什么是客户关怀？PPT课件
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累的过程，积累的越多，商家的财富就越多。 • 生日关怀 • 在生日这样重要的日子，如果能够收到一条来自商家的祝福短信，无疑会加深客户对
该商家的印象。特别的纪 念日对每个人来说都是特殊的，如果商家能够抓住时机送上 祝福无疑会被划分到"亲朋好友"之列，客户自然更加忠诚。 • 短信营销 • 与大企业相比，小商家人力财力有限，缺少广告支撑，难以开展丰富花样的营销活动， 如果你有几百个会员短信营销呢?情况会大不一样。 • 找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知， 也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。总之， 一定有一种营销方法适合你。 • 活动当天再将店内做一些布置，吸引更多流动的散客，与短信营销相结合，效果会更 好。
了顾客的粘性，如果他们愿意先把钱存在你这里，无疑证明他们是信任你的，在某些 行业，如美容美体，客户是否储值消费直接决定了其忠诚程度。 • 积分管理 • 积分是商家评估客户价值的重要依据，根据积分对客户进行奖励，或者让高额积分的 顾客享受更优惠的价格，可以有效提升客户粘性，同时刺激客户消费积极性。 • 流失顾客挽留 • 有些客户曾经在你的店里消费上千元，可是最近却一直没来过，如果对客户消费记录 进行分析，很快你就能找流失顾客挽回出这些正在流失的客户，有的放矢地向他们发 送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出 改进。这将让商户得到良性的发展。
国内外差异
• 开发一个新客户的成本要远远大于维护一个老客户。经济发达国家企业客户 关怀机制普遍比较完善，一些大公司耗费大量人力物力向客户提供无微不至 的关怀，具体到个人。
• 客户关怀机制在我国正处于发展阶段，大多数先进理念引自外资公司或合资 公司，本土企业仍然在学习，但发展势头很好，更有像生意专家这样的管理 软件应运而生，专门帮助个体商户关怀客户。
• 随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今 天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一 系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有 代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分 析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让 店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。
Fra Baidu bibliotek
发展
• 单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的 竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独 的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好， 在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。 这明显缓解了价格战带来的恶性循环。
体系方法
• 电子账单 • 目前在中国电子账单常用于信用卡消费提醒，就是刷卡消费后手机将收到一条提示短
信，短信内容中包括本次勾选发送电子账单消费的金额、卡内余额等信息。 • 当会员管理与短信营销相结合，即使是个体店铺也可以向顾客发送电子账单，提供银
联界别的消费体验，以更优质的服务提高客户忠诚度。 • 储值消费 • 储值消费一方面能为顾客带来方便--不用掏钱或者刷卡也可以消费，另一方面大大提高
起源
• 客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为:顾客关怀是服务质量标准化的 一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何 包装、交付和服务。
• 事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到:顾客服务是连接后勤 和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以 某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服 务来最大化增值。
口碑传播
• 也可以称之为品牌效应。当你的产品或服务超出了顾客的 期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享，很显然，熟人 传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。
体系方法
• 记录客户信息 • 客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的数据包括顾客的姓名、手机号码、
生日等重要纪念日、消费记录、最后一次消费距今时间等等。 • 最快度的方法就是将普通顾客变成会员，会员就如同储蓄罐中的钱币，是一个长期积
延长客户生命周期
• 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、 成长、成熟、衰老、死亡的过程。成长、成熟、和衰老这三个阶段往 往伴随消费，尤其是成熟期，是客户消费的黄金时期，有效延长客户 生命周期将提高客单价，从而提高总盈利。
改进产品
• 忠实顾客是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些 不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听 建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要 求、更有市场的产品。
润锦大家庭的合影！
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
湖南润锦旗舰店
目录
什么是客户关怀？ 客户关怀的起源；目的；体系方法。 实体案列。
第一部分：客户关怀的理念
什么是客户关怀理念
• 客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为:顾客关怀是服务质量标 准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务 设计到它如何包装、交付和服务。
第二部分：客户关怀的起源及具 体方法
第三部分：实际案列
4月会员生日趴！
准备工作已 经完成，小 朋友都跃跃 欲试了！
会 员 们 陪 着 小 朋 友 紧 锣 密 鼓 的 制 作 中 ！
中场问答，大家都踊跃的举手 抢答！
拿到礼品很开心哦！在和漂亮姐姐 来个合影
的在 成爸 果爸 展妈 示妈 ！的
陪 同 的 下
完成 的还 不错， 值得 鼓励！
目的
• 提高客户忠诚度 • 客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面: • (1)高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业; • (2)主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品; • (3)对企业及其产品说好话，形成良性口碑; • (4)忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡; • (5)由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。
该商家的印象。特别的纪 念日对每个人来说都是特殊的，如果商家能够抓住时机送上 祝福无疑会被划分到"亲朋好友"之列，客户自然更加忠诚。 • 短信营销 • 与大企业相比，小商家人力财力有限，缺少广告支撑，难以开展丰富花样的营销活动， 如果你有几百个会员短信营销呢?情况会大不一样。 • 找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知， 也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。总之， 一定有一种营销方法适合你。 • 活动当天再将店内做一些布置，吸引更多流动的散客，与短信营销相结合，效果会更 好。
了顾客的粘性，如果他们愿意先把钱存在你这里，无疑证明他们是信任你的，在某些 行业，如美容美体，客户是否储值消费直接决定了其忠诚程度。 • 积分管理 • 积分是商家评估客户价值的重要依据，根据积分对客户进行奖励，或者让高额积分的 顾客享受更优惠的价格，可以有效提升客户粘性，同时刺激客户消费积极性。 • 流失顾客挽留 • 有些客户曾经在你的店里消费上千元，可是最近却一直没来过，如果对客户消费记录 进行分析，很快你就能找流失顾客挽回出这些正在流失的客户，有的放矢地向他们发 送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出 改进。这将让商户得到良性的发展。
国内外差异
• 开发一个新客户的成本要远远大于维护一个老客户。经济发达国家企业客户 关怀机制普遍比较完善，一些大公司耗费大量人力物力向客户提供无微不至 的关怀，具体到个人。
• 客户关怀机制在我国正处于发展阶段，大多数先进理念引自外资公司或合资 公司，本土企业仍然在学习，但发展势头很好，更有像生意专家这样的管理 软件应运而生，专门帮助个体商户关怀客户。
• 随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今 天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一 系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有 代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分 析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让 店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。
Fra Baidu bibliotek
发展
• 单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的 竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独 的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好， 在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。 这明显缓解了价格战带来的恶性循环。
体系方法
• 电子账单 • 目前在中国电子账单常用于信用卡消费提醒，就是刷卡消费后手机将收到一条提示短
信，短信内容中包括本次勾选发送电子账单消费的金额、卡内余额等信息。 • 当会员管理与短信营销相结合，即使是个体店铺也可以向顾客发送电子账单，提供银
联界别的消费体验，以更优质的服务提高客户忠诚度。 • 储值消费 • 储值消费一方面能为顾客带来方便--不用掏钱或者刷卡也可以消费，另一方面大大提高
起源
• 客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为:顾客关怀是服务质量标准化的 一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何 包装、交付和服务。
• 事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到:顾客服务是连接后勤 和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以 某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服 务来最大化增值。
口碑传播
• 也可以称之为品牌效应。当你的产品或服务超出了顾客的 期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享，很显然，熟人 传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。
体系方法
• 记录客户信息 • 客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的数据包括顾客的姓名、手机号码、
生日等重要纪念日、消费记录、最后一次消费距今时间等等。 • 最快度的方法就是将普通顾客变成会员，会员就如同储蓄罐中的钱币，是一个长期积
延长客户生命周期
• 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、 成长、成熟、衰老、死亡的过程。成长、成熟、和衰老这三个阶段往 往伴随消费，尤其是成熟期，是客户消费的黄金时期，有效延长客户 生命周期将提高客单价，从而提高总盈利。
改进产品
• 忠实顾客是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些 不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听 建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要 求、更有市场的产品。
润锦大家庭的合影！
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
湖南润锦旗舰店
目录
什么是客户关怀？ 客户关怀的起源；目的；体系方法。 实体案列。
第一部分：客户关怀的理念
什么是客户关怀理念
• 客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为:顾客关怀是服务质量标 准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务 设计到它如何包装、交付和服务。
第二部分：客户关怀的起源及具 体方法
第三部分：实际案列
4月会员生日趴！
准备工作已 经完成，小 朋友都跃跃 欲试了！
会 员 们 陪 着 小 朋 友 紧 锣 密 鼓 的 制 作 中 ！
中场问答，大家都踊跃的举手 抢答！
拿到礼品很开心哦！在和漂亮姐姐 来个合影
的在 成爸 果爸 展妈 示妈 ！的
陪 同 的 下
完成 的还 不错， 值得 鼓励！
目的
• 提高客户忠诚度 • 客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面: • (1)高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业; • (2)主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品; • (3)对企业及其产品说好话，形成良性口碑; • (4)忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡; • (5)由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。