电影院卖品岗位培训手册

电影院卖品岗位培训手册

顾客的含义：

顾客是我们的财源，只有有了客人的到来，才会有公司的财气，有了客人的再次光临，才会有公司稳定的效益，顾客的需求，对我们来讲，不是一次麻烦，而是一次收入机会。我们需抓住机会，为公司创收，也为自己获益。

顾客是这样一类人：

✧展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要．

✧有权享受我们最无傲不至的服务的人．

✧有权对员工的仪表表示不满的人．

✧给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同．

✧给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足．

◆在我们的生意里，顾客时我们最大的老板，是我们的衣食父母；

◆顾客的光临是我们的荣幸，是对我们的初步认可；

◆吸引顾客第一次光临我们的影院需要付出努力，留住顾客，吸引顾客

再次光临需要付出更大努力！

◆顾客应享受到的是最礼貌、最专注的服务，让顾客满意是我们的责任；

◆我们提供给顾客的每一项都是我们份内的事情，而非给予顾客额外

的帮助；

◆顾客是我们工作的组成部分，没有顾客的参与，我们的工作毫无意义；

◆顾客不是一个冷漠的统计数字，他们同我们一样有丰富的感情，需要

友善和尊重；

◆清洁、整齐的仪容仪表不仅是体现我们对顾客的尊重，而且也是体现

自尊的重要方式；

◆顾客永远不会成为干扰我们工作的人，因为他们是我们工作的目的；

◆顾客不会永远是正确的，但对我们来说，他们永远是最重要的。

在今典，服务就意味着百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力

今典的服务宗旨：向所有光临今典的顾客提供准确、快捷、高效的服务。

服务要有想象力，一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们今典全体同仁都应该经常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足?怎样改进才会令我们更加完美?

(一)卖品柜台服务的三大核心：

●友善、高效的服务

●专业的产品促销、建议销售技能

●快速熟练的操作技能

1.友善、高效的服务

卖品部的友善、高效服务体现在如下方面：

1)客人进入卖品区域的时候快速反应招呼客人。(客人进入售票区3秒内)

2)快速、流利的回答客人的有关询问。

3)迅速地完成整个产品售卖过程。

高效的服务可以体现我们的专业度，给客人带来便利。

如何才能做到快速服务呢?以下几点对我们提高服务速度会有帮助：

1)熟练掌握卖品部收银操作并正确地执行。

2)熟练掌握各项卖品制作流程。

3)随时保证柜台内的售卖品有充足的存货量。

4)加强日常设备的维护保养，确保各项设备运转正常。

5)集中精神。

2.专业的产品促销、建议销售技能

1)熟练掌握所有售卖产品的特性。

2)认真学习影城管理组组织的相关产品促销、建议销售的培训。

3)上岗前仔细了解并掌握本班次的产品促销、建议销售内容。

4)关注自己促销、建议销售的成果，不断总结经验，提高促销、建议

技巧。

3.快速熟练的操作技能

1)熟练掌握所有卖品部产品的制作流程和标准

2)熟练掌握卖品收银设备的操作流程

(二)卖品柜台环境要求

要提高顾客的观影感受除了注重服务人员服务质量外，给观众提供一个良好、舒适的环境也是必不可少的。下列卖品岗位的环境状况将直接影响顾客的观影感受：

1.卖品区域地面是否干净清洁；

2.顾客在购买卖品或者排队等候的时候是否很容易获取卖品相关信息(包

括产品照片、特性、价格、套餐信息、优惠幅度等)；

3.所有卖品灯箱、宣传信息是否正确，没过期；

4.LED屏显示是否正常，滚动速度是否适中；

5.空调温度是否舒适；

6.我们的爆米花是否能散发出诱人的椰油香味，从而提高顾客的购买欲望。

7.是否有足够的人手在售卖；

8.高峰期现场秩序是否良好，疏导设施是否完善、并整洁干净；

(三)卖品柜台服务的七步曲

请熟记下列卖品收银七步曲

◆欢迎顾客

◆记录点单，并进行建议销售(当观众讲完后进行建议性销售)

◆确认顾客身份以及促销会员卡

◆确认顾客购买产品（重复点单，告知价格）

◆汇集产品

◆收银、找零、递物

◆欢送顾客

1.第一步：欢迎顾客

欢迎顾客＝热情而有朝气地大声招呼顾客

那么，什么时候说，说什么及怎么说将是接下来要教授大家的内容。

提问：什么时候说？

回答：当顾客步入售票区域3秒内，或与我们存在视线接触时。

提问：问候什么？

回答：对于一般客户的标准程序用语：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临*****影城”

如果是我们的VIP会员或者是常客，礼貌的称呼顾客的姓氏将

会让顾客喜出望外。例如“张先生您好，好久不见啊，您今天

想用些什么呢？”“王先生下午好，欢迎光临”“李小姐中午好，

今天您看上去真漂亮，您今天想买些什么呢？”

提问：怎么说？

回答：充满微笑的、热情洋溢的、大声的、愉快的；

个性化，避免语言过于单调，总之，一切能让顾客心情愉悦的问候都是可以的。

提问：当遇到父母带着小朋友的时候我们该怎么问候？

回答：小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。“你好吗?小朋友。”亲切的语言。会使随后而至的小孩的父母开心不已，也可以在父母面前称赞小孩。

以上提到了几点有关个性化服务的内容，那么服务中的程序化与个性化之间究竟有着什么关系呢？

程序有助于我们通过最高效率的途径始终如一的服务于顾客，而个性可以使这种服务倍感亲切自然，如果一味地照着程序操作，只会让顾客感受到