之后再讲述自己的意见 ➢ 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客
一汽丰田
消除顾客疑虑
顾客的疑虑
➢ 没有时间
➢ 一汽丰田能提供合适的车吗？
一汽丰田
顾客第一
让顾客感到舒适
➢ 等顾客入坐后自己再坐下来 ➢ 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 ➢ 为来店顾客提供饮料 ➢ 提供饮料时请顾客先饮用 ➢ 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 ➢ 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
一汽丰田
破冰的语言
让顾客感到舒适
➢ “看您开车过来的，开车多少年了？” ➢ “今天外面可热了，来这儿有空调。” ➢ “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。” ➢ “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”
示感谢 ➢ 说话时做到吐字清楚，声音清晰 ➢ 打电话时注意语言规范，礼貌周到 ➢ 把电话转给他人接听时，不能让顾客久等
一汽丰田
让顾客感到舒适
接听电话（续）
➢ 把顾客留言正确无误地传达给同事 ➢ 顾客放下听筒后才放下电话 ➢ 记录顾客所说内容 ➢ 准备好记录纸或留言板 ➢ 中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详
➢ 我能信任他们吗?
➢ 一汽丰田看重我这个顾客吗？
➢ 他们是合适的人选吗?
➢ 这个销售员能力行吗？
➢ 他们能理解我吗?
➢ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？
➢ 我必须在现场作出购买决定吗？ ➢ 这个经销商合适吗？
一汽丰田
➢ 丰田品牌 ➢ 4S店
建立顾客信心
பைடு நூலகம்➢ 本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
一汽丰田
请顾客自由参观
让顾客感到舒适
➢ 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” ➢ 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 ➢ 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
一汽丰田
让顾客感到舒适
接听电话
➢ 电话铃响3次之前拿起听筒 ➢ 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱
歉，让您久等了。” ➢ 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表
一汽丰田
焦虑区 担心区 舒适区
舒适区
一汽丰田
顾客的类型
让顾客感到舒适
➢ 主导型 ➢ 分析型 ➢ 社交型
一汽丰田
问候寒暄
让顾客感到舒适
➢ 顾客进店后立即问候致意 ➢ 带着笑容问候顾客 ➢ 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 ➢ 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 ➢ 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
一汽丰田
课程内容
1. 自我介绍
2. CS（顾客满意）的概念
➢ 什么是CS？ ➢ 关键时刻 ➢ 超越顾客期望值 ➢ 销售三要素
3. 标准销售流程
4. 店内接待的目的
5. 店内接待的技巧
➢ 如何引导顾客进入舒适区 ➢ 如何消除顾客的疑虑 ➢ 如何有效建立顾客的信心
6. 角色演练
7. 店内接待的CS要点
一汽丰田
仪表着装
建立顾客信心
销售人员（男）标准着装
春秋装 夏装
名牌
领带
胸标 腰带
一汽丰田
仪表着装
建立顾客信心
销售人员（女）标准着装
胸标
春秋装
夏装
名牌
领带
腰带
一汽丰田
辅助资料
建立顾客信心
➢ 证照、证书 ➢ 剪报 ➢ 照片 ➢ ……
一汽丰田
一汽丰田
如何介绍一汽丰田
➢ 一汽简介 ➢ 丰田简介 ➢ 相关数据 ➢ ……
建立顾客信心
一汽丰田
如何介绍经销店
建立顾客信心
➢ 我们有什么不一样？ ➢ 规模 ➢ 顾客服务的理念 ➢ ……
一汽丰田
如何介绍自己
➢ 证书 ➢ 经验资历 ➢ ……
建立顾客信心
一汽丰田
建立顾客信心
仪表着装
➢ 穿好一汽丰田指定的制服 ➢ 佩带胸牌 ➢ 整理好头发 ➢ 保持手和指甲清洁 ➢ 皮鞋擦拭干净 ➢ 同事之间相互检查 ➢ 避免身上无让人感觉不快的气味
8. 一汽丰田店内接待的流程与标准
➢ 店内接待的流程 ➢ 店内接待的标准
一汽丰田
➢ 姓名；职务 ➢ 行业经验 ➢ 最大的成就 ➢ 家庭情况 ➢ 业余爱好 ➢ 对本课程的期望
自我介绍
一汽丰田
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体 体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不 断扩大自己的业务
一汽丰田
销售流程标准技巧培训
-2013.01.23-
1
一汽丰田
销售流程01.—店内接待
2
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解店内顾客接待的主要流程与标准 ➢ 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 ➢ 体现实施标准与关键行为所需的技巧 ➢ 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
7
一汽丰田的 CS
CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的 销售活动
8
关键时刻
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
9
顾客预期
顾客期望值
满意
真实体验
10
一汽丰田
信心 需求 购买力
销售的三要素
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
一汽丰田
影响范围 控制范围
控制区
关心范围
一汽丰田
标准销售流程
售前准备 售后跟踪和服 务
店内 接待
热情
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
店内接待的目的
➢ 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉
➢ 让顾客感到舒适
➢ 消除顾客的疑虑
➢ 建立顾客的信心
➢ 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一 印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先 想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的 负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。
为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象
一汽丰田
名片的管理
让顾客感到舒适
➢ 随身携带名片 ➢ 将地图印在名片上 ➢ 保持自己名片无折损、脏污 ➢ 妥善保管对方的名片
一汽丰田
平易近人的招呼
让顾客感到舒适
➢ 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 ➢ 不以貌取人，平等对待顾客 ➢ 说话时彬彬有礼、吐字清晰 ➢ 正确回答顾客的提问 ➢ 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 ➢ 适时灵活地随声附和顾客
细交代清楚 ➢ 不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），
一边接听电话
一汽丰田
倾听
让顾客感到舒适
➢ 首先倾听顾客说话 ➢ 留心倾听顾客所说的内容 ➢ 等顾客说完之后再讲述自己的意见 ➢ 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客
一汽丰田
消除顾客疑虑
顾客的疑虑
➢ 没有时间
➢ 一汽丰田能提供合适的车吗？
一汽丰田
顾客第一
让顾客感到舒适
➢ 等顾客入坐后自己再坐下来 ➢ 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 ➢ 为来店顾客提供饮料 ➢ 提供饮料时请顾客先饮用 ➢ 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 ➢ 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
一汽丰田
破冰的语言
让顾客感到舒适
➢ “看您开车过来的，开车多少年了？” ➢ “今天外面可热了，来这儿有空调。” ➢ “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。” ➢ “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”
示感谢 ➢ 说话时做到吐字清楚，声音清晰 ➢ 打电话时注意语言规范，礼貌周到 ➢ 把电话转给他人接听时，不能让顾客久等
一汽丰田
让顾客感到舒适
接听电话（续）
➢ 把顾客留言正确无误地传达给同事 ➢ 顾客放下听筒后才放下电话 ➢ 记录顾客所说内容 ➢ 准备好记录纸或留言板 ➢ 中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详
➢ 我能信任他们吗?
➢ 一汽丰田看重我这个顾客吗？
➢ 他们是合适的人选吗?
➢ 这个销售员能力行吗？
➢ 他们能理解我吗?
➢ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？
➢ 我必须在现场作出购买决定吗？ ➢ 这个经销商合适吗？
一汽丰田
➢ 丰田品牌 ➢ 4S店
建立顾客信心
பைடு நூலகம்➢ 本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
一汽丰田
请顾客自由参观
让顾客感到舒适
➢ 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” ➢ 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 ➢ 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
一汽丰田
让顾客感到舒适
接听电话
➢ 电话铃响3次之前拿起听筒 ➢ 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱
歉，让您久等了。” ➢ 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表
一汽丰田
焦虑区 担心区 舒适区
舒适区
一汽丰田
顾客的类型
让顾客感到舒适
➢ 主导型 ➢ 分析型 ➢ 社交型
一汽丰田
问候寒暄
让顾客感到舒适
➢ 顾客进店后立即问候致意 ➢ 带着笑容问候顾客 ➢ 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 ➢ 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 ➢ 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
一汽丰田
课程内容
1. 自我介绍
2. CS（顾客满意）的概念
➢ 什么是CS？ ➢ 关键时刻 ➢ 超越顾客期望值 ➢ 销售三要素
3. 标准销售流程
4. 店内接待的目的
5. 店内接待的技巧
➢ 如何引导顾客进入舒适区 ➢ 如何消除顾客的疑虑 ➢ 如何有效建立顾客的信心
6. 角色演练
7. 店内接待的CS要点